소매 부문에서 가장 중요한 KPI는 무엇입니까?

오늘날의 소매업체는 성과 측정을 위한 다양한 도구와 방법을 사용할 수 있으므로 이전보다 훨씬 더 발전된 소매 KPI 를 사용할 수 있습니다 . 기업의 경우 무언가를 측정할 수 있다는 것은 이를 개선할 수 있다는 것을 의미하며, 이는 공급망 관리에서 창고 최적화에 이르기까지 대중과 소통하는 공간(물리적 및 가상), 판매를 체결하고 거래를 실행하는 방법까지.

우리는 이미 마케팅 의 KPI와 CRM의 성과 측정을 위한 주요 KPI 에 대해 이야기했습니다.

기술 혁신은 대안적 소비 모델 에서 전통적인 소비 모델로 , 더 인식하고 주의를 기울이는 새로운 소비자 지위의 출현에 이르기까지 일련의 경제적, 사회적, 문화적 변화에 힘을 주면서 전체 부문의 변화를 가속화했습니다 .

소매 시장 을 근본적으로 재구성하는 이러한 급진적인 변화의 엔진은 조직이 무수히 많은 소스에서 들어오는 데이터를 수집, 정리, 분류, 해석 및 모델링하는 모든 프로세스입니다.

데이터 의 민주화( 정보 사일로를 허물고 다양한 기능 간에 지식을 생성하고 공유하는 기업 문화의 중심)는 더 이상 가능성이 아니라 진정한 필요입니다. 잠재적으로 무한하고 혼란스러운 정보 생태계 내에서 탐색할 수 있으려면 비즈니스 활동의 진행 상황을 매핑할 수 있는 소매 KPI(소매 핵심 성과 지표) 에 의존할 수 있어야 합니다.

궁극적인 목표는 가능한 최상의 의사 결정을 가능하게 하고, 판매 규모를 늘리고 각 접점에서 결과를 최대화하기 위해 정의된 전략을 지원하는 데 유용한 통찰력을 제공할 수 있도록 하는 것입니다.

사용 가능한 데이터를 캡처하고 이해할 수 있는 형식으로 변환하는 데 가장 적합한 소매 KPI 를 선택하려면 첫 번째 단계는 영업 팀을 성장시키는 것이든 비즈니스 영역을 최적화하는 것이든(오프라인 매장 또는 전자 상거래에 관한 것이든) 비즈니스 목표를 정의하는 것 입니다. 사이트), 온라인 액세스 증가 또는 전환 증가 등을 들 수 있습니다. 회사의 성과를 추적할 KPI를 선택하려면 여기에서 시작해야 합니다.

요점은 소매 KPI 와 비즈니스 목표가 항상 함께 진행되어야 한다는 것 입니다. 측정을 수행하기 위해 선택할 메트릭은 항상 특정 결과를 달성하도록 설계된 전략 내에서 완벽하게 통합되어야 합니다.

소매 판매의 가장 관련성이 높은 영역 중 하나, 즉 대규모 소매 영역에 대해 이야기하는 경우에도 마찬가지입니다 . 또한 이 경우 "올바른" 메트릭의 선택, 이를 볼 수 있는 도구의 올바른 구현, 결과를 사용하는 방법에 대한 결정은 GDO 마케팅 계획의 필수적인 부분이 됩니다.

거래 지표를 넘어서: 판매 수량에서 관계의 질까지

소매 회사의 가장 일반적인 성과 지표는 거래 KPI입니다. 이 게시물에서 논의할 세 그룹 중 첫 번째 그룹에서 수집되는 트랜잭션 KPI 는 필수적이기는 하지만 디지털 도구가 제공하는 경험적 가능성을 소진하지 않습니다.

사실은 새로운 통신 기술의 대량 보급으로 인해 더욱 복잡해진 현재의 소비 상황에서 명확하고 신뢰할 수 있으며 완전한 평가는 거래(실패 및 성공) 보고에 국한될 수 없다는 것입니다. ) 그러나 고객이 경험한 다양한 구매 경로의 전반적인 발전도 설명해야 합니다. 새로운 통신 기술의 대량 보급으로 더욱 복잡해지는 오늘날의 소비자 환경에서 명확하고 신뢰할 수 있으며 완전한 평가를 위한 평가는 거래(실패 및 성공) 보고에만 국한될 수 없습니다. . 대신 고객에게 다양한 구매 경로가 어떻게 전개되는지 설명해야 합니다 .

즉, 제품에서 구매자로, 제품이나 서비스의 양에서 쇼핑 경험의 질로, 브랜드 독백에서 브랜드와 소비자의 대화로 관심을 이동하는 것이 불가피해졌습니다.

이 게시물에서는 거래 소매 KPI 를 피할 수 없는 출발점으로 삼고 기존의 것보다 판매 경로(및 구매)의 단일하고 전체적인 차원을 파악할 수 있는 메트릭에 중점을 둘 것입니다. 여기에서는 관계형 KPI 와 교차 채널 KPI (옴니채널이라고도 함)에 대해 이야기하고 있습니다.

특히 이러한 세 가지 유형의 소매 KPI를 모두 시너지 효과로 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• 회사 전체의 활동을 모니터링하고,
• 성과를 더 정확하게 측정하고 부분적인 관점을 피하고,
• 다양한 의사 결정 프로세스를 개선하는 데 필요한 통찰력을 제공합니다.

계속하기 전에 잠시 멈추고 기억에 남는 몇 가지 기본 개념을 수정하겠습니다. 소매 KPI란 무엇입니까? 그들은 무엇을위한 것입니까?

소매 KPI란 무엇입니까?

핵심 성과 지표 ( KPI)는 활동(예: 판촉 계획, 소셜 캠페인 또는 기타 마케팅 활동)이 예상 결과를 달성하고 있는지 확인하기 위해 정기적으로 모니터링해야 하는 메트릭(숫자)입니다.

소매업에는 여러 종류가 있으므로 각각 특정 측정이 필요합니다. 차이점을 인식하는 이 초기 단계를 무시하면 부정확하거나 모호하거나 불완전할 뿐만 아니라 비즈니스 유형에 중요한 지표와 관련하여 전혀 관련이 없을 수 있는 데이터가 범람할 위험이 있습니다.

소매 KPI는 무엇을 위한 것입니까?

소매 KPI 는 기업의 성과를 평가하는 데 중요한 지원을 제공하고 즉각적인 미래에 취해야 할 가장 적절한 조치에 대한 제안을 제공하기 때문에 핵심 성과 지표입니다. 비효율적인 조치를 수정하거나, 오작동을 해결하거나, 유해한 행동.

측정 대상에 따라, 예를 들어 판촉 캠페인의 진행 상황, 창고 관리를 위한 새로운 소프트웨어 솔루션의 기능, 고객 관리 서비스에 대한 다른 접근 방식에 대한 대중의 반응, 여러 채널에 배포된 개인화된 콘텐츠의 효율성, 등 - 소매 KPI 를 사용하면 판매 상황, 재고 이동, 고객 만족도 수준, 일부 측면(다른 측면은 제외)을 수정하여 얻은 전환 수에 대한 개요를 볼 수 있습니다. 콘텐츠 전략 등

지금까지 소매 KPI의 일반적인 특성에 대해 이야기했습니다. 이제 각 범주 내에서 가장 효과적인 측정 가능성을 제공하는 메트릭을 식별하여 자세히 살펴보겠습니다.

거래 소매 KPI(판매 지표)

정의상 트랜잭션 측정은 개별 트랜잭션에 초점을 맞추고 고객이 회사와 상호 작용할 때만 포착합니다. 많이있다; 여기에서 가장 일반적으로 사용되는 것을 보고합니다.

• Sales & Gross Margin : 특정 기간 동안 판매된 품목의 비율입니다.
• 평균 영수증 (온라인 상점의 평균 장바구니): 실제 또는 가상 상점의 각 거래에서 고객이 지출한 평균 금액.
• 거래당 단위: 단일 영수증(또는 카트)당 평균 품목 수입니다.
• Sell ​​Through: 공급자가 받은 제품과 비교하여 판매된 제품의 비율(판매량과 판매율 사이의 비율).
• 평방 푸티지별 판매: 평방 미터당 판매량. 이 메트릭은 실제 상점에서 발생하는 트랜잭션을 설명하기 위해 만들어졌습니다. 몰입형 가상 환경(전자상거래, 시장, 소셜 판매)에서 사용자 아바타를 투영하는 메타버스의 출현은 이 정의를 복잡하고 풍부하게 만들 수 있습니다.
• 재고 회전율 : 주어진 기간 동안 재고가 판매되거나 사용된 횟수입니다.

관계형 소매 KPI

가장 혁신적인 측정항목 중 관계형 소매 KPI 는 브랜드와 고객 관계의 균형을 재정의하고 후자에게 유리하게 균형을 이동시킨 패러다임 전환을 반영합니다. 가장 일반적으로 사용되는 것은 다음과 같습니다.

• 고객 유지 (고객 충성도): 고객 서비스, 제품 성능 및 충성도 측정에 대한 우수한 지표. 이것은 고객 충성도를 결정하는 가장 일반적인 방법 중 하나입니다. 제품이나 서비스를 구매한 후 브랜드에서 다시 쇼핑하는 고객의 수를 나타냅니다.
• Net Promoter Score: 브랜드의 고객이 다른 사람에게 브랜드를 추천할 확률을 1에서 10까지의 척도로 나타냅니다. NPS는 고객이 특정 제품이나 서비스를 추천하는지 여부와 강도를 조사하는 것을 목표로 하는 설문조사의 결과입니다. . 인터뷰에 응한 고객은 응답에 따라 촉진자 (열성적인 대변인), 소극적 (제3자에게 보고 및 추천하는 경우가 거의 없음), 비추천 자 (부정적 경험이 있어 경쟁사로 전환을 고려하고 있음)로 나뉩니다. NPS는 비판의 여지가 없습니다. 신뢰할 수 있는 고객 유지 지표가 아니며 포기율과 거의 관련이 없습니다. 가장 큰 기여는 계정 수준입니다. 정기적인 고객 피드백을 수집하면 좌절과 우려를 해결하고 포기 위험을 최소화하는 데 도움이 됩니다.

교차 채널 소매 KPI(옴니채널 지표)

"전통적인" 단일 채널 측정항목은 매장 내 구매 경로와 디지털 채널(예: 판매량, 웹사이트 영구성, 페이지 조회수, 순 전환수, 장바구니)을 엄격하게 구분하는 데 여전히 연결된 측정항목입니다. 각 소매업체의 경우 실제 채널과 디지털 채널 간의 상호 작용이 점점 더 복잡해지는 경향이 있으며 채널 소매 KPI가 계속해서 중요한 역할을 수행하더라도 행사의 전체 가치를 포착하지 못합니다.

소매업체는 단일 매체에 평면화된 기존 메트릭에 초점을 맞추는 대신 브랜드가 다루는 다양한 채널에서 KPI를 구성해야 합니다. 목표는 두 가지입니다. 고객의 여정을 안내하는 가능한 모든 수단을 측정하고 매장 직원이 수행하는 일련의 전체 활동을 추적하는 것입니다. 가장 중요한 교차 채널 소매 KPI는 다음과 같습니다.

• 전환율 : 전환율은 매장 방문과 구매를 한 구매자 수 간의 비율입니다. 전환율은 대상 고객의 참여를 유도하고, 리드를 검증하고, 사용자를 고객으로 전환하기 위해 구현된 이니셔티브의 효율성을 측정합니다.
• 매장 트래픽 : 말 그대로 고객 수 매장에 들어오는 총 고객 수를 나타냅니다. 정의를 실제 세계에서 가상 세계로 번역함으로써 디지털 마케팅 캠페인의 인상을 실제 매장 방문과 연관시키는 데 사용됩니다. 그것은 "현장에서" 수집된 데이터와 디지털 채널과의 상호 작용에서 얻은 결과를 결합하여 광고를 본 다음 매장을 방문하는 소비자의 수를 결정하는 것을 목표로 합니다.

어떤 소매 KPI를 사용할 것인지 선택하는 것은 측정하려는 "무엇"(따라서 트랜잭션, 관계형, 교차 채널 KPI 간의 구분)뿐만 아니라 측정 작업의 빈도와도 관련이 있습니다.

소매 KPI의 빈도: "진실의 순간" 측정

그의 기사에서 고객 경험을 어떻게 측정해야 할까요? , Daniel Lafreniere는 SOM Research Group의 고객 경험 및 혁신 부사장인 Francis Pelletier가 세 가지 유형의 측정 빈도( 연속, 시간 준수 및 주기적)를 식별한 결과에 대해 보고합니다. 시간 및 반복 고려 사항이 소매 KPI 에 어떤 영향을 미치는지 살펴보겠습니다.

• 거래 메트릭 은 구매 여정에 따른 고객의 인식을 특정 거래, 특정 상호 작용, 특정 접점에서 주어진 수량으로 분리하고 변환할 수 있습니다. 예를 들어, 고객 경험의 품질은 주문, 지불 또는 배송 시 평가될 수 있습니다.
• CSAT(Customer SATisfaction) 및 CES(Customer Effort Score) 는 특정 상호 작용을 검증하고 수량화하는 데 사용되는 트랜잭션 KPI의 예입니다. 그들은 주어진 순간에 고객에 대한 감사를 표시하지만 전반적인 상호 작용이나 상호 작용의 완전한 연속에 대해 아무 것도 알려주지 않습니다.
• 관계 KPI 는 상업적 관계가 시작될 때부터 고객과 브랜드 간의 관계 상태를 측정하므로 감정 범위(즉, 브랜드에 대한 고객 감정을 정의하는 데 도움이 됨)에서도 상호 작용이 어떻게 발전하는지 관찰할 수 있습니다. 역사적 관점.
• 우리가 언급한 NPS(Net Promoter Score) 는 관계 KPI의 원형입니다 . 상호 작용 후 친구 및 가족에게 제품, 서비스 또는 브랜드를 추천하는 고객의 성향을 측정합니다.

지속적인 측정은 아마도 가장 큰 기술 잠재력을 지닌 측정일 것입니다. 이를 고객 여정에 고정하면 소위 "진실의 순간", 즉 고객과 회사의 관계에서 결정적인 순간을 드러낼 수 있습니다 .

트랜잭션, 관계형 및 옴니채널 KPI 를 결합하고 지속적인 측정 과 함께 공동의 관점 에서 보면 서로 영향을 미치고 이것이 의미를 획득하는 방식임을 알 수 있습니다.

상점(슈퍼마켓, 동네 상점 또는 전자 상거래, 경로는 동일함)의 활동에 대한 신뢰할 수 있는 개요를 얻으려면 올바른 KPI를 채택하고 올바른 빈도로 모니터링할 수 있어야 합니다 . 고객과의 약속, 제공되는 서비스 유형, 브랜드가 만들고자 하는 감정과 연결하여 측정치를 진실의 순간에 고정 해야 합니다 .