유지율을 높이는 10가지 고객 서비스 플랫폼

믿거나 말거나 고객은 비즈니스의 필수적인 부분입니다. 훌륭한 고객 경험을 제공하지 못한다는 것은 비즈니스를 계속 유지하기 위해 정기적으로 새로운 구매자를 유치해야 한다는 것을 의미합니다.

Huify에 따르면 새로운 고객을 확보하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 많은 비용이 들 수 있습니다. 고객 서비스 소프트웨어를 사용하면 구매자와 더 나은 관계를 구축하여 고객 유지율을 높일 수 있습니다.

이 기사에서는 고객 서비스 소프트웨어가 무엇인지 다루고 유지율을 높일 수 있는 최고의 플랫폼을 나열합니다.

고객 서비스 소프트웨어란 무엇입니까?

고객 서비스 소프트웨어는 회사가 고객이나 구매를 원하는 사람들을 지원하는 데 도움이 되는 프로그램입니다.

이 소프트웨어는 고객 서비스 에이전트가 모든 채널에서 고객 쿼리를 관리, 추적 및 해결할 수 있는 중앙 집중식 티켓팅 시스템을 제공하는 것을 목표로 합니다. 또한 추적 정보 또는 기타 산출물을 제공하여 고객 서비스 전달을 촉진하거나 알릴 수 있습니다.

이를 통해 상담원은 판매 주문을 받고, 청구 문제를 해결하고, 문제를 보고하고, 판촉에 대응하는 데 필요한 정보를 통합적으로 볼 수 있습니다.

모든 비즈니스에서 고객 서비스 소프트웨어의 역할

고객 서비스 소프트웨어는 고객 서비스를 통합하고 촉진합니다. 따라서 구매자가 귀하의 비즈니스에 대한 경험을 향상시킵니다.

응답 시간은 고객 경험의 핵심 요소 중 하나입니다.

고객 서비스 소프트웨어는 자동화된 응답을 저장할 수 있어 쿼리 응답 시간을 크게 줄일 수 있습니다. Hiver HQ의 연구에 따르면 빠른 응답 시간과 채널 간의 일관성은 고객 경험의 두 가지 가장 큰 동인입니다.

소프트웨어는 모든 채널에서 고객 요청을 추적하여 적시에 응답을 제공할 수 있습니다. 탁월한 연중무휴 서비스를 제공하는 것이 고객 충성도를 구축하는 가장 좋은 방법입니다.

고객 서비스 소프트웨어를 사용하면 다양한 지표를 추적하여 상담원의 생산성과 상담원이 제공하는 경험의 질을 모니터링할 수 있습니다. 이는 고객 유지 및 비즈니스 성장에 직접적으로 기여합니다.

고객은 선호하는 채널을 사용하여 기업과 소통하기를 원합니다. 오늘날 고객 서비스는 챗봇, 이메일, 전화 및 소셜 플랫폼과 같은 다양한 채널을 사용해야 합니다.

한 곳에서 커뮤니케이션을 관리하는 데 도움이 되는 최고의 고객 서비스 플랫폼은 다음과 같습니다.

기꺼이

Gladly는 다음을 포함한 모든 채널의 커뮤니케이션을 관리하는 올인원 고객 서비스 플랫폼입니다.

• 핸드폰
• IVR
• 셀프 서비스
• 텍스트
• 채팅
• 인앱 채팅
• 사회의
• 이메일

Glady를 사용하면 담당자가 고객 기록을 검색하는 시간을 절약할 수 있습니다.

플랫폼에는 채널에 관계없이 구매자의 전체 대화 내역을 볼 수 있는 대화 타임라인이 있습니다.

이를 통해 더 많은 컨텍스트와 더 빠른 응답을 제공하고 모든 에이전트가 상황을 해결하기 위해 신속하게 참여할 수 있습니다.

Gladly는 조직의 고객 서비스를 개선하는 데 도움이 되는 모든 종류의 실행 가능한 통찰력을 제공합니다. 상담원을 지원하고, 트렌드 주제를 식별하고, 라우팅 결과를 검토할 기회를 찾기 위한 라이브 대시보드 및 보고서를 받게 됩니다.

조호 데스크

Zoho Desk에는 고객 상호 작용을 관리하고 상담원 생산성을 향상시키는 데 도움이 되는 많은 기능과 통합이 있습니다.

주요 기능은 다음과 같습니다.

• 티켓 관리: 모든 채널의 티켓을 한 곳에서 관리
• 셀프 서비스: 고객이 문제에 대한 솔루션을 찾을 수 있도록 지식 기반, 커뮤니티 및 셀프 서비스 플랫폼을 만듭니다.
• 상담원 생산성: 티켓을 정리하고 협업 기능을 추가하여 더 많은 티켓을 더 빨리 마감합니다.
• 프로세스 자동화: 워크플로를 만들고 적절한 상담원에게 티켓을 자동으로 할당합니다.
• 확장성: Zoho Desk를 회사에서 사용하는 다른 소프트웨어와 통합

이 도구는 HP, LaLiga, Peta 및 전 세계적으로 더 많은 브랜드에서 신뢰를 받고 있어 신뢰할 수 있는 고객 서비스 플랫폼입니다.

고객

Kustomer는 고객 상호 작용을 관리하고 구매자 경험을 개선하기 위한 프로세스를 사전에 생성하는 데 중점을 둔 옴니채널 고객 서비스 소프트웨어입니다.

주요 솔루션은 다음과 같습니다.

• 고객 서비스: 옴니채널 지원 시스템을 통해 상담원은 더 빠른 응답을 제공하고 일정을 확인하여 주문, 약속, 리뷰 등의 모든 상호 작용을 볼 수 있습니다.
• 셀프 서비스: SEO 친화적인 헬프 센터를 구축하여 고객이 스스로를 도울 수 있도록 합니다. 코딩이 필요 없는 Visual Theme Builder를 사용하여 디자인하십시오.
• 인공 지능: 소셜, 메시징 및 채팅 애플리케이션 전반에 걸쳐 반복적인 서비스 요청을 처리하기 위해 맞춤형 봇을 배포하여 자동화하고 시간을 절약합니다.
• 고객 서비스를 위한 CRM: CRM 시스템은 상황에 맞는 데이터와 AI 기술을 사용하여 초개인화된 지원을 제공합니다. 예를 들어, VIP 고객은 VIP로 태그가 지정되어 특별한 혜택과 대우를 받을 수 있습니다.

이 도구는 14일 무료 평가판을 제공하며 Kustomer와 함께 데모를 예약하여 도구가 귀하와 귀하의 비즈니스에 어떻게 도움이 되는지 확인할 수도 있습니다.

리치패널

Richpanel은 다른 플랫폼과 마찬가지로 많은 옴니채널 지원 기능을 갖춘 스마트 고객 서비스 솔루션입니다.

그러나 소프트웨어는 전자 상거래 회사를 돕기 위해 특별히 설계되었으며 다음과 같은 기능이 있습니다.

• 추가 작업 자동화: 반복 티켓을 자동화하는 사용자 지정 흐름 생성
• 매출 증대 : 제품 추천 및 퀴즈를 사용하여 고객 상호 작용을 영업 기회로 전환
• Empower Agents: 주문 관리, 채널 및 고객 프로필을 한 곳에서 모두 제공하는 소셜 미디어 인터페이스가 특징입니다.

가격면에서 Richpanel은 다른 고객 서비스 플랫폼에 비해 상대적으로 비싸고 중견기업이나 기업에 가장 적합합니다.

고르기아스

Gorgias는 Shopify, Magneto 및 BigCommerce를 사용하는 전자 상거래 비즈니스를 위해 명시적으로 설계된 또 다른 고객 서비스 소프트웨어입니다. 그들의 목표는 지원 데스크를 최적화하고 돈을 버는 기계로 바꾸는 것입니다.

소프트웨어가 제공하는 것은 다음과 같습니다.

• 1:1 상호 작용을 중앙 집중화: Gorgias를 사용하면 모든 채널을 한 곳에서 관리할 수 있습니다. 자동화된 응답과 태그를 만들어 작업을 더 빨리 완료할 수 있습니다.
• 작업 자동화: Gorgias에는 시간과 비용을 절약할 수 있는 자동화 기능이 있습니다. 예를 들어 환불이 시작되면 자동으로 개인화된 태그가 포함된 미리 작성된 메시지가 전송됩니다. 모든 시나리오에 대해 자동화된 시퀀스를 생성할 수 있습니다.
• 지원 팀의 역량 강화: 플랫폼은 티켓 옆에 고객의 기록을 표시하므로 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.
• 측정 및 개선: 가장 많은 티켓을 마감한 에이전트, 대기 중인 티켓이 가장 많은 에이전트, 가장 많이 판매된 에이전트 등을 확인할 수 있습니다.

Gorgias는 매일 10,000개 이상의 DTC 브랜드에서 사용되며 빠르게 성장하는 고객 서비스 플랫폼입니다.

프레시데스크

Freshdesk는 서비스 팀이 직관적인 인터페이스를 사용하여 협업 및 자동화를 간소화하는 데 도움이 되는 Freshworks에서 만든 고객 서비스 도구입니다.

티켓 라우팅, 챗봇, 소셜 신호 및 팀 대시보드와 같은 지원 관리 소프트웨어에서 기대할 수 있는 모든 주요 기능을 제공합니다.

소프트웨어에 대한 멋진 특전 중 하나는 시스템 지원 에이전트를 교육하는 부담을 덜어줄 수 있는 Freshworks Academy를 ​​제공한다는 것입니다.

이 도구에는 경쟁업체에는 없는 몇 가지 고유한 기능이 있습니다. 예를 들어, 고객의 건강 상태를 확인하고 어떤 고객에게 가장 먼저 주의를 기울여야 하는지 알려주는 강력한 경고를 설정할 수 있습니다.

티디오

Tidio는 기업이 더 나은 고객 서비스를 제공하고 더 많은 매출을 창출할 수 있도록 챗봇과 라이브 채팅 도구를 결합한 소프트웨어입니다.

이 프로그램을 사용하면 라이브 채팅 또는 챗봇을 웹사이트에 통합할 수 있습니다. 방문자가 사이트에 있는 동안 실시간으로 질문에 답변하는 데 중점을 두어 웹사이트 전환율을 높입니다.

실시간 방문자 모니터링 기능을 통해 에이전트는 웹사이트 방문자가 무엇을 찾고 있는지 확인하고 적절한 순간에 연락할 수 있습니다.

하이버 본사

Hiver HQ는 Google Workspace와 함께 작동하도록 설계된 고객 서비스 헬프 데스크입니다. Hiver는 새로운 플랫폼을 사용하는 대신 SLA, 공유 받은 편지함 및 분석을 포함하여 일반적인 CS 기능을 비즈니스의 기존 Google Office 프로그램에 통합합니다.

인공 지능과 자동화는 추가 인력 없이 개인화된 경험을 제공하는 것을 목표로 하는 최고의 기능 중 하나입니다. 자연어 이해로 음성 봇을 구축하고 음성 대화를 자동화할 수 있습니다.

또한 Hiver는 예측적 참여를 제공하여 적시에 고객을 참여시키고 최상의 제안이나 권장 사항을 제공할 수 있습니다.

앞쪽

Front는 고객과의 보다 개인적인 커뮤니케이션 스타일을 지향하는 소프트웨어입니다. 티켓은 담당자가 들어오면 자동으로 할당되어 상담원에게 보다 개인화된 서비스에 대한 완전한 책임을 부여합니다.

Front는 B2B 기술, 물류, 제조, 전문 서비스, 금융 서비스 및 여행을 포함한 다양한 산업에 서비스를 제공합니다.

또한 강력하고 자동화된 워크플로를 구축하여 고객 지원을 확장하고 대규모 고객 서비스 직원을 고용하는 데 드는 비용을 절감할 수 있습니다.

스프링클러

Sprinklr는 헬프 데스크 시스템에서 원하는 모든 기능을 제공하는 풀 서비스 고객 관리 플랫폼입니다. 다음은 Sprinklr이 제공하는 주요 기능입니다.

• 옴니채널 커뮤니케이션: 15개 이상의 채널을 지원하고 티켓 양을 줄이기 위한 AI 통찰력 제공
• 라우팅 및 워크플로: 자동으로 상담원에게 티켓을 할당하고 워크플로를 만들어 효율성을 향상시킵니다.
• 자가 해결 도구 구축: 자가 해결을 선호하는 사용자를 위한 지식 기반 및 챗봇 구축
• 통합: 다른 인기 있는 마케팅, 영업 및 자동화 도구와 통합

이 플랫폼은 고객 서비스 최적화에 중점을 두고자 하는 신생 기업 및 지역 비즈니스에 가장 적합합니다.

고객 서비스가 비즈니스에 얼마나 중요한가요?

고객 서비스는 올바르게 실행될 때 회사의 수익을 크게 높일 수 있습니다. 구매자는 일반적으로 훌륭한 경험을 제공하는 브랜드와 협력하기 위해 기꺼이 프리미엄을 지불합니다.

소비자 10명 중 7명은 탁월한 서비스를 제공하는 회사와 거래하기 위해 17% 더 지출한다고 말했습니다.

또한 고객의 73%는 친절한 서비스 담당자와 상호 작용할 때 회사에 대한 충성도를 유지하고, 구매 결정의 70%는 고객이 대우를 받았다는 느낌에 따라 결정됩니다.

고객 서비스는 다음과 같은 비즈니스에 많은 이점을 제공합니다.

• 고객 유지율 향상: 사용자 문제에 대응하고 해결하면 고객을 장기적으로 유지하는 데 도움이 됩니다.
• 평생 가치 증대: 지원 팀은 데이터 통합을 통해 필요에 따라 상향 판매 및 교차 판매할 제품 및 서비스를 추천할 수 있습니다.
• 더 나은 비즈니스 의사 결정: 고객 서비스 소프트웨어는 지원 팀이 수행하는 방식에 대한 메트릭을 제공하고 고객 만족도 점수를 제공하여 새로운 프로세스를 구현하여 경험을 개선할 수 있도록 합니다.

이제 고객 서비스와 헬프 데스크의 주요 차이점을 살펴보십시오.

고객 서비스 대 헬프데스크

고객 서비스 소프트웨어는 고객에게 서비스를 제공하기 위해 전체적인 접근 방식을 취하는 반면 헬프 데스크는 주로 기술 문제 해결을 처리합니다.

헬프데스크는 서비스 제공업체와 사용자 간의 단일 연락 창구 역할을 하는 일련의 IT 문제를 지원합니다. 결함, 연결 문제, 느리게 실행되는 소프트웨어 등을 처리할 수 있습니다.

이와 대조적으로 서비스 데스크는 보다 능동적인 접근 방식을 취하고 프로세스 지향적입니다. 고객 만족을 위해 다양한 프로세스에 집중하기 때문입니다.

일반적인 서비스 데스크 활동 중 일부는 다음과 같습니다.

• 지식 관리: 사용자를 위한 유용한 리소스 생성
• 셀프 서비스: 사용자가 문제를 해결할 수 있도록 지원
• 서비스 관리: 모든 부서에서 고객 질문에 답변하고 문제 해결
• 보고: 중요한 변경 사항이나 이벤트를 알립니다.

고객 서비스와 헬프 데스크 플랫폼의 주요 차이점은 다음과 같습니다.

고객 서비스가 기업의 매출 증대에 어떻게 도움이 됩니까?

기존 고객을 지원하는 것은 기업이 매출을 높이는 효과적인 방법입니다.

고객 유지 및 평생 가치 향상 외에도 고객 서비스는 추천을 생성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

브랜드에 대한 경험을 즐기는 고객은 친구, 가족 및 동료에게 귀하의 회사를 기꺼이 추천하는 옹호자가 될 수 있습니다.

다음은 고객 옹호를 장려하기 위한 실용적인 팁입니다.

• 항상 신속하게 대응하고 모든 채널에서 고객을 지원합니다. 전 세계 고객의 40%는 여전히 주요 고객 서비스 채널로 전화를 선호합니다.
• 담당자는 고객 문제를 해결할 때 더 많은 노력을 기울여야 합니다. 이는 기억에 남고 긍정적인 고객 경험으로 이어집니다. 여기서 해야 할 몇 가지 일은 고객의 생일을 축하하고 감사 메시지를 작성하는 것입니다.
• 활성 고객 커뮤니티를 구축하여 고객이 자신의 경험이나 비즈니스에서 귀하의 제품 또는 서비스를 사용하는 방법에 대해 다른 사람들과 상호 작용하도록 장려하십시오.

위에서 언급한 사항은 고객 서비스가 기업의 매출 증대를 돕는 데 도움이 됩니다.

마무리

적합한 고객 서비스 소프트웨어를 찾는 것은 뛰어난 경험을 제공하고 비즈니스를 성장시키는 지원 팀 능력의 필수적인 부분입니다.

고객 서비스가 정리되지 않은 엉망일 필요는 없습니다. 올바른 소프트웨어를 사용하면 채널 간 커뮤니케이션을 효율적으로 관리하고, 고객에 대한 응답을 개인화하고, 고객 데이터와 통합할 수 있습니다.

이 문서는 적시에 긍정적인 고객 경험을 제공하여 판매 및 유지율을 높이는 데 도움이 될 것입니다.

다음으로 판매 파이프라인 소프트웨어를 확인할 수 있습니다.