顧客維持率を高める 10 のカスタマー サービス プラットフォーム

信じられないかもしれませんが、顧客はビジネスに欠かせない存在です。 優れた顧客体験を提供できないということは、ビジネスを継続するために定期的に新しいバイヤーを引き付けなければならないことを意味します.

Huify によると、新しい顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも 5 倍の費用がかかる可能性があります。 カスタマー サービス ソフトウェアを使用すると、購入者とより良い関係を築くことができるため、顧客維持率が向上します。

この記事では、カスタマー サービス ソフトウェアとは何かを説明し、保持率を高めるのに最適なプラットフォームをいくつか挙げます。

カスタマー サービス ソフトウェアとは

カスタマー サービス ソフトウェアは、企業が顧客や購入を検討している人々を支援するのに役立つプログラムです。

このソフトウェアは、顧客サービス エージェントがすべてのチャネルからの顧客の問い合わせを管理、追跡、解決できる集中型発券システムを提供することを目的としています。 また、追跡情報やその他の成果物を提供することで、顧客サービスの提供を促進または通知することもできます。

これにより、エージェントは、販売注文の受付、請求の問題への対処、問題の報告、およびプロモーションへの対応に必要な情報の統合ビューを得ることができます。

ビジネスにおける顧客サービス ソフトウェアの役割

カスタマー サービス ソフトウェアは、カスタマー サービスを統合し、促進します。 したがって、バイヤーがあなたのビジネスで持つ経験が向上します。

応答時間は、カスタマー エクスペリエンスの重要な要素の 1 つです。

カスタマー サービス ソフトウェアは、自動化された応答を保存できるため、クエリの応答時間が大幅に短縮されます。 Hiver HQ の調査によると、迅速な応答時間とチャネル全体での一貫性が、顧客体験の 2 つの最大の要因です。

このソフトウェアは、すべてのチャネルで顧客の要求を追跡できるため、タイムリーな応答を確実に提供できます。 優れた年中無休のサービスを提供することは、顧客ロイヤルティを構築するための最良の方法です。

カスタマー サービス ソフトウェアを使用すると、さまざまな指標を追跡して、エージェントの生産性と提供するエクスペリエンスの質を監視できます。 これは、顧客の維持とビジネスの成長に直接貢献します。

顧客は、好みのチャネルを使用して企業と通信したいと考えています。 今日のカスタマー サービスでは、チャットボット、メール、電話、ソーシャル プラットフォームなどのさまざまなチャネルを使用する必要があります。

コミュニケーションを 1 か所で管理するのに役立つ最高のカスタマー サービス プラットフォームを次に示します。

喜んで

Gladly は、次のようなすべてのチャネルにわたるコミュニケーションを管理するオールインワンのカスタマー サービス プラットフォームです。

• 電話
• IVR
• セルフサービス
• 文章
• チャット
• アプリ内チャット
• 社交
• Eメール

Glady を使用すると、担当者は顧客履歴を取得する時間を節約できます。

このプラットフォームには、チャネルに関係なく、購入者の会話履歴全体を表示できる会話タイムラインがあります。

これにより、より多くのコンテキストと迅速な応答が得られ、エージェントは状況を解決するために迅速に飛び込むことができます。

組織の顧客サービスの向上に役立つ、あらゆる種類の実用的な洞察を喜んで提供します。 ライブ ダッシュボードとレポートを受け取り、エージェントをサポートする機会を明らかにし、トレンド トピックを特定し、ルーティングの結果を確認します。

ゾーホーデスク

Zoho Deskには、顧客とのやり取りを管理し、エージェントの生産性を向上させるのに役立つ多くの機能と統合があります。

主な機能は次のとおりです。

• チケット管理:すべてのチャネルのチケットを 1 か所で管理します
• セルフサービス:顧客が問題の解決策を見つけるためのナレッジ ベース、コミュニティ、およびセルフサービス プラットフォームを作成します。
• エージェントの生産性:チケットを整理し、コラボレーション機能を追加して、より多くのチケットをより迅速にクローズします
• プロセスの自動化:ワークフローを作成し、チケットを適切なエージェントに自動的に割り当てます
• 拡張性： Zoho Deskを会社で使用している他のソフトウェアと統合

このツールは、HP、LaLiga、Peta、および世界中の多くのブランドから信頼されており、信頼できるカスタマー サービス プラットフォームとなっています。

顧客

Kustomer は、顧客とのやり取りを管理し、購入者のエクスペリエンスを向上させるプロセスを積極的に作成することに重点を置いたオムニチャネル カスタマー サービス ソフトウェアです。

主なソリューションは次のとおりです。

• カスタマー サービス:同社のオムニチャネル サポート システムにより、エージェントはより迅速に対応し、タイムラインを表示して、注文、予約、レビューなどのすべてのやり取りを確認できます。
• セルフサービス: SEO フレンドリーなヘルプ センターを構築することで、顧客が自分で解決できるようにします。 コーディングを必要としない Visual Theme Builder を使用して設計します。
• 人工知能:カスタム ボットをデプロイして、ソーシャル、メッセージング、およびチャット アプリケーション全体で反復的なサービス リクエストを処理することにより、自動化して時間を節約します。
• 顧客サービスのための CRM: CRM システムは、コンテキスト化されたデータと AI テクノロジを使用して、高度にパーソナライズされたサポートを提供します。 たとえば、VIP の顧客は VIP としてタグ付けされ、特別な特典や待遇を受けることができます。

このツールは 14 日間の無料試用版を提供しており、Kustomer でデモをスケジュールして、ツールがあなたとあなたのビジネスにどのように役立つかを確認することもできます.

リッチパネル

Richpanel は、他のプラットフォームと同様に多くのオムニチャネル サポート機能を備えたスマート カスタマー サービス ソリューションです。

ただし、このソフトウェアは e コマース企業を支援するために特別に設計されており、次の機能を備えています。

• より多くのタスクを自動化する:カスタム フローを作成して、反復的なチケットを自動化します
• より多くの売上を得る:製品の推奨事項とクイズを使用して、顧客とのやり取りを販売機会に変換します
• エージェントの強化:注文管理、チャネル、顧客プロファイルをすべて 1 か所にまとめたソーシャル メディア インターフェイスを備えています。

価格に関しては、Richpanel は他のカスタマー サービス プラットフォームと比較して比較的高価であり、中規模のビジネスまたはエンタープライズに最適です。

ゴルギアス

Gorgias は、Shopify、Magneto、および BigCommerce を使用する e コマース ビジネス向けに特別に設計された別のカスタマー サービス ソフトウェアです。 彼らの目標は、サポート デスクを最適化し、それを金儲けの機械に変えることです。

ソフトウェアが提供するものは次のとおりです。

• 1 対 1 のやり取りを一元化: Gorgias では、すべてのチャネルを 1 か所で管理できます。 自動応答とタグを作成して、タスクをより迅速に完了することができます。
• 作業の自動化: Gorgias には、時間とお金を節約するための自動化機能があります。 たとえば、払い戻しが開始されると、パーソナライズされたタグが付いた事前作成されたメッセージが自動的に送信されます。 どのシナリオでも自動化されたシーケンスを作成できます。
• サポートチームに力を与える:プラットフォームはチケットの横に顧客の履歴を表示するため、顧客は問題を迅速に解決できます。
• 測定と改善:最も多くのチケットをクローズしたエージェント、保留中のチケットが最も多いエージェント、売上高が最も多いエージェントなどを確認できます。

Gorgias は、毎日 10,000 以上の DTC ブランドによって使用されており、急速に成長しているカスタマー サービス プラットフォームです。

Freshdesk

Freshdesk は、Freshworks によって作成されたカスタマー サービス ツールであり、サービス チームがその直感的なインターフェイスを使用してコラボレーションと自動化を合理化するのに役立ちます。

チケット ルーティング、チャットボット、ソーシャル シグナル、チーム ダッシュボードなど、サポート管理ソフトウェアに期待されるすべての主要機能を備えています。

このソフトウェアの優れた特典の 1 つは、Freshworks Academy を提供していることです。このアカデミーでは、システムのサポート エージェントをトレーニングする負担を軽減できます。

このツールには、競合他社にはない独自の機能がいくつかあります。 たとえば、顧客の健康状態を確認し、最初に対応する必要がある顧客を示す強力なアラートを設定できます。

ティディオ

Tidio は、チャットボットとライブ チャット ツールを組み合わせて、企業がより良い顧客サービスを提供し、より多くの売上を生み出すのに役立つソフトウェアです。

このプログラムを使用すると、ライブ チャットまたはチャットボットを Web サイトに統合できます。 訪問者がサイトにアクセスしている間にライブで質問に答えることに重点を置いているため、Web サイトのコンバージョン率が向上します。

リアルタイムの訪問者監視機能により、エージェントは Web サイトの訪問者が探しているものを確認し、適切なタイミングで連絡を取ることができます。

ハイバー本社

Hiver HQ は、Google Workspace と連携するように設計されたカスタマー サービス ヘルプ デスクです。 Hiver は、新しいプラットフォームを使用する代わりに、SLA、共有受信トレイ、分析など、一般的な CS 機能をビジネスの既存の Google Office プログラムに組み込みます。

人工知能と自動化は、人員を追加することなくパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することを目的とした最高の機能の 1 つです。 自然言語を理解する音声ボットを構築し、音声会話を自動化できます。

さらに、Hiver は予測エンゲージメントを提供し、適切なタイミングで顧客と関わり、最高のオファーや推奨事項を提供できるようにします。

フロント

フロントは、顧客とのより個人的なコミュニケーション スタイルに対応するソフトウェアです。 チケットは担当者が入ってくると自動的に担当者に割り当てられるため、エージェントはよりパーソナライズされたサービスに対する完全な責任を負うことになります。

Front は、B2B テクノロジー、ロジスティクス、製造、専門サービス、金融サービス、旅行など、さまざまな業界にサービスを提供しています。

さらに、強力な自動化されたワークフローを構築して、カスタマー サポートを拡大し、カスタマー サービス従業員の大規模なチームを雇うコストを節約することができます。

スプリンクラー

Sprinklr は、ヘルプ デスク システムに必要なすべての機能を提供するフルサービスのカスタマー ケア プラットフォームです。 Sprinklr が提供する主な機能は次のとおりです。

• オムニチャネル通信: 15 以上のチャネルをサポートし、AI の洞察を提供してチケットの量を削減します
• ルーティングとワークフロー:チケットをエージェントに自動的に割り当て、ワークフローを作成して効率を向上させます
• セルフサービス ツールの構築:自己解決を好むユーザー向けにナレッジ ベースとチャットボットを構築します。
• 統合:他の一般的なマーケティング、販売、および自動化ツールと統合します

このプラットフォームは、顧客サービスの最適化に重点を置きたいスタートアップやローカル ビジネスに最適です。

ビジネスにとってカスタマーサービスはどれほど重要ですか?

カスタマー サービスは、正しく実行されると、会社の収益を大幅に向上させることができます。 バイヤーは通常、優れたエクスペリエンスを提供するブランドと協力するために、割増料金を喜んで支払います。

消費者の 10 人中 7 人が、優れたサービスを提供する企業と取引するために 17% 多く支出したと述べています。

さらに、顧客の 73% はフレンドリーなサービス担当者とやり取りする際に会社に忠実であり、購入決定の 70% は顧客がどのように扱われたかを基準にしています。

カスタマー サービスは、次のようなビジネスに多くのメリットをもたらします。

• 顧客維持率の向上:ユーザーの問題に対応して対処することで、顧客を長期的に維持することができます
• ライフタイム バリューの向上:サポート チームは、データ統合により、ニーズに基づいてアップセルおよびクロスセルする製品やサービスを推奨できます。
• より良いビジネス上の意思決定:カスタマー サービス ソフトウェアは、サポート チームのパフォーマンスに関する指標を提供し、顧客満足度スコアを提供するため、新しいプロセスを実装してエクスペリエンスを向上させることができます。

ここで、カスタマー サービスとヘルプデスクの主な違いを見てみましょう。

カスタマー サービスとヘルプデスク

カスタマー サービス ソフトウェアは総合的なアプローチで顧客にサービスを提供しますが、ヘルプデスクは主に技術的な問題の解決に取り組みます。

ヘルプデスクは、IT に関するさまざまな問題をサポートしており、サービス プロバイダーとユーザーの間の単一の連絡窓口となっています。 不具合、接続の問題、実行速度の遅いソフトウェアなどを処理できます。

対照的に、サービス デスクはより積極的なアプローチを採用し、プロセス指向です。 それは、顧客を満足させるためにさまざまなプロセスに焦点を当てているからです。

一般的なサービス デスク アクティビティの一部を以下に示します。

• ナレッジ マネジメント:ユーザーに役立つリソースを作成する
• セルフサービス:ユーザーが問題を解決できるようにする
• サービス管理: 顧客の質問に答え、すべての部門で問題を解決する
• レポート:重要な変更やイベントを通知する

カスタマー サービスとヘルプデスク プラットフォームの主な違いは次のとおりです。

顧客サービスは、企業の売上増加にどのように役立っていますか?

既存の顧客をサポートすることは、企業が売り上げを伸ばす効果的な方法です。

リテンションと生涯価値の向上を超えて、顧客サービスは紹介の生成にも役立ちます。

ブランドとの経験を楽しんでいる顧客は、友人、家族、同僚にあなたの会社を紹介することをいとわない支持者になるかもしれません.

カスタマーアドボカシーを促進するための実用的なヒントを次に示します。

• 常に迅速に対応し、すべてのチャネルで顧客をサポートします。 世界中の顧客の 40% が、主要なカスタマー サービス チャネルとして依然として電話を好んでいます。
• 担当者は、顧客の問題を解決する際にさらに努力する必要があります。 これにより、記憶に残るポジティブな顧客体験が得られます。 ここでは、お客様の誕生日を祝ったり、お礼のメッセージを書いたりすることがいくつかあります。
• アクティブな顧客コミュニティを構築して、顧客が自分の経験やビジネスでの製品やサービスの使用方法について他の人と交流することを奨励します。

上記のポイントは、顧客サービスが企業の売り上げを伸ばすのに役立ちます。

まとめ

適切なカスタマー サービス ソフトウェアを見つけることは、優れたエクスペリエンスを提供し、ビジネスを成長させるサポート チームの能力の不可欠な部分です。

カスタマー サービスは、整理整頓されていない混乱である必要はありません。 適切なソフトウェアを使用すると、チャネル間のコミュニケーションを効率的に管理し、顧客への対応をパーソナライズし、顧客データと統合できます。

この記事は、タイムリーでポジティブなカスタマー エクスペリエンスを提供して、売り上げと維持率を向上させるのに役立ちます。

次に、販売パイプライン ソフトウェアを確認できます。