10 piattaforme di assistenza clienti per aumentare i tassi di fidelizzazione

Che tu ci creda o no, i clienti sono una parte essenziale della tua attività. Non riuscire a fornire un'esperienza cliente eccezionale significa che dovrai attirare regolarmente nuovi acquirenti per far andare avanti la tua attività.

Secondo Huify, acquisire nuovi clienti può costare cinque volte di più rispetto a mantenerne uno esistente. Il software del servizio clienti ti consente di costruire relazioni migliori con gli acquirenti, aumentando così il tasso di fidelizzazione dei clienti.

Questo articolo tratterà cos'è il software del servizio clienti ed elencherà alcune delle migliori piattaforme per aumentare i tassi di fidelizzazione.

Cosa sono i software per il servizio clienti?

Il software del servizio clienti è un programma che aiuta le aziende ad assistere i clienti o le persone che desiderano effettuare un acquisto.

Il software mira a fornire un sistema di ticketing centralizzato in cui gli agenti del servizio clienti possono gestire, tracciare e risolvere le richieste dei clienti da tutti i canali. Può anche facilitare o informare l'erogazione del servizio clienti fornendo informazioni di tracciamento o altri risultati.

Ciò offre agli agenti una visione consolidata delle informazioni necessarie per prendere ordini di vendita, risolvere problemi di fatturazione, segnalare problemi e rispondere alle promozioni.

Ruolo del software del servizio clienti in qualsiasi azienda

Il software del servizio clienti consolida e facilita il servizio clienti. Pertanto, migliora l'esperienza che gli acquirenti hanno con la tua attività.

Il tempo di risposta è uno degli ingredienti chiave dell'esperienza del cliente.

Il software del servizio clienti può memorizzare risposte automatiche, riducendo drasticamente i tempi di risposta delle domande. Secondo una ricerca del quartier generale di Hiver, tempi di risposta rapidi e coerenza tra i canali sono i due principali fattori trainanti dell'esperienza del cliente.

Il software è in grado di tracciare le richieste dei clienti su tutti i canali, assicurandoti una risposta tempestiva. Fornire un servizio eccezionale 24 ore su 24, 7 giorni su 7 è il modo migliore per fidelizzare i clienti.

Con il software del servizio clienti, puoi monitorare vari parametri per monitorare la produttività dei tuoi agenti e la qualità dell'esperienza che offrono. Ciò contribuisce direttamente alla fidelizzazione dei clienti e alla crescita della tua attività.

I clienti vogliono comunicare con le aziende utilizzando i loro canali preferiti. Al giorno d'oggi, il tuo servizio clienti deve utilizzare una varietà di canali come chatbot, e-mail, telefono e piattaforme social.

Ecco le migliori piattaforme di servizio clienti che ti aiutano a gestire la tua comunicazione in un unico posto:

Volentieri

Gladly è una piattaforma di assistenza clienti all-in-one che gestisce la comunicazione su tutti i canali, inclusi:

• Telefono
• IVR
• Self service
• Testo
• Chiacchierata
• Chat in-app
• Sociale
• E-mail

Con Glady, i tuoi rappresentanti possono risparmiare tempo nel recuperare la cronologia dei clienti.

La piattaforma presenta una sequenza temporale delle conversazioni, in cui puoi visualizzare l'intera cronologia delle conversazioni dell'acquirente, indipendentemente dal canale.

Ciò fornisce più contesto e risposte più rapide e consente a qualsiasi agente di intervenire rapidamente per risolvere la situazione.

Offre volentieri tutti i tipi di informazioni utili per aiutarti a migliorare il servizio clienti della tua organizzazione. Riceverai dashboard e report in tempo reale per scoprire opportunità per supportare gli agenti, identificare argomenti di tendenza e rivedere i risultati del routing.

Scrivania Zoho

Zoho Desk ha molte funzionalità e integrazioni per aiutarti a gestire le interazioni con i clienti e migliorare la produttività degli agenti.

Le loro caratteristiche principali includono quanto segue:

• Gestione dei biglietti: gestisce i biglietti su tutti i canali in un unico posto
• Self-service: crea una base di conoscenza, una community e una piattaforma self-service per consentire ai clienti di trovare soluzioni ai loro problemi
• Produttività agente: organizza i ticket e aggiunge funzionalità di collaborazione per chiudere più ticket più velocemente
• Automazione dei processi: crea flussi di lavoro e assegna automaticamente i ticket all'agente appropriato
• Estendibilità: integra Zoho Desk con gli altri software utilizzati dalla tua azienda

Lo strumento è considerato affidabile da HP, LaLiga, Peta e molti altri marchi a livello globale, il che lo rende una piattaforma affidabile per il servizio clienti.

Cliente

Kustomer è un software di servizio clienti omnicanale incentrato sulla gestione dell'interazione con i clienti e sulla creazione proattiva di processi per migliorare l'esperienza dell'acquirente.

Le loro soluzioni principali includono:

• Servizio clienti: il loro sistema di supporto omnicanale consente agli agenti di fornire risposte più rapide e visualizzare la loro sequenza temporale per vedere ogni interazione da ordini, appuntamenti, recensioni e altro ancora.
• Self-service: consenti ai tuoi clienti di aiutarsi da soli creando il tuo centro assistenza SEO-friendly. Progettalo usando il loro Visual Theme Builder, che non richiede la codifica.
• Intelligenza artificiale: automatizza e risparmia tempo distribuendo bot personalizzati per gestire le richieste di servizio ripetitive su applicazioni social, messaggistica e chat.
• CRM per il servizio clienti: il sistema CRM utilizza dati contestualizzati e tecnologia AI per fornire un supporto iper-personalizzato. Ad esempio, un cliente VIP può essere etichettato come VIP e ricevere vantaggi e trattamenti speciali.

Lo strumento offre una prova gratuita di 14 giorni e puoi anche pianificare una demo con Kustomer per vedere come lo strumento può aiutare te e la tua azienda.

pannello ricco

Richpanel è una soluzione di servizio clienti intelligente che ha molte delle funzionalità di supporto omnicanale come le altre piattaforme.

Tuttavia, il software è specificamente progettato per aiutare le aziende di eCommerce e presenta le seguenti caratteristiche:

• Automatizza più attività: crea flussi personalizzati per automatizzare i ticket ripetitivi
• Ottieni più vendite: converti le interazioni dei clienti in opportunità di vendita utilizzando consigli e quiz sui prodotti
• Empower Agents: dispone di un'interfaccia di social media che riunisce la gestione degli ordini, i canali e il profilo del cliente in un unico posto

Quando si tratta di prezzi, Richpanel è relativamente costoso rispetto ad altre piattaforme di servizio clienti ed è la soluzione migliore per le aziende di medie dimensioni o imprese.

Gorgia

Gorgias è un altro software per il servizio clienti progettato esplicitamente per le aziende di eCommerce che utilizzano Shopify, Magneto e BigCommerce. Il loro obiettivo è ottimizzare il tuo supporto e trasformarlo in una macchina per fare soldi.

Ecco cosa offre il software:

• Centralizza le interazioni 1:1: Gorgias ti consente di gestire tutti i canali in un unico posto. Puoi creare risposte automatiche e tag per velocizzare il completamento delle attività.
• Automatizza il tuo lavoro: Gorgias ha funzionalità di automazione per risparmiare tempo e denaro. Ad esempio, qualsiasi rimborso avviato invia automaticamente un messaggio pre-scritto con tag personalizzati. È possibile creare una sequenza automatizzata per qualsiasi scenario.
• Potenzia i team di supporto: la piattaforma mostra la cronologia dei tuoi clienti accanto ai ticket, in modo che possano risolvere rapidamente i problemi.
• Misura e migliora: puoi vedere quali agenti hanno chiuso il maggior numero di biglietti, chi ha più biglietti in sospeso, chi ha venduto di più in termini di entrate e altro ancora.

Gorgias è utilizzato quotidianamente da oltre 10.000 marchi DTC ed è una piattaforma di assistenza clienti in rapida crescita.

Fresco

Freshdesk è lo strumento di assistenza clienti creato da Freshworks che aiuta i team di assistenza a semplificare la collaborazione e l'automazione utilizzando la sua interfaccia intuitiva.

Presenta tutte le funzionalità chiave che ti aspetteresti dal software di gestione del supporto, come il routing dei ticket, i chatbot, i segnali social e i dashboard del team.

Uno dei fantastici vantaggi del software è che offre Freshworks Academy, dove puoi scaricare l'onere di formare i tuoi agenti di supporto del sistema.

Lo strumento ha alcune caratteristiche uniche che nessuno dei suoi concorrenti ha; ad esempio, puoi esaminare lo stato di salute dei clienti e impostare potenti avvisi che mostrano quali clienti devono essere seguiti per primi.

Tidio

Tidio è un software che combina chatbot e strumenti di chat dal vivo per aiutare le aziende a fornire un servizio clienti migliore e generare più vendite.

Il programma ti consente di integrare chat dal vivo o chatbot sul tuo sito web. Si concentrano sulla risposta alle domande in tempo reale mentre i visitatori sono sul tuo sito, aumentando così i tassi di conversione del sito web.

Attraverso la loro funzione di monitoraggio dei visitatori in tempo reale, i tuoi agenti possono vedere cosa stanno cercando i visitatori del tuo sito web e contattarli al momento giusto.

Quartier generale dell'Hiver

Hiver HQ è un help desk del servizio clienti progettato per funzionare con Google Workspace. Invece di utilizzare una nuova piattaforma, Hiver incorpora funzionalità CS comuni nei programmi Google Office esistenti della tua azienda, inclusi SLA, caselle di posta condivise e analisi.

L'intelligenza artificiale e l'automazione sono una delle loro migliori caratteristiche, che mirano a fornire esperienze personalizzate senza manodopera aggiuntiva. Puoi creare robot vocali con la comprensione del linguaggio naturale e automatizzare le conversazioni vocali.

Inoltre, Hiver offre un coinvolgimento predittivo, permettendoti di coinvolgere i clienti al momento giusto e offrendo loro le migliori offerte o consigli.

Davanti

Front è un software che va per uno stile di comunicazione più personale con i clienti. I ticket vengono assegnati automaticamente ai rappresentanti non appena entrano, dando agli agenti la responsabilità completa per un servizio più personalizzato.

Front serve vari settori, tra cui tecnologia B2B, logistica, produzione, servizi professionali, servizi finanziari e viaggi.

Inoltre, puoi creare flussi di lavoro potenti e automatizzati per aiutarti a ridimensionare l'assistenza clienti e risparmiare sui costi per l'assunzione di un ampio team di dipendenti del servizio clienti.

Spruzzare

Sprinklr è una piattaforma di assistenza clienti completa che offre tutte le funzionalità che desideri in un sistema di help desk. Ecco le caratteristiche principali che Sprinklr offre:

• Comunicazione multicanale: supporta oltre 15 canali e fornisce informazioni dettagliate sull'intelligenza artificiale per ridurre il volume dei biglietti
• Routing e flussi di lavoro: assegna automaticamente i ticket agli agenti e crea flussi di lavoro per migliorare l'efficienza
• Crea strumenti self-service: crea una knowledge base e chatbot per gli utenti che preferiscono soluzioni self-seek
• Integrazioni: si integra con altri popolari strumenti di marketing, vendita e automazione

La piattaforma è più adatta per le startup e le imprese locali che desiderano concentrarsi fortemente sull'ottimizzazione del servizio clienti.

Quanto è importante il servizio clienti per un'azienda?

Il servizio clienti può aumentare significativamente i profitti della tua azienda se eseguito correttamente. Gli acquirenti in genere sono disposti a pagare un sovrapprezzo per lavorare con marchi che offrono un'esperienza eccezionale.

Sette consumatori su dieci hanno dichiarato di aver speso il 17% in più per fare affari con un'azienda che fornisce un servizio eccezionale.

Inoltre, il 73% dei clienti rimane fedele a un'azienda quando interagisce con i rappresentanti del servizio amichevoli e il 70% delle decisioni di acquisto si basa su come il cliente sente di essere stato trattato.

Il servizio clienti offre numerosi vantaggi a un'azienda, ad esempio

• Migliora il tasso di fidelizzazione dei clienti: rispondere e affrontare i problemi degli utenti può aiutare a fidelizzare i clienti a lungo termine
• Aumento del valore a vita: il team di supporto può consigliare prodotti e servizi per l'upsell e il cross-sell in base alle proprie esigenze con l'integrazione dei dati
• Prendi decisioni aziendali migliori: il software del servizio clienti fornisce metriche sulle prestazioni del tuo team di supporto e offre punteggi di soddisfazione dei clienti, consentendoti di implementare nuovi processi per migliorare la loro esperienza

Ora, guarda le principali differenze tra il servizio clienti e un helpdesk.

Servizio clienti vs. Helpdesk

Il software del servizio clienti adotta un approccio olistico per servire i clienti, mentre gli helpdesk si occupano principalmente della risoluzione dei problemi tecnici.

Gli helpdesk supportano una serie di problemi IT, in cui sono l'unico punto di contatto tra il fornitore di servizi e l'utente. Può gestire problemi tecnici, problemi di connettività, software a esecuzione lenta e altro ancora.

Al contrario, i service desk adottano un approccio più proattivo e sono orientati ai processi. Questo perché si concentrano su processi diversi per soddisfare i clienti.

Alcune delle attività comuni dei service desk sono

• Gestione della conoscenza: crea risorse utili per gli utenti
• Self-Service: consenti agli utenti di risolvere i loro problemi
• Gestione dei servizi: rispondi alle domande dei clienti e risolvi i problemi in tutti i reparti
• Segnalazione: notifica qualsiasi cambiamento o evento importante

Ecco la differenza principale tra il servizio clienti e una piattaforma di helpdesk:

In che modo il servizio clienti aiuta le aziende ad aumentare le vendite?

Supportare i tuoi clienti esistenti è un modo efficace per le aziende di aumentare le loro vendite.

Oltre alla fidelizzazione e al miglioramento del loro lifetime value, il servizio clienti può anche aiutare a generare referral.

I clienti che apprezzano la loro esperienza con un marchio possono diventare sostenitori disposti a indirizzare la tua azienda ai loro amici, familiari e colleghi.

Ecco alcuni suggerimenti pratici per incoraggiare la difesa dei clienti:

• Rispondi sempre rapidamente e supporta i clienti su tutti i canali. Il 40% dei clienti in tutto il mondo preferisce ancora il telefono come canale di assistenza clienti principale.
• I rappresentanti dovrebbero fare il possibile per risolvere i problemi dei clienti; questo porta a un'esperienza cliente memorabile e positiva. Qui, alcune cose da fare sono augurare ai clienti il ​​loro compleanno, scrivere un messaggio di ringraziamento, ecc.
• Costruisci comunità di clienti attive per incoraggiare i clienti a interagire con gli altri sulla loro esperienza o su come utilizzare il tuo prodotto o servizio nella loro attività.

I punti sopra menzionati aiutano il servizio clienti ad aiutare le aziende ad aumentare le vendite.

Avvolgendo

Trovare il giusto software per il servizio clienti è parte integrante della capacità del team di supporto di offrire un'esperienza eccezionale e far crescere la tua attività.

Il servizio clienti non deve essere un pasticcio disorganizzato. Il software giusto ti consente di gestire in modo efficiente la comunicazione attraverso i canali, personalizzare la tua risposta ai clienti e integrarsi con i dati dei clienti.

Questo articolo aiuterà a offrire ai clienti esperienze tempestive e positive che aumentano le vendite e la fidelizzazione.

Successivamente, puoi controllare il software della pipeline di vendita.