カスタマーエクスペリエンスを向上させるための8つのコールセンターダイヤラ

コールセンターのダイヤラを使用すると、業務を拡大し、日常業務を自動化し、戦略的なビジネス上の意思決定に役立つレポートを提供できます。 これらは、ビジネス要件を評価して慎重に選択する必要があります。

自動化テクノロジーにより、作業がより迅速かつ簡単になります。 それはあなたのコールセンターの効率を改善することができます。

コールセンターの技術が進化するにつれて、コンタクトセンターのダイヤラはコールセンターの全体的な生産性を向上させようとしています。

以前は、エージェントは顧客番号の並べ替え、詳細の読み取り、手動での番号のダイヤルなどの手動プロセスに時間を費やしていました。 これは、他のタスクに集中するために使用できるコールセンターエージェントの時間の無駄です。 コールセンターダイヤラは、コンタクトセンターでの通話プロセスを自動化するのに役立ちます。

これらの面倒で時間のかかるプロセスはすべて、自動ダイヤラーを使用して自動化できます。 この記事では、コールセンターのダイヤラと自動ダイヤラについてすべて説明します。

さっそく始めましょう。

コールセンターダイヤラとは何ですか？

コールセンターダイヤラは、アウトバウンドコール、またはボイスメール、ブロードキャスト、SMSなどのキャンペーンの送信プロセスを自動化するアウトバウンドダイヤラソフトウェアです。 コンタクトセンターダイヤラは、多くの手動タスクを排除することにより、コールセンターエージェントの生活を楽にします。

インテリジェントなコールセンターダイヤラーは、通話プロセスを自動化し、分析とデータに触れることで、組織が顧客サービスとビジネスコミュニケーション戦略について情報に基づいたデータ主導の意思決定を行うのに役立ちます。

自動ダイヤラにはさまざまな種類があり、会社の要求に最も適したものを選択できます。

コールセンターダイヤラの種類

企業は、ビジネスニーズに基づいて、さまざまなテクノロジーと機能を備えた、市場にあるさまざまなコールセンターダイヤラから選択できます。

使用可能な自動ダイヤラには、予測ダイヤラ、プログレッシブダイヤラ、プレビューダイヤラの3種類があります。

次に、3つのダイヤラの機能を見て、会社の特定の要件に基づいて最も適切なダイヤラを選択できるようにします。

＃1。 予測ダイヤラ

予測ダイヤラーは、検索量が多い大企業に最適です。 そのインテリジェントなアルゴリズムは、エージェントの通話の平均時間、エージェントのパフォーマンス、過去の傾向などの多くのデータをサポートして、エージェントの可用性と通話を開始するのに最適な時間を予測します。

予測ダイヤラはリストから番号をダイヤルし、接続されると利用可能なエージェントに通話を転送します。 このダイヤラは、留守番電話の検出を使用して、通話接続、通話放棄、通話応答ロボット、回線ビジーなどの顧客接続ステータスも表示します。 人が電話に応答した場合にのみ、ライブのカスタマーサービス担当者にルーティングされます。

予測ダイヤラは、エージェントのコールが終了する前にダイヤルを開始して、アイドル時間を短縮します。 たとえば、予測ダイヤラアルゴリズムが、エージェントの現在の通話がさらに40秒で終了すると予測した場合、ダイヤラはその10〜15秒前に番号のダイヤルを開始する可能性があります。

予測ダイヤラの有効性は、分散係数、最大ペーシング比、エージェントの待機時間、およびコールドロップ率によって異なります。

ダイヤル比率、コールレポート、呼び出し戦略、統合機能、カスタマイズオプション、タイムゾーンベースの通話、およびスキルベースのルーティングは、コンタクトセンターに高速ダイヤラを設定する際に、会社の所有者が留意する必要のある考慮事項の一部です。

予測ダイヤラは、他のいくつかの利点を備えた完璧なアウトバウンドコールを保証します。 これには、エージェントのアイドル時間の短縮、効率と生産性の最大化、通話接続率の向上、通話時間の延長、未応答の通話の減少が含まれます。

＃2。 プログレッシブダイヤラ

プログレッシブダイヤラは、前のコールのエージェントが対応可能になったときにのみカスタマー番号をダイヤルします。 予測ダイヤラとは異なり、電話をかけるための通話時間やエージェントの可用性時間は予測されません。 エージェントが存在しない場合、呼び出しを停止します。

プログレッシブダイヤラは、基本的に、エージェントが番号を見つけてダイヤルする手作業を減らすために実装されています。 同時に、それはエージェントに休憩をとってストレスを減らすために呼び出しの間に数秒を与えます。

プログレッシブダイヤラーは、他の自動ダイヤラーと比較して安価なオプションです。 その利点には、顧客エンゲージメントの向上、エージェントの生産性の向上、通話放棄率の低下などがあります。

このコールセンターの自動ダイヤラは、小規模から中規模のコールセンター、b2cの運用、および販売に最適です。

＃3。 プレビューダイヤラ

プレビューダイヤラは、リスト内の既存の顧客データまたは番号を読み取って、エージェントが連絡する番号を提案する基本的なアウトバウンド自動ダイヤラです。

プレビューダイヤラソフトウェアには、以前の通話データやエージェントが通話をパーソナライズするのに役立つ個人情報など、顧客に関するすべての情報も表示されます。

プレビューダイヤルにより、エージェントは、以前のインタラクションデータに基づいて特定の顧客に電話をかけるかどうかを決定することもできます。 顧客とのやり取りの履歴は、エージェントが売り込みや会話をパーソナライズするのにも役立ちます。

このダイヤラは、コールセンターのエージェントをより効率的にするため、主にb2bセールスキャンペーンで使用されます。

次に、上部のコンタクトセンターダイヤラを見てみましょう。

フレッシュデスク

Freshdeskは、シンプルで信頼性の高いクラウドベースのコンタクトセンター製品です。 Freshdeskは、世界中の100か国以上に存在し、企業が顧客と手頃な価格でつながるのを支援するよう努めています。 Freshdeskコンタクトセンターのセットアップは簡単で、追加のハードウェアは必要ありません。

豊富なカスタマーエクスペリエンスを備えたFreshdeskバッグは、営業チームとサポートチームが手間のかからない作業を行うのに役立ちます。 サポートエージェントは、リアルタイムですばやく通話を開始して応答し、分類したり、メモを残したりできます。

オフィスの外にいる間、Freshdeskは顧客がボイスメールを録音することを可能にします。 Freshdeskのカスタマーサポートチームは単に最高です。 同社は、クライアントに最新の機能と自動化されたソリューションを紹介するためにたゆまぬ努力をしています。 忘れないでください、Freshdeskコンタクトセンターにはたくさんの統合オプションがあります。

フレッシュデスクの価格とパッケージは、さまざまな機能に応じて、月額$ 0 /エージェントから始まり、月額$59/エージェントまで上がります。 基本的なパッケージはsproutと呼ばれ、基本的なコールキュー、カスタムグリーティング、電話への転送、無制限のエージェントを含むフリーランサーやスタートアップに最適です。

Nextiva

Nextivaは、規模に合わせて構築されたNextivaクラウドコンタクトセンターとしてのブランドを確立しています。 さらに、年間60億分以上の通話時間で20億以上の会話をサポートします。

Nextivaは99.99％の稼働率を約束し、IVR、コールルーティング、ACD、すべてのビジネスに必要なコールキューイングなどの標準機能を提供します。

Nextivaは、音声、ビデオ、コラボレーション、SMS、チャット、および調査を組み合わせたオムニチャネルプラットフォームとして構築されており、あらゆる規模の企業を支援します。 Nextivaは組み込みのCRMを提供し、他のCRMソリューションを統合することもできます。

コールルーティング、ボイスメール、通話録音、固定電話のビジネス電話など、Nextivaサポートのすべてのコンタクトセンター機能も、Nextivaビジネス電話サービスを使用してソリューションと統合できます。

Nextivaには、月額50ドル/エージェントから始まるコンタクトセンターソリューションのさまざまなパッケージがあります。 さまざまなパッケージがコア、プレミアム、最適、そして究極です。 これらのパッケージにはすべて、提供するさまざまな機能があります。

Nextivaは、すべての業種に最適です。また、24時間年中無休のカスタマーサポートにより、エージェントはクエリをすばやく解決できます。

良い

NICEは、IVR、会話型AI、チャットボット、セルフサービス分析、セルフサービスビルダーなどの多くのコールルーティング機能を備えた統合されたオムニチャネルプラットフォームを提供します。

ニースのinContactCXOneは、あらゆるタイプのビジネス向けの優れた予測ダイヤラです。 インバウンドおよびアウトバウンドのコールセンターソフトウェアオプションを使用して、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させるためのソリューションが豊富に用意されています。

CXone自動連絡先ディストリビューターは、エージェントのスキルに基づいて通話をルーティングでき、AIボットを使用してエージェントの日常的なタスクを自動化します。

また、業界のCXデータに基づいて構築された事前トレーニング済みモデルを備えたAIルーティングソリューションも提供します。 これは、ビジネスオーナーが全体的な運用とビジネスコミュニケーション戦略を改善するのに役立ちます。

トークデスク

Talkdeskは、市場で入手可能な最も人気のある高度なクラウドコールセンターソフトウェアの1つであり、AIを使用した通話レポートや音声分析などの機能が満載です。

カスタマーセルフサービス、モバイルコンタクトセンターツール、通話録音、他のソフトウェアやツールとの統合機能、AIベースの仮想アシスタント、レポートなどのTalkdesk機能により、これは大企業にとって信頼できるソフトウェアになっています。

Talkdeskには、CXクラウドエッセンシャルパッケージを使用して、ユーザーあたり月額75ドルから始まるさまざまな価格設定オプションがあります。

CXクラウドの必須パッケージに含まれる必須機能は、音声エンゲージメント、スタジオ、ルーティング、ビジネスインテリジェンス、リアルタイムダッシュボード、仮想エージェント、AIトレーナー、エージェントアシスタントスターターなどです。Talkdeskは、AIを使用したより優れたカスタマーエクスペリエンススターターを信じています。

Voicent

Voicent Call Centerソフトウェアを使用すると、コールセンターは、エージェント、着信コール、潜在顧客生成のためのアウトバウンドキャンペーン、テレマーケティング、セールスコールなどを管理できます。

予測ダイヤリング、プレビューダイヤリング、プログレッシブダイヤリング、および手動ダイヤリングモードはすべて、Voicentの使いやすいコールセンターダイヤラソフトウェアに含まれています。

Voicentには、生産性を向上させ、リードが顧客になったとき、または電話の受信者がキャンペーンにオプトインしたときにトリガーを設定するのに役立つリアルタイムのデータと分析を支援するエージェントダッシュボードが付属しています。

Voicentは30日間の無料トライアルを提供します。 その後、価格は、ビルトインCRM、ダイヤラの選択、および2つの音声チャネルが付属する月額$19/エージェントから始まります。 その他のプランオプションには、自動応答、PBX、IVR、テキストメッセージ、電子メールとワークフローの自動化ツール、およびコールセンター管理ツールが含まれます。

Genesys

Genesysは、従来のアプローチから完全なクラウドまたはハイブリッドアーキテクチャに移行する際に、多くのコンタクトセンターを支援してきました。 Genesysの予測、プレビュー、および追加のIVRおよびACD機能を備えた手動ダイヤルを使用すると、複雑なアウトバウンドワークフローと戦略を簡単に設定できます。

音声ボットやチャットボットなどのセルフサービスオプションを提供し、シンプルなユーザーインターフェイスでメール、チャット、ソーシャルメディアのやり取り、コメントを処理します。 Genesysは、オフィスにいないときでも電話に出て、電子メールやボイスメールに応答して聞くためのツールを提供します。

Genesysは、Genesys Cloud CX1、CX2、CX3、Genesys Choice、およびGenesysDXの5つの異なるパッケージを提供しています。 Genesys Cloud CX1は月額68ドルからで、インバウンドアウトバウンド音声、IVR、コールバック、データストレージ、音声キャンペーンなどの基本機能を備えています。

GenesysChoiceとGenesysDXは、企業および大企業向けにカスタマイズされたパッケージです。

RingCentral

顧客は、世界中の顧客が優れた顧客体験を構築するのに役立つオールインワンソリューションであるRingCentralを使用することもできます。 RingCentralには非常に優れたIVRがあるため、企業は顧客とすばやく連絡を取るのが簡単です。

業界最高のツールを使用して、スタッフのスケジューリングを容易にし、コールセンターの効率を高め、顧客を調査するなどのことができます。 RingCentralコンタクトセンターは、SalesForceなどのCRM統合も提供します。

RingCentral Contact Centerの機能には、IVR、ACD、コールルーティング、ソーシャルインタラクション、チャットボット、統合、スキルベースのルーティング、ボイスメール、アウトバウンドダイヤリング、およびキャンペーン管理が含まれます。

また、コールバージング、サイレントモニタリング、分析、およびスーパーバイザーツールを備えたカスタムの事前作成されたレポートとダッシュボードをビジネスオーナーに提供し、情報に基づいたビジネス上の意思決定を支援します。

ファイブ9

Five9は、広く使用されているクラウドコンタクトセンターソリューションであり、インバウンドとアウトバウンドのダイヤリングを組み合わせたソリューションを提供します。 音声通話、リード生成フォーム、ソーシャルメディア、ライブチャットなど、すべての通信プラットフォームをスムーズに相互接続することにより、オムニチャネルエクスペリエンスを提供します。

Five9は、会話を自動化し、ライブオペレーターを支援する、クラス最高のAIであり、顧客サービスを向上させながら、サポート費用を最小限に抑えることができます。

また、ボイスメール、エージェントスクリプティング、IVR、テキスト読み上げ、フリーダイヤル、DNC準拠、およびWebコールバックの機能を備えた、3つのコールセンターダイヤラ（予測、プレビュー、およびプログレッシブ）すべての機能を備えています。

高度な通話およびパフォーマンスレポートを24時間年中無休でサポートし、ビジネスコミュニケーション業務全体を改善します。

Five9は、4つの異なる価格設定オプション（Core、Premium、Optimum、Ultimate）を備えた完全なコールセンターソリューションです。

結論

クラウドと急成長しているテクノロジーのこの世界では、企業が成長して競争力を獲得したいのであれば、顧客に素晴らしい体験を提供する製品も探す必要があります。 会社の増大するニーズに合わせて拡張できる製品を選択することが不可欠です。

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