8 برامج الاتصال بمركز الاتصال لتحسين تجربة العملاء الخاصة بك

تتيح لك برامج الاتصال بمركز الاتصال توسيع نطاق عملياتك وأتمتة المهام العادية وتقديم تقارير يمكن أن تساعدك في اتخاذ قرارات عمل إستراتيجية. يجب اختيارهم بعناية من خلال تقييم متطلبات عملك.

تجعل تكنولوجيا الأتمتة المهام أسرع وأبسط. يمكن أن يحسن من كفاءة مركز الاتصال الخاص بك.

مع تطور تقنية مركز الاتصال ، يحاول المتصلون بمركز الاتصال تحسين الإنتاجية الإجمالية لمركز الاتصال.

في وقت سابق ، أمضى الوكلاء وقتهم في العمليات اليدوية مثل فرز أرقام العملاء وقراءة التفاصيل الخاصة بهم وطلب الرقم يدويًا. هذا مضيعة لوقت وكلاء مركز الاتصال الذي يمكن استخدامه للتركيز على المهام الأخرى. يساعد طالب مركز الاتصال عن طريق أتمتة عملية الاتصال في مراكز الاتصال.

يمكن أتمتة كل هذه العمليات الشاقة والمستهلكة للوقت باستخدام برامج الاتصال التلقائي. تشرح هذه المقالة كل شيء عن برامج الاتصال بمركز الاتصال وبرامج الاتصال التلقائي.

دعنا ندخله مباشرة.

ما هو Call Center Dialer؟

طالب مركز الاتصال هو برنامج طالب خارجي يقوم بأتمتة عملية الاتصال الصادرة أو إرسال الحملات مثل رسائل البريد الصوتي أو البث أو الرسائل القصيرة. يجعل برنامج الاتصال بمركز الاتصال حياة وكلاء مركز الاتصال أسهل من خلال التخلص من العديد من المهام اليدوية.

يقوم المتصلون بمركز الاتصال الذكي بأتمتة عملية الاتصال وإضفاء لمسة من التحليلات والبيانات ، مما يساعد المؤسسات على اتخاذ قرارات مستنيرة وقائمة على البيانات لخدمة العملاء واستراتيجية الاتصالات التجارية.

هناك العديد من الأنواع المختلفة من برامج الاتصال التلقائي المتاحة ، ويمكنك اختيار النوع الذي يناسب متطلبات شركتك.

أنواع برنامج الاتصال بمركز الاتصال

يمكن للشركات الاختيار من بين مجموعة واسعة من جهات الاتصال بمركز الاتصال في السوق باستخدام تقنيات ووظائف مختلفة بناءً على احتياجات العمل.

هناك 3 أنواع من برامج الاتصال التلقائية المتاحة - برامج الاتصال التنبؤية والتقدمية والمعاينة.

دعنا الآن نلقي نظرة على ميزات المتصلين الثلاثة لمساعدتك في اختيار برنامج الاتصال الأنسب بناءً على المتطلبات المحددة لشركتك.

# 1. المسجل التنبئي

يعد برنامج الاتصال التنبئي خيارًا ممتازًا للشركات الكبيرة ذات أحجام البحث العالية. تدعم الخوارزمية الذكية الخاصة به العديد من البيانات مثل متوسط ​​وقت الوكلاء على المكالمة وأداء الوكلاء والاتجاهات السابقة للتنبؤ بتوافرهم وأفضل وقت لبدء المكالمة.

يقوم برنامج الاتصال التنبئي بطلب أرقام من القائمة ويقوم بتحويل المكالمة إلى الوكيل المتاح بمجرد الاتصال. يعرض هذا الطالب أيضًا حالة اتصال العميل مثل اتصال المكالمة ، وتم التخلي عن المكالمة ، والروبوت الذي تم الرد عليه ، والخط مشغول ، وما إلى ذلك ، باستخدام اكتشاف جهاز الرد على المكالمات. فقط عندما يرد شخص ما على المكالمة ، يتم توجيهها إلى ممثل خدمة العملاء المباشر.

يبدأ المتصلون التنبؤيون في الاتصال قبل انتهاء مكالمة الوكيل لتقليل وقت الخمول. على سبيل المثال ، إذا توقعت خوارزمية الاتصال التنبؤية أن المكالمة الحالية للوكيل ستنتهي في غضون 40 ثانية أخرى ، فقد يبدأ طالب الاتصال في الاتصال بالأرقام قبل ذلك بـ 10-15 ثانية.

تعتمد فعالية برنامج الاتصال التنبؤية على عامل التباين ، ونسبة السرعة القصوى ، ووقت انتظار الوكلاء ، ونسبة انخفاض الاتصال.

تعد نسبة الاتصال ، وتقارير المكالمات ، وإستراتيجية الرنين ، وإمكانيات التكامل ، وخيارات التخصيص ، والاتصال المستند إلى المنطقة الزمنية ، والتوجيه القائم على المهارات من بعض الاعتبارات التي يجب على مالكي الشركة وضعها في الاعتبار أثناء إعداد برنامج الاتصال السريع في مركز الاتصال.

يضمن برنامج الاتصال التنبئي إجراء مكالمات صادرة خالية من العيوب مع العديد من المزايا الأخرى. يتضمن ذلك تقليل وقت خمول الوكلاء ، وزيادة الكفاءة والإنتاجية ، وتحسين نسبة الاتصال بالمكالمات ، وزيادة وقت التحدث ، وعدد أقل من المكالمات التي لم يتم الرد عليها.

# 2. المسجل التقدمي

يتصل المتصلون التقدميون برقم العميل فقط عندما يصبح الوكيل من المكالمة السابقة متاحًا. بخلاف برنامج الاتصال التنبئي ، لا يتنبأ بوقت الاتصال أو وقت توفر الوكيل لإجراء المكالمات. يتوقف عن الاتصال إذا لم يكن الوكيل موجودًا.

يتم تنفيذ برنامج الاتصال التدريجي بشكل أساسي لتقليل الجهد اليدوي للوكيل للعثور على الأرقام وطلبها. في الوقت نفسه ، يمنح الوكيل بضع ثوانٍ بين المكالمات للحصول على استراحة وتقليل التوتر.

يعد برنامج الاتصال التدريجي خيارًا غير مكلف مقارنة ببرامج الاتصال التلقائي الأخرى. تشمل مزاياها مشاركة أفضل للعملاء ، وزيادة إنتاجية الوكلاء ، ومعدل أقل لترك المكالمات.

يعد برنامج الاتصال التلقائي لمركز الاتصال هذا مثاليًا لمراكز الاتصال الصغيرة والمتوسطة وعمليات b2c والمبيعات.

# 3. معاينة المسجل

طالب المعاينة هو طالب تلقائي خارجي أساسي يقرأ بيانات أو أرقام العميل الموجودة في القائمة لاقتراح الرقم الذي سيتم الاتصال به من قبل الوكيل.

يعرض برنامج Preview Dialer أيضًا جميع المعلومات المتعلقة بالعميل ، مثل بيانات الاتصال السابقة والمعلومات الشخصية التي تساعد الوكلاء على تخصيص المكالمة.

يمنح طلب المعاينة أيضًا الوكلاء خيارًا لتقرير ما إذا كان سيتم الاتصال بعميل معين أم لا بناءً على بيانات التفاعل السابقة. يساعد سجل تفاعل العملاء أيضًا الوكلاء على تخصيص عروض مبيعاتهم ومحادثاتهم.

يتم استخدام برنامج الاتصال هذا بشكل أساسي في حملات مبيعات B2B لأنه يجعل وكلاء مركز الاتصال أكثر كفاءة.

دعنا الآن نلقي نظرة على أفضل المتصلين بمركز الاتصال.

فريش ديسك

Freshdesk هو منتج مركز اتصال قائم على السحابة بسيط وموثوق إلى حد كبير. Freshdesk لها وجود في أكثر من 100 دولة حول العالم وتسعى جاهدة لمساعدة الشركات على التواصل مع عملائها بتكلفة معقولة. يعد إنشاء مركز اتصال Freshdesk أمرًا سهلاً ولا يتطلب أي أجهزة إضافية.

حقائب Freshdesk على تجربة العملاء الغنية ، والتي تساعد المبيعات ودعم فرق العمل للعمل بدون متاعب. يمكن لوكلاء الدعم الخاص بك بدء المكالمات والرد عليها بسرعة في الوقت الفعلي وتصنيفها أو ترك ملاحظات.

أثناء وجودك خارج المكتب ، يسمح Freshdesk للعملاء بتسجيل رسائل البريد الإلكتروني الصوتية. فريق دعم العملاء في Freshdesk هو الأفضل بكل بساطة. تعمل الشركة بلا كلل لتقديم الميزات الحديثة والحلول الآلية لعملائها. لا تنسى أن مركز اتصال Freshdesk به العديد من خيارات التكامل.

تبدأ أسعار وحزم Freshdesk من 0 دولار / وكيل شهريًا وتصل إلى 59 دولارًا للوكيل شهريًا ، اعتمادًا على الميزات المختلفة. تسمى الحزمة الأساسية sprout ، وهي الأفضل لأصحاب الأعمال الحرة والشركات الناشئة التي تتضمن قوائم انتظار المكالمات الأساسية ، والتحية المخصصة ، وإعادة التوجيه إلى الهاتف ، والوكلاء غير المحدودين.

نكستيفا

تصنف نكستيفا نفسها على أنها مركز اتصال سحابي لشركة Nextiva تم تصميمها لتوسيع نطاقها. بالإضافة إلى ذلك ، فهو يدعم ملياري + محادثة مع أكثر من 6 مليارات دقيقة من وقت التحدث سنويًا.

يعد Nextiva بوقت تشغيل بنسبة 99.99 ٪ ويوفر ميزات قياسية مثل IVR وتوجيه المكالمات و ACD واصطف المكالمات التي تتطلبها كل شركة.

تم تصميم Nextiva كنظام أساسي متعدد القنوات يجمع بين الصوت والفيديو والتعاون والرسائل النصية القصيرة والدردشة والاستطلاعات - لمساعدة الشركات من جميع الأحجام. يوفر Nextiva CRM مدمجًا ، ويمكنك أيضًا دمج حلول CRM الأخرى.

يمكن أيضًا دمج جميع ميزات مركز اتصال دعم Nextiva مثل توجيه المكالمات والبريد الصوتي وتسجيل المكالمات وهواتف الأعمال الأرضية مع الحل باستخدام خدمة هاتف الأعمال Nextiva.

لدى Nextiva حزم مختلفة لحلول مراكز الاتصال تبدأ من 50 دولارًا لكل وكيل شهريًا. الحزم المختلفة أساسية ، ومميزة ، ومثالية ، ونهائية. كل هذه الحزم لها ميزات مختلفة لتقديمها.

يعد Nextiva خيارًا مثاليًا لجميع أنواع الأعمال ، ولديه أيضًا دعم عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مما يسهل على الوكلاء حل استفساراتهم بسرعة.

لطيف

يوفر NICE نظامًا أساسيًا موحدًا ومتعدد القنوات مع الكثير من ميزات توجيه المكالمات مثل IVR ، والذكاء الاصطناعي للمحادثة ، وروبوتات الدردشة ، وتحليلات الخدمة الذاتية ، ومنشئ الخدمة الذاتية ، وما إلى ذلك.

يعد Nice inContact CXOne أداة اتصال تنبؤية ممتازة لجميع أنواع الأعمال. لديها الكثير من الحلول لتحسين تجربة العملاء بشكل عام من خلال خيارات برامج مركز الاتصال الواردة والصادرة.

يمكن لموزع جهات الاتصال التلقائي CXone توجيه المكالمات بناءً على مهارات الوكيل ، ويستخدم روبوتات الذكاء الاصطناعي لأتمتة المهام العادية للوكلاء.

كما أنه يوفر حل توجيه AI مع نماذج مدربة مسبقًا مبنية على بيانات CX الصناعية. يساعد أصحاب الأعمال على تحسين عملياتهم العامة واستراتيجيات اتصالات الأعمال.

تالك ديسك

Talkdesk هو أحد برامج مركز الاتصال السحابي الأكثر شيوعًا وتقدماً والمتوفر في السوق ، وهو مليء بميزات مثل إعداد تقارير المكالمات والتحليلات الصوتية باستخدام الذكاء الاصطناعي.

ميزات Talkdesk مثل الخدمة الذاتية للعملاء ، وأدوات مركز الاتصال المحمول ، وتسجيل المكالمات ، وميزات التكامل مع البرامج والأدوات الأخرى ، والمساعدات الافتراضية القائمة على الذكاء الاصطناعي ، وإعداد التقارير تجعل هذا برنامجًا موثوقًا به للمؤسسات الكبيرة.

لدى Talkdesk خيارات تسعير مختلفة تبدأ من 75 دولارًا لكل مستخدم شهريًا مع حزمة CX cloud الأساسية.

الميزات الأساسية المضمنة في الحزمة الأساسية السحابية CX هي المشاركة الصوتية ، والاستوديو ، والتوجيه ، وذكاء الأعمال ، ولوحات المعلومات في الوقت الفعلي ، والوكيل الافتراضي ، ومدرب الذكاء الاصطناعي ، والمبتدئين في مساعد الوكيل ، وما إلى ذلك. تؤمن Talkdesk بتجربة عملاء أفضل للمبتدئين باستخدام الذكاء الاصطناعي.

صوت

يتيح برنامج Voicent Call Center لمراكز الاتصال إدارة الوكلاء والمكالمات الواردة والحملات الصادرة لتوليد العملاء المحتملين والتسويق عبر الهاتف ومكالمات المبيعات وما إلى ذلك.

يتم تضمين كل من الطلب التنبئي ، وطلب المعاينة ، والطلب التدريجي ، والطلب اليدوي في برنامج Voicent سهل الاستخدام للاتصال بمركز الاتصال.

يأتي Voicent مزودًا بلوحة معلومات للوكيل تساعدهم في البيانات والتحليلات في الوقت الفعلي التي تساعد على زيادة الإنتاجية وإعداد المشغلات عندما يصبح العميل المحتمل عميلاً أو عندما يختار مستقبل المكالمات حملتك.

يوفر Voicent إصدارًا تجريبيًا مجانيًا لمدة 30 يومًا. بعد ذلك ، يبدأ السعر من 19 دولارًا لكل وكيل شهريًا والذي يأتي مع CRM مدمج ، واختيار المتصلين ، وقناتين صوتيتين. تتضمن خيارات الخطة الأخرى الرد التلقائي ، و PBX ، و IVR ، والرسائل النصية ، وأدوات أتمتة البريد الإلكتروني وسير العمل ، وأدوات إدارة مركز الاتصال.

جينيسيس

ساعدت شركة Genesys العديد من مراكز الاتصال في الانتقال إلى بنية سحابية كاملة أو بنية هجينة من النهج التقليدي. من الأسهل إعداد تدفقات عمل واستراتيجيات خارجية معقدة باستخدام الاتصال التنبئي والمعاين واليدوي من Genesys مع ميزات IVR و ACD الإضافية.

يوفر خيارات الخدمة الذاتية مثل الروبوتات الصوتية وروبوتات الدردشة ويتعامل مع رسائل البريد الإلكتروني والمحادثات وتفاعلات الوسائط الاجتماعية والتعليقات من خلال واجهة المستخدم البسيطة الخاصة به. تقدم لك Genesys الأدوات اللازمة لتلقي المكالمات حتى عندما لا تكون في مكتب والرد على رسائل البريد الإلكتروني ورسائل البريد الصوتي والاستماع إليها.

تقدم Genesys خمس حزم مختلفة: Genesys Cloud CX1 و CX2 و CX3 و Genesys Choice و Genesys DX. يبدأ Genesys Cloud CX1 من 68 دولارًا شهريًا وله ميزات أساسية مثل الصوت الصادر والرد ، وعمليات رد الاتصال ، وتخزين البيانات ، والحملات الصوتية.

Genesys Choice & Genesys DX عبارة عن حزم مخصصة للمؤسسات والشركات الكبيرة.

RingCentral

يمكن للعملاء أيضًا استخدام RingCentral ، وهو حل شامل يساعد العملاء في جميع أنحاء العالم على بناء تجارب عملاء رائعة. من السهل على الشركات أن تتواصل مع العملاء بسرعة لأن RingCentral لديها نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الرائع والرائع.

يمكنك استخدام أدوات من الأفضل في الصناعة لتسهيل جدولة الموظفين ، وتعزيز كفاءة مركز الاتصال ، ودراسة العملاء ، والمزيد. يوفر مركز الاتصال RingCentral أيضًا تكامل CRM مثل SalesForce وغيرها.

تشتمل ميزات RingCentral Contact Center على IVR و ACD وتوجيه المكالمات والتفاعلات الاجتماعية وروبوتات الدردشة والتكامل والتوجيه القائم على المهارات والبريد الصوتي والاتصال الخارجي وإدارة الحملة.

كما أنه يوفر تقارير ولوحات معلومات مخصصة مُعدة مسبقًا مع أدوات المداولة والمراقبة الصامتة والتحليلات وأدوات الإشراف لأصحاب الأعمال لمساعدتهم على اتخاذ قرارات عمل مستنيرة.

خمسة 9

Five9 هو حل مركز اتصال سحابي مستخدم على نطاق واسع يوفر حلاً مشتركًا للاتصال الداخلي والخارجي. يوفر تجربة شاملة من خلال ربط جميع منصات الاتصال بسلاسة مثل المكالمات الصوتية ، ونماذج إنشاء قوائم العملاء المحتملين ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والدردشة الحية.

Five9 هو أفضل ذكاء اصطناعي في فئته يقوم بأتمتة المحادثات ويساعد المشغلين المباشرين ، مما يتيح لك تقليل نفقات الدعم مع تحسين خدمة العملاء.

كما أن لديها القدرة على الاتصال بمركز الاتصال الثلاثة (التنبؤ ، والمعاينة ، والتقدمي) مع ميزات البريد الصوتي ، والبرمجة النصية للوكيل ، و IVR ، والنص إلى كلام ، والأرقام المجانية ، وامتثال DNC ، ومعاودة الاتصال عبر الويب.

يوفر دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مع تقارير أداء ومكالمات متقدمة لتحسين عمليات الاتصالات التجارية الشاملة.

Five9 هو حل مركز اتصال كامل مع أربعة خيارات تسعير مختلفة (Core ، Premium ، Optimum ، Ultimate).

استنتاج

في هذا العالم من السحابة والتكنولوجيا سريعة النمو ، إذا أرادت شركة ما أن تنمو وتكتسب ميزة تنافسية ، فعليها أيضًا البحث عن منتج يمنح عملائها تجربة رائعة. من الضروري اختيار منتج يمكن أن يتناسب مع احتياجات الشركة المتزايدة.

يمكنك أيضًا الاطلاع على بعض أفضل برامج إدارة جهات الاتصال.