Pentingnya Perdagangan Percakapan

Karena kemajuan teknologi terus memberikan cara yang lebih nyaman untuk berbelanja, tidak mengherankan bahwa perdagangan percakapan telah menjadi sorotan.

Bisnis yang tidak terbiasa dengan metode menarik dan mempertahankan pelanggan ini akan segera perlu mempelajari cara memberikan pengalaman pembeli yang lebih disesuaikan.

Di sini kami memberi Anda ikhtisar tentang mengapa perdagangan percakapan itu penting, serta beberapa tips bermanfaat tentang di mana Anda dapat memasukkannya ke dalam strategi pemasaran Anda.

Apa itu Perdagangan Percakapan?

Perdagangan percakapan selalu ada, tetapi sebelumnya diturunkan ke interaksi fisik. Baru-baru ini, ini telah menjadi bagian integral dari pemasaran e-commerce, dan melibatkan merek perusahaan dan konsumen yang mengobrol melalui saluran online.

Melalui teknologi AI seperti chatbots dan aplikasi perpesanan, merek dapat berkomunikasi dengan pelanggan kapan saja, yang pada akhirnya mendorong penjualan dan produktivitas. Dan sementara jenis teknologi ini terbukti sangat efektif, beberapa perusahaan juga memilih untuk merekrut bantuan perwakilan langsung, membuat komunikasi menjadi lebih personal.

Pendekatan yang lebih interaktif ini menambahkan aspek manusiawi ke pasar e-commerce. Pelanggan dapat melakukan percakapan penuh dengan operator yang berpengetahuan luas yang dapat menjawab pertanyaan mereka dan mengatasi masalah mereka seperti yang akan dilakukan oleh tenaga penjualan secara langsung.

Apa pun jenis perdagangan percakapan yang mereka gunakan, merek yang berhasil menjalankan strategi ini menemukan bahwa pelanggan mereka lebih loyal dan pelanggan potensial lebih mudah dikonversi.

Mengapa Perdagangan Percakapan Penting?

Ada beberapa alasan mengapa perusahaan harus mengembangkan rencana yang baik untuk perdagangan percakapan. Di bawah ini adalah penjelasan lebih mendalam tentang bagaimana hal itu menguntungkan dan memengaruhi pembeli dalam perjalanan mereka untuk melakukan pembelian.

Interaksi Pelanggan Waktu Nyata

Perusahaan dapat menghemat banyak waktu dan uang dengan mengadaptasi chatbots atau bentuk kecerdasan buatan lainnya untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Interaksi waktu nyata adalah aspek penting dari layanan pelanggan. Segera setelah pelanggan mengunjungi situs web Anda, bot akan datang untuk memberi tahu mereka tentang pesan atau peringatan apa pun yang terkait dengan merek tersebut.

Pelanggan dapat mengklik bot untuk mengajukan pertanyaan atau memulai percakapan, atau mereka dapat terus berbelanja tanpa bantuan lebih lanjut.

Keahlian Merek

Saat memberi tahu konsumen tentang penawaran baru dan informasi berharga tentang merek Anda, perusahaan dapat menggunakan agen langsung online atau alat AI seperti chatbot yang disebutkan di atas. Menggunakan teknologi seperti pemrosesan bahasa alami, pembelajaran mendalam, dan sebagainya, alat AI dapat meniru dan memahami percakapan manusia.

Mereka dapat beralih melalui sejumlah besar informasi dengan cepat dan efisien. Melakukan hal itu menciptakan interaksi yang sangat pribadi. Itu sempurna untuk merek yang ingin menggunakan alat ini untuk menangani tugas yang lebih langsung juga.

Misalnya, chatbot dapat melacak paket, memperbarui informasi akun pelanggan, melakukan pembelian, dan lainnya. Selain itu, jika menyadari bahwa itu menghadapi tugas yang agak terlalu spesifik atau canggih, ia dapat merekrut bantuan perwakilan manusia.

Platform Perpesanan

Selain melalui halaman website untuk mendapatkan bantuan, pelanggan juga bisa mendapatkan bantuan dari beberapa platform messaging favorit mereka. Skype, Facebook Messenger, What's App, Viber, WeChat, dan banyak stasiun pesan chatbot lainnya telah dipasangkan dengan berbagai merek untuk menawarkan pengalaman yang lebih realistis.

Contoh Perdagangan Percakapan

Seiring berjalannya waktu dan teknologi berkembang, perkembangan baru muncul. Di bawah ini adalah beberapa aplikasi perpesanan terbaik di pasar untuk digunakan.

Chatbot

Perlahan tapi pasti, konsumen semakin terbiasa menggunakan chatbot untuk berpindah dari titik A ke titik B.

Apakah pelanggan Anda ingin tahu lebih banyak tentang cara mendapatkan pengembalian dana jika ada yang salah dengan pesanan mereka? Atau mungkin mereka mencoba menemukan bagian pertanyaan yang sering diajukan di situs. Apakah mereka ingin membuat permintaan pengiriman tertentu? Pelanggan dapat melakukan semua ini dan lebih banyak lagi tanpa kehadiran petugas toko fisik. Ini hanya melibatkan chatbot.

Ada juga pengaturan untuk chatbot untuk mempromosikan kemungkinan penjualan dan penjualan silang. Bot bahkan dapat melakukan survei untuk mengumpulkan umpan balik tentang bagaimana pelanggan melihat merek Anda.

Salah satu area utama untuk menambahkan chatbot adalah halaman checkout Anda. Pelanggan cenderung sampai sejauh ini dan kemudian meninggalkan keranjang mereka sama sekali. Tambahkan ke pengalaman pelanggan dengan memberikan konten berharga kepada mereka seperti tutorial, resep, penawaran kupon, dan banyak lagi—semua melalui chatbot.

Anda mungkin juga ingin mencoba memprogram chatbot Anda untuk dapat merespons teknologi asisten suara. Itu memungkinkan penjualan dilakukan melalui obrolan secara langsung.

Bicaralah dengan Agen Langsung

Sebelumnya kami menyebutkan bahwa meskipun nyaman, chatbots memang memiliki keterbatasan dalam menjawab masalah klien. Mereka dapat menjawab pertanyaan umum dengan relatif mudah, tetapi pertanyaan yang lebih rumit mungkin memerlukan bantuan agen langsung.

Anda dapat mengaktifkan chatbot untuk mengenali pertanyaan sulit dan mentransfer konsumen ke agen manusia. Agen langsung dapat menjawab pertanyaan dan memberikan info produk yang lebih spesifik, semoga mengubah prospek menjadi konversi.

Pemberitahuan Dorong

Terakhir, merek Anda dapat naik di atas persaingan dengan menangani detail-detail kecil. Setelah Anda memprogram chatbot untuk menangani tugas-tugas sederhana, menjawab pertanyaan, dan merekrut agen penjualan manusia, Anda juga dapat menawarkan pengingat pelanggan dari bot.

Chatbot dapat memantau tingkat stok dan harga produk yang diminati pelanggan, bersama dengan perubahan waktu nyata lainnya.

Facebook Messenger juga dapat mengirim pengingat ramah kepada pelanggan yang telah meninggalkan keranjang mereka tidak aktif untuk sementara waktu. Ini adalah cara yang efektif untuk meningkatkan konversi Anda tanpa menginvestasikan banyak uang.

Menggunakan perdagangan percakapan adalah satu-satunya cara untuk menyediakan layanan pelanggan tingkat atas dalam bisnis e-niaga, dan itu adalah kesempatan terbaik Anda untuk memiringkan skala sesuai keinginan Anda ketika pelanggan hampir melakukan pembelian. Pelanggan Anda meninggalkan situs Anda dengan perasaan yakin bahwa mereka memahami produk atau layanan dan bahwa itu adalah sesuatu yang mereka butuhkan—dan Anda menuai manfaatnya!

Bagaimana Perdagangan Percakapan Mempengaruhi Pembeli

Dalam perjalanan mereka untuk melakukan pembelian, pelanggan akan melalui serangkaian 5 langkah berbeda. Mari luangkan waktu sejenak untuk memeriksa setiap langkah perjalanan pelanggan dan menganalisis bagaimana perdagangan percakapan berperan di setiap titik dalam perjalanan.

Kesadaran : Ada rasa kebutuhan yang diciptakan oleh platform percakapan, dan itu mendorong calon pelanggan untuk menginginkan dan membeli produk Anda.

Menggunakan platform perdagangan percakapan untuk menyiarkan konten yang relevan dari merek Anda sekarang menjadi tren yang semakin populer. Dengan mengirimkan pesan yang berisi pembaruan tentang produk Anda melalui platform percakapan, Anda menjaga merek Anda tetap diingat oleh calon pelanggan.

Saluran komunikasi yang nyaman ini adalah cara yang mulus bagi toko e-commerce untuk membuat pelanggan mengetahui penjualan atau produk terbaru mereka.

Penelitian : Bagian ini mungkin merupakan bagian paling berpengaruh dari perjalanan pembelian pelanggan. Konsumen selalu mencari berbagai macam pilihan produk, tetapi meluangkan waktu untuk melakukan ini bisa sangat rumit dan memakan waktu.

Di situlah chatbot perdagangan percakapan dapat menyela untuk bertindak sebagai asisten belanja pribadi bagi pelanggan di seluruh dunia. Chatbots dapat menghemat waktu pelanggan dengan membagikan detail penting tentang produk di awal sehingga mereka tidak perlu melakukan pencarian informasi.

Pertimbangan : Setelah pelanggan mengidentifikasi dengan jelas apa yang mereka inginkan dan mempersempit pilihan mereka, mereka kemudian akan mempertimbangkan opsi yang tersisa untuk dipilih.

Perdagangan percakapan membantu pelanggan dengan tetap berhubungan dengan mereka dan membantu mereka sepanjang proses eliminasi ini sampai mereka membuat pilihan akhir mereka.

Pembelian : Biasanya selama proses ini, pengguna akan diturunkan untuk dikirim ke halaman checkout di desktop mereka. Namun berkat perdagangan percakapan, bot bahkan dapat memberikan transisi yang mulus langsung di ponsel cerdas mereka.

Pesan SMS memberi merek kebebasan untuk melakukan cross-sell dan win-back yang efektif melalui kampanye keranjang yang ditinggalkan yang mendorong hasil yang cepat. Pesan bertemu pelanggan di mana pun mereka berada—di ponsel mereka—dan memudahkan mereka untuk menyelesaikan pembelian dengan segera.

Pasca Pembelian : Pada tahap akhir perjalanan pembelian, konsumen akan membahas nilai produk yang baru saja mereka beli. Ini berarti bahwa mereka akan mengevaluasi biaya, kualitas produk, dan kegunaannya.

Bisnis online menawarkan banyak cara untuk mengumpulkan informasi ini. Namun, SMS adalah cara paling efektif untuk menerima umpan balik menggunakan saluran yang paling disukai pelanggan. Pesan SMS biasanya dibaca dalam waktu tiga menit atau kurang, yang berarti Anda bisa mendapatkan umpan balik dengan cepat.

Anda akan memiliki akses ke informasi nyata yang dapat memberi tahu Anda tentang pengalaman pelanggan dengan produk Anda, apakah itu positif atau negatif.

TrustSpot adalah salah satu platform yang dapat mengotomatisasi komunikasi pasca pembelian Anda dengan pelanggan. Anda dapat dengan cepat dan mudah mengumpulkan ulasan yang dapat digunakan sebagai bukti sosial bagi konsumen masa depan untuk menciptakan loyalitas dan kepercayaan merek. TrustSpot bahkan menawarkan pesan SMS untuk memungkinkan kontak langsung dengan pelanggan.

Manfaat Perdagangan Percakapan (Merek)

Perdagangan percakapan adalah alat yang berguna untuk berkomunikasi dengan konsumen dengan cara yang dipersonalisasi tentang merek Anda.

Memanfaatkan metode komunikasi ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan peluang Anda untuk melakukan penjualan. Di bawah ini adalah manfaat penting yang harus Anda ketahui.

1. Ketika perdagangan percakapan digunakan dengan benar, itu memang akan mendorong lebih banyak penjualan. Ini semua berkat fakta bahwa setiap percakapan bersifat pribadi dan individual. Secara umum, pembeli potensial yang menjangkau pertanyaan sering kali hampir melakukan pembelian. Oleh karena itu, sangat penting bagi merek untuk memberikan dorongan yang sangat dibutuhkan untuk berkonversi.

2. Perdagangan percakapan meningkatkan pengalaman pelanggan. Memiliki kemampuan untuk mempersonalisasi pesan dan mengirimkannya melalui metode yang nyaman berarti bahwa pemasaran percakapan akan meningkatkan pengalaman konsumen.

3. Anda akan belajar bahwa biaya menggabungkan perdagangan percakapan dapat sangat bervariasi. Tingkat variasi semuanya akan tergantung pada apakah Anda membutuhkan solusi yang tidak biasa atau bot yang dibuat khusus.

Demikian pula, jumlah agen yang dibutuhkan untuk mengoperasikan saluran ini dapat mendorong harga naik atau turun secara signifikan. Namun, saat Anda menerapkan sistem, itu akan meningkatkan penjualan Anda dengan mendukung konsumen Anda secara andal.

Bahkan jika Anda memiliki masalah menyenangkan bisnis Anda berkembang pesat dan pesan masuk Anda tumbuh terlalu cepat, Anda dapat meningkatkan alat obrolan Anda tanpa banyak uang tambahan.

Kiat Teratas untuk Sukses Pemasaran Percakapan

Setelah mempelajari nilai sebenarnya dari perdagangan percakapan, di bawah ini adalah beberapa kiat utama untuk digunakan saat memasukkan strategi Anda ke dalam bisnis Anda.

Jadilah Manusia

Perdagangan percakapan memberi merek lebih banyak kebebasan untuk menyesuaikan pesan mereka kepada setiap pelanggan unik. Ambil kesempatan ini untuk menjadi pribadi yang menarik. Jika Anda dapat membuat pengalaman e-niaga Anda lebih terasa seperti pengalaman di dalam toko, pelanggan Anda akan cenderung melakukan pembelian.

Anda bahkan bisa lebih berhubungan dengan menggunakan bentuk komunikasi yang tersedia di aplikasi perpesanan populer. Tetap pada merek dan libatkan pelanggan Anda dengan mengirimkan GIF, video, emoji, dan meme dengan cara yang sama seperti yang dilakukan teman-teman mereka.

Pesan semacam itu akan sangat membantu dalam menciptakan pengalaman yang menyenangkan, yang sering kali berubah menjadi loyalitas merek dan penjualan!

Menindaklanjuti Pertanyaan

Dengan perdagangan percakapan, konsumen memiliki cara mudah untuk segera berhubungan dengan bisnis. Dari perspektif merek, ini adalah cara yang bagus untuk dengan cepat menggerakkan konsumen menuju konversi penuh.

Meskipun konversi ini dapat terjadi segera karena agen membantu pembeli membuat keputusan yang tepat, konversi ini juga dapat terjadi sebagai hasil dari serangkaian pesan tindak lanjut yang direncanakan.

Memiliki pengingat keranjang belanja, penjualan silang, dan peringatan penurunan harga adalah cara yang bagus untuk memfasilitasi penjualan dengan cara yang terasa personal.

Ukur Semuanya

Pastikan untuk meminta umpan balik dan menjadikannya bagian penting dari pesan tindak lanjut Anda. Selain itu, Anda dapat memantau dengan cermat seberapa baik kinerja pemasaran percakapan Anda dengan menggunakan metrik waktu nyata.

Beberapa solusi obrolan dilengkapi dengan pelacakan bawaan. Atau Anda dapat menggunakan alat analitik, seperti Botanalytics dan Dashbot, untuk memantau kinerja chatbot Anda.

Tetapkan tujuan spesifik dan analisis kemajuannya. Dengan begitu, Anda dapat meningkatkan metode pemasaran percakapan mereka secara teratur.

Pikiran Akhir

Obrolan langsung dengan cepat menjadi pilihan nomor satu untuk saluran layanan pelanggan. Ketika inovasi terus menyebar, orang akan tertarik pada layanan pelanggan online terbaik, dan itu difasilitasi oleh penjualan dan pemasaran percakapan.

Merek harus menjadi yang terdepan karena seiring dengan berkembangnya chat commerce dan menjadi norma, batas antara pemasaran, penjualan, dan dukungan akan menjadi kabur. Yang terbaik adalah bersiap sekarang.

Untuk kesuksesan berkelanjutan dengan bisnis e-niaga, memiliki strategi perdagangan percakapan yang menyeluruh dan andal sangat penting untuk kesuksesan dan pertumbuhan pendapatan.