La importancia del comercio conversacional

A medida que los avances tecnológicos continúan brindando formas más convenientes de comprar, no sorprende que el comercio conversacional se haya convertido en el centro de atención.

Las empresas que no están familiarizadas con este método de atraer y retener clientes pronto necesitarán aprender a brindar una experiencia de compra más personalizada.

Aquí le damos un resumen de por qué el comercio conversacional es importante, así como algunos consejos útiles sobre dónde puede incorporarlo en su estrategia de marketing.

¿Qué es el comercio conversacional?

El comercio conversacional siempre ha existido, pero antes estaba relegado a las interacciones físicas. Más recientemente, se ha convertido en una parte integral del marketing de comercio electrónico e involucra a marcas de empresas y consumidores que chatean a través de canales en línea.

A través de la tecnología de inteligencia artificial, como los chatbots y las aplicaciones de mensajería, las marcas pueden conversar con los clientes en cualquier momento, lo que en última instancia impulsa las ventas y la productividad. Y si bien estos tipos de tecnología han demostrado ser muy efectivos, algunas empresas también eligen contratar la ayuda de representantes en vivo, lo que hace que la comunicación sea aún más personalizada.

Este enfoque más interactivo agrega un aspecto humano al mercado de comercio electrónico. Los clientes pueden tener una conversación completa con un operador experto que puede responder sus preguntas y abordar sus inquietudes como lo haría un vendedor en persona.

Independientemente del tipo de comercio conversacional que utilicen, las marcas que ejecutan con éxito esta estrategia encuentran que sus clientes son más leales y que los clientes potenciales se convierten más fácilmente.

¿Por qué es importante el comercio conversacional?

Existen múltiples razones por las que una empresa debe desarrollar un plan sólido para el comercio conversacional. A continuación se incluyen explicaciones más detalladas sobre cómo beneficia e influye en el comprador en su viaje hacia una compra.

Interacciones con clientes en tiempo real

Las empresas pueden ahorrar mucho tiempo y dinero adaptando chatbots o alguna otra forma de inteligencia artificial para abordar las necesidades del consumidor.

Las interacciones en tiempo real son un aspecto crítico del servicio al cliente. Tan pronto como un cliente visita su sitio web, el bot llega para informarle de cualquier mensaje o alerta relacionada con la marca.

El cliente puede hacer clic en el bot para hacer una pregunta o iniciar una conversación, o puede continuar comprando sin más ayuda.

Experiencia de marca

Al alertar al consumidor sobre nuevas ofertas e información valiosa sobre su marca, las empresas pueden usar un agente en vivo en línea o una herramienta de IA como un chatbot mencionado anteriormente. Usando tecnología como el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje profundo, etc., las herramientas de IA pueden imitar y comprender las conversaciones humanas.

Pueden cambiar enormes cantidades de información de manera rápida y eficiente. Hacerlo crea interacciones muy personales. Eso es perfecto para las marcas que desean utilizar estas herramientas para manejar tareas más directas también.

Por ejemplo, un chatbot puede rastrear paquetes, actualizar la información de la cuenta del cliente, realizar compras y más. Además, si se da cuenta de que se enfrenta a una tarea demasiado específica o avanzada, puede contratar la ayuda de un representante humano.

Plataformas de mensajería

Además de ir a la página del sitio web para obtener asistencia, los clientes también pueden obtener ayuda de algunas de sus plataformas de mensajería favoritas. Skype, Facebook Messenger, What's App, Viber, WeChat y muchas otras estaciones de mensajería de chatbot se han combinado con varias marcas para ofrecer una experiencia más realista.

Ejemplos de comercio conversacional

A medida que pasa el tiempo y la tecnología evoluciona, surgen nuevos desarrollos. A continuación se presentan algunas de las mejores aplicaciones de mensajería en el mercado para su uso.

chatbots

De manera lenta pero segura, los consumidores se están acostumbrando a usar el chatbot para ir del punto A al punto B.

¿Su cliente quiere saber más sobre cómo obtener un reembolso en caso de que haya algún problema con su pedido? O tal vez están tratando de encontrar la sección de preguntas frecuentes en el sitio. ¿Quieren hacer una solicitud de entrega específica? Los clientes pueden hacer todo esto y más sin la presencia de un empleado de la tienda física. Simplemente involucra un chatbot.

También hay configuraciones para que el chatbot promueva las posibilidades de ventas adicionales y cruzadas. El bot puede incluso realizar encuestas para recopilar comentarios sobre cómo los clientes ven su marca.

Una de las áreas principales para agregar un chatbot sería su página de pago. Los clientes tienden a llegar tan lejos y luego abandonan su carrito por completo. Agregue a la experiencia del cliente brindándoles contenido valioso, como tutoriales, recetas, ofertas de cupones y más, todo a través de un chatbot.

También puede intentar programar su chatbot para que pueda responder a la tecnología de asistente de voz. Eso permite que las ventas se realicen a través del chat directamente.

Habla con un agente en vivo

Anteriormente mencionamos que, si bien son convenientes, los chatbots tienen sus limitaciones para responder a las inquietudes de los clientes. Pueden abordar preguntas comunes con relativa facilidad, pero las preguntas más complicadas pueden requerir la ayuda de un agente en vivo.

Puede habilitar el chatbot para reconocer preguntas difíciles y transferir al consumidor a un agente humano. Un agente en vivo puede responder preguntas y proporcionar información más específica del producto, con suerte, convirtiendo un cliente potencial en una conversión.

Notificaciones push

Por último, su marca puede superar a la competencia al abordar los pequeños detalles. Una vez que haya programado un chatbot para manejar tareas simples, responder preguntas y contratar a un agente de ventas humano, también puede ofrecer recordatorios al cliente desde el bot.

El chatbot podría monitorear los niveles de existencias y los precios de los productos que le interesan a un cliente, junto con cualquier otro cambio en tiempo real.

Facebook Messenger también puede enviar recordatorios amistosos a los clientes que han dejado sus carritos inactivos por un tiempo. Esta es una forma efectiva de aumentar sus conversiones sin invertir una tonelada de dinero.

Usar el comercio conversacional es la única forma de brindar un servicio al cliente de primer nivel en un negocio de comercio electrónico, y es su mejor opción para inclinar la balanza a su favor cuando el cliente está a punto de realizar una compra. Sus clientes abandonan su sitio sintiéndose seguros de que entienden el producto o servicio y que es algo que necesitan, ¡y usted obtiene los beneficios!

Cómo afecta el comercio conversacional a los compradores

En su viaje para realizar una compra, los clientes pasarán por una serie de 5 pasos distintos. Tomemos un momento para examinar cada paso del viaje del cliente y analizar cómo el comercio conversacional juega un papel en cada punto del viaje.

Conciencia : existe una sensación de necesidad que crean las plataformas conversacionales y que anima a los clientes potenciales a desear y comprar sus productos.

Usar una plataforma de comercio conversacional para transmitir contenido relevante de su marca es ahora una tendencia que está ganando popularidad. Al enviar un mensaje con actualizaciones sobre sus productos a través de su plataforma conversacional, mantiene su marca en primer plano para los clientes potenciales.

Este conveniente canal de comunicación es una forma perfecta para que las tiendas de comercio electrónico informen a los clientes sobre sus últimas ventas o productos.

Investigación : esta sección puede ser la parte más impactante del proceso de compra de un cliente. Los consumidores siempre buscan una amplia variedad de opciones de productos, pero dedicar tiempo a hacer esto puede ser bastante engorroso y llevar mucho tiempo.

Ahí es donde los chatbots de comercio conversacional pueden intervenir para actuar como asistentes personales de compras para clientes de todo el mundo. Los chatbots pueden ahorrar tiempo a los clientes al compartir detalles importantes sobre los productos por adelantado para que no tengan que buscar la información.

Consideración : después de que un cliente haya identificado claramente lo que quiere y haya reducido sus opciones, sopesará las opciones que le quedan para elegir.

El comercio conversacional ayuda al cliente manteniéndose en contacto con él y ayudándolo a lo largo de este proceso de eliminación hasta que tome su decisión final.

Compras : normalmente, durante este punto del proceso, el usuario sería relegado a ser enviado a una página de pago en su escritorio. Pero gracias al comercio conversacional, los bots pueden incluso proporcionar una transición fluida directamente en sus teléfonos inteligentes.

La mensajería SMS brinda a las marcas la libertad de realizar ventas cruzadas y recuperaciones efectivas a través de campañas de carritos abandonados que generan resultados rápidos. La mensajería se encuentra con los clientes donde están, en sus teléfonos, y les facilita completar una compra de inmediato.

Posventa : en la etapa final del proceso de compra, los consumidores revisarán el valor del producto que compraron recientemente. Esto significa que evaluarán el costo, la calidad del producto y su usabilidad.

Los negocios en línea ofrecen muchas formas de recopilar esta información. Sin embargo, los SMS son la forma más efectiva de recibir comentarios utilizando el canal que más prefieren los clientes. Los mensajes SMS generalmente se leen en tres minutos o menos, lo que significa que puede recibir comentarios rápidamente.

Tendrás acceso a información tangible que te puede informar de la experiencia de un cliente con tu producto, ya sea positiva o negativa.

TrustSpot es una plataforma que puede automatizar su comunicación posterior a la compra con los clientes. Puede recopilar rápida y fácilmente reseñas que se pueden usar como prueba social para futuros consumidores para crear confianza y lealtad a la marca. TrustSpot incluso ofrece mensajes SMS para permitir el contacto inmediato con los clientes.

Los Beneficios del Comercio Conversacional (La Marca)

El comercio conversacional es una herramienta útil para comunicar al consumidor de forma personalizada sobre tu marca.

El uso de este método de comunicación puede mejorar la satisfacción del cliente y aumentar sus posibilidades de realizar una venta. A continuación se presentan los beneficios cruciales que debe tener en cuenta.

1. Cuando el comercio conversacional se usa correctamente, generará más ventas. Todo esto gracias a que cada conversación es personal e individualizada. En términos generales, los compradores potenciales que solicitan consultas suelen estar cerca de realizar una compra. Por lo tanto, es vital que las marcas proporcionen el impulso necesario para convertir.

2. El comercio conversacional mejora la experiencia del cliente. Tener la capacidad de personalizar un mensaje y enviarlo a través de un método conveniente significa que el marketing conversacional mejorará la experiencia del consumidor.

3. Aprenderá que el costo de incorporar el comercio conversacional puede variar enormemente. El grado de variación dependerá de si necesita una solución lista para usar o un bot personalizado.

Del mismo modo, la cantidad de agentes necesarios para operar estos canales puede aumentar o reducir significativamente el precio. Sin embargo, en el momento en que haya implementado un sistema, aumentará sus ventas al apoyar de manera confiable a sus consumidores.

Incluso si tiene el agradable problema de que su negocio se expande rápidamente y sus mensajes entrantes crecen demasiado rápido, puede ampliar sus herramientas de chat sin mucho dinero adicional.

Los mejores consejos para el éxito del marketing conversacional

Habiendo aprendido el verdadero valor del comercio conversacional, a continuación se presentan algunos consejos clave para usar al incorporar su estrategia en su negocio.

Se humano

El comercio conversacional brinda a las marcas más libertad para adaptar su mensaje a cada cliente único. Aproveche esta oportunidad para ser agradable. Si puede hacer que su experiencia de comercio electrónico se sienta más como una experiencia en la tienda, será más probable que sus clientes realicen una compra.

Puede ser aún más identificable mediante el uso de formas de comunicación disponibles en aplicaciones de mensajería populares. Manténgase en la marca e interactúe con sus clientes enviando GIF, videos, emojis y memes de la misma manera que lo harían sus amigos.

Dichos mensajes contribuirán en gran medida a crear una experiencia personal, que a menudo se transforma en lealtad a la marca y ventas.

Seguimiento de consultas

Con el comercio conversacional, los consumidores tienen una forma conveniente de ponerse en contacto fácilmente con las empresas. Desde la perspectiva de la marca, es una excelente manera de llevar rápidamente a los consumidores hacia una conversión total.

Si bien estas conversiones pueden ocurrir inmediatamente cuando los agentes ayudan a los compradores a tomar decisiones informadas, también pueden ocurrir como resultado de una serie de mensajes de seguimiento planificados.

Tener recordatorios del carrito de compras, ventas cruzadas y alertas de caída de precios son excelentes maneras de facilitar las ventas de una manera personalizada.

medir todo

Asegúrese de solicitar comentarios y convertirlos en una parte esencial de sus mensajes de seguimiento. Además, puede monitorear de cerca qué tan bien se está desempeñando su marketing conversacional mediante el uso de métricas en tiempo real.

Algunas soluciones de chat vienen equipadas con seguimiento integrado. O puede usar una herramienta analítica, como Botanalytics y Dashbot, para monitorear el rendimiento de sus chatbots.

Establezca metas específicas y analice su progreso. De esa manera, puede mejorar sus métodos de marketing conversacional con regularidad.

Pensamientos finales

El chat en vivo se está convirtiendo rápidamente en la opción número uno para un canal de atención al cliente. A medida que la innovación continúa propagándose, las personas gravitarán hacia el mejor servicio al cliente en línea, y eso se ve facilitado por la venta y el marketing conversacionales.

Las marcas deben adelantarse a la curva porque a medida que el comercio de chat continúa creciendo y se convierte en la norma, las líneas entre marketing, ventas y soporte se vuelven borrosas. Es mejor estar preparado ahora.

Para tener éxito continuo con los negocios de comercio electrónico, tener una estrategia de comercio conversacional completa y confiable es esencial para el éxito y el crecimiento de los ingresos.