L'importance du commerce conversationnel

Alors que les progrès technologiques continuent d'offrir des moyens plus pratiques de magasiner, il n'est pas surprenant que le commerce conversationnel ait pris le devant de la scène.

Les entreprises qui ne sont pas familières avec cette méthode pour attirer et fidéliser les clients devront bientôt apprendre à offrir une expérience d'achat plus personnalisée.

Nous vous donnons ici un aperçu des raisons pour lesquelles le commerce conversationnel est important, ainsi que des conseils utiles sur les endroits où vous pouvez l'intégrer à votre stratégie marketing.

Qu'est-ce que le commerce conversationnel ?

Le commerce conversationnel a toujours existé, mais il était auparavant relégué aux interactions physiques. Plus récemment, il est devenu une partie intégrante du marketing du commerce électronique et implique des marques d'entreprise et des consommateurs qui discutent via des canaux en ligne.

Grâce à la technologie de l'IA, comme les chatbots et les applications de messagerie, les marques peuvent converser avec les clients à tout moment, ce qui, en fin de compte, stimule les ventes et la productivité. Et bien que ces types de technologies se soient avérés très efficaces, certaines entreprises choisissent également de recruter l'aide de représentants en direct, ce qui rend la communication encore plus personnalisée.

Cette approche plus interactive ajoute un aspect humain au marché du e-commerce. Les clients peuvent avoir une conversation complète avec un opérateur compétent qui peut répondre à leurs questions et répondre à leurs préoccupations comme le ferait un vendeur en personne.

Quel que soit le type de commerce conversationnel qu'elles utilisent, les marques qui exécutent cette stratégie avec succès constatent que leurs clients sont plus fidèles et que les clients potentiels sont plus facilement convertis.

Pourquoi le commerce conversationnel est-il important ?

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles une entreprise devrait développer un plan solide pour le commerce conversationnel. Vous trouverez ci-dessous des explications plus détaillées sur la manière dont cela profite et influence l'acheteur dans son parcours vers un achat.

Interactions avec les clients en temps réel

Les entreprises peuvent économiser beaucoup de temps et d'argent en adaptant les chatbots ou une autre forme d'intelligence artificielle pour répondre aux besoins du consommateur.

Les interactions en temps réel sont un aspect essentiel du service client. Dès qu'un client visite votre site Web, le bot arrive pour l'informer d'éventuels messages ou alertes relatifs à la marque.

Le client peut cliquer sur le bot pour poser une question ou démarrer une conversation, ou il peut continuer à magasiner sans autre assistance.

Expertise de la marque

Lorsqu'elles alertent le consommateur sur de nouvelles offres et des informations précieuses sur votre marque, les entreprises peuvent utiliser un agent en direct en ligne ou un outil d'IA tel qu'un chatbot mentionné ci-dessus. En utilisant des technologies telles que le traitement du langage naturel, l'apprentissage en profondeur, etc., les outils d'IA peuvent imiter et comprendre les conversations humaines.

Ils peuvent parcourir d'énormes quantités d'informations rapidement et efficacement. Cela crée des interactions très personnelles. C'est parfait pour les marques qui souhaitent utiliser ces outils pour gérer également des tâches plus directes.

Par exemple, un chatbot peut suivre les colis, mettre à jour les informations de compte du client, effectuer des achats, etc. De plus, s'il se rend compte qu'il fait face à une tâche un peu trop spécifique ou avancée, il est capable de recruter l'aide d'un représentant humain.

Plateformes de messagerie

En plus d'aller sur la page du site Web pour obtenir de l'aide, les clients peuvent également obtenir de l'aide de certaines de leurs plateformes de messagerie préférées. Skype, Facebook Messenger, What's App, Viber, WeChat et de nombreuses autres stations de messagerie chatbot se sont associés à diverses marques pour offrir une expérience plus réaliste.

Exemples de commerce conversationnel

Au fur et à mesure que le temps passe et que la technologie évolue, de nouveaux développements émergent. Vous trouverez ci-dessous certaines des meilleures applications de messagerie sur le marché à utiliser.

Chatbots

Lentement mais sûrement, les consommateurs s'habituent à utiliser le chatbot pour se rendre d'un point A à un point B.

Votre client souhaite-t-il en savoir plus sur la façon d'obtenir un remboursement en cas de problème avec sa commande ? Ou peut-être essaient-ils de trouver la section des questions fréquemment posées sur le site. Souhaitent-ils faire une demande de livraison spécifique ? Les clients peuvent faire tout cela et plus encore sans la présence d'un commis de magasin physique. Il s'agit simplement d'un chatbot.

Il existe également des paramètres permettant au chatbot de promouvoir les possibilités de vente incitative et de vente croisée. Le bot peut même mener des enquêtes pour recueillir des commentaires sur la façon dont les clients perçoivent votre marque.

L'un des principaux domaines pour ajouter un chatbot serait votre page de paiement. Les clients ont tendance à aller aussi loin, puis à abandonner complètement leur panier. Ajoutez à l'expérience client en leur fournissant un contenu précieux tel que des tutoriels, des recettes, des offres de coupons, etc., le tout via un chatbot.

Vous pouvez également essayer de programmer votre chatbot pour pouvoir répondre à la technologie de l'assistant vocal. Cela permet aux ventes de se dérouler directement via le chat.

Parlez à un agent en direct

Nous avons mentionné plus tôt que bien que pratiques, les chatbots ont leurs limites pour répondre aux préoccupations des clients. Ils peuvent répondre aux questions courantes relativement facilement, mais les questions plus délicates peuvent nécessiter l'aide d'un agent en direct.

Vous pouvez permettre au chatbot de reconnaître les questions difficiles et de transférer le consommateur à un agent humain. Un agent en direct peut répondre aux questions et fournir des informations plus spécifiques sur le produit, en espérant transformer un prospect en conversion.

Notifications push

Enfin, votre marque peut s'élever au-dessus de la concurrence en traitant les petits détails. Une fois que vous avez programmé un chatbot pour gérer des tâches simples, répondre à des questions et recruter un agent commercial humain, vous pouvez également proposer des rappels client à partir du bot.

Le chatbot pourrait surveiller les niveaux de stock et les prix des produits qui intéressent un client, ainsi que tout autre changement en temps réel.

Facebook Messenger peut également envoyer des rappels amicaux aux clients qui ont laissé leur panier inactif pendant un certain temps. C'est un moyen efficace d'augmenter vos conversions sans investir une tonne d'argent.

L'utilisation du commerce conversationnel est le seul moyen de fournir un service client de haut niveau dans une entreprise de commerce électronique, et c'est votre meilleure chance de faire pencher la balance en votre faveur lorsque le client est sur le point de faire un achat. Vos clients quittent votre site en étant convaincus qu'ils comprennent le produit ou le service et que c'est quelque chose dont ils ont besoin, et vous en récoltez les bénéfices !

Comment le commerce conversationnel impacte les acheteurs

Dans leur parcours d'achat, les clients passeront par une série de 5 étapes distinctes. Prenons un moment pour examiner chaque étape du parcours client et analysons comment le commerce conversationnel joue un rôle à chaque étape du parcours.

Sensibilisation : Il y a un sentiment de besoin qui est créé par les plateformes conversationnelles et qui encourage les clients potentiels à vouloir et à acheter vos produits.

Utiliser une plateforme de commerce conversationnel pour diffuser du contenu pertinent de votre marque est désormais une tendance qui gagne en popularité. En envoyant un message avec des mises à jour sur vos produits via votre plateforme conversationnelle, vous gardez votre marque à l'esprit des clients potentiels.

Ce canal de communication pratique est un moyen transparent pour les magasins de commerce électronique de faire connaître aux clients leurs dernières ventes ou produits.

Recherche : Cette section peut être la partie la plus impactante du parcours d'achat d'un client. Les consommateurs sont toujours à la recherche d'une grande variété de choix de produits, mais y consacrer du temps peut s'avérer fastidieux et fastidieux.

C'est là que les chatbots de commerce conversationnel peuvent intervenir pour agir en tant qu'assistants d'achat personnels pour les clients du monde entier. Les chatbots peuvent faire gagner du temps aux clients en partageant à l'avance des détails importants sur les produits afin qu'ils n'aient pas à rechercher les informations.

Considération : Une fois qu'un client a clairement identifié ce qu'il veut et a restreint ses choix, il pèsera ensuite les options qui lui restent à choisir.

Le commerce conversationnel aide le client en restant en contact avec lui et en l'aidant tout au long de ce processus d'élimination jusqu'à ce qu'il fasse son choix final.

Achat : Normalement, à ce stade du processus, l'utilisateur serait relégué à une page de paiement sur son bureau. Mais grâce au commerce conversationnel, les bots peuvent même assurer une transition en douceur directement sur leur smartphone.

La messagerie SMS donne aux marques la liberté de réaliser des ventes croisées et des reconquêtes efficaces grâce à des campagnes de paniers abandonnés qui génèrent des résultats rapides. La messagerie rencontre les clients là où ils se trouvent, sur leur téléphone, et leur permet de finaliser facilement un achat immédiatement.

Post-achat : Lors de la dernière étape du parcours d'achat, les consommateurs passeront en revue la valeur du produit qu'ils ont récemment acheté. Cela signifie qu'ils évalueront le coût, la qualité du produit et sa facilité d'utilisation.

Les entreprises en ligne offrent de nombreuses façons de collecter ces informations. Cependant, le SMS est le moyen le plus efficace de recevoir des commentaires en utilisant un canal que les clients préfèrent le plus. Les messages SMS sont généralement lus en trois minutes ou moins, ce qui signifie que vous pouvez obtenir des commentaires rapidement.

Vous aurez accès à des informations tangibles qui peuvent vous informer de l'expérience d'un client avec votre produit, qu'elle soit positive ou négative.

TrustSpot est une plate-forme qui peut automatiser votre communication post-achat avec les clients. Vous pouvez rapidement et facilement recueillir des avis qui peuvent être utilisés comme preuve sociale pour les futurs consommateurs afin de créer une fidélité et une confiance envers la marque. TrustSpot propose même la messagerie SMS pour permettre un contact immédiat avec les clients.

Les avantages du commerce conversationnel (la marque)

Le commerce conversationnel est un outil utile pour communiquer au consommateur de manière personnalisée sur votre marque.

L'utilisation de cette méthode de communication peut améliorer la satisfaction de la clientèle et augmenter vos chances de conclure une vente. Vous trouverez ci-dessous les avantages cruciaux dont vous devez être conscient.

1. Lorsque le commerce conversationnel est utilisé correctement, il génère en effet plus de ventes. Tout cela grâce au fait que chaque conversation est personnelle et individualisée. De manière générale, les acheteurs potentiels qui demandent des renseignements sont souvent sur le point de faire un achat. Par conséquent, il est essentiel que les marques fournissent l'impulsion indispensable à la conversion.

2. Le commerce conversationnel améliore l'expérience client. Avoir la possibilité de personnaliser un message et de l'envoyer par une méthode pratique signifie que le marketing conversationnel améliorera l'expérience du consommateur.

3. Vous apprendrez que le coût d'intégration du commerce conversationnel peut varier énormément. Le degré de variation dépendra de si vous avez besoin d'une solution prête à l'emploi ou d'un bot personnalisé.

De même, le nombre d'agents nécessaires pour exploiter ces canaux peut soit faire monter le prix, soit le faire baisser de manière significative. Cependant, dès que vous avez mis en place un système, il augmentera vos ventes en soutenant de manière fiable vos consommateurs.

Même si vous rencontrez l'agréable problème de l'expansion rapide de votre entreprise et que vos messages entrants augmentent trop rapidement, vous pouvez faire évoluer vos outils de chat sans trop d'argent supplémentaire.

Les meilleurs conseils pour réussir le marketing conversationnel

Après avoir appris la véritable valeur du commerce conversationnel, voici quelques conseils clés à utiliser lors de l'intégration de votre stratégie dans votre entreprise.

Soyez humain

Le commerce conversationnel donne aux marques plus de latitude pour adapter leur message à chaque client unique. Profitez de cette occasion pour être aimable. Si vous pouvez faire en sorte que votre expérience de commerce électronique ressemble davantage à une expérience en magasin, vos clients seront plus susceptibles de faire un achat.

Vous pouvez être encore plus proche en utilisant les formes de communication disponibles sur les applications de messagerie populaires. Restez sur la marque et engagez vos clients en envoyant des GIF, des vidéos, des emojis et des mèmes de la même manière que leurs amis le feraient.

De tels messages contribueront grandement à créer une expérience personnalisée, qui se transforme souvent en fidélité à la marque et en ventes !

Suivi des requêtes

Avec le commerce conversationnel, les consommateurs disposent d'un moyen pratique d'entrer facilement en contact avec les entreprises. Du point de vue de la marque, c'est un excellent moyen d'amener rapidement les consommateurs vers une conversion complète.

Bien que ces conversions puissent avoir lieu immédiatement lorsque les agents aident les acheteurs à prendre des décisions éclairées, elles peuvent également se produire à la suite d'une série de messages de suivi planifiés.

Avoir des rappels de panier, des ventes croisées et des alertes de baisse de prix sont d'excellents moyens de faciliter les ventes d'une manière personnalisée.

Tout mesurer

Assurez-vous de demander des commentaires et faites-en une partie essentielle de vos messages de suivi. De plus, vous pouvez surveiller de près les performances de votre marketing conversationnel en utilisant des mesures en temps réel.

Certaines solutions de chat sont équipées d'un suivi intégré. Ou vous pouvez utiliser un outil analytique, tel que Botanalytics et Dashbot, pour surveiller les performances de vos chatbots.

Fixez-vous des objectifs précis et analysez leur progression. De cette façon, vous pouvez améliorer régulièrement leurs méthodes de marketing conversationnel.

Dernières pensées

Le chat en direct devient rapidement le choix numéro un pour un canal de service client. À mesure que l'innovation continue de se répandre, les gens se tourneront vers le meilleur service client en ligne, et cela sera facilité par la vente et le marketing conversationnels.

Les marques devraient prendre une longueur d'avance, car à mesure que le commerce par chat continue de croître et de devenir la norme, les frontières entre le marketing, les ventes et le support deviendront floues. Il vaut mieux être préparé maintenant.

Pour un succès continu avec les entreprises de commerce électronique, une stratégie de commerce conversationnel approfondie et fiable est essentielle au succès et à la croissance des revenus.