Importanța comerțului conversațional

Pe măsură ce progresele tehnologice continuă să ofere modalități mai convenabile de a face cumpărături, nu este surprinzător faptul că comerțul conversațional a fost în centrul atenției.

Companiile care nu sunt familiarizate cu această metodă de a atrage și reține clienți vor trebui în curând să învețe cum să ofere o experiență de cumpărător mai personalizată.

Aici vă prezentăm de ce este important comerțul conversațional, precum și câteva sfaturi utile despre unde îl puteți încorpora în strategia dvs. de marketing.

Ce este comerțul conversațional?

Comerțul conversațional a existat întotdeauna, dar anterior a fost retrogradat la interacțiunile fizice. Mai recent, a devenit o parte integrantă a marketingului de comerț electronic și implică mărcile companiei și consumatorii care discută prin canale online.

Prin tehnologia AI, cum ar fi chatbot-urile și aplicațiile de mesagerie, mărcile pot conversa cu clienții în orice moment, ceea ce în cele din urmă stimulează vânzările și productivitatea. Și în timp ce aceste tipuri de tehnologie s-au dovedit foarte eficiente, unele companii aleg și să recruteze ajutorul reprezentanților live, făcând comunicarea și mai personalizată.

Această abordare mai interactivă adaugă un aspect uman pieței comerțului electronic. Clienții pot avea o conversație completă cu un operator cu cunoștințe care poate răspunde la întrebările lor și poate răspunde preocupărilor lor exact așa cum ar face un agent de vânzări în persoană.

Indiferent de tipul de comerț conversațional pe care îl folosesc, mărcile care execută cu succes această strategie constată că clienții lor sunt mai loiali și că clienții potențiali sunt mai ușor convertiți.

De ce este important comerțul conversațional?

Există mai multe motive pentru care o companie ar trebui să dezvolte un plan solid pentru comerțul conversațional. Mai jos sunt explicații mai aprofundate despre cum beneficiază și influențează cumpărătorul în călătoria lor către o achiziție.

Interacțiuni în timp real cu clienții

Companiile pot economisi o mulțime de timp și bani adaptând chatbot-uri sau alte forme de inteligență artificială pentru a răspunde nevoilor consumatorului.

Interacțiunile în timp real sunt un aspect critic al serviciului pentru clienți. De îndată ce un client vă vizitează site-ul web, botul vine pentru a-l informa cu privire la orice mesaje sau alerte legate de marcă.

Clientul poate face clic pe bot pentru a pune o întrebare sau a începe o conversație sau poate continua să cumpere fără asistență suplimentară.

Expertiza de brand

Atunci când alertează consumatorul cu privire la noi oferte și informații valoroase despre marca dvs., companiile pot utiliza un agent live online sau un instrument AI, cum ar fi un chatbot menționat mai sus. Folosind tehnologii precum procesarea limbajului natural, învățarea profundă și așa mai departe, instrumentele AI pot imita și înțelege conversațiile umane.

Ei pot trece prin cantități enorme de informații rapid și eficient. Acest lucru creează interacțiuni extrem de personale. Acest lucru este perfect pentru mărcile care doresc să utilizeze aceste instrumente pentru a gestiona și sarcini mai directe.

De exemplu, un chatbot poate urmări pachetele, poate actualiza informațiile contului clientului, poate face achiziții și multe altele. În plus, dacă își dă seama că se confruntă cu o sarcină puțin prea specifică sau avansată, este capabil să recruteze ajutorul unui reprezentant uman.

Platforme de mesagerie

Pe lângă accesarea paginii site-ului web pentru a obține asistență, clienții pot primi și ajutor de la unele dintre platformele lor preferate de mesagerie. Skype, Facebook Messenger, What's App, Viber, WeChat și multe alte stații de mesagerie chatbot s-au asociat cu diverse mărci pentru a oferi o experiență mai realistă.

Exemple de comerț conversațional

Pe măsură ce timpul continuă și tehnologia evoluează, apar noi dezvoltări. Mai jos sunt câteva dintre cele mai bune aplicații de mesagerie de pe piață pentru utilizare.

Chatbots

Încet, dar sigur, consumatorii devin din ce în ce mai obișnuiți să folosească chatbot-ul pentru a ajunge de la punctul A la punctul B.

Clientul dvs. dorește să afle mai multe despre cum să obțină o rambursare în cazul în care ceva este în neregulă cu comanda sa? Sau poate că încearcă să găsească secțiunea de întrebări frecvente de pe site. Doresc să facă o anumită cerere de livrare? Clienții pot face toate acestea și multe altele fără prezența unui funcționar fizic al magazinului. Pur și simplu implică un chatbot.

Există, de asemenea, setări pentru chatbot pentru a promova posibilitățile de upselling și cross-selling. Botul poate chiar să efectueze sondaje pentru a aduna feedback despre modul în care clienții vă văd marca.

Una dintre zonele principale pentru a adăuga un chatbot ar fi pagina dvs. de plată. Clienții tind să ajungă până aici și apoi abandonează cu totul căruciorul. Adăugați experiența clienților oferindu-le conținut valoros, cum ar fi tutoriale, rețete, oferte de cupoane și multe altele, totul printr-un chatbot.

De asemenea, poate doriți să încercați să vă programați chatbot-ul pentru a putea răspunde la tehnologia asistentului vocal. Acest lucru permite vânzărilor să aibă loc direct prin chat.

Vorbește cu un agent în direct

Mai devreme am menționat că, deși convenabil, chatboții au limitări în ceea ce privește răspunsul la preocupările clienților. Ei pot adresa întrebări frecvente relativ ușor, dar întrebările mai complicate pot necesita ajutorul unui agent activ.

Puteți permite chatbot-ului să recunoască întrebări dificile și să transfere consumatorul către un agent uman. Un agent activ poate răspunde la întrebări și poate oferi informații mai specifice despre produse, sperăm că transformă un client potențial într-o conversie.

Notificări

În cele din urmă, marca dvs. se poate ridica deasupra concurenței abordând micile detalii. Odată ce ați programat un chatbot pentru a se ocupa de sarcini simple, pentru a răspunde la întrebări și pentru a recruta un agent de vânzări uman, puteți oferi și memento-uri clienților din bot.

Chatbot-ul poate monitoriza nivelurile stocurilor și prețurile produselor de care un client este interesat, împreună cu orice alte modificări în timp real.

Facebook Messenger poate trimite, de asemenea, mementouri prietenoase clienților care și-au lăsat cărucioarele latente pentru o perioadă. Aceasta este o modalitate eficientă de a vă crește conversiile fără a investi o mulțime de bani.

Utilizarea comerțului conversațional este singura modalitate de a oferi servicii pentru clienți la nivel superior într-o afacere de comerț electronic și este cea mai bună șansă de a înclina cântarul în favoarea dvs. atunci când clientul este pe punctul de a face o achiziție. Clienții tăi părăsesc site-ul tău simțindu-se încrezători că înțeleg produsul sau serviciul și că este ceva de care au nevoie – iar tu beneficiezi!

Cum influențează comerțul conversațional cumpărătorii

În călătoria lor către efectuarea unei achiziții, clienții vor parcurge o serie de 5 pași distincti. Să examinăm fiecare pas al călătoriei clienților și să analizăm modul în care comerțul conversațional joacă un rol în fiecare moment al călătoriei.

Conștientizare : există un sentiment de nevoie care este creat de platformele conversaționale și care încurajează clienții potențiali să-și dorească și să cumpere produsele dvs.

Utilizarea unei platforme de comerț conversațional pentru a difuza conținut relevant de la marca dvs. este acum o tendință care câștigă popularitate. Trimițând un mesaj cu actualizări despre produsele dvs. prin intermediul platformei dvs. de conversație, vă păstrați marca în prim-plan pentru clienții potențiali.

Acest canal de comunicare convenabil este o modalitate fără întreruperi pentru magazinele de comerț electronic de a face clienții conștienți de cele mai recente vânzări sau produse.

Cercetare : această secțiune poate fi cea mai importantă parte a călătoriei de cumpărare a unui client. Consumatorii sunt mereu în căutarea unei game variate de produse, dar alocarea timpului pentru a face acest lucru poate fi destul de greoaie și consumatoare de timp.

Acesta este locul în care chatbot-urile comerciale conversaționale pot interveni pentru a acționa ca asistenți personali de cumpărături pentru clienții din întreaga lume. Chatbot-ii pot economisi timp clienților prin partajarea în avans a detaliilor importante despre produse, astfel încât aceștia să nu fie nevoiți să caute informații.

Luare în considerare : după ce un client a identificat în mod clar ceea ce își dorește și și-a restrâns opțiunile, va cântări apoi opțiunile dintre care le-au mai rămas de ales.

Comerțul conversațional ajută clientul rămânând în contact cu ei și ajutându-l pe parcursul acestui proces de eliminare până când face alegerea finală.

Cumpărare : în mod normal, în acest moment al procesului, utilizatorul ar fi relegat să fie trimis la o pagină de finalizare a comenzii de pe desktop. Dar datorită comerțului conversațional, boții pot oferi chiar o tranziție lină direct pe smartphone-urile lor.

Mesajele SMS le oferă mărcilor libertatea de a face vânzări încrucișate eficiente și de a câștiga înapoi prin campanii abandonate la coș, care generează rezultate rapide. Mesageria se întâlnește cu clienții acolo unde se află, pe telefoanele lor, și le face ușor să finalizeze imediat o achiziție.

Post-cumpărare : în etapa finală a călătoriei de cumpărare, consumatorii vor trece peste valoarea produsului pe care l-au achiziționat recent. Aceasta înseamnă că vor evalua costul, calitatea produsului și capacitatea de utilizare a acestuia.

Afacerile online oferă multe modalități de a colecta aceste informații. Cu toate acestea, SMS-ul este cel mai eficient mod de a primi feedback folosind un canal pe care clienții îl preferă cei mai mulți. Mesajele SMS sunt citite de obicei în trei minute sau mai puțin, ceea ce înseamnă că puteți primi rapid feedback.

Veți avea acces la informații tangibile care vă pot informa despre experiența unui client cu produsul dvs., fie că este pozitivă sau negativă.

TrustSpot este o platformă care vă poate automatiza comunicarea post-cumpărare cu clienții. Puteți aduna rapid și ușor recenzii care pot fi folosite ca dovadă socială pentru viitorii consumatori, pentru a crea loialitate și încredere față de brand. TrustSpot oferă chiar și mesaje SMS pentru a permite contactul imediat cu clienții.

Beneficiile comerțului conversațional (marca)

Comerțul conversațional este un instrument util pentru a comunica consumatorului într-un mod personalizat despre marca dvs.

Utilizarea acestei metode de comunicare poate îmbunătăți satisfacția clienților și vă poate îmbunătăți șansele de a face o vânzare. Mai jos sunt beneficiile cruciale de care ar trebui să fii conștient.

1. Când comerțul conversațional este utilizat în mod corespunzător, acesta va genera într-adevăr mai multe vânzări. Acest lucru se datorează faptului că fiecare conversație este personală și individualizată. În general, potențialii cumpărători care solicită întrebări sunt adesea aproape de a face o achiziție. Prin urmare, este vital ca mărcile să ofere impulsul atât de necesar pentru conversie.

2. Comerțul conversațional îmbunătățește experiența clientului. A avea capacitatea de a personaliza un mesaj și de a-l trimite printr-o metodă convenabilă înseamnă că marketingul conversațional va îmbunătăți experiența consumatorului.

3. Veți afla că costul încorporării comerțului conversațional poate varia enorm. Gradul de variație va depinde dacă aveți nevoie de o soluție ieșită din cutie sau de un bot personalizat.

În mod similar, numărul de agenți necesari pentru a opera aceste canale poate crește prețul sau îl poate reduce semnificativ. Cu toate acestea, în momentul în care ați implementat un sistem, acesta vă va crește vânzările, sprijinindu-vă în mod fiabil consumatorii.

Chiar dacă aveți problema plăcută a afacerii dvs. care se extinde rapid și mesajele primite cresc prea repede, vă puteți extinde instrumentele de chat fără prea mulți bani suplimentari.

Sfaturi de top pentru succesul în marketing conversațional

După ce ați învățat adevărata valoare a comerțului conversațional, mai jos sunt câteva sfaturi cheie pe care să le folosiți atunci când vă încorporați strategia în afacerea dvs.

Fii om

Comerțul conversațional oferă mărcilor mai multă libertate de a-și adapta mesajul fiecărui client unic. Profitați de această ocazie pentru a fi personal. Dacă puteți face ca experiența dvs. de comerț electronic să se simtă mai mult ca o experiență în magazin, clienții dvs. vor avea mai multe șanse să facă o achiziție.

Puteți fi și mai ușor de relaționat utilizând formele de comunicare disponibile în aplicațiile de mesagerie populare. Rămâneți pe marcă și implicați-vă clienții trimițând GIF-uri, videoclipuri, emoji și meme-uri în același mod în care ar face-o prietenii lor.

Astfel de mesaje vor contribui foarte mult în crearea unei experiențe plăcute, care adesea se transformă în loialitate și vânzări de marcă!

Urmăriți întrebările

Cu comerțul conversațional, consumatorii au o modalitate convenabilă de a intra ușor în contact cu companiile. Din perspectiva mărcii, este o modalitate excelentă de a muta rapid consumatorii către o conversie completă.

Deși aceste conversii pot avea loc imediat, deoarece agenții îi ajută pe cumpărători să ia decizii informate, ele pot apărea și ca urmare a unei serii de mesaje de urmărire planificate.

Având mementouri pentru coșul de cumpărături, vânzări încrucișate și alerte de scădere a prețurilor sunt modalități excelente de a facilita vânzările într-un mod care se simte personalizat.

Măsoară Totul

Asigurați-vă că solicitați feedback și faceți din acesta o parte esențială a mesajelor dvs. de urmărire. În plus, puteți monitoriza îndeaproape cât de bine funcționează marketingul dvs. conversațional utilizând valori în timp real.

Unele soluții de chat sunt echipate cu urmărire încorporată. Sau puteți folosi un instrument analitic, cum ar fi Botanalytics și Dashbot, pentru a monitoriza performanța chatbot-urilor dvs.

Stabiliți obiective specifice și analizați progresul acestora. În acest fel, puteți îmbunătăți în mod regulat metodele lor de marketing conversațional.

Gânduri finale

Chatul live devine rapid alegerea numărul unu pentru un canal de servicii pentru clienți. Pe măsură ce inovația continuă să se răspândească, oamenii vor gravita către cel mai bun serviciu online pentru clienți, iar acest lucru este facilitat de vânzarea și marketingul conversațional.

Mărcile ar trebui să treacă înaintea curbei, deoarece pe măsură ce comerțul prin chat continuă să crească și să devină norma, liniile dintre marketing, vânzări și asistență vor deveni neclare. Cel mai bine este să fii pregătit acum.

Pentru succesul continuu cu afacerile de comerț electronic, a avea o strategie de comerț conversațional amănunțită și de încredere este esențială pentru succes și creșterea veniturilor.