Moments de vérité : de quoi s'agit-il + exemples gratuits

Publié: 2022-09-19

Les moments de vérité sont sans aucun doute un concept que vous connaissez bien si vous suivez la carte du parcours client depuis un certain temps. Elle est parfois mal interprétée et parfois confondue avec des moments cruciaux de la relation client. Cependant, ce n'est que le début de l'histoire, et il y a bien plus que cela.

Un parcours client implique de multiples interactions avec une marque. Les plus cruciaux sont appelés moments de Vérité. S'il est essentiel pour les entreprises d'améliorer globalement l'expérience client, se concentrer sur les moments de vérité contribue à améliorer les parcours clients.

Examinons ce que sont les moments de vérité, ainsi que quelques exemples et pourquoi vous devriez les rechercher tout au long du parcours de votre client.

Quels sont les moments de vérité ?

Les moments de vérité font référence aux moments de la relation d'un client avec une marque lorsqu'un événement important se produit et qu'une perception de cette marque est établie. Il est crucial d'aider les spécialistes du marketing à obtenir des résultats réussis et axés sur le client.

L'idée est simple : si chaque connexion client se traduit par une victoire pour l'entreprise, elle prospérera.

Les Moments de Vérité sont les points de contact où un client décide de continuer ou non à utiliser votre produit. Ces moments ne sont pas tous pris en compte par les entreprises lorsqu'elles décrivent leurs moments, mais les inclure ici peut vous aider à comprendre leur étendue et leurs effets sur l'expérience client de votre marque.

Deux catégories importantes incluent chaque moment de Vérité :

  • Moments de gloire
  • Moments de douleur

Moments de gloire

Des moments de gloire se produisent lorsque le service va au-delà des attentes du client. Certains des moments les plus mémorables peuvent survenir au début de votre parcours client, tandis que d'autres peuvent survenir plus tard. Examinons quelques moments de gloire dans les industries en ligne et hors ligne.

Envisagez d'acheter un service logiciel SAAS à partir d'un site Web. Recevoir un coupon de réduction peut être considéré comme un moment de gloire lors de la phase de « première visite ».

positive moment Après l'achat, tendre la main aux clients et leur demander s'ils ont besoin d'aide pour la configuration ou l'utilisation seraient considérés comme une activité positive après l'achat Un excellent exemple de cette pratique dans les entreprises hors ligne comme les restaurants consiste à offrir aux clients une boisson gratuite pendant qu'ils attendent leur nourriture.

Moments de douleur

Les moments de douleur sont désagréables et augmentent la possibilité que les clients se retournent et se plaignent auprès des autres du service épouvantable qu'ils ont reçu.

Certains exemples de ces cas incluent lorsqu'un représentant du service client au service client est irrespectueux envers un client en ligne ou lorsqu'un vendeur au détail ignore un client qui demande de l'aide dans le magasin.

Il est possible de transformer des moments douloureux ou négatifs en une expérience client exceptionnelle . Cela se produit lorsque les clients signalent un problème qu'ils rencontrent, et nous allons au-delà pour vous aider. Cela augmente leur engagement envers la marque.

Imaginez que vous étiez dans un café et que le serveur s'est excusé pour la longue attente de votre commande et vous a donné une "carte Désolé" avec une réduction pour votre commande suivante.

Classement des moments de vérité

Dans le parcours d'un client, les clients sont confrontés à plusieurs moments de vérité en cours de route qui ont un impact significatif sur leurs comportements d'achat. Voici quelques-uns d'entre eux :

  • Moment de vérité zéro (ZMOT)

Cela se produit lorsque les gens recherchent des informations en ligne et prennent des décisions concernant les marques sur Internet.

Par exemple, rechercher des avis sur des téléphones portables avant d'en acheter un.

À ce stade, la personne a déjà entendu parler de votre marque mais a besoin de plus d'informations pour décider d'acheter ou non. Donner suffisamment d'informations sur vos produits ou services donne également à votre marque un avantage sur la concurrence.

  • Moment de vérité réel (AMOT)

Cette étape concerne le nouvel écart d'expérience post-achat que les achats en ligne ont créé. C'est le temps qui s'écoule entre le moment où un client effectue un achat et le moment où il reçoit le produit.

  • Premier moment de vérité (FMOT)

C'est lorsqu'un client voit un produit ou un service pour la première fois, en ligne ou en personne, et prend une décision à ce sujet. À ce stade, les spécialistes du marketing devraient concentrer la majorité de leurs efforts sur la conversion de clients potentiels en clients réels.

  • Deuxième moment de vérité (SMOT)

C'est le moment où les différents sens des clients sont pris en compte. Ici, vos clients pensent, voient, entendent, sentent, touchent, sentent, etc., vos produits et votre marque tout au long de votre relation.

  • Dernier moment de vérité (LMOT)

À ce moment de vérité, vos clients ont utilisé votre produit et vous ont fait part de leurs commentaires. Cela peut se produire lorsqu'ils publient sur la façon dont ils utilisent et aiment votre produit. Ce moment offre à de nombreuses nouvelles personnes leurs propres moments zéro de vérité.

Façons d'identifier les moments de vérité

Selon l'état actuel de votre projet, il peut y avoir une variété d'approches pour localiser les moments de vérité. Voici un aperçu :

  • Utilisez vos connaissances et celles de votre équipe pour découvrir les moments de vérité de votre produit. Vous pouvez avoir quelques réflexions si vous avez travaillé sur ce produit pendant un certain temps.
  • Identifiez l'étape la plus difficile. Examinez les dossiers liés au service à la clientèle. Vos clients ont probablement déjà mentionné leur douleur et leur gloire.
  • Si vous en êtes encore aux étapes de planification de votre projet, il est judicieux de consulter la concurrence. Vous pouvez simuler un client pour voir comment fonctionne votre service. Cela peut vous aider à découvrir des moments de vérité et vous donner des idées pour de futurs services.
  • Une autre option consiste à distribuer un sondage demandant aux clients des commentaires positifs et négatifs. Les entrevues avec les clients et d'autres techniques de recherche qualitative feront l'affaire.

Exemples de moments de vérité

Que votre marque s'adresse aux consommateurs ou à d'autres entreprises, ces moments de vérité joueront un rôle. Voici les deux types de situations les plus courantes qui surviennent dans les contextes interentreprises et entreprise-consommateur :

  • Clients B2B

Le deuxième moment de vérité (SMOT) se révèle souvent tout au long du processus d'intégration des clients B2B. Il laisse une impression durable qui influence la relation entre la marque et le client tout au long du parcours client.

Les entreprises B2B peuvent s'assurer qu'elles disposent d'un bon service client pour faire la meilleure impression en ce moment de vérité. Les clients doivent pouvoir entrer en contact avec les représentants du service client chaque fois qu'ils ont besoin d'aide ou ont une question.

  • Client B2C

Imaginons qu'un client parcourt un magasin et remarque quelque chose d'intéressant. Lorsque les clients rencontrent un produit pour la première fois, ils génèrent une opinion à son sujet, ce qui les amène à faire un achat ou à le laisser tel quel. Ceci est un exemple du premier moment de vérité (FMOT). En outre, d'autres exemples incluent :

  • Affichage de quelques avis sur le produit (ZMOT)
  • Avoir une conversation téléphonique avec une personne de service (SMOT)
  • Le client achète un produit et le reçoit (AMOT)
  • Le client a essayé le produit et fourni des commentaires (LMOT)

Conclusion

Chaque entreprise a ses propres « moments de vérité » uniques, et certains de ces points de contact auront un impact plus important que d'autres sur les impressions d'un public sur une marque. Selon l'entreprise, ils peuvent se produire à différents moments du parcours client.

Trouver ces moments de vérité demande du temps et des efforts, mais le retour est excellent. Pourtant, il peut être difficile pour les entreprises de savoir par où commencer ou comment améliorer leurs parcours particuliers. Utilisez l'outil QuestionPro CX pour les capturer plutôt que des feuilles de calcul ou PowerPoint.

Avec QuestionPro, vous devez appuyer sur un bouton pour voir ce que disent vos clients. Cela vous permettra de rechercher et d'analyser des tendances dans les commentaires de vos clients concernant leurs sentiments positifs et négatifs à propos de votre produit ou de votre marque.