關鍵時刻：它們是什麼+免費示例

如果您一直在關注客戶旅程地圖，那麼 Moments of Truth 無疑是您熟悉的一個概念。 它有時會被誤解，有時會與客戶關係中的關鍵時刻混淆。 然而，這只是故事的開始，遠不止這些。

客戶旅程涉及與品牌的多次互動。 最關鍵的被稱為真理時刻。 雖然公司必須全面改善客戶體驗，但關注關鍵時刻有助於改善客戶旅程。

讓我們來看看真相的時刻是什麼，以及一些例子，以及為什麼您應該在客戶的旅程中尋找它們。

什麼是關鍵時刻？

關鍵時刻是指當重大事件發生並建立對該品牌的認知時，整個客戶與品牌的關係中的點。 這對於幫助營銷人員取得成功的、以客戶為中心的結果至關重要。

這個想法很簡單：如果每個客戶連接都為公司帶來勝利，那麼它就會繁榮。

關鍵時刻是客戶決定是否繼續使用您的產品的聯繫點。 企業在描述他們的時刻時並未全部考慮這些時刻，但在此處包括它們可以幫助您了解它們的程度以及對您品牌的客戶體驗的影響。

兩個重要的類別包括每一個真實的時刻：

• 光榮時刻
• 痛苦的時刻

光榮時刻

當服務超越客戶時，榮耀的時刻就會出現。 一些最令人難忘的時刻可能出現在您的客戶旅程的早期，而另一些則可能會在之後出現。 讓我們來看看線上和線下行業的幾個輝煌時刻。

考慮從網站購買 SAAS 軟件服務。 在“首次訪問”階段，獲得折扣券可能被視為榮耀時刻。

positive moment 購買後，與客戶聯繫並詢問他們是否需要設置或使用方面的幫助將被視為購買後積極的時刻這種做法在餐館等線下企業中的一個很好的例子是在客戶等待食物時為他們提供免費飲料。

痛苦的時刻

痛苦的時刻是不愉快的，並且增加了客戶流失並向其他人抱怨他們收到的糟糕服務的可能性。

這些情況的一些示例包括當客戶服務的客戶服務代表對在線客戶不尊重時，或者當零售銷售人員無視在商店尋求幫助的客戶時。

可以將痛苦的時刻或消極的時刻轉變為出色的客戶體驗。 它發生在客戶告知他們遇到的問題時，我們會竭盡全力提供幫助。 這增加了他們對品牌的承諾。

想像一下，您在一家咖啡館，服務員為您長時間等待您的訂單而道歉，並給了您一張“抱歉卡”，並為您的後續訂單提供折扣。

關鍵時刻的分類

在客戶的旅程中，客戶在此過程中面臨幾個關鍵時刻，這些關鍵時刻會顯著影響他們的購買行為。 以下是其中一些：

• 零關鍵時刻 (ZMOT)

當人們在網上尋找信息並在互聯網上做出關於品牌的決定時，就會發生這種情況。

例如，在購買手機之前查找手機評論。

此時，該人已經聽說過您的品牌，但需要更多信息來決定是否購買。 提供有關您的產品或服務的足夠信息也使您的品牌在競爭中具有優勢。

• 實際關鍵時刻 (AMOT)

這個階段是關於網購創造的新的購後體驗鴻溝。 這是客戶購買和獲得產品之間的時間。

• 關鍵時刻 (FMOT)

這是客戶第一次在線或親自看到產品或服務並做出決定的時候。 此時，營銷人員應將大部分精力集中在將潛在客戶轉化為實際客戶上。

• 第二關鍵時刻 (SMOT)

這是考慮客戶各種感官的時刻。 在這裡，您的客戶在整個關係中對您的產品和品牌進行思考、看到、聽到、感覺、觸摸、嗅到等。

• 最後的關鍵時刻 (LMOT)

在這個關鍵時刻，您的客戶已經使用了您的產品並給了您反饋。 當他們發布有關他們如何使用和喜歡您的產品的信息時，可能會發生這種情況。 這個時刻為許多新人提供了他們自己的零時刻。

識別關鍵時刻的方法

根據項目的當前狀態，可能有多種方法來定位關鍵時刻。 看一下：

• 利用您和您的團隊的知識來發現您的產品的關鍵時刻。 如果您已經在此產品上工作了一段時間，您可能會有一些想法。
• 確定最具挑戰性的階段。 檢查與客戶服務相關的記錄。 您的客戶可能已經提到了他們的痛苦和榮耀。
• 如果您仍處於項目的規劃階段，那麼查看競爭對手是明智的。 你可以模擬一個客戶來看看你的服務是如何工作的。 這可以幫助您發現關鍵時刻，並為您提供未來服務的想法。
• 另一種選擇是分發調查，要求客戶提供正面和負面的反饋。 客戶訪談和其他定性研究技術將完成這項工作。

關鍵時刻的例子

無論您的品牌是針對消費者還是其他企業，這樣的關鍵時刻都會發揮作用。 以下是企業對企業和企業對消費者環境中最常見的兩種情況：

• B2B 客戶

第二個關鍵時刻 (SMOT) 通常會在 B2B 客戶的整個入職過程中顯現出來。 它留下了持久的印象，影響了整個客戶旅程中品牌與客戶之間的關係。

B2B 公司可以確保他們擁有良好的客戶服務，以便在這個關鍵時刻給人留下最好的印象。 客戶需要能夠在需要幫助或有問題時與客戶服務代表取得聯繫。

• B2C客戶

讓我們假設一位顧客正在瀏覽一家商店並註意到一些有趣的事情。 當客戶第一次遇到產品時，他們會對此產生意見，從而導致他們購買或保持原樣。 這是第一關鍵時刻 (FMOT) 的示例。 此外，其他一些示例包括：

• 查看產品的一些評論 (ZMOT)
• 與服務人員 (SMOT) 進行電話交談
• 客戶購買並收到產品 (AMOT)
• 客戶已試用產品並提供反饋 (LMOT)

結論

每個企業都有自己獨特的“關鍵時刻”，其中一些接觸點對受眾對品牌的印象的影響要高於其他接觸點。 根據公司的不同，它們可能發生在客戶旅程中的不同點。

尋找這些關鍵時刻需要時間和努力，但回報非常好。 儘管如此，對於企業來說，知道從哪裡開始或如何增強他們的特定旅程可能是一個挑戰。 使用 QuestionPro CX 工具而不是電子表格或 PowerPoint 來捕獲它們。

使用 QuestionPro，您必須按一個按鈕才能查看客戶的意見。 這將使您能夠在客戶的反饋中尋找和分析他們對您的產品或品牌的正面和負面感受的模式。

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