Cómo responder a las reseñas negativas de los clientes

Una de las cosas más aterradoras que probablemente pueda experimentar el propietario de un negocio es ver críticas negativas sobre sus productos y servicios. Independientemente de los esfuerzos de su empresa para mantener la calidad de su trabajo, el hecho de que nunca puede complacer a todos permanece.

Si bien ninguna empresa quiere recibir críticas negativas, la verdad es que estas críticas negativas agregan un grado de autenticidad dentro de la sección de comentarios, lo que, sin saberlo, ayuda a la empresa a generar confianza con sus clientes. Además de eso, los compradores potenciales confían en las críticas negativas para decidir qué tipo de productos se adaptan a sus necesidades .

Sin embargo, cuando la retroalimentación negativa se escribe injustamente, sería más fácil responder con tus emociones antes que tus pensamientos.

1. Siempre que esto suceda, aléjese del teclado

Por supuesto, sentirías que estás a punto de explotar, especialmente si el comentario fue escrito de manera grosera. Pero dejar que tus sentimientos dicten tu respuesta no es la mejor manera de hacerlo. Es posible que no pueda controlar la forma en que escriben las cosas, pero seguramente puede controlar la forma en que reacciona ante ellas.

Si te enojas y respondes negativamente, te estarás creando dos problemas:

• Un cliente insatisfecho
• Evidencia pública de su falta de voluntad para comunicarse con su cliente y resolver el caso

Así que respira hondo y piensa bien las cosas.

2. Conozca el problema en cuestión

Antes de escribir una respuesta o incluso hacer algo al respecto, realice su propia investigación sobre las cosas que ocurrieron antes y después de la compra. Reúna los detalles necesarios (como la fecha y hora de la compra, el nombre, el artículo, etc.) que necesita para estudiar el problema.

La información que obtenga después de estudiarla debe ser exhaustiva, ya que puede ayudarlo a defender su negocio cada vez que surjan problemas.

3. Planifica tu respuesta antes de presionar “enviar”

Piense en un procedimiento lógico que pueda seguir al responder a comentarios negativos. Su objetivo al responder tales comentarios no es discutir con aquellos que se quejaron de sus productos y servicios, sino ir más allá y exhibir un excelente nivel de servicio al cliente .

Cree varias respuestas que sean objetivas y educadas. Componga sus pensamientos y escríbalos. Elija su respuesta e imagine cómo procedería el hilo si estuviera en el lugar del cliente. En caso de que las cosas no funcionen a su favor, planifique posibles medidas con anticipación. Examine las cosas que puede implementar para apaciguar a sus clientes.

Sea sincero en su voluntad de ayudar a sus clientes a resolver el problema.

4. Pide disculpas con sinceridad

Las investigaciones muestran que el 87% de los estadounidenses cree que un buen servicio al cliente altera el comportamiento de compra. En tiempos como estos, los clientes realmente no prestan atención a los tecnicismos. Todo lo que quieren escuchar es que te identificas con ellos y que estás listo para ayudarlos.

Dado que la insatisfacción de un cliente no fue del todo culpa tuya, pedir perdón no significa automáticamente que haya un error de tu parte. Muchas veces, una simple disculpa es una señal de empatía: que realmente lamentas su experiencia negativa y que harías lo que sea necesario para resolverla.

Si lo hace, sus clientes sentirán que realmente se preocupa por ellos, que escuchó sus quejas y que está allí para ayudarlos.

5. Muéstreles que su empresa tiene altos estándares

Después de reconocer la experiencia negativa del cliente, tranquilice a sus futuros lectores de reseñas de que su empresa tiene un buen historial en términos de servicio al cliente.

Puedes escribir cosas como “Normalmente somos conocidos por nuestro excelente servicio al cliente y lamentamos no haber cumplido con tus expectativas”.

6. Deja la conversación fuera de línea

Es muy raro que las empresas puedan suavizar una mala experiencia con una sola respuesta. No le gustaría iniciar un conflicto en línea que sea visible para el público , por lo que también podría desconectar la conversación .

Proporcione su información de contacto o su representante. Demuestre sinceridad al acercarse a ellos. Hágales sentir y comprender que usted toma en serio sus preocupaciones.

“Háganos saber qué podemos hacer para ayudarlo. Llámenos al ___ y ​​hable con ____, nuestro ___. Estaremos encantados de discutir los detalles con usted y hacer las cosas bien para brindarle una mejor experiencia aquí en (su empresa)”.

7. Explique lo que pasó

No te detengas en la porción de disculpas. No contribuirá mucho a resolver el problema que allanó el camino para que su cliente escribiera comentarios negativos sobre su empresa en primer lugar.

Si su empresa tuvo un percance, ayúdelos a comprender qué salió mal, qué contribuyó a la demora, por qué no se cumplieron las expectativas que tenían o simplemente por qué no se proporcionó lo que buscaban.

Sin embargo, si el motivo de su insatisfacción no tiene nada que ver con su marca, escriba sus declaraciones de tal manera que pueda aclarar a sus clientes potenciales que esta queja no refleja la calidad de sus productos y servicios .

Si hicieron un mal uso de su producto, déles instrucciones paso a paso sobre cómo usarlo.

8. Presente una lista de soluciones

Si pasó una hora pidiéndoles perdón sin resolver exactamente los problemas, entonces no solo ha perdido su tiempo, sino también el suyo. Póngase en contacto con ellos para que pueda discutir el problema en cuestión. Haga un esfuerzo adicional y muéstreles que satisfacer a los clientes es uno de los principales objetivos de su marca.

Si el problema no se puede resolver en cuestión de minutos, proporcione a sus clientes un cronograma específico y transparente que puedan seguir para obtener actualizaciones y progreso.

9. Si no puedes solucionar el problema, ofrece alternativas

Hay casos en los que los comentarios negativos surgen de problemas como defectos del producto, retrasos y falta de disponibilidad de productos y servicios.

En momentos como estos, puede proporcionar alternativas como reemplazar el producto, ofrecer un descuento en su próxima compra o, en el peor de los casos, reembolsarlos por completo.

Estudie las mejores opciones que puede ofrecer y asegúrese de que no ponga en peligro su marca de ninguna manera. Se siente bien complacer a sus clientes, pero estas soluciones alternativas deben mantenerse dentro de límites razonables . Encuentra el equilibrio perfecto.

10. Dales seguridad

Haz todo lo que esté a tu alcance para asegurarte de que el mismo error (si es que lo hubo) nunca vuelva a ocurrir.

Si aprendió algo del comentario de su cliente que es beneficioso para su negocio, inclúyalo en su respuesta. Si lo hace, permitirá que sus clientes enojados y clientes potenciales entiendan que usted responde de inmediato y que realmente toma en serio sus comentarios.

Muestre al público que no volvería a tener el mismo problema. O, si alguna vez lo hacen, usted hará su parte y actuará de inmediato .

11. Agradéceles su reseña

Mostrar gratitud por la reseña de un cliente, ya sea positiva o negativa, siempre es una declaración saludable para terminar tu respuesta. Dedicaron una parte de su tiempo a escribir comentarios sobre sus productos y servicios, lo que no siempre es algo fácil de hacer.

Además, los comentarios negativos pueden darte una idea de las cosas que podrías haber pasado por alto o simplemente haber pasado por alto.

12. Pregúntales si pueden revisar sus comentarios iniciales.

Ahora que ha remediado la situación, no hay nada de malo en preguntar cortésmente a su cliente ahora pacificado si de alguna manera puede actualizar su reseña en su página.

Ahora que estás en eso, aquí hay algunos puntos para recordar:

• Asegúrese de dar una respuesta oportuna . Una encuesta indica que el 38 % de los clientes esperan que las empresas respondan y resuelvan los problemas en un día, mientras que el 30 % espera respuestas en 3 días. Para recibir notificaciones de reseñas sobre su empresa, configure alertas de reseñas o desarrolle una herramienta de respuesta a reseñas para que no tenga que iniciar y cerrar sesión manualmente en diferentes sitios.
• Asegúrese de haber creado una política sólida de respuesta a reseñas y de que las personas asignadas a este departamento la conozcan. Este consejo es muy útil si tu negocio opera en varias partes del mundo. Teniendo en cuenta que el 97% de las personas leen reseñas, es importante que las empresas tengan un conjunto de pautas sobre cómo deben tratarse las reseñas de los clientes.
• Cuanto más breve sea la respuesta, mejor . Una vez más, las situaciones pueden diferir. Sin embargo, puede ser útil recordar que, a veces, menos es más. Tenga en cuenta que sus futuros clientes pueden encontrar esta revisión y la forma en que responda es realmente importante . No inicie una guerra en línea con la persona que le envió un comentario negativo a su empresa. Pida disculpas, demuestre que su negocio tiene altos estándares y luego desconecte la conversación. Revise los pasos escritos anteriormente y exhiba un servicio al cliente altamente receptivo .

Conclusión

Las empresas hacen lo que pueden para deshacerse de las críticas negativas. Pero no todas estas críticas son malas. De hecho, si lo piensa, estos comentarios negativos pueden ayudar a que su negocio mejore de muchas maneras.

Es por eso que es vital para usted, como propietario de un negocio, idear el mejor plan de juego para responder a él. Estas críticas negativas, si se manejan y responden con cuidado, pueden generar confianza y atraer o retener clientes.

Así que la próxima vez que te encuentres con uno, tómalo como una oportunidad para mostrar un nivel de servicio al cliente como ningún otro. Dé una mano, haga un esfuerzo adicional y haga felices a sus clientes.