So reagieren Sie auf negative Kundenbewertungen

Eines der gruseligsten Dinge, die ein Geschäftsinhaber wahrscheinlich erleben kann, sind negative Bewertungen zu Ihren Produkten und Dienstleistungen. Unabhängig von den Bemühungen Ihres Unternehmens, die Qualität Ihrer Arbeit zu erhalten, bleibt die Tatsache bestehen, dass Sie es niemals allen recht machen können.

Während kein Unternehmen negative Bewertungen erhalten möchte, ist die Wahrheit der Sache, dass diese negativen Bewertungen dem Kommentarbereich ein gewisses Maß an Authentizität verleihen , was dem Unternehmen unwissentlich dabei hilft, Vertrauen bei seinen Kunden aufzubauen. Darüber hinaus verlassen sich potenzielle Käufer auf negative Bewertungen, um zu entscheiden, welche Art von Produkten ihren Bedürfnissen entspricht .

Wenn jedoch negatives Feedback zu Unrecht geschrieben wird, wäre es einfacher zu antworten, wenn Ihre Emotionen Ihren Gedanken vorausgehen.

1. Treten Sie in diesem Fall von der Tastatur weg

Natürlich würdest du dich fühlen, als würdest du gleich explodieren, besonders wenn der Kommentar unhöflich geschrieben wurde. Aber deine Reaktion von deinen Gefühlen bestimmen zu lassen, ist nicht der beste Weg, dies zu tun. Sie können vielleicht nicht kontrollieren, wie sie Dinge schreiben, aber Sie können sicher kontrollieren, wie Sie darauf reagieren .

Wenn Sie sich aufregen und negativ reagieren, schaffen Sie sich zwei Probleme:

• Ein unzufriedener Kunde
• Öffentliche Beweise dafür, dass Sie nicht bereit sind, sich an Ihren Kunden zu wenden und den Fall beizulegen

Also tief durchatmen und die Dinge durchdenken.

2. Machen Sie sich mit dem vorliegenden Problem vertraut

Bevor Sie eine Antwort eingeben oder sogar etwas dagegen unternehmen, führen Sie Ihre eigenen Nachforschungen über die Dinge durch, die sich vor und nach dem Kauf ereignet haben. Sammeln Sie die notwendigen Details (z. B. Datum und Uhrzeit des Kaufs, Name, Artikel usw.), die Sie zum Studium des Problems benötigen.

Die Informationen, die Sie nach dem Studium erhalten, sollten gründlich sein, da diese Ihnen helfen können , Ihr Unternehmen zu verteidigen, wenn Probleme auftreten.

3. Planen Sie Ihre Antwort, bevor Sie auf „Senden“ klicken

Denken Sie an ein logisches Verfahren, dem Sie folgen können, wenn Sie auf negatives Feedback reagieren. Ihr Ziel bei der Beantwortung solcher Kommentare ist es nicht , mit denen zu argumentieren , die sich über Ihre Produkte und Dienstleistungen beschwert haben , sondern über die Extrameile hinauszugehen und einen exzellenten Kundenservice zu zeigen .

Erstellen Sie verschiedene Antworten, die sowohl sachlich als auch höflich sind. Formulieren Sie Ihre Gedanken und schreiben Sie sie auf. Wählen Sie Ihre Antwort und stellen Sie sich vor, wie der Thread ablaufen würde, wenn Sie in der Lage des Kunden wären. Falls die Dinge nicht zu Ihren Gunsten laufen, planen Sie mögliche Maßnahmen im Voraus. Untersuchen Sie die Dinge, die Sie implementieren können, um Ihre Kunden zu beruhigen.

Seien Sie aufrichtig bereit , Ihren Kunden bei der Lösung des Problems zu helfen.

4. Entschuldigen Sie sich aufrichtig

Untersuchungen zeigen, dass 87 % der Amerikaner glauben, dass guter Kundenservice das Kaufverhalten verändert. In Zeiten wie diesen achten Kunden nicht wirklich auf die technischen Details. Alles, was sie hören wollen, ist, dass Sie sich in sie einfühlen und bereit sind, ihnen zu helfen.

Da die Unzufriedenheit eines Kunden nicht allein Ihre Schuld war, bedeutet eine Entschuldigung nicht automatisch , dass Sie einen Fehler gemacht haben. Oftmals ist eine einfache Entschuldigung ein Zeichen der Empathie – dass es Ihnen wirklich leid tut, dass sie eine negative Erfahrung gemacht haben und dass Sie alles tun würden, um sie zu lösen.

Dadurch würden Ihre Kunden das Gefühl haben, dass Sie sich wirklich um sie kümmern, dass Sie ihre Beschwerden gehört haben und dass Sie da sind, um ihnen zu helfen.

5. Zeigen Sie ihnen, dass Ihr Unternehmen hohe Standards einhält

Nachdem Sie die negative Erfahrung des Kunden anerkannt haben, versichern Sie Ihren zukünftigen Bewertungslesern, dass Ihr Unternehmen eine gute Erfolgsbilanz in Bezug auf den Kundenservice hat.

Sie können Dinge schreiben wie „Wir sind normalerweise für unseren exzellenten Kundenservice bekannt und wir bedauern, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllt haben.“

6. Nehmen Sie das Gespräch offline

Es ist sehr selten , dass Unternehmen eine schlechte Erfahrung mit nur einer Antwort glätten können. Sie möchten keinen Online-Konflikt beginnen, der für die Öffentlichkeit sichtbar ist, also können Sie die Konversation genauso gut offline führen .

Geben Sie Ihre Kontaktdaten oder Ihren Vertreter heraus. Zeigen Sie Aufrichtigkeit , indem Sie sich an sie wenden. Geben Sie ihnen das Gefühl und verstehen Sie, dass Sie ihre Bedenken ernst nehmen.

„Lassen Sie uns wissen, was wir tun können, um Ihnen zu helfen. Bitte rufen Sie uns unter ___ an und sprechen Sie mit ____, unserem ___. Wir würden uns freuen, die Details mit Ihnen zu besprechen und die Dinge in Ordnung zu bringen, um Ihnen hier bei (Ihrem Unternehmen) ein besseres Erlebnis zu bieten.“

7. Erklären Sie, was passiert ist

Hören Sie nicht einfach beim Entschuldigungsteil auf. Es wird nicht viel zur Lösung des Problems beitragen, das Ihrem Kunden den Weg geebnet hat, überhaupt negatives Feedback über Ihr Unternehmen zu schreiben.

Wenn Ihr Unternehmen ein Missgeschick hatte, helfen Sie ihnen zu verstehen, was schief gelaufen ist, was zu der Verzögerung beigetragen hat, warum die Erwartungen, die sie hatten, nicht erfüllt wurden oder einfach, warum das, wonach sie gesucht haben, nicht geliefert wurde.

Wenn der Grund für ihre Unzufriedenheit jedoch nichts mit Ihrer Marke zu tun hat, schreiben Sie Ihre Aussagen so, dass Sie Ihren potenziellen Kunden klar machen können, dass diese Beschwerde nicht die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen widerspiegelt .

Wenn sie Ihr Produkt missbraucht haben, geben Sie ihnen Schritt-für-Schritt- Anweisungen zur Verwendung.

8. Präsentieren Sie eine Liste mit Lösungen

Wenn Sie eine Stunde damit verbracht haben, sich bei ihnen zu entschuldigen, ohne Probleme genau zu lösen, dann haben Sie nicht nur ihre Zeit verschwendet – sondern auch Ihre. Wenden Sie sich an sie, damit Sie das vorliegende Problem besprechen können. Gehen Sie noch einen Schritt weiter und zeigen Sie ihnen, dass die Zufriedenheit Ihrer Kunden ganz oben auf den Zielen Ihrer Marke steht.

Wenn das Problem nicht innerhalb weniger Minuten gelöst werden kann, geben Sie Ihren Kunden einen konkreten und transparenten Zeitplan , den sie für Updates und Fortschritte verfolgen können.

9. Wenn Sie das Problem nicht lösen können, bieten Sie Alternativen an

Es gibt Fälle, in denen negative Rückmeldungen auf Probleme wie Produktfehler, Verzögerungen und Nichtverfügbarkeit von Produkten und Dienstleistungen zurückzuführen sind.

In Zeiten wie diesen können Sie Alternativen anbieten, z. B. das Produkt ersetzen, einen Rabatt beim nächsten Einkauf anbieten oder im schlimmsten Fall den vollen Betrag erstatten.

Informieren Sie sich über die besten Optionen , die Sie anbieten können, und stellen Sie sicher, dass Ihre Marke dadurch in keiner Weise gefährdet wird. Es fühlt sich gut an, seine Kunden zufrieden zu stellen, aber diese alternativen Lösungen müssen sich in einem vernünftigen Rahmen halten . Finden Sie die perfekte Balance.

10. Geben Sie ihnen eine Zusicherung

Tun Sie alles in Ihrer Macht Stehende, um sicherzustellen, dass der gleiche Fehler (falls es jemals einen gab) nie wieder passiert.

Wenn Sie aus dem Kommentar Ihres Kunden etwas gelernt haben, das für Ihr Unternehmen von Vorteil ist, beziehen Sie es in Ihre Antwort ein. Dadurch können Ihre verärgerten Kunden und potenziellen Kunden verstehen, dass Sie sofort reagieren und ihr Feedback wirklich ernst nehmen.

Zeigen Sie der Öffentlichkeit, dass sie das gleiche Problem nicht noch einmal haben würden. Oder, wenn sie es jemals tun, werden Sie Ihren Teil dazu beitragen und sofort handeln .

11. Danke ihnen für ihre Bewertung

Dankbarkeit für die Bewertung eines Kunden zu zeigen – ob positiv oder negativ – ist immer eine gesunde Aussage , die Sie verwenden sollten, um Ihre Antwort zu beenden. Sie widmeten einen Teil ihrer Zeit dem Verfassen von Feedback zu Ihren Produkten und Dienstleistungen, was nicht immer einfach ist.

Darüber hinaus kann negatives Feedback Ihnen eine Vorstellung davon geben, was Sie möglicherweise übersehen oder einfach verpasst haben.

12. Fragen Sie sie, ob sie ihr anfängliches Feedback revidieren können

Nun, da Sie die Situation behoben haben, ist nichts falsch daran, Ihren jetzt beruhigten Kunden höflich zu fragen, ob er seine Bewertung auf Ihrer Seite irgendwie aktualisieren kann.

Nun, da Sie schon dabei sind, hier sind einige Punkte, an die Sie sich erinnern sollten:

• Achten Sie darauf, rechtzeitig zu antworten . Eine Umfrage zeigt, dass 38 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen innerhalb eines Tages reagieren und Probleme lösen, während 30 % Antworten innerhalb von 3 Tagen erwarten. Um Benachrichtigungen über Bewertungen zu Ihrem Unternehmen zu erhalten, richten Sie Bewertungsbenachrichtigungen ein oder entwickeln Sie ein Tool zum Beantworten von Bewertungen, damit Sie sich nicht manuell bei verschiedenen Websites an- und abmelden müssen.
• Stellen Sie sicher, dass Sie eine solide Richtlinie zur Beantwortung von Bewertungen erstellt haben und die dieser Abteilung zugewiesenen Personen darüber Bescheid wissen. Dieser Tipp ist sehr nützlich, wenn Ihr Unternehmen in verschiedenen Teilen der Welt tätig ist. Angesichts der Tatsache, dass 97 % der Menschen Bewertungen lesen, ist es für Unternehmen wichtig, eine Reihe von Richtlinien für den Umgang mit Kundenbewertungen zu haben.
• Je kürzer die Antwort, desto besser . Auch hier können Situationen unterschiedlich sein. Es kann jedoch hilfreich sein, sich daran zu erinnern, dass weniger manchmal mehr ist. Denken Sie daran, dass Ihre zukünftigen Kunden auf diese Bewertung stoßen könnten und Ihre Art, darauf zu reagieren, wirklich wichtig ist. Beginnen Sie keinen Online-Krieg mit der Person, die Ihrem Unternehmen ein negatives Feedback geschickt hat. Entschuldigen Sie sich, zeigen Sie, dass Ihr Unternehmen hohe Standards einhält, und nehmen Sie das Gespräch dann offline. Überprüfen Sie die oben beschriebenen Schritte und zeigen Sie einen äußerst reaktionsschnellen Kundenservice.

Fazit

Unternehmen tun, was sie können, um negative Bewertungen loszuwerden. Aber nicht alle diese Bewertungen sind schlecht. Wenn Sie darüber nachdenken, kann dieses negative Feedback Ihrem Unternehmen in vielerlei Hinsicht helfen, sich zu verbessern.

Aus diesem Grund ist es für Sie als Geschäftsinhaber von entscheidender Bedeutung, den besten Spielplan zu entwickeln, um darauf zu reagieren. Diese negativen Bewertungen können, wenn sie sorgfältig behandelt und beantwortet werden, Vertrauen aufbauen und Kunden gewinnen oder binden.

Wenn Sie also das nächste Mal auf eines stoßen, nutzen Sie es als Gelegenheit, ein unvergleichliches Maß an Kundenservice zu demonstrieren. Helfen Sie mit, gehen Sie die Extrameile und machen Sie Ihre Kunden glücklich.