Comment répondre aux avis négatifs des clients

L'une des choses les plus effrayantes qu'un propriétaire d'entreprise puisse probablement vivre est de voir des critiques négatives sur vos produits et services. Indépendamment des efforts de votre entreprise pour maintenir la qualité de votre travail, le fait que vous ne pouvez jamais plaire à tout le monde demeure.

Bien qu'aucune entreprise ne souhaite recevoir d'avis négatifs, la vérité est que ces avis négatifs ajoutent un certain degré d'authenticité dans la section des commentaires, ce qui aide sans le savoir l'entreprise à établir la confiance avec ses clients. En plus de cela, les acheteurs potentiels se fient aux critiques négatives pour décider quel type de produits répondrait à leurs besoins .

Cependant, lorsque des commentaires négatifs sont écrits injustement, il serait plus facile de répondre avec vos émotions devançant vos pensées.

1. Chaque fois que cela se produit, éloignez-vous du clavier

Bien sûr, vous auriez l'impression d'être sur le point d'exploser, surtout si le commentaire a été écrit grossièrement. Mais laisser vos sentiments dicter votre réponse n'est pas la meilleure façon de le faire. Vous ne pourrez peut-être pas contrôler la façon dont ils écrivent les choses, mais vous pouvez sûrement contrôler la façon dont vous y réagissez .

Si vous vous énervez et répondez négativement, vous vous créerez deux problèmes :

• Un client mécontent
• Preuve publique de votre refus de contacter votre client et de régler l'affaire

Alors respirez profondément et réfléchissez bien.

2. Apprenez à connaître le problème en cours

Avant de taper une réponse ou même de faire quelque chose à ce sujet, menez votre propre enquête sur les choses qui se sont passées avant et après l'achat. Rassemblez les détails nécessaires (tels que la date et l'heure de l'achat, le nom, l'article, etc.) dont vous avez besoin pour étudier le problème.

Les informations que vous obtenez après l'avoir étudiée doivent être approfondies, car elles peuvent vous aider à défendre votre entreprise en cas de problème.

3. Planifiez votre réponse avant d'appuyer sur "envoyer"

Pensez à une procédure logique que vous pouvez suivre lorsque vous répondez à des commentaires négatifs. Votre objectif en répondant à de tels commentaires n'est pas de discuter avec ceux qui se sont plaints de vos produits et services, mais d' aller au-delà de l'effort supplémentaire et de présenter un excellent niveau de service client .

Créez diverses réponses à la fois factuelles et polies. Composez vos pensées et écrivez-les. Choisissez votre réponse et imaginez comment le fil se déroulerait si vous étiez à la place du client. Au cas où les choses ne fonctionneraient pas en votre faveur, planifiez d'éventuelles mesures à l'avance. Examinez les choses que vous pouvez mettre en œuvre pour apaiser vos clients.

Soyez sincère dans votre volonté d'aider vos clients à résoudre le problème.

4. Excusez-vous avec sincérité

Les recherches montrent que 87 % des Américains pensent qu'un bon service client modifie le comportement d'achat. Dans des moments comme ceux-ci, les clients ne prêtent pas vraiment attention aux détails techniques. Tout ce qu'ils veulent entendre, c'est que vous sympathisez avec eux et que vous êtes prêt à les aider.

Étant donné que l'insatisfaction d'un client n'était pas entièrement de votre faute, dire désolé ne signifie pas automatiquement qu'il y a une erreur de votre côté. Souvent, de simples excuses sont un signe d'empathie - que vous êtes vraiment désolé pour leur expérience négative et que vous feriez tout ce qu'il faut pour la résoudre.

Cela donnerait à vos clients le sentiment que vous vous souciez vraiment d'eux, que vous avez entendu leurs plaintes et que vous êtes là pour les aider.

5. Montrez-leur que votre entreprise respecte des normes élevées

Après avoir reconnu l'expérience négative du client, rassurez vos futurs lecteurs d'avis sur le fait que votre entreprise a de bons antécédents en termes de service client.

Vous pouvez écrire des choses comme "Nous sommes généralement connus pour notre excellent service client et nous regrettons de ne pas avoir répondu à vos attentes".

6. Mettez la conversation hors ligne

Il est très rare que les entreprises parviennent à lisser une mauvaise expérience avec une seule réponse. Vous ne voudriez pas déclencher un conflit en ligne visible par le public , alors autant mettre la conversation hors ligne .

Donnez vos coordonnées ou votre représentant. Faites preuve de sincérité en leur tendant la main. Faites-leur sentir et comprendre que vous prenez leurs préoccupations au sérieux.

« Faites-nous savoir ce que nous pouvons faire pour vous aider. Veuillez nous appeler au ___ et parler à ____, notre ___. Nous serions heureux de discuter des détails avec vous et de faire les choses correctement pour vous offrir une meilleure expérience ici à (votre entreprise).

7. Expliquez ce qui s'est passé

Ne vous arrêtez pas seulement sur la partie d'excuses. Cela ne contribuera pas beaucoup à résoudre le problème qui a ouvert la voie à votre client pour écrire des commentaires négatifs sur votre entreprise en premier lieu.

Si votre entreprise a eu un accident, aidez-les à comprendre ce qui n'a pas fonctionné, ce qui a contribué au retard, pourquoi les attentes qu'ils avaient n'ont pas été satisfaites ou simplement pourquoi tout ce qu'ils recherchaient n'a pas été fourni.

Cependant, si la raison de leur insatisfaction n'a rien à voir avec votre marque, rédigez vos affirmations de manière à pouvoir préciser à vos clients potentiels que cette plainte ne reflète pas la qualité de vos produits et services .

S'ils ont mal utilisé votre produit, donnez-leur des instructions étape par étape sur la façon de l'utiliser.

8. Présentez une liste de solutions

Si vous avez passé une heure à leur dire pardon sans résoudre exactement les problèmes, vous avez non seulement perdu leur temps, mais aussi le vôtre. Contactez-les pour discuter du problème qui se pose. Faites un effort supplémentaire et montrez-leur que la satisfaction des clients est au- dessus des objectifs de votre marque.

Si le problème ne peut pas être résolu en quelques minutes, donnez à vos clients un calendrier précis et transparent qu'ils peuvent suivre pour les mises à jour et les progrès.

9. Si vous ne pouvez pas résoudre le problème, proposez des alternatives

Il y a des cas où des commentaires négatifs découlent de problèmes tels que des défauts de produits, des retards et l'indisponibilité de produits et de services.

Dans des moments comme ceux-ci, vous pouvez proposer des alternatives telles que le remplacement du produit, l'offre d'une réduction lors de leur prochain achat ou, dans le pire des cas, le remboursement intégral.

Étudiez les meilleures options que vous pouvez offrir et veillez à ce que cela ne compromette en aucune manière votre marque. Cela fait du bien de faire plaisir à ses clients, mais ces solutions alternatives doivent rester dans des limites raisonnables . Trouvez l'équilibre parfait.

10. Donnez-leur une assurance

Faites tout ce qui est en votre pouvoir pour vous assurer que la même erreur (si jamais il y en a eu) ne se reproduise plus jamais.

S'il y a quelque chose que vous avez appris du commentaire de votre client qui est bénéfique pour votre entreprise, incluez-le dans votre réponse. Cela permettra à vos clients mécontents et à vos clients potentiels de comprendre que vous répondez immédiatement et que vous prenez vraiment leurs commentaires au sérieux.

Montrez au public qu'il n'aurait plus le même problème. Ou, si jamais ils le font, vous ferez votre part et agirez tout de suite .

11. Remerciez-les pour leur avis

Montrer de la gratitude pour l'avis d'un client - qu'il soit positif ou négatif - est toujours une déclaration saine à utiliser pour terminer votre réponse. Ils ont consacré une partie de leur temps à rédiger des commentaires sur vos produits et services, ce qui n'est pas toujours une chose facile à faire.

De plus, les commentaires négatifs peuvent vous donner une idée des choses que vous pourriez avoir négligées ou simplement manquées.

12. Demandez-leur s'ils peuvent réviser leurs commentaires initiaux

Maintenant que vous avez remédié à la situation, il n'y a rien de mal à demander poliment à votre client désormais pacifié s'il peut d'une manière ou d'une autre mettre à jour son avis sur votre page.

Maintenant que vous y êtes, voici quelques points à retenir :

• Assurez-vous de donner une réponse rapide . Une enquête indique que 38 % des clients s'attendent à ce que les entreprises répondent et résolvent les problèmes dans la journée, tandis que 30 % attendent des réponses dans les 3 jours. Pour recevoir des notifications d'avis sur votre entreprise, configurez des alertes d'avis ou développez un outil de réponse aux avis afin que vous n'ayez pas à vous connecter et à vous déconnecter manuellement de différents sites.
• Assurez-vous que vous avez créé une solide politique de réponse aux avis et que ceux qui sont affectés à ce service en sont informés. Cette astuce est très utile si votre entreprise opère dans différentes parties du monde. Étant donné que 97 % des personnes lisent les avis, il est important que les entreprises aient un ensemble de directives sur la manière dont les avis des clients doivent être traités.
• Plus la réponse est courte, mieux c'est . Encore une fois, les situations peuvent différer. Cependant, il peut être utile de se rappeler que parfois, moins c'est plus. Gardez à l'esprit que vos futurs clients pourraient tomber sur cet avis et que la façon dont vous y répondez compte vraiment. Ne déclenchez pas une guerre en ligne avec la personne qui a envoyé un commentaire négatif à votre entreprise. Excusez-vous, montrez que votre entreprise respecte des normes élevées, puis mettez la conversation hors ligne. Passez en revue les étapes écrites ci-dessus et présentez un service client très réactif .

Conclusion

Les entreprises font ce qu'elles peuvent pour se débarrasser des avis négatifs. Mais toutes ces critiques ne sont pas mauvaises. En fait, si vous y réfléchissez, ces commentaires négatifs peuvent aider votre entreprise à s'améliorer de nombreuses façons.

C'est pourquoi il est essentiel pour vous, en tant que propriétaire d'entreprise, de proposer le meilleur plan de match pour y répondre. Ces critiques négatives, si elles sont traitées et traitées avec soin, peuvent renforcer la confiance et attirer ou fidéliser les clients.

Alors, la prochaine fois que vous en rencontrerez un, profitez-en pour présenter un niveau de service client sans pareil. Donnez un coup de main, faites un effort supplémentaire et rendez vos clients heureux.