¿Qué es el proceso de toma de decisiones del consumidor?

Los consumidores toman decisiones complicadas a diario, a veces sin siquiera darse cuenta. El proceso de toma de decisiones comienza con la identificación de la necesidad de un producto específico y se extiende hasta su compra.

En pocas palabras, el proceso de toma de decisiones del consumidor es el proceso por el que pasan los consumidores antes de comprar un producto y después de realizar una compra. Los especialistas en marketing utilizan este proceso para realizar un seguimiento del viaje del consumidor desde el principio hasta el final. A través de este seguimiento, los especialistas en marketing pueden crear estrategias para ayudarlos a influir en el comportamiento del consumidor.

Aunque cada consumidor se comporta de manera diferente debido a sus necesidades individuales, los investigadores están de acuerdo en que el proceso de toma de decisiones del consumidor consta de un conjunto de etapas definidas en todos los ámbitos. Aquí, discutimos estas diferentes etapas del proceso de toma de decisiones del consumidor.

¿Cuál es el proceso tradicional de toma de decisiones del consumidor?

El proceso tradicional de toma de decisiones del consumidor consta de cinco etapas por las que pasan los consumidores cuando compran un producto. Estas cinco etapas son;

1. Reconocimiento de necesidad o problema.
2. Búsqueda de información
3. Evaluación de alternativas
4. Decidir comprar y hacer la compra
5. Evaluación posterior a la compra

La siguiente es una explicación detallada de estas cinco etapas y cómo los especialistas en marketing pueden influir en los consumidores en cada paso.

Etapa uno: Reconocimiento de necesidad o problema

La etapa de reconocimiento de necesidades o problemas es la primera etapa en el proceso de toma de decisiones del consumidor. A menos que un consumidor se dé cuenta de que necesita su producto, no puede comprarlo. El reconocimiento de necesidad o problema ocurre cuando un consumidor reconoce que no está satisfecho con su estado actual.

La condición de consumidor insatisfecho es lo que le lleva a desear un determinado producto para satisfacer una necesidad específica.

Cuando un consumidor experimenta un impulso que le hace darse cuenta de que tiene una necesidad, se dice que su necesidad ha sido provocada por un estímulo interno. Un ejemplo típico de un estímulo interno es el hambre.

Por el contrario, cuando los consumidores se dan cuenta de sus necesidades a través de influencias externas, se dice que su realización ha sido provocada por estímulos externos. Un ejemplo es cuando un amigo le cuenta a otro sobre un automóvil que compró recientemente y le hace sentir que también necesita comprarlo.

Independientemente del desencadenante, las necesidades del consumidor siempre se dividen en dos categorías: necesidades psicológicas o funcionales.

• Necesidades psicológicas: son necesidades cognitivas que se originan a partir de sentimientos emocionales.
• Necesidades funcionales: son necesidades que resultan de la necesidad.

Los consumidores reconocen los problemas en una de tres formas.

• Por sentirse frustrado porque un producto en particular no está funcionando como se esperaba.
• Cuando se acaba un producto.
• Al darse cuenta de que hay un producto mejor que el que están usando actualmente.

¿Cómo pueden los especialistas en marketing influir en el comportamiento del consumidor en la etapa de reconocimiento del problema?

Los especialistas en marketing deben utilizar varios métodos de influencia para captar regularmente la atención de los consumidores. Como especialista en marketing, debe trabajar para obtener promociones, descuentos y anuncios de ventas frente a los ojos de los consumidores para que pueda señalar sus problemas antes de que se den cuenta.

Cuando un consumidor se encuentra con los descuentos o promociones que ofrece en productos que ya compró y que no están funcionando como esperaba, usted, como comercializador, estará un paso más cerca de convencerlo de que compre su producto.

Para captar la atención de los consumidores, coloque su contenido en lugares donde sepa que los consumidores lo verán. Además de usar anuncios de descuentos, ventas y promociones, también puede usar un blog de invitados. Los blogs invitados implican escribir contenido para otros sitios web y publicar el contenido también en su sitio.

Asegúrese de elegir escribir contenido para sitios web cuya audiencia principal podría beneficiarse de los productos que ofrece. Tal táctica puede ayudarlo a presentar su producto a los consumidores antes de que se den cuenta de que lo necesitan.

Por último, cuando crea una nueva versión de algo que ya existe, puede influir en los consumidores para que actualicen y compren la última versión. El mundo de la tecnología es famoso por usar tal estrategia. Por ejemplo, la creación de nuevas versiones de teléfonos cada año hace que los consumidores desarrollen la necesidad de actualizarse.

Sin embargo, el reconocimiento de la necesidad no significa automáticamente que un consumidor actuará de inmediato.

Por ejemplo, una persona puede darse cuenta de que la bolsa de su computadora portátil tiene un agujero y que necesita una bolsa nueva para evitar que se le caiga una vez que el desgarro sea demasiado grande. Sin embargo, aunque se dan cuenta de que el agujero es un problema y necesitan una bolsa nueva, pueden optar por retrasar su decisión de compra.

Por mucho que el consumidor sepa que el desgarro podría dañar su computadora portátil si no actúa con rapidez, la procrastinación puede hacer que no compre otra bolsa de inmediato. Los consumidores a menudo se darán cuenta de que tienen un problema que necesita solucionarse, pero aun así optarán por no comprar un producto al instante. Y durante ese período de tiempo, a menudo buscan las opiniones de los demás antes de decidir si comprar o no un producto.

Por lo tanto, después de que un consumidor identifique una necesidad o un problema, la información que reciba después sobre el producto que desea determinará qué marca decide comprar. Eso se conoce como la segunda etapa del proceso de toma de decisiones del consumidor: la búsqueda de información.

Etapa dos: búsqueda de información

Una vez que un consumidor identifica una necesidad o un problema, el siguiente paso es encontrar la mejor solución. Sin embargo, antes de conformarse con la mejor solución, un consumidor primero buscará información. En esta etapa del proceso de toma de decisiones, un consumidor puede decidir buscar información interna o externamente.

El método interno de búsqueda de información implica el uso de cosas como experiencias pasadas y recuerdos.

Por ejemplo, considerando el ejemplo mencionado en la etapa 1, si el consumidor ha tenido en el pasado bolsas para computadoras portátiles de diferentes marcas, pensará en lo que le gustó de cada una de las bolsas y lo que no le gustó. Con suficientes experiencias y recuerdos pasados, algunos consumidores pueden optar por no buscar información de fuentes externas.

La búsqueda externa de información implica que los consumidores se acerquen a amigos o familiares y busquen sus opiniones sobre un producto que consideran comprarlo. Por ejemplo, si el consumidor carece de experiencias pasadas con otras marcas de bolsos, lo que significa que carece de suficiente información, puede optar por preguntar a sus amigos o familiares sobre diferentes marcas.

Pero, ¿qué sucede en situaciones en las que un consumidor no tiene experiencia o memoria en la que confiar, y ninguno de sus amigos o familiares tiene experiencia en el uso de un producto en particular que el consumidor piensa comprar? En tales situaciones, los consumidores recurren a fuentes públicas como blogs, reseñas de productos o revistas.

Hoy en día, la plataforma número uno con la que las personas consultan cuando buscan información sobre productos es Internet, específicamente motores de búsqueda como Google.

Diferentes consumidores pasarán diferentes cantidades de tiempo en esta etapa de la búsqueda de información. Por ejemplo, un consumidor sin experiencia en la compra de un producto en particular pasará más tiempo buscando información, mientras que alguien con experiencia pasará menos tiempo buscando información.

El nivel de interés también juega un papel importante a la hora de determinar cuánto tiempo dedica un consumidor a esta segunda etapa. Cuanto más interesado en comprar un producto está alguien, más tiempo dedica a investigarlo.

El riesgo asociado con una compra incorrecta también influye en la determinación de la cantidad de tiempo que una persona dedica a buscar información. Por ejemplo, supongamos que un consumidor quiere comprar un artículo sensible como un producto facial. En ese caso, es posible que pasen más tiempo buscando información, mientras que alguien que busca un elemento menos sensible, como un zapato, puede pasar menos tiempo buscando información.

¿Cómo pueden los especialistas en marketing influir en el comportamiento del consumidor al buscar información?

Los consumidores recurren a las herramientas en línea para encontrar la información que necesitan sobre los productos. Según la investigación, casi un tercio de los consumidores prefieren comprar en línea debido a la comodidad que ofrece. Por lo tanto, para atraer clientes en esta segunda etapa del proceso de toma de decisiones del consumidor, debe asegurarse de que su marca permanezca visible en todo momento en varias plataformas en línea. Para mantenerse visible, siempre debe publicar contenido destacado.

Los tipos de contenido que puede publicar incluyen, entre otros, publicaciones de blog, guías, videos y contenido interactivo. Una estrategia vital a adoptar es el uso del marketing de boca en boca en forma de contenido generado por el consumidor. Un tipo común e influyente de contenido generado por el consumidor son las reseñas de productos de otros consumidores.

La razón principal por la que los consumidores buscan información antes de decidir qué producto comprar es para evitar arrepentimientos. La gestión de riesgos es de suma importancia para los consumidores. Por lo tanto, las personas notarán las diferentes características que creen que necesitan durante la etapa de búsqueda de información. Es esta información la que utilizarán en el siguiente paso del proceso de toma de decisiones del consumidor.

Tercera Etapa: Evaluación de Alternativas

Cuando un consumidor llega a esta tercera etapa del proceso de toma de decisiones del consumidor, ya tiene un criterio en mente del producto que desea. En la etapa de evaluación, los consumidores utilizan este criterio y otros factores para comparar productos.

La cantidad de tiempo que los consumidores dedican a evaluar alternativas depende de varios factores. Algunos de estos factores incluyen:

• tiempo y costos financieros
• la información que un consumidor tiene sobre diferentes productos
• la cantidad de riesgo que un consumidor siente que podría tener una selección incorrecta

Además, los consumidores que sienten la necesidad de compilar una larga lista de alternativas y compararlas terminan dedicando más tiempo a la etapa de evaluación. Por el contrario, algunos no disfrutan la etapa de evaluación y la encuentran desafiante. Estas personas mantienen su número de alternativas al mínimo, independientemente de si tienen suficiente información sobre los pocos productos que se encuentran entre los mejores.

Los criterios de los consumidores para evaluar alternativas difieren de persona a persona; del mismo modo, las necesidades de los consumidores y los métodos para buscar información varían. Por ejemplo, el Consumidor A podría considerar más la calidad de los productos en la etapa de evaluación, mientras que el Consumidor B podría considerar más el precio.

Aparte de la calidad y el estilo, los consumidores también pueden considerar otros productos como alternativas debido a

• disponibilidad y
• beneficios adicionales

Los productos que un consumidor compara se conocen como el conjunto evocado. El objetivo de cualquier vendedor es asegurarse de que sus productos lleguen al conjunto evocado de un consumidor.

La mayoría de las personas pasan una cantidad considerable de tiempo evaluando los productos en su conjunto evocado. Durante este tiempo, lo primero que buscarán la mayoría de los consumidores es un producto que pueda satisfacer sus necesidades tanto psicológicas como funcionales.

Por ejemplo, con una bolsa para computadora portátil, un consumidor podría estar buscando abordar su miedo a dañar su computadora portátil (necesidad psicológica). También podrían estar buscando un producto que ofrezca estilo, comodidad y suficiente espacio de almacenamiento (requisitos funcionales).

¿Cómo pueden los especialistas en marketing influir en el comportamiento del consumidor en la etapa de evaluación de alternativas?

La mejor manera para que los especialistas en marketing influyan en el comportamiento del consumidor durante la etapa de comparación es cambiando las creencias de los consumidores. Por ejemplo, cuando un consumidor busca una bolsa para computadora portátil, puede cambiar su creencia de que el tamaño y la cantidad de compartimentos son las características más críticas en una bolsa para computadora portátil.

Dado que las vistas son hechos objetivos, los especialistas en marketing pueden influir en dicho consumidor a través de anuncios que les recuerdan que la durabilidad y la resistencia son de suma importancia.

Para cambiar las creencias de los consumidores, utilice información fáctica para convencer a un consumidor de que las características de su producto son cruciales. Desea convencer a la persona de que el producto que ofrece cuenta con características igualmente o mucho más críticas que el producto que está considerando actualmente.

El hecho de que un consumidor esté evaluando opciones significa que no está seguro de qué producto debe elegir. Por eso, puedes hacerlos cambiar de opinión y convencerlos de que consideren las características de tus productos.

Una de las tácticas que puede adoptar como vendedor es el uso de páginas de preguntas frecuentes. Un consumidor que busca una bolsa para computadora portátil probablemente buscará una frase como "características imprescindibles en una bolsa para computadora portátil". Incluya una pregunta en su página de preguntas frecuentes como "¿Cuáles son las características imprescindibles en una bolsa para computadora portátil?" y luego optimice la página de preguntas frecuentes para una búsqueda.

Debajo del artículo, proporcione toda la información necesaria sobre por qué un consumidor debería considerar la resistencia y la durabilidad. Aborde la importancia de características como la durabilidad y la resistencia, si eso es lo que promete a los consumidores la bolsa para computadora portátil que está vendiendo.

Etapa cuatro: decidir comprar y comprar en realidad

Independientemente de la cantidad de tiempo que los consumidores dedican a las primeras tres etapas del proceso de toma de decisiones del consumidor, siempre llegarán al punto en el que realmente necesitan decidir comprar un producto.

Diferentes factores afectan la decisión de compra. Muchas veces, la decisión de compra y la compra en sí misma no siempre suceden al mismo tiempo. Algunos de los factores que influyen en las decisiones de compra incluyen;

• Comentarios de última hora recibidos de usuarios de un producto similar. Por ejemplo, una vez que el consumidor en el ejemplo de la bolsa de la computadora portátil decide comprar una marca particular de bolsa, puede optar por compartir las noticias con un colega en el trabajo. Si reciben comentarios negativos sobre su información compartida, pueden cambiar su preferencia.
• Una ocurrencia imprevista, como la pérdida de un salario, significa que una persona ya no tiene la capacidad financiera para realizar la compra.

Además, durante esta cuarta etapa del proceso de toma de decisiones del consumidor, el consumidor debe decidir;

• El lugar donde comprarán el producto: los consumidores pueden comprar artículos en línea o físicamente en una tienda, y muchos optan por hacer compras en línea. La decisión de un consumidor de comprar un producto de un proveedor en particular depende de varios factores, como las políticas de ventas y devoluciones.
• Cuándo compran el producto: Esta decisión depende en gran medida de factores como la venta y las limitaciones de tiempo.

Como especialista en marketing, antes de emocionarse demasiado porque ha influenciado a los consumidores a través de las etapas uno a tres, recuerde que muchos consumidores deciden abandonar su decisión de compra en esta cuarta etapa.

¿Cómo pueden los especialistas en marketing influir en el comportamiento del consumidor en la etapa de compra?

Aquí hay dos consejos:

Consejo 1

Asegúrese de que los consumidores puedan ubicar rápidamente la ruta para comprar un producto. Eso significa asegurarse de que cuando los consumidores busquen tiendas en línea, puedan encontrar fácilmente la suya. El uso de palabras clave de compradores para optimizar su tienda en línea es una forma brillante de garantizar que los consumidores encuentren fácilmente su sitio. Estas palabras clave incluyen;

• Ordenar
• cupones
• Comprar

Por otro lado, las tiendas físicas deben proporcionar a los consumidores instrucciones claras sobre cómo ubicar sus tiendas. Independientemente de cómo elija proporcionar esta información a los compradores potenciales, asegúrese de que los detalles de la ubicación sean claros y fáciles de entender. Si los consumidores no pueden ubicar su tienda rápidamente, pueden optar por ir a la que pueden encontrar rápidamente.

Consejo 2

Haga que su proceso de pago sea lo más sencillo posible. Esto es vital porque más de dos tercios de los consumidores en línea abandonan sus carritos mientras compran en línea. Los consumidores no aprecian un proceso de pago complicado y la mayoría de los compradores que abandonan sus carritos nunca regresan para completar sus compras. Como tienda en línea, debe asegurarse de que los consumidores puedan ingresar rápidamente sus datos, seleccionar opciones de entrega y realizar sus pagos.

Por ejemplo, si la persona que busca comprar una bolsa descubre que su proceso de pago es complejo, podría optar por abandonar la compra y probar con otro sitio.

Una vez que los especialistas en marketing convencen con éxito a los consumidores para que compren sus productos, la mayoría asume que debe terminar ahí. Sin embargo, debe tomar en serio esta quinta y última etapa del proceso de toma de decisiones del consumidor porque es en esta etapa donde puede ganar o perder más de los consumidores.

Etapa cinco: evaluación posterior a la compra

Es en esta última etapa que muchos especialistas en marketing fracasan miserablemente. Los especialistas en marketing que entienden que las compras completadas son solo el comienzo del valor de los productos para los consumidores saben que una vez que los consumidores compran productos, el siguiente paso es construir una relación duradera con ellos.

Una vez que el comprador haya comprado su bolsa para computadora portátil, tendrá varias experiencias físicas y emocionales con su nuevo producto. Tras la compra, sus experiencias determinarán si se arrepienten de haber comprado el producto o si se sienten satisfechos.

Las experiencias quedan grabadas en la mente de una persona. La próxima vez que un consumidor comience la primera etapa del proceso de toma de decisiones, tendrá en cuenta los recuerdos y experiencias de su producto.

Por ejemplo, después de comprar la bolsa de la computadora portátil, la persona podría dejarla caer al agua. Si el agua destruye su portátil, la próxima vez que quiera comprar una bolsa, no se conformará con una que no sea resistente al agua, por lo que podría decidir no volver a comprar su marca.

Sin embargo, puede salvar la situación dándole un regalo a ese cliente u ofreciéndole un descuento para su próxima compra. Tales actos pueden salvarlo de perder un cliente.

Por otro lado, si después de comprar la bolsa para computadora portátil, esta supera las expectativas del comprador, no solo se convierte en un futuro comprador potencial, sino que también puede servir como un embajador de marca efectivo.

¿Cómo pueden los especialistas en marketing influir en el comportamiento del consumidor en la etapa de evaluación posterior a la compra?

Puede aprovechar al máximo la influencia de los consumidores solicitándoles que dejen reseñas de sus productos. Si bien puede optar por enviar estas solicitudes a través de correos electrónicos, asegúrese de evitar enviar demasiadas solicitudes simultáneas, ya que los consumidores lo encuentran molesto. Con suerte, la cantidad de críticas positivas siempre será mayor que la cantidad de negativas para que aumentes las ventas.

Así como los consumidores obtienen el máximo valor de tu producto, tú también deberías obtener el máximo valor de ellos.

Observaciones finales

Dado que ahora comprende el proceso de toma de decisiones del consumidor, es hora de que se esfuerce por influir en los consumidores a lo largo de las cinco etapas del proceso de toma de decisiones del consumidor.

Como repaso rápido:

1. Llame a los problemas de los consumidores antes de que los encuentren ellos mismos.
2. Aproveche el contenido generado por el usuario para que los consumidores vean a personas como ellos usando y discutiendo su producto.
3. Esfuércese por cambiar las creencias de los consumidores ofreciéndoles información vital que sabe que deben considerar junto con sus criterios de evaluación.
4. Mantenga la visibilidad asegurándose de que los consumidores puedan ubicar rápidamente su tienda y asegúrese de que el proceso de pago sea lo más sencillo posible.
5. No deje de interactuar con los consumidores después de recibir su dinero en la etapa de compra porque los necesita para ayudar a vender su producto.

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