خريطة رحلة المستخدم: ما هي ولماذا تحتاجها

في الوقت الحاضر ، كل ما نسمعه في B2B و B2C هو أن الشركات تظل ذات صلة بمحتوى رائع باستخدام مُحسّنات محرّكات البحث. لا يزال العديد من المديرين التنفيذيين ينسون الجزء الأساسي من المعادلة في العملية: تجربة المستخدم. خريطة رحلة المستخدم هي قصة حول فهم المستخدمين ، وكيف يتصرفون أثناء زيارة موقع الويب الخاص بك ، وما يمكنك القيام به لتحسين رحلتهم حتى يستمروا في العودة.

سيأخذ هذا المنشور نظرة عميقة في كل ما تحتاج لمعرفته حول كيفية تصرف عملائك في كل مرة يتواصلون فيها مع علامتك التجارية.

ما هي خريطة رحلة المستخدم؟

باختصار ، خريطة رحلة المستخدم عبارة عن رسم بياني يأخذك خلال رحلة العميل للمستخدم أثناء التفاعل مع موقع الويب أو التطبيق الخاص بك. يسمح للشركات ، وخاصة فريق UX الخاص بك ، برؤية العلامة التجارية من وجهة نظر المستخدم وما هي التجربة والتفاعل مع منتجك عبر قنواتهم الرقمية.

قد يبدو إنشاء نموذج رحلة العميل كمحاولة صعبة. كيف يمكنك معرفة ما سيفعله العميل بمجرد دخوله متجرك أو دخوله إلى موقع الويب الخاص بك؟ عندما يتم توثيق رحلة العميل ، يتم رسم سيناريوهات سلوكية مختلفة باستخدام البيانات الموجودة.

صدق أو لا تصدق ، هذه أداة تسويقية سهلة الاستخدام يمكن لأي شخص إنشاؤها ، ويمكن أن تكون لا تقدر بثمن لاستراتيجية شركتك المستقبلية.

مع التغييرات المستمرة في التكنولوجيا والطرق الجديدة التي يشتري بها الأشخاص المنتجات أو الخدمات عبر الإنترنت ، من الضروري التخطيط والتنبؤ بكيفية تصرف العميل في كل خطوة على الطريق. لأن آخر شيء تريد القيام به هو تحديد أهدافك باستخدام توقعات عفا عليها الزمن.

خريطة رحلة العميل مقابل خريطة رحلة المستخدم

المصطلحان - خريطة رحلة العميل وخريطة رحلة المستخدم - متشابهان تمامًا. كلاهما تصور لرحلة العميل ، ويعرض تفاعل العميل مع العلامة التجارية.

الفرق هو أن المرء سيركز أكثر على تجربة العميل مع المنتج (خريطة رحلة العميل) ، بينما يركز الآخر على تجربة المستخدم مع تطبيقك أو موقعك على الويب أو قناتك الرقمية (خريطة رحلة المستخدم).

سواء كانت خريطة رحلة مستخدم أو عميل ؛ تُستخدم هذه الأداة لفهم كيف يمكنك تقديم تجربة أفضل لعملائك والعملاء المحتملين. هذا كله يتعلق بوضعك في مركز ثاني أهم جانب من جوانب شركتك: عملائك.

أهمية خريطة رحلة المستخدم

يساعد إنشاء خريطة رحلة المستخدم وتحليلها لفهم سلوك المستخدم المؤسسة على معرفة كيفية سفر عملائها خلال عملية المبيعات بأكملها وكيف يشعرون خلال كل نقطة اتصال في رحلتهم.

يوفر هذا النهج فائدتين مهمتين:

1. تمكن صانعي القرار من الاستمرار في التركيز على العملاء.
2. يسهل تجربة التسوق للعملاء المحتملين.

يمكنك الحصول على أفضل فريق تسويق أو مبيعات ، ولكن إذا لم يكن عملاؤك سعداء ، فلن تصل إلى أي مكان. قد يكون وجود فريق ناجح للعملاء في شركتك أمرًا بالغ الأهمية لضمان حصول عملائك على أفضل اهتمام ، وعلى المسار الصحيح ليصبحوا عملاء مخلصين ومدافعين عن علامتك التجارية.

أفضل طريقة لشرح عملية رسم خرائط رحلة المستخدم هي النظر إليها على أنها مخطط مرئي يجب أن يضعه جميع أعضاء الفريق على جدرانهم.

كيف تفعل خريطة رحلة المستخدم؟

أهم جانب في إنشاء خريطة رحلة مستخدم جذابة هو النظر إلى العملية من منظور المستخدم.

عند القيام بذلك ، ستحتاج إلى نوعين من البحث لتحقيق هذا الهدف:

البحث التحليلي

سيخبرك استخدام تحليلات موقع الويب الخاص بك بمكان وجود المستخدمين بالضبط ، ومقدار الوقت الذي يقضونه معك ومتى يغادرون. سنناقش الأدوات التي يمكنك استخدامها لتتبع المحتوى الذي ينشئه المستخدمون ووضع البيانات في تدفق معلومات سهل التفسير.

البحوث القصصية

الحصول على هذه البيانات أمر صعب. كيف تعرف ما يفكر فيه العميل؟

الشبكات الاجتماعية مفيدة لقياس شعور العملاء أو تفكيرهم. عندما يكون شخص ما سعيدًا أو منزعجًا من تجربته مع شركة ، فقد يشعر بضرورة الإبلاغ عنها على Facebook أو Twitter.

يمكن أن تساعدك مطالبة العملاء بملء استبيانات حول تجاربهم أيضًا في جمع الأبحاث القصصية.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعدك امتلاك أداة رحلة العميل المناسبة على قياس سلوك المستخدم ، وهو أمر ضروري للتخطيط الدقيق.

كيفية تتبع رحلة المستخدم في الخريطة - خطوة بخطوة

الخطوة 1: تذكر أن المستخدم هو رقم 1 دائمًا

إن وضع نفسك مكان المستخدم الخاص بك والقيام بكل التخطيطات الخاصة بك حول هذا الشعار سيقطع شوطًا طويلاً. الزبون هو سبب وجودك.

في كثير من الأحيان ، ينسى المسؤولون التنفيذيون هذه التفاصيل المهمة ويركزون على التسويق وتحسين محركات البحث ووسائل التواصل الاجتماعي والعلامات التجارية. نعم ، هذه كلها جوانب مهمة لإدارة الأعمال التجارية ، لكن لا يمكنك أن تنسى المستخدمين لديك وكيف يتفاعلون مع علامتك التجارية.

هل هم راضون عن التجربة؟ هل موقع الويب الخاص بك سهل التصفح ويحتوي على جميع المعلومات التي يريدها المستخدم؟

الخطوة 2: تحديد نقاط اتصال المستخدم

في كل مرة يتواصل فيها المستخدم مع علامتك التجارية ، سواء قبل (إعلان على وسائل التواصل الاجتماعي) ، أو أثناء (زيارة إلى موقع الويب الخاص بك) ، أو بعد (التعليقات الإيجابية أو السلبية ، والرسائل الإخبارية ، وتجربة العملاء) ، لديك الفرصة لزيادة نشاطك التجاري. مبيعات.

تُعرف هذه التفاعلات باسم نقاط الاتصال. باستخدام هذه المعلومات ، يمكنك تحديد العقبات التي تظهر في رحلة العميل.

إن عملية البيع السلسة حيث يدخل العميل ويخرج في غمضة عين لا تقل أهمية عن تقديم منتجات أو خدمات عالية الجودة. باختصار ، إرضاء العملاء يترجم إلى ولاء للعلامة التجارية.

الخطوة 3: إنشاء مخطط

لا ينبغي أن يكون هذا الرسم البياني معقدًا بشكل مفرط ولكن يجب أن يتضمن ، كما هو مذكور أعلاه ، بيانات بحث تحليلية وقصصية. سيتم تسليط الضوء على الوقت الذي يتوقف فيه العملاء عن المشاركة أو عندما يصابون بالإحباط ، حتى يتمكن فريقك من تعديل استراتيجيتهم.

هناك خيارات لا حصر لها في أي معاملة ، لذلك من المستحيل توقع كل سيناريو محتمل. لكن فهم أين تكمن العوائق أمر بالغ الأهمية.

يعد الرسم البياني مفيدًا لفهم سلوك العميل وإصلاح المشكلات وتحديد النجاحات أيضًا.

يعد استخدام الرموز التعبيرية (حزين أو غاضب أو محايد أو سعيد أو متحمس) مفيدًا لتصور الحالة الذهنية للمستخدم بسرعة في أي وقت.

3 أمثلة على خريطة رحلة المستخدم

ضمان خدمة العملاء الممتازة يعني أن جميع البائعين لديك على نفس الصفحة. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يعكس تدريبك السياسة التي تنص على أن العميل يأتي دائمًا في المقام الأول.

لتفسير رحلة العميل بشكل أفضل ، سنرى ثلاثة أمثلة عملية للتجارب التي يمكن أن تحدث مرات لا تحصى في أي مكان في العالم. ربما حدثوا لك في وقت ما.

مثال 1: تجربة مستخدم رائعة (UX)

امرأة شابة تتصفح الويب بحثًا عن فستان ، وموقع الويب الخاص بك يلفت انتباهها. لم تسمع أبدًا عن علامتك التجارية ، ولكن يتم لفت انتباهه على الفور من خلال مدى جودة كل شيء.

من السهل النقر والبحث على القائمة المنسدلة في صفحة الملابس النسائية.

هناك مجموعة من نطاقات الأسعار (لا تريد إنفاق ثروة) ، ولديك أيضًا خيار النقر فوق مربع التصفية. كل منتج موصوف بالكامل ويتضمن قياسات لمختلف البلدان والمواد المستخدمة وتعليمات العناية.

عندما تختار المستخدم الفستان المثالي ، تقوم بفحصه بسرعة وتقرر التسجيل للحصول على حساب عميل جديد لأنها أحببت التجربة.

انها إشارات مرجعية الموقع للرجوع إليها في المستقبل. هذا هو الوقت الذي يتم فيه جمع عنوان بريدك الإلكتروني أو الرمز البريدي لأغراض التسويق. يجب عليك أيضًا أن تطلب منهم ملء استطلاع عبر الإنترنت بمجرد استلامهم لأول طلب.

كان العميل سعيدًا جدًا بشرائه لأول مرة لدرجة أنه شارك الصور مع أصدقائه على وسائل التواصل الاجتماعي. في منشورها على Instagram ، ذكرت متجرك ومدى سهولة استخدام موقع الويب الخاص بك.

في هذا المثال ، توجد أماكن متعددة أتت فيها جهودك بثمارها. من اللحظة التي أصبح فيها العميل على دراية بالتخطيط (المتجر) إلى سهولة الدفع ، كانت كل خطوة مهمة وكانت تجربة المستخدم خالية من العيوب والاحتكاك.

مثال 2: أوقات التحميل البطيئة

أم تتسوق عبر الإنترنت مع ابنها الصغير. إنها متوترة والصبي يسيء التصرف. إنها تبحث عن لعبة معينة لحفلة عيد ميلاد ولا تعرف ما إذا كانت قد حصلت عليها ، لكنها سمعت عن موقعك من صديق (هذا رائع!).

ينقر العميل على الألعاب ، ويستغرق تحميل الصفحة وقتًا طويلاً (ليس جيدًا).

جرب حل كتابة كلمة أساسية في شريط البحث. لا توجد نتائج لبحثك. يتوجه العميل المحبط إلى أمازون ، حيث يمكنه تقديم طلب بنقرتين ، والحصول على لعبتها في الوقت المناسب للحفلة.

يمكنك المراهنة تقريبًا على أن هذا الشخص لن يعود إلى موقع الويب الخاص بك أبدًا. يمكنك حتى ترك تعليق سلبي على الشبكات الاجتماعية.

هل سبق لك النقر فوق موقع ويب سمعت عنه إلا لبطء أوقات التحميل؟

لا تريد أن تسمع أن عملائك يواجهون هذه التجربة. يمكن أن يساعدك تحسين أوقات تحميل موقعك على خفض معدلات الارتداد.

يتوقع الناس حدوث كل شيء على الفور ، وتحسين سرعة موقع الويب أمر بالغ الأهمية. إذا كان على العميل أن يجلس هناك ويشاهد جهاز ضبط الوقت يدور ويدور ، فسيذهب إلى مكان آخر.

إذا لم تكن على دراية بأشياء مثل معدل الارتداد والوقت الذي تقضيه على صفحتك ، فلديك مشكلة. في هذه الحالة ، يمكن أن تكون خريطة رحلة المستخدم جذابة لفريقك.

مثال 3: السداد الفاشل

يتصل عميلك بالإنترنت وهو متحمس لشراء منتج من موقع الويب الخاص بك.

يسهل التعرف على علامتك التجارية ، وقد شاهدوا إعلاناتك على Youtube أثناء مشاهدة مقطع فيديو موسيقي ، لذلك قرروا تجربتها حتى لو كنا نتحدث عن شخص أكبر سنًا نادرًا ما يشتري أي شيء عبر الإنترنت.

التجربة سلسة ... حتى يصلوا إلى منطقة الجزاء.

يواصل العميل كتابة رقم البطاقة الخطأ وقد فقد رقمًا أو رقمين ثلاث مرات على الأقل. العميل ليس شخص كمبيوتر ولكنه اعتقد أنه سيكون من الأسهل الشراء عبر الإنترنت بدلاً من الذهاب إلى المتجر.

في كل مرة تكتب فيها رقم بطاقة ائتمان خاطئ ، تمسح الشاشة جميع الحقول الأخرى ، وعليك أن تبدأ من نقطة الصفر.

حتى إذا كان موقع الويب الخاص بك يعمل بسلاسة أثناء عملية الدفع ، فإن إجراء عملية دفع غير فعالة يمكن أن يؤدي إلى عملية شراء. يجب برمجة نماذج الطلب الخاصة بك بحيث إذا ارتكب المستخدم خطأ ، فعليه فقط ملء هذا الحقل وتحتفظ الصفحة ببقية البيانات.

يمكن أن يؤدي إدخال المعلومات بشكل متكرر إلى زيادة معدلات التخلي عنك. أسوأ جزء هو أنه ، في هذه المرحلة ، يكون العميل جاهزًا للشراء - ولن يسمح موقع الويب الخاص بك بذلك.

توضح لك أمثلة خرائط رحلة العميل هذه كيف يمكنك إصلاح أشياء بسيطة لتحسين موقع الويب الخاص بك وزيادة إيراداتك.

قم بتحسين رحلة العميل من خلال فهم كيفية تنقلهم

بحكم التعريف ، فإن خريطة رحلة المستخدم هي تصور لتجربة المستخدم الخاصة بك في كل نقطة اتصال. هدفك هو زيادة توليد العملاء المحتملين لعملك من خلال جعل تجربة الشراء ممتعة وخالية من الاحتكاك. إن تحسين الطريقة التي يتنقل بها المستخدمون في موقع الويب الخاص بك وجعل هذه العملية أكثر كفاءة سيجعلهم يعودون وينفقون الأموال معك.

فيما يلي قائمة تحقق لفهم العقبات التي يمكن أن يشعر فيها الناس بالإحباط أو الإحباط.

ستسمح لك الإجابة عن الأسئلة التالية بفهم ما يحدث في كل مرة يدخل فيها شخص ما إلى موقع الويب الخاص بك:

• هل صفحتك الرئيسية جذابة؟ هل المستخدمون مهتمون بالبقاء واستكشاف صفحات متعددة؟ تميل الصفحات التي تحتوي على صور جيدة الجودة وتخطيطات بسيطة إلى أداء جيد للغاية.
• هل يعرف المستخدم كيفية التنقل في موقع الويب الخاص بك؟ هل يستسلمون في مرحلة ما من بحثهم ، أم يمكنهم بسهولة النقر فوق القائمة والعثور على ما يبحثون عنه؟
• هل لديك CTA (دعوة إلى العمل) قوية في نهاية مقالاتك؟ تأكد من أن عبارات الحث على الشراء الخاصة بك تنقل الزوار إلى الخطوة التالية في مسار تحويل المبيعات.
• هل يقوم زوار موقعك بالتمرير لأسفل لرؤية المزيد من المحتوى؟ هل مقالاتك مفيدة وسهلة الفهم؟ هل تتضمن روابط لمحتوى أكثر صلة بموقعك؟
• ماذا عن معدل الارتداد الخاص بك؟ ما مدى سرعة مغادرة زوار الموقع؟ إذا خرجوا بعد بضع نقرات ، فلديك مشكلة. كلما طالت مدة بقاء الشخص على موقعك ، زادت فرص التحويل.
• هل الوقت على الصفحة طويل أم قصير؟ إذا غادر زوارك بسرعة كبيرة ، فقد يعني ذلك أن لديك أشياء يجب إصلاحها. عندما يغادر الناس على الفور ، فذلك لأنهم لا يحبون ما يرونه أو لا يمكنهم العثور على ما يبحثون عنه.

لتحسين خريطة رحلة المستخدم وفهم كيفية تنقلها تمامًا ، ضع في اعتبارك استخدام أداة تتبع النقرات على أكثر من صفحة واحدة. سيساعدك هذا في تحديد الأشخاص الأكثر حركة مرورًا.

وستتمكن أيضًا من معرفة الصفحات المسؤولة عن معظم التحويلات.

كيف تحصل على أقصى استفادة من خريطة رحلة المستخدم الخاصة بك؟

أشياء كثيرة يمكن أن تشتت انتباهك عن أهدافك.

نسمع الكثير عن استخدام تسويق المحتوى وتحسين محركات البحث لتحقيق تصنيفات جيدة لمحركات البحث وجذب حركة المرور إلى عملك.

ولكن مع تغير التكنولوجيا والطريقة التي يتسوّق بها المستهلكون ، يجب ألا تغيب عن بالكم حقيقة أن تجربة العملاء تصنع نجاح شركتك أو تقوضها.

يعد فهم نوع الخبرة التي يتمتع بها المستخدمون عند زيارتهم لموقع الويب الخاص بك أمرًا بالغ الأهمية لنموك على المدى الطويل ومكون أساسي في رسم رحلة العميل.

بمجرد أن تتمكن من تصور كيفية تفاعل زوارك مع علامتك التجارية وتحديد سبب بقائهم أو مغادرتهم ، يمكنك إجراء استطلاع باستخدام منصة تجربة العملاء ، مثل QuestionPro CX.

احصل على رؤى قابلة للتنفيذ. باستخدام QuestionPro CX ، يمكنك إغلاق حلقة الملاحظات باستخدام نظام التذاكر. يمكنك إنشاء تذكرة لكل منتقص وتعيينها إلى الشخص المناسب وحل المشكلة. يمكن لمثل هذه الآلية أن تقلل معدل الخبث وتحول في النهاية منتقديك إلى مروّجين. لماذا ا؟ لأنك لا تتذكر فقط ملاحظاتهم ولكن تغلق الحلقة من خلال اتخاذ الإجراءات وحل مشكلتهم.

اعرف المزيد عن الإصدار التجريبي المجاني