用户旅程图：它是什么以及为什么需要它
已发表: 2022-05-11如今，我们在 B2B 和 B2C 中听到的只是公司使用 SEO 与精彩内容保持相关。 尽管如此，许多高管还是忘记了这个过程中最重要的部分：用户体验。 用户旅程地图是一个关于了解您的用户、他们在访问您的网站时的行为方式以及您可以做些什么来改善他们的旅程以使他们不断回来的故事。
这篇文章将深入探讨您需要了解的有关客户每次与您的品牌建立联系时的行为方式的所有信息。
什么是用户旅程地图？
简而言之，用户旅程图是一个图表，可在与您的网站或应用程序交互时带您了解用户的客户旅程。 它允许公司，尤其是您的 UX 团队，从用户的角度看待品牌，以及在他们的数字渠道中与您的产品的体验和互动。
创建客户旅程模板似乎是一项具有挑战性的工作。 一旦客户踏入您的商店或进入您的网站，您如何知道他们会做什么？ 当记录客户旅程时，使用现有数据绘制不同的行为场景。
信不信由你，这是一个任何人都可以创建的易于使用的营销工具，它对贵公司的未来战略非常宝贵。
随着技术的不断变化以及人们在线购买产品或服务的新方式，计划和预测客户在每一步的行为至关重要。 因为您要做的最后一件事就是使用过时的期望来设定目标。
客户旅程地图与用户旅程地图
客户旅程地图和用户旅程地图这两个术语非常相似。 它们都是客户旅程的可视化，展示了客户与品牌的互动。
不同之处在于，一个将更多地关注产品的客户体验（客户旅程图），而另一个关注您的应用程序、网站或数字渠道的用户体验（用户旅程图）。
无论是用户旅程图还是客户旅程图； 此工具用于了解如何为您的客户和潜在潜在客户提供更好的体验。 这一切都是为了将您公司的第二个最重要的方面置于中心：您的客户。
用户旅程地图的重要性
创建和分析用户旅程图以了解用户行为有助于组织了解其客户如何通过整个销售流程以及他们在旅程中每个接触点的感受。
这种方法提供了两个显着的好处：
- 使决策者能够专注于客户。
- 简化潜在客户的购物体验。
您可以拥有最好的营销或销售团队，但如果您的客户不满意，您将一事无成。 在您的公司中拥有一支客户成功团队可能对于确保您的客户得到最大的关注，并在正确的道路上成为忠实客户和品牌拥护者至关重要。
解释用户旅程映射过程的最佳方式是将其视为所有团队成员都应该在墙上的可见图表。
如何制作用户旅程地图？
创建引人入胜的用户旅程图最重要的方面是从用户的角度看待过程。
为此，您将需要两种类型的研究来实现这一目标：
分析研究
使用您的网站分析将告诉您用户的确切位置、他们与您共度的时间以及他们何时离开。 我们将讨论您可以使用哪些工具来跟踪用户生成的内容并将数据放入易于解释的信息流中。
轶事研究
获取这些数据很困难。 您如何了解客户的想法？
社交网络对于衡量客户的感受或想法非常有用。 当某人对自己在公司的经历感到高兴或不高兴时，他们可能会觉得有必要在 Facebook 或 Twitter 上进行报告。
要求客户填写有关他们经历的调查也可以帮助您收集轶事研究。
此外，拥有正确的客户旅程工具可以帮助您衡量用户行为，这对于准确规划至关重要。
如何在地图中追踪用户旅程——一步一步
第 1 步：记住用户永远是第一名
设身处地为用户着想，并围绕该座右铭进行所有计划将大有帮助。 客户是你存在的理由。
很多时候，高管们忘记了这个重要的细节，而是专注于营销、搜索引擎优化、社交媒体和品牌。 是的，这些都是经营企业的关键方面，但您不能忘记您的用户以及他们如何与您的品牌互动。
他们对这次体验满意吗？ 您的网站是否易于浏览并拥有用户想要的所有信息？
第 2 步：识别用户接触点
每次用户接触您的品牌时，无论是之前（社交媒体广告）、期间（访问您的网站）还是之后（正面或负面评论、新闻通讯、客户体验），您都有机会增加您的品牌销售量。
这些交互称为接触点。 借助此信息，您可以识别客户旅程中出现的障碍。
客户在眨眼之间进出的顺畅销售流程与提供高质量的产品或服务同样重要。 简而言之，拥有满意的客户转化为品牌忠诚度。
第 3 步：创建图表
该图不应过于复杂，但应包括如上所述的分析和轶事研究数据。 当客户停止参与或感到沮丧时，它将突出显示，以便您的团队可以调整他们的策略。
任何交易都有无数的选择，因此不可能预测每一种可能的情况。 但了解障碍在哪里至关重要。
图表对于了解客户行为、解决问题以及识别成功非常有用。
使用表情符号（悲伤、愤怒、中性、快乐或兴奋）有助于在任何给定时间快速可视化用户的心理状态。
3 用户旅程地图示例
确保一流的客户服务意味着您的所有卖家都在同一页面上。 此外，您的培训必须体现客户至上的政策。
为了更好地解释客户旅程，我们将看到三个可以在世界任何地方无数次发生的实际体验示例。 他们可能在某个时候发生在你身上。
示例 1：出色的用户体验 (UX)
一位年轻女士正在网上浏览一件衣服，而您的网站引起了她的注意。 她从未听说过你的品牌，但他的注意力立刻被一切看起来多么美好所吸引。
女装页面的下拉菜单很容易点击和搜索。
有多种价格范围可供选择（您不想花大钱），您还可以选择单击清仓框。 每个产品都有完整的描述，包括不同国家的测量值、使用的材料和保养说明。
当用户选择了完美的礼服时，她会迅速检查并决定注册一个新的客户帐户，因为她只是喜欢这种体验。
她为该网站添加了书签以供将来参考。 这是出于营销目的收集您的电子邮件地址或邮政编码的时间。 您还应该要求他们在收到第一份订单后填写在线调查。
客户对他的第一次购买非常满意，以至于她在社交媒体上与他的朋友分享了照片。 在她的 Instagram 帖子中，她提到了您的商店以及您的网站的用户友好性。
在此示例中，您的努力在多个地方得到了回报。 从客户意识到布局（商店）的那一刻到结账的便利性，每一步都很重要，用户体验完美无瑕。
示例 2：缓慢的加载时间
一位母亲和她年幼的儿子正在网上购物。 她压力大，男孩行为不端。 她正在为生日聚会寻找特定的玩具，但不确定她是否得到它，但她从朋友那里听说了您的网站（太好了！）。
客户点击玩具，页面需要永远加载（不是很好）。
尝试在搜索栏中输入关键字的解决方案。 您的搜索没有结果。 沮丧的顾客前往亚马逊，点击两次即可下订单，并及时拿到她的玩具参加派对。
你几乎可以打赌这个人永远不会回到你的网站。 您甚至可以在社交网络上发表负面评论。
您是否曾经点击过您听说过的网站加载时间很慢？
您不想听到您的客户有这种体验。 改善您的网站加载时间可以帮助您降低跳出率。
人们期望一切都会立即发生，网站速度优化至关重要。 如果顾客必须坐在那里看着计时器转来转去，他们就会去别的地方。
如果您不了解跳出率和在页面上花费的时间等信息，那么您就有问题了。 在这种情况下，用户旅程地图可能会让您的团队大开眼界。
示例 3：付款失败
您的客户连接到 Internet，并且很高兴从您的网站购买产品。
您的品牌很容易辨认，并且他们在观看音乐视频时在 Youtube 上看到了您的广告，因此即使我们谈论的是很少在网上购买任何东西的老年人，他们也决定尝试一下。
体验很顺利……直到他们到达盒子。
客户不断输入错误的卡号，并且至少 3 次错过了一个或两个数字。 客户不是计算机人，但认为在线购买比去商店更容易。
每次输入错误的信用卡号码时，屏幕都会清除所有其他字段，您必须从头开始。
即使您的网站在结帐过程中运行顺利，但结帐效率低下也可能导致购买失败。 你的订单应该被编程，这样如果用户犯了错误，他们只需要填写那个字段，页面就会保留其余的数据。
重复输入信息会增加您的放弃率。 最糟糕的是，此时客户已准备好购买——而您的网站不会让他们购买。
这些客户旅程地图示例向您展示了如何解决简单的问题以改善您的网站并增加您的收入。
通过了解客户的导航方式来优化客户旅程
根据定义，用户旅程地图是您在每个接触点的用户体验的可视化。 您的目标是通过让购买体验变得顺畅而愉快，从而为您的企业增加潜在客户。 优化用户浏览您的网站的方式并提高此过程的效率将让他们回来并与您一起花钱。
以下是一份清单，以了解人们可能会感到沮丧或气馁的障碍。
回答以下问题将使您了解每次有人进入您的网站时会发生什么：
- 你的主页有吸引力吗？ 用户是否有兴趣停留和探索多个页面？ 具有高质量图像和简单布局的页面往往做得很好。
- 用户是否知道如何浏览您的网站？ 他们是否在搜索的某个时候放弃了，或者他们可以轻松地点击菜单并找到他们正在寻找的东西？
- 您的文章末尾是否有强大的 CTA（号召性用语）？ 确保您的 CTA 将访问者转移到销售漏斗的下一步。
- 您的访问者是否向下滚动以查看更多内容？ 您的文章内容丰富且易于理解吗？ 它们是否包含指向您网站上更多相关内容的链接？
- 你的跳出率呢？ 网站访问者离开的速度有多快？ 如果他们在点击几下后出来，你就有问题了。 一个人在您的网站上停留的时间越长，转化的机会就越高。
- 页面上的时间是长还是短？ 如果您的访客离开得太快，则可能意味着您需要解决一些问题。 当人们马上离开时，那是因为他们不喜欢他们看到的东西或者找不到他们想要的东西。
要优化用户旅程图并充分了解其导航方式，请考虑在多个页面上使用点击跟踪工具。 这将帮助您确定流量最多的那些。
而且，您还可以查看哪些页面带来了最多的转化。
如何充分利用您的用户旅程地图？
许多事情会分散你对目标的注意力。
我们听到很多关于使用内容营销和 SEO 来获得良好的搜索引擎排名并为您的业务增加流量的信息。
但随着技术和消费者购物方式的改变，您永远不应忽视客户体验决定或破坏公司成功的事实。
了解用户在访问您的网站时的体验对您的长期增长至关重要，也是绘制客户旅程图的重要组成部分。
一旦您可以可视化访问者如何与您的品牌互动并确定他们留下或离开的原因，您就可以使用客户体验平台（例如 QuestionPro CX）进行调查。
获得可行的见解。 使用 QuestionPro CX，您可以使用票务系统关闭反馈循环。 您可以为每个批评者创建一张票并将其分配给正确的人，然后解决问题。 这样的机制可以降低流失率，并最终将你的批评者转化为推动者。 为什么？ 因为您不仅在回忆他们的反馈，而且通过采取行动并解决他们的问题来关闭循环。