Mappa del percorso dell'utente: cos'è e perché ne hai bisogno

Pubblicato: 2022-05-11

Al giorno d'oggi, tutto ciò che sentiamo in B2B e B2C è che le aziende rimangono rilevanti con ottimi contenuti utilizzando la SEO. Tuttavia, molti dirigenti dimenticano la parte essenziale dell'equazione nel processo: l'esperienza dell'utente. La User Journey Map è una storia sulla comprensione dei tuoi utenti, su come si comportano quando visitano il tuo sito web e su cosa puoi fare per migliorare il loro percorso in modo che continuino a tornare.

Questo post approfondirà tutto ciò che devi sapere su come si comportano i tuoi clienti ogni volta che si connettono con il tuo marchio.

Che cos'è la mappa del percorso dell'utente?

In breve, la mappa del percorso dell'utente è un diagramma che ti guida attraverso il percorso del cliente di un utente mentre interagisce con il tuo sito web o la tua app. Consente alle aziende, in particolare al tuo team UX, di vedere il marchio dal punto di vista di un utente e qual è l'esperienza e l'interazione con il tuo prodotto attraverso i loro canali digitali.

La creazione di un modello di Customer Journey potrebbe sembrare un'impresa impegnativa. Come puoi sapere cosa farà un cliente una volta messo piede nel tuo negozio o entrato nel tuo sito web? Quando viene documentato il Customer Journey, vengono tracciati diversi scenari comportamentali utilizzando i dati esistenti.

Che tu ci creda o no, questo è uno strumento di marketing facile da usare che chiunque può creare e può essere prezioso per la strategia futura della tua azienda.

Con i continui cambiamenti nella tecnologia e i nuovi modi in cui le persone acquistano prodotti o servizi online, è essenziale pianificare e anticipare come agirà un cliente in ogni fase del processo. Perché l'ultima cosa che vuoi fare è fissare i tuoi obiettivi usando aspettative superate.

Mappa del percorso del cliente vs Mappa del percorso dell'utente

I due termini, Customer Journey Map e User Journey Map, sono abbastanza simili. Sono entrambi una visualizzazione del percorso del cliente, mostrando l'interazione di un cliente con un marchio.

La differenza è che uno si concentrerà maggiormente sull'esperienza del cliente con il prodotto (mappa del percorso del cliente), mentre l'altro sull'esperienza dell'utente con l'app, il sito Web o il canale digitale (mappa del percorso dell'utente).

Che si tratti di una mappa del percorso dell'utente o del cliente; questo strumento viene utilizzato per capire come fornire un'esperienza migliore ai tuoi clienti e potenziali lead. Si tratta di porre al centro di tutto il secondo aspetto più cruciale della tua azienda: i tuoi clienti.

L'importanza di una mappa del percorso dell'utente

La creazione e l'analisi di una mappa del percorso dell'utente per comprendere il comportamento degli utenti aiuta un'organizzazione a capire come viaggiano i propri clienti durante l'intero processo di vendita e come si sentono durante ogni punto di contatto nel loro percorso.

Questo approccio offre due vantaggi significativi:

Consente ai decisori di rimanere concentrati sui clienti.
Facilita l'esperienza di acquisto per i potenziali clienti.

Puoi avere il miglior team di marketing o vendita, ma se i tuoi clienti non sono contenti, non andrai da nessuna parte. Avere un team di successo nella tua azienda può essere fondamentale per garantire che i tuoi clienti ricevano la migliore attenzione e siano sulla strada giusta per diventare clienti fedeli e sostenitori del tuo marchio.

Il modo migliore per spiegare il processo di mappatura del percorso dell'utente è considerarlo come un grafico visibile che tutti i membri del team dovrebbero avere sulle loro pareti.

Come creare una mappa del percorso dell'utente?

L'aspetto più importante della creazione di una mappa avvincente del percorso dell'utente è guardare il processo dal punto di vista dell'utente.

In tal modo avrai bisogno di due tipi di ricerca per raggiungere questo obiettivo:

Ricerca Analitica

L'utilizzo dell'analisi del tuo sito web ti dirà esattamente dove si trovano gli utenti, quanto tempo trascorrono con te e quando se ne vanno. Discuteremo quali strumenti puoi utilizzare per tenere traccia dei contenuti generati dagli utenti e inserire i dati in un flusso di informazioni di facile interpretazione.

Ricerca aneddotica

Acquisire questi dati è difficile. Come scoprire cosa sta pensando il cliente?

I social network sono utili per misurare come si sentono o pensano i clienti. Quando qualcuno è felice o arrabbiato per la propria esperienza con un'azienda, potrebbe sentirsi obbligato a segnalarlo su Facebook o Twitter.

Chiedere ai clienti di compilare sondaggi sulle loro esperienze può anche aiutarti a raccogliere ricerche aneddotiche.

Inoltre, avere lo strumento giusto per il percorso del cliente potrebbe aiutarti a misurare il comportamento degli utenti, essenziale per una pianificazione accurata.

Come tracciare il percorso dell'utente in una mappa — passo dopo passo

Passaggio 1: ricorda che l'utente è il numero 1, sempre

Metterti nei panni del tuo utente e fare tutta la tua pianificazione attorno a quel motto farà molto. Il cliente è la ragione della tua esistenza.

Troppo spesso i dirigenti dimenticano questo importante dettaglio e si concentrano su marketing, SEO, social media e branding. Sì, questi sono tutti aspetti critici della gestione di un'azienda, ma non puoi dimenticare i tuoi utenti e il modo in cui interagiscono con il tuo marchio.

Sono soddisfatti dell'esperienza? Il tuo sito web è facile da navigare e contiene tutte le informazioni che l'utente desidera?

Passaggio 2: identificare i punti di contatto dell'utente

Ogni volta che un utente entra in contatto con il tuo marchio, sia prima (una pubblicità sui social media), durante (una visita al tuo sito Web) o dopo (commenti positivi o negativi, newsletter, esperienza del cliente), hai l'opportunità di aumentare il tuo i saldi.

Queste interazioni sono note come punti di contatto. Con queste informazioni, puoi identificare gli ostacoli che compaiono nel percorso del cliente.

Un processo di vendita fluido in cui il cliente entra ed esce in un batter d'occhio è importante tanto quanto offrire prodotti o servizi di alta qualità. In breve, avere clienti soddisfatti si traduce in fedeltà alla marca.

Passaggio 3: crea un grafico

Questo grafico non dovrebbe essere eccessivamente complicato ma dovrebbe includere, come accennato in precedenza, dati di ricerca sia analitici che aneddotici. Evidenzierà quando i clienti smettono di interagire o quando si sentono frustrati, in modo che il tuo team possa modificare la propria strategia.

Ci sono innumerevoli opzioni in qualsiasi transazione, quindi è impossibile anticipare ogni possibile scenario. Ma capire dove sono gli ostacoli è fondamentale.

Un grafico è utile per comprendere il comportamento dei clienti, risolvere i problemi e identificare i successi.

L'uso di emoji (triste, arrabbiato, neutro, felice o eccitato) è utile per visualizzare rapidamente lo stato d'animo dell'utente in un dato momento.

3 Esempi di una mappa del percorso dell'utente

Garantire un servizio clienti eccezionale significa che tutti i tuoi venditori sono sulla stessa pagina. Inoltre, la tua formazione deve riflettere la politica secondo cui il cliente viene sempre al primo posto.

Per interpretare al meglio il Customer Journey, vedremo tre esempi pratici di esperienze che possono verificarsi innumerevoli volte in qualsiasi parte del mondo. Probabilmente ti sono capitati ad un certo punto.

Esempio 1: fantastica esperienza utente (UX)

Una giovane donna sta navigando sul web per un vestito e il tuo sito web attira la sua attenzione. Non ha mai sentito parlare del tuo marchio, ma la sua attenzione viene immediatamente catturata da quanto tutto sia bello.

Il menu a tendina nella pagina dell'abbigliamento femminile è facile da cliccare e cercare.

C'è una scelta di fasce di prezzo (non vuoi spendere una fortuna) e hai anche la possibilità di fare clic sulla casella di liquidazione. Ogni prodotto è completamente descritto e include misurazioni per diversi paesi, materiali utilizzati e istruzioni per la cura.

Quando l'utente sceglie l'abito perfetto, lo controlla rapidamente e decide di registrarsi per un nuovo account cliente perché ha adorato l'esperienza.

Aggiunge un segnalibro al sito Web per riferimenti futuri. Questo è il momento in cui il tuo indirizzo email o il tuo codice postale vengono raccolti per scopi di marketing. Dovresti anche chiedere loro di compilare un sondaggio online una volta ricevuto il loro primo ordine.

La cliente è così felice del suo primo acquisto che condivide le foto con i suoi amici sui social media. Nel suo post su Instagram, menziona il tuo negozio e quanto fosse intuitivo il tuo sito web.

In questo esempio, ci sono più luoghi in cui i tuoi sforzi sono stati ripagati. Dal momento in cui il cliente è venuto a conoscenza del layout (il negozio) alla facilità di checkout, ogni passaggio è stato importante e l'esperienza utente è stata impeccabile e senza attriti.

Esempio 2: tempi di caricamento lenti

Una madre sta facendo acquisti online con il suo giovane figlio. È stressata e il ragazzo si comporta male. Sta cercando un giocattolo specifico per una festa di compleanno e non è sicura di averlo, ma ha sentito parlare del tuo sito da un amico (è fantastico!).

Il cliente fa clic sui giocattoli e la pagina impiega un'eternità a caricarsi (non eccezionale).

Prova la soluzione di digitare una parola chiave nella barra di ricerca. Non ci sono risultati per la tua ricerca. Frustrata, la cliente si dirige su Amazon, dove può effettuare un ordine in due clic e ricevere il suo giocattolo in tempo per la festa.

Puoi quasi scommettere che questa persona non tornerà mai più sul tuo sito web. Puoi anche lasciare un commento negativo sui social network.

Hai mai cliccato su un sito web di cui hai sentito parlare solo per avere tempi di caricamento lenti?

Non vuoi sentire che i tuoi clienti stanno vivendo questa esperienza. Migliorare i tempi di caricamento del tuo sito può aiutarti a ridurre le frequenze di rimbalzo.

Le persone si aspettano che tutto accada immediatamente e l'ottimizzazione della velocità del sito Web è fondamentale. Se un cliente deve sedersi lì e guardare il timer girare e girare, andrà da qualche altra parte.

Se non sei a conoscenza di cose come la frequenza di rimbalzo e il tempo trascorso sulla tua pagina, hai un problema. In questo caso, una mappa del percorso dell'utente può aprire gli occhi al tuo team.

Esempio 3: Il pagamento non riuscito

Il tuo cliente si connette a Internet ed è entusiasta di acquistare un prodotto dal tuo sito web.

Il tuo marchio è facilmente riconoscibile e hanno visto i tuoi annunci su Youtube mentre guardavano un video musicale, quindi decidono di provarlo anche se parliamo di una persona anziana che raramente compra qualcosa online.

L'esperienza è fluida... finché non arrivano alla scatola.

Il cliente continua a digitare il numero di carta sbagliato e ha perso uno o due numeri almeno tre volte. Il cliente non è un informatico, ma ha pensato che sarebbe stato più facile acquistare online che andare in negozio.

Ogni volta che digiti un numero di carta di credito sbagliato, lo schermo cancella tutti gli altri campi e devi ricominciare da capo.

Anche se il tuo sito web funziona senza intoppi durante il processo di checkout, avere un checkout inefficiente può mettere KO un acquisto. I tuoi moduli d'ordine dovrebbero essere programmati in modo che se l'utente commette un errore, deve solo compilare quel campo e la pagina conserva il resto dei dati.

L'inserimento ripetuto di informazioni può aumentare i tassi di abbandono. La parte peggiore è che, a quel punto, il cliente è pronto per l'acquisto e il tuo sito Web non glielo permetterà.

Questi esempi di mappa del percorso del cliente ti mostrano come puoi correggere cose semplici per migliorare il tuo sito web e aumentare le tue entrate.

Ottimizza il Customer Journey comprendendo come navigano

Per definizione, la User Journey Map è una visualizzazione della tua UX in ogni touchpoint. Il tuo obiettivo è aumentare la generazione di lead per la tua attività rendendo l'esperienza di acquisto piacevole e senza attriti. Ottimizzare il modo in cui gli utenti navigano nel tuo sito Web e rendere questo processo più efficiente li farà tornare indietro e spendere soldi con te.

Quello che segue è un elenco di controllo per comprendere gli ostacoli in cui le persone possono sentirsi frustrate o scoraggiate.

Rispondere alle seguenti domande ti permetterà di capire cosa succede ogni volta che qualcuno entra nel tuo sito web:

La tua home page è attraente? Gli utenti sono interessati a rimanere ed esplorare più pagine? Le pagine con immagini di buona qualità e layout semplici tendono a funzionare molto bene.
L'utente sa come navigare nel tuo sito web? Si arrendono a un certo punto della loro ricerca o possono facilmente fare clic sul menu e trovare ciò che stanno cercando?
Hai un forte CTA (Call to Action) alla fine dei tuoi articoli? Assicurati che le tue CTA spostino i visitatori al passaggio successivo della canalizzazione di vendita.
I tuoi visitatori stanno scorrendo verso il basso per vedere più contenuti? I tuoi articoli sono informativi e di facile comprensione? Includono collegamenti a contenuti più pertinenti sul tuo sito?
E la tua frequenza di rimbalzo? Quanto velocemente lasciano i visitatori del sito web? Se escono dopo pochi clic, hai un problema. Più a lungo una persona rimane sul tuo sito, maggiori sono le possibilità di conversione.
Il tempo sulla pagina è lungo o breve? Se i tuoi visitatori se ne vanno troppo in fretta, potrebbe significare che hai delle cose da sistemare. Quando le persone se ne vanno subito, è perché non gli piace quello che vedono o non riescono a trovare quello che stanno cercando.

Per ottimizzare la mappa del percorso dell'utente e comprendere appieno come naviga, prendi in considerazione l'utilizzo di uno strumento di tracciamento dei clic su più di una pagina. Questo ti aiuterà a identificare quelli con più traffico.

Inoltre, sarai anche in grado di vedere quali pagine sono responsabili del maggior numero di conversioni.

Come ottenere il massimo dalla tua User Journey Map?

Molte cose possono distrarti dai tuoi obiettivi.

Sentiamo molto parlare dell'utilizzo del content marketing e della SEO per ottenere un buon posizionamento sui motori di ricerca e indirizzare il traffico verso la tua attività.

Ma poiché la tecnologia e il modo in cui i consumatori acquistano cambiano, non dovresti mai perdere di vista il fatto che l'esperienza del cliente determina o distrugge il successo della tua azienda.

Capire che tipo di esperienza hanno gli utenti quando visitano il tuo sito web è fondamentale per la tua crescita a lungo termine e una componente essenziale nel tracciare il percorso del cliente.

Una volta che puoi visualizzare come i tuoi visitatori interagiscono con il tuo marchio e determinare perché rimangono o se ne vanno, puoi eseguire un sondaggio con una piattaforma di esperienza del cliente, come QuestionPro CX.

Ottieni informazioni utili. Con QuestionPro CX, puoi chiudere il ciclo di feedback utilizzando un sistema di ticketing. Puoi creare un ticket per ogni detrattore e assegnarlo alla persona giusta e risolvere il problema. Un tale meccanismo può ridurre il tasso di abbandono e alla fine convertire i tuoi detrattori in promotori. Come mai? Perché non stai solo raccogliendo il loro feedback, ma chiudi il ciclo agendo e risolvendo il loro problema.