7 个客户旅程示例
已发表: 2022-06-22执行您的第一个客户旅程非常困难，即使您知道定义它并以图形方式捕获它的步骤。 但是，从参考开始可以使这个过程更容易。
这就是为什么这次我们想分享一些客户旅程示例来帮助您评估客户体验的过程。
客户旅程是许多公司用来了解客户在与其品牌互动时所经历的过程的一种方法。
以图形方式表示它并使用正确的画布可以评估每个接触点并找到需要改进的区域以改善所提供的体验。
在本文中，我们汇编了最佳客户旅程示例，以帮助您定义自己的旅程。 你会发现一些更有创意，而另一些则更实用。 在这个过程中，他们中的一个肯定能够激励你。
它是什么，为什么我应该使用客户旅程地图？
客户旅程图 (CJM) 是潜在消费者在购买过程中经历的所有步骤和交互的直观表示。 它可以有不同的形状。 并根据每个公司的需要画布。
绘制客户旅程图可以让您代表所有接触点，不仅可以直观地向所有团队成员展示它们，还可以对它们采取行动。
最常见的方法是评估它们中的每一个。 如今，大多数客户体验管理平台都允许您使用这些地图作为指南来启动评估并确定您业务中的强项和弱项。
如果您喜欢阅读客户旅程示例，您可能会发现了解客户旅程与客户体验很有趣。
绘制客户旅程时最常见的错误
没有明确的目标。 您应该问自己的第一个问题是我为什么要绘制客户旅程？ 我打算实现什么目标以及如何量化它们？
没有明确定义您的客户角色。 您必须超越传统的细分，始终充分了解客户的动机和期望是什么。
根据您的感知绘制客户旅程。 流程或责任区域的所有者作为最了解它的人，帮助您完成客户旅程是很常见的。 但这是一个常见的错误，因为首先要记住的是，必须始终依靠客户的感知。
为每个区域创建客户旅程。 准确地说，客户认为他的旅程是独一无二的，并且不必知道一个阶段是否取决于一个部门，而下一阶段是否取决于另一个部门。
让它太复杂。 应该避免，尤其是在开始时，使客户旅程的绘制过于复杂。 所有相关领域和员工都必须易于理解。
如果您正在开始构建客户旅程，您可能会发现查看 10 个最佳客户旅程映射工具很有用。
客户旅程地图示例
客户旅程地图有多种形式。 以下是我们为您选择的 7 个示例。
示例 1：数字体验之旅
这个CJM例子采用了一个简单的结构，只包括营销可以发挥影响的关键时刻。 地图轮廓描绘了虚拟热巧克力店在数字客户旅程中的关键接触点。
该地图强调了识别机会的重要性，同时也检查了潜在的风险。 它可以很容易地发现客户的最终营销目标以及不同的营销技术如何影响购买行为和购买决策。
如果您喜欢阅读有关数字体验旅程的信息，您可能会发现了解用户旅程地图会很有趣。
示例 2：健康保险客户旅程
这个CJM例子采用了一个简单的结构，只包括营销可以发挥影响的关键时刻。 地图轮廓描绘了一家虚构的热巧克力店的关键接触点。
客户旅程图的示例使我们更接近 CX 战略。 该计划甚至迫使世界上最大的银行关注每个客户。
金融、保险和银行部门拥挤不堪。 许多公司都在争夺客户。 利用客户体验洞察力可以使他们在竞争中脱颖而出。 改进客户体验战略并以客户为中心让他们保持忠诚。
示例 3：乐高的体验之轮
这是一个以简单有趣的方式创建的体验轮，展示了对飞往纽约的航班的分析。 图像的中心部分提到了人的特征。 下一个圈子有飞行前、飞行中和飞行后三个体验级别。 每个步骤还标有反映积极、中性或消极购物体验的情绪。
这种形式的地图是从客户的角度看待公司产品或服务的好方法。
示例 4：购车之旅
该地图分解了客户在购买车辆时使用的方法以及哪些因素是有益的。
汽车购买者的旅程从最初的研究阶段到参与，然后是体验（即试驾）、购买并以客户对您的汽车品牌的拥护结束。
它为公司提供了对客户用来了解他们提供的解决方案的途径的深刻见解。 它甚至可以很容易地找出最受他们欢迎的东西。
示例 5：客户旅程产品计划
该地图采用更直观的方法。 大纲使地图在组织中尽可能广泛地被看到，因为它是可以理解和有益的。
当客户旅程地图更加直观时，可以通过创造性的转折来传达预期的信息。 这是使信息更有趣的一种方式。
示例 6：星巴克的客户旅程
这张星巴克客户旅程地图遵循时间线样式，概述了各种接触点和区分丰富体验的基础。
尽管该地图不太可能适用于电子商务，但它鼓舞人心地显示了客户在每个阶段可能感受到的区域和情绪。
如果您正在考虑构建自己的客户旅程地图，您可能会发现了解如何创建客户旅程地图很有趣。
示例 7：B2B 客户旅程地图
此 B2B 客户旅程地图示例的结构旨在逐步分解旅程，并使每个步骤与客户的目标保持一致。
该计划让人感觉就像在客户的鞋子里走了一英里。
了解客户如何与您的业务互动并从客户的角度和体验了解您需要改进的地方非常重要。 此客户旅程地图在 B2B 环境中可视化您。
您想在建立客户旅程方面领先一步吗？ 在这里你会找到一个完全免费的模板：
客户旅程画布
如何使用 QuestionPro CX 充分利用您的客户旅程地图
要构建自己的，您可以从现有的客户旅程模板中获取灵感。 归根结底，请记住选择和调整最能说明您的客户接触点的客户旅程地图。
通过这种方式，您的团队可以专注于需要改进的地方，以通过最适合和代表您的品牌的 CJM 风格来增强您的客户体验并提高客户忠诚度。
然而，为您的公司选择最佳的客户旅程地图仅仅是开始。 如果您真的想充分利用它，您需要评估满意度以及您的品牌如何让您的客户感受到。
QuestionPro CX 客户体验管理平台提供的闭环反馈、NPS+、情绪分析和推广者放大等工具可以帮助您的团队通过可操作的见解评估每个接触点，从而为您的客户提供最佳体验。
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