7 przykładów podróży klientów
Opublikowany: 2022-06-22Przeprowadzenie pierwszej Podróży Klienta jest bardzo trudne, mimo że znasz kroki, które należy wykonać, aby ją zdefiniować i ująć w formie graficznej. Jednak rozpoczęcie od odniesienia może znacznie ułatwić ten proces.
Dlatego tym razem chcemy podzielić się przykładami podróży klienta, które pomogą Ci w procesie oceny doświadczeń klientów.
Podróż klienta to metodologia stosowana przez wiele firm w celu zrozumienia procesu, przez który przechodzą ich klienci podczas interakcji z ich markami.
Przedstawienie go w formie graficznej i użycie odpowiedniego płótna umożliwia ocenę każdego punktu styku i znalezienie obszarów wymagających poprawy, aby poprawić oferowane wrażenia.
W tym artykule zebraliśmy najlepsze przykłady podróży klienta, które pomogą Ci zdefiniować własne. Znajdziesz takie, które są bardziej kreatywne, a inne funkcjonalne. Z pewnością jeden z nich będzie mógł Cię w tym procesie zainspirować.
Co to jest i dlaczego warto korzystać z Mapy Podróży Klienta?
Mapa podróży klienta (CJM) to wizualna reprezentacja wszystkich kroków i interakcji, przez które przechodzi potencjalny konsument podczas procesu zakupu. Może mieć różne kształty. i płótna według potrzeb każdej firmy.
Mapowanie ścieżki klienta umożliwia reprezentowanie wszystkich punktów styku nie tylko w celu wizualnego pokazania ich wszystkim członkom zespołu, ale także podjęcia na nich działań.
Najczęstszym sposobem jest ocena każdego z nich. Obecnie większość platform do zarządzania doświadczeniami klientów umożliwia korzystanie z tych map jako przewodnika przy przeprowadzaniu ocen i identyfikowaniu mocnych i słabych obszarów w Twojej firmie.
Jeśli lubisz czytać o przykładach podróży klienta, może zainteresować Cię poznanie tematu Customer Journey a Customer Experience .
Najczęstsze błędy podczas rysowania ścieżki klienta
Nie zdefiniowanie jasnego celu. Pierwsze pytanie, które powinieneś sobie zadać, to dlaczego chcę narysować podróż klienta? Jakie cele zamierzam osiągnąć i jak zamierzam je skwantyfikować?
Brak dobrze zdefiniowanej osobowości klienta. Musisz wyjść poza tradycyjną segmentację i w pełni zrozumieć, jakie są motywacje klientów i oczekiwania przez cały czas.
Narysuj podróż klienta zgodnie ze swoją percepcją. Bardzo często zdarza się, że właściciel procesu lub odpowiedzialnego obszaru, jako najlepiej o nim zaznajomiony, pomaga Ci w podróży klienta. Ale to powszechny błąd, ponieważ pierwszą rzeczą, o której należy pamiętać, jest to, że zawsze należy liczyć na percepcję klienta.
Stwórz ścieżkę klienta dla każdego obszaru. Dokładniej, klient postrzega swoją podróż jako wyjątkową i nie musi wiedzieć, czy jedna faza zależy od jednego działu, a druga od innego.
Zrób to zbyt skomplikowane. Należy tego unikać, zwłaszcza na początku, przez co rysowanie ścieżki klienta jest zbyt skomplikowane. Musi być łatwy do zrozumienia dla wszystkich zaangażowanych obszarów i pracowników.
Jeśli jesteś na dobrej drodze, aby rozpocząć tworzenie ścieżki klienta, warto zapoznać się z 10 najlepszymi narzędziami do mapowania ścieżki klienta.
Przykłady Map Podróży Klienta
Mapy Customer Journey przybierają różne formy. Oto 7 przykładów, które dla Ciebie wybraliśmy.
Przykład 1: Podróż do cyfrowych doświadczeń
Ten przykład CJM przyjmuje prostą strukturę, która obejmuje tylko kluczowe momenty, w których marketing może wywierać wpływ. Zarys mapy przedstawia kluczowe punkty kontaktu fikcyjnego sklepu z gorącą czekoladą w cyfrowej podróży klienta.
Mapa podkreśla znaczenie identyfikacji szans, ale także zbadania potencjalnych zagrożeń. Ułatwia określenie ostatecznego celu marketingowego klienta oraz wpływu różnych technologii marketingowych na zachowania zakupowe i decyzje zakupowe.
Jeśli lubisz czytać o cyfrowej podróży do doświadczeń, zapoznanie się z Mapą podróży użytkownika może być dla Ciebie interesujące.
Przykład 2: Podróż klienta ubezpieczenia zdrowotnego
Ten przykład CJM przyjmuje prostą strukturę, która obejmuje tylko kluczowe momenty, w których marketing może wywierać wpływ. Zarys mapy przedstawia kluczowe punkty fikcyjnego sklepu z gorącą czekoladą.
Przykład mapy podróży klienta przybliża nas do strategii CX. Program zmusza nawet największe światowe banki do skupienia się na każdym kliencie.
Sektory finansowe, ubezpieczeniowe i bankowe są przepełnione. Wiele firm konkuruje o klientów. Wykorzystanie spostrzeżeń dotyczących doświadczeń klientów może wyróżnić ich na tle konkurencji. Poprawa strategii CX i koncentracja na kliencie zapewnia im lojalność.
Przykład 3: Koło doświadczenia LEGO
To koło doświadczeń stworzone w prosty i ciekawy sposób, aby pokazać analizę lotu do Nowego Jorku. Centralna część obrazu wymienia cechy osoby. Kolejny krąg ma trzy poziomy doświadczenia przed, w trakcie i po locie. Każdy krok jest również naznaczony emocją, która odzwierciedla pozytywne, neutralne lub negatywne doświadczenia zakupowe.
Taka forma mapy to świetne podejście do spojrzenia na produkt lub usługę firmy z perspektywy klienta.
Przykład 4: Podróż kupującego samochód
Mapa przedstawia metody, których klienci używają, aby dowiedzieć się, kiedy kupują pojazd i jakie czynniki są korzystne.
Podróż nabywcy samochodu przebiega od początkowego etapu badań, poprzez zaangażowanie, doświadczenie (np. jazda próbna), zakup, a skończywszy na obronie marki pojazdu przez klienta.
Zapewnia firmom doskonały wgląd w sposoby, z których korzystają klienci, aby dowiedzieć się o oferowanych przez nich rozwiązaniach. Dzięki temu można nawet łatwo dowiedzieć się, co jest u nich najpopularniejsze.
Przykład 5: Plan produktu podróży klienta
Ta mapa ma bardziej wizualne podejście. Kontur sprawia, że mapa jest jak najszerzej postrzegana w organizacji, ponieważ jest zrozumiała i daje satysfakcję.
Kiedy mapa podróży klienta jest bardziej wizualna, zamierzone informacje mogą być przekazywane z kreatywnym akcentem. Jest to sposób na uatrakcyjnienie informacji.
Przykład 6: Podróż klienta Starbucks
Ta mapa podróży klienta Starbucks jest zgodna ze stylem osi czasu, który przedstawia różne punkty styku i podstawę, która wyróżnia wzbogacone doświadczenie.
Chociaż mapa raczej nie sprawdzi się w e-commerce, to w sposób inspirujący pokazuje możliwe obszary i emocje, które klient może odczuwać na każdym etapie.
Jeśli myślisz o stworzeniu własnej mapy podróży klienta, może zainteresować Cię informacja o tworzeniu mapy podróży klienta .
Przykład 7: Mapa podróży klienta B2B
Ten przykład mapy podróży klienta B2B jest skonstruowany w taki sposób, aby podzielić etap na etap i dopasować każdy krok do celów klienta.
Schemat sprawia, że czuje się, jakbyś przeszedł milę w butach klienta.
Ważne jest, aby zrozumieć, w jaki sposób klienci angażują się w Twoją firmę i dowiedzieć się, co musisz poprawić z perspektywy i doświadczenia klienta. Ta mapa podróży klienta wizualizuje Cię w środowisku B2B.
Czy chcesz mieć przewagę w budowaniu ścieżki klienta? Tutaj znajdziesz całkowicie darmowy szablon:
Kanwa podróży klienta
Jak w pełni wykorzystać mapy podróży klientów za pomocą aplikacji QuestionPro CX?
Aby stworzyć własny, możesz czerpać inspirację z istniejącego szablonu podróży klienta. Na koniec dnia pamiętaj, aby wybrać i dostosować mapę podróży klienta, która najlepiej ilustruje punkty kontaktu z klientami.
W ten sposób Twój zespół może skoncentrować się na tym, co należy poprawić, aby poprawić wrażenia klientów i zwiększyć ich lojalność dzięki stylowi CJM, który najlepiej pasuje i reprezentuje Twoją markę.
Jednak wybór najlepszej mapy podróży klienta dla Twojej firmy to dopiero początek. Jeśli naprawdę chcesz to jak najlepiej wykorzystać, musisz ocenić poziom satysfakcji i to, jak Twoja marka sprawia, że czujesz się u klienta.
Narzędzia, takie jak informacje zwrotne w pętli zamkniętej, NPS +, analiza sentymentu i wzmocnienie promotora dostarczane przez platformę zarządzania doświadczeniami klienta QuestionPro CX, mogą pomóc Twojemu zespołowi ocenić każdy punkt kontaktu z praktycznymi spostrzeżeniami, aby zapewnić klientom najlepsze wrażenia.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym narzędziu, zapraszamy do złożenia wniosku o bezpłatną wersję demonstracyjną lub utworzenia bezpłatnego konta, aby skorzystać ze wszystkiego, co ma dla Ciebie QuestionPro CX.