7 Müşteri Yolculuğu Örnekleri
Yayınlanan: 2022-06-22İlk Müşteri Yolculuğunuzu gerçekleştirmek, onu tanımlamak ve grafiksel olarak yakalamak için izlenecek adımları bilseniz bile çok zordur. Ancak bir referanstan başlamak bu süreci çok daha kolaylaştırabilir.
Bu nedenle, bu sefer müşterilerinizin deneyimlerini değerlendirme sürecinizde size yardımcı olacak bazı müşteri yolculuğu örneklerini paylaşmak istiyoruz.
Müşteri yolculuğu, birçok şirket tarafından müşterilerinin markalarıyla etkileşime girerken yaşadıkları süreci anlamak için kullanılan bir metodolojidir.
Bunu grafiksel olarak temsil etmek ve doğru tuvali kullanmak, her temas noktasının değerlendirilmesine ve sunulan deneyimi iyileştirmek için iyileştirme alanlarının bulunmasına olanak tanır.
Bu yazıda, kendinizinkini tanımlamanıza yardımcı olacak en iyi müşteri yolculuğu örneklerini derledik. Bazılarını daha yaratıcı, bazılarını da işlevsel bulacaksınız. Mutlaka içlerinden biri bu süreçte size ilham verebilecektir.
Nedir ve neden Müşteri Yolculuğu Haritası kullanmalıyım?
Müşteri yolculuk haritası (CJM), potansiyel bir tüketicinin satın alma sürecinde geçtiği tüm adımların ve etkileşimlerin görsel bir temsilidir. Farklı şekillere sahip olabilir. ve her şirketin ihtiyacına göre tuval.
Bir müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak, tüm temas noktalarını yalnızca tüm ekip üyelerine görsel olarak göstermek için değil, aynı zamanda bunlar üzerinde harekete geçmek için de temsil etmenize olanak tanır.
En yaygın yol, her birini değerlendirmektir. Günümüzde çoğu müşteri deneyimi yönetim platformu, değerlendirmeleri başlatmak ve işletmenizdeki güçlü ve zayıf alanları belirlemek için bu haritaları bir kılavuz olarak kullanmanıza olanak tanır.
Müşteri yolculuğu örneklerini okumaktan hoşlanıyorsanız, Müşteri Yolculuğu ve Müşteri Deneyimi hakkında bilgi edinmek ilginizi çekebilir .
Müşteri yolculuğunu çizerken en yaygın hatalar
Net bir hedef belirlememek. Kendinize sormanız gereken ilk soru, müşteri yolculuğunu neden çizmek istiyorum? Hangi hedeflere ulaşmayı planlıyorum ve bunları nasıl ölçeceğim?
Müşteri kişiliğinizin iyi tanımlanmaması. Geleneksel segmentasyonun ötesine geçmeli ve her zaman müşterilerin motivasyonlarının ve beklentilerinin ne olduğunu tam olarak anlamalısınız.
Müşteri yolculuğunu kendi algınıza göre çizin. Süreç sahibinin veya sorumlu alanın, bu konuda en bilgili olarak size müşteri yolculuğunda yardımcı olması çok yaygındır. Ancak bu yaygın bir hatadır çünkü akılda tutulması gereken ilk şey, müşterinin algısına her zaman güvenilmesi gerektiğidir.
Her alan için bir müşteri yolculuğu oluşturun. Tam olarak, müşteri yolculuğunu benzersiz olarak algılar ve bir aşamanın bir departmana ve sonrakinin diğerine bağlı olup olmadığını bilmek zorunda değildir.
Çok karmaşık hale getirin. Özellikle başlangıçta müşteri yolculuğunun çizimini çok karmaşık hale getirmekten kaçınılmalıdır. İlgili tüm alanlar ve çalışanlar tarafından anlaşılması kolay olmalıdır.
Müşteri yolculuğunuzu oluşturmaya başlamak üzereyseniz, en iyi 10 müşteri yolculuğu haritalama aracını incelemeyi yararlı bulabilirsiniz.
Müşteri Yolculuğu Haritası Örnekleri
Müşteri Yolculuğu haritaları çok çeşitli biçimler alır. İşte sizin için seçtiğimiz 7 örnek.
Örnek 1: Dijital Deneyim Yolculuğu
Bu CJM örneği, yalnızca pazarlamanın etkisini gösterebileceği önemli anları içeren basit bir yapıyı benimser. Harita ana hatları, dijital bir müşteri yolculuğunda kurgusal bir sıcak çikolata dükkanının önemli temas noktalarını tasvir ediyor.
Harita, fırsatları belirlemenin ve aynı zamanda potansiyel riskleri incelemenin önemini vurgulamaktadır. Bir müşterinin nihai pazarlama hedefini ve farklı pazarlama teknolojilerinin satın alma davranışını ve satın alma kararlarını nasıl etkilediğini belirlemeyi kolaylaştırır.
Dijital deneyimler yolculuğunu okumayı seviyorsanız, Kullanıcı Yolculuğu Haritası hakkında bilgi edinmek ilginizi çekebilir.
Örnek 2: Sağlık Sigortası Müşteri Yolculuğu
Bu CJM örneği, yalnızca pazarlamanın etkisini gösterebileceği önemli anları içeren basit bir yapıyı benimser. Harita ana hatları, kurgusal bir sıcak çikolata dükkanının önemli temas noktalarını tasvir ediyor.
Müşteri yolculuğu haritası örneği, bizi CX stratejisine yaklaştırıyor. Plan, dünyanın en büyük bankalarını bile her müşteriye odaklanmaya zorluyor.
Finans, sigorta ve bankacılık sektörleri kalabalık. Birçok şirket müşterileri için rekabet eder. Müşteri deneyimi içgörülerinden yararlanmak, onları rekabetten ayırabilir. Müşteri deneyimi stratejisini geliştirmek ve müşteri odaklı olmak onları sadık tutar.
Örnek 3: LEGO'nun deneyim çarkı
New York'a bir uçuşun analizini göstermek için basit ve ilginç bir şekilde yaratılmış bir deneyim çarkı. Resmin orta kısmı kişinin özelliklerinden bahseder. Bir sonraki daire, uçuş öncesi, sırası ve sonrası için üç deneyim seviyesine sahiptir. Her adım, olumlu, tarafsız veya olumsuz alışveriş deneyimlerini yansıtan bir duyguyla da işaretlenir.
Bu harita şekli, şirketin ürün veya hizmetine müşterinin bakış açısından bakmak için harika bir yaklaşımdır.
Örnek 4: Araba Alıcı Yolculuğu
Harita, müşterilerin bir araç satın alırken kullandıkları yöntemleri ve hangi faktörlerin faydalı olduğunu gösterir.
Araba satın alma yolculuğu, araştırmanın ilk aşamasından etkileşime, ardından deneyime (yani test sürüşü), satın alma ve araç markanıza yönelik müşteri savunuculuğu ile sona erer.
Şirketlere, müşterilerin sundukları çözümler hakkında bilgi edinmek için kullandıkları yollar hakkında harika bilgiler sağlar. Onlarla en popüler olanı bulmayı bile kolaylaştırır.
Örnek 5: Müşteri Yolculuğu Ürün Planı
Bu harita daha görsel bir yaklaşım benimsiyor. Anahat, haritayı kuruluşta mümkün olduğunca geniş bir şekilde görünmesini sağlar, çünkü anlaşılır ve bakılması ödüllendiricidir.
Bir müşteri yolculuk haritası daha görsel hale getirildiğinde, amaçlanan bilgi yaratıcı bir bükülme ile iletilebilir. Bilgiyi daha ilginç hale getirmenin bir yoludur.
Örnek 6: Starbucks'ın Müşteri Yolculuğu
Bu Starbucks müşteri yolculuğu haritası, çeşitli temas noktalarını ana hatlarıyla belirten bir zaman çizelgesi stilini ve zenginleştirilmiş deneyimi diğerlerinden ayıran bir temeli takip ediyor.
Haritanın e-ticaret için çalışması pek olası olmasa da, bir müşterinin her aşamada hissedebileceği olası alanları ve duyguları ilham verici bir şekilde gösteriyor.
Kendi müşteri yolculuk haritanızı oluşturmayı düşünüyorsanız, bir müşteri yolculuk haritasının nasıl oluşturulacağını öğrenmek ilginizi çekebilir .
Örnek 7: B2B Müşteri Yolculuğu Haritası
Bu B2B müşteri yolculuk haritası örneği, yolculuğu aşama aşama parçalamak ve her adımı müşterinin hedefleriyle uyumlu hale getirmek için yapılandırılmıştır.
Plan, müşterinin ayakkabılarında bir mil yürümek gibi hissettiriyor.
Müşterilerin işletmenizle nasıl etkileşime geçtiğini anlamak ve müşteri perspektifinden ve deneyiminden neleri iyileştirmeniz gerektiğini öğrenmek önemlidir. Bu müşteri yolculuk haritası sizi bir B2B ortamında görselleştirir.
Müşteri yolculuğunuzu oluşturmaya bir adım önde başlamak ister misiniz? Burada tamamen ücretsiz bir şablon bulacaksınız:
Müşteri Yolculuğu Tuval
QuestionPro CX ile Müşteri Yolculuğu Haritalarınızdan en iyi şekilde nasıl yararlanabilirsiniz?
Kendinizinkini oluşturmak için mevcut bir müşteri yolculuğu şablonundan ilham alabilirsiniz. Günün sonunda, müşteri temas noktalarınızı en iyi şekilde gösteren müşteri yolculuk haritasını seçip uyarlamayı unutmayın.
Bu şekilde ekibiniz, müşteri deneyiminizi geliştirmek ve markanıza en uygun ve markanızı temsil eden CJM stiliyle müşteri sadakatini artırmak için neyin iyileştirilmesi gerektiğine odaklanabilir.
Ancak, şirketiniz için en iyi müşteri yolculuğu haritasını seçmek sadece bir başlangıçtır. Bundan gerçekten en iyi şekilde yararlanmak istiyorsanız, memnuniyet düzeyini ve markanızın müşterinizi nasıl hissettirdiğini değerlendirmeniz gerekir.
QuestionPro CX müşteri deneyimi yönetim platformu tarafından sağlanan kapalı döngü geri bildirimi, NPS+, duyarlılık analizi ve destekleyici güçlendirme gibi araçlar, müşterilerinize en iyi deneyimi sunmak için ekibinizin temas noktalarını eyleme dönüştürülebilir bilgilerle değerlendirmesine yardımcı olabilir.
Bu araç hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, sizi ücretsiz bir demo talep etmeye veya QuestionPro CX'in sizin için sunduğu her şeyden yararlanmak için ücretsiz bir hesap oluşturmaya davet ediyoruz.
ÖĞRENİN