45 pytań z ankiety e-commerce, które pomogą zoptymalizować korzystanie z Internetu 1 lutego 2023 r

Branża e-commerce jest wreszcie stabilna (na razie). Ale niestety dla obecnych graczy e-commerce ta stabilność rynku otworzy drogę do większej konkurencji. Oprócz oferowania konkurencyjnych produktów i cen, organizacje te będą musiały również bardziej konkurować doświadczeniem. Oznacza to, że aby nawet zakwalifikować się jako pretendent, organizacje e-commerce będą musiały znać wszystkie mocne i słabe strony swojej marki, jej kanałów oraz tego, jak doświadczenie e-commerce jest postrzegane przez klientów. A jednym z najlepszych sposobów uzyskania tego wglądu jest wykorzystanie ankiet opinii. Ale gdzie Ty zaczynasz? Które pytania ankiety e-commerce są najskuteczniejsze? A gdzie korzystasz z tych ankiet?

Spójrzmy…

Kurz opadł na eksplodujący rynek e-commerce, ale marki muszą teraz stawić czoła globalnym konkurentom

Raport dotyczący trendów handlowych Shopify 2023

Po co zbierać opinie z ankiet e-commerce?

Istnieje wiele powodów, dla których warto zbierać opinie użytkowników z ankiet e-commerce. Rzućmy okiem na niektóre z najważniejszych powodów, dla których warto mieć te ankiety opinii w swoim cyfrowym zestawie narzędzi.

• Twórz persony klientów i twórz wyraźniejszą segmentację. Ankiety e-commerce nauczą Cię wiele o Twojej bazie klientów, a także o zmieniającym się rynku detalicznym. Mogą dostarczyć Ci informacji potrzebnych do segmentacji klientów na podstawie takich czynników, jak zachowania zakupowe lub po prostu dane demograficzne. Mając te informacje na wyciągnięcie ręki, możesz skuteczniej docierać do tych klientów (i przyszłych klientów).
• Rozpoznaj trendy. Ankiety e-commerce pomogą Ci zidentyfikować trendy zachodzące w Twoich kanałach cyfrowych za pomocą wykresów analizy opinii i pulpitów nawigacyjnych. Widać pozytywne zmiany, takie jak wzrost poziomu zadowolenia z usług spedycyjnych. Alternatywnie, trendy dadzą Ci wgląd w negatywne zmiany, takie jak gwałtowny wzrost problemów z użytecznością witryny na ścieżce zakupowej.
• Dostosuj odpowiednio swoją strategię marketingową. Specjaliści od marketingu wiedzą, że muszą przybliżyć swoje marki do docelowej grupy demograficznej. Oznacza to łączenie się z nimi na lepszym poziomie. Ankiety e-commerce umożliwiają marketerom dotarcie do tych odwiedzających i obecnych klientów w sposób, który daje im wgląd w to, jak dostosować strategie marketingowe do ich danych demograficznych.
• Odkryj możliwości ulepszenia środowiska e-commerce. Wraz z rozpoznaniem trendów, ankiety e-commerce mogą również pomóc Ci dowiedzieć się więcej o szerszym obrazie: całym doświadczeniu e-commerce. Oznacza to identyfikowanie sposobów poprawy doświadczenia od początku do końca: badania i zawartość produktu aż do zakupu i doświadczenia po zakupie (tj. wysyłka i jakość produktu).

Czy Twoje doświadczenie w e-commerce jest wystarczające?
Doświadczenie e-commerce jest definiowane jako sposób, w jaki Twoi klienci postrzegają różne punkty styku podczas Twojej podróży e-commerce. W przeciwieństwie do bardziej ogólnego terminu „doświadczenie klienta”, które odnosi się do wszystkich etapów „procesu konsumpcji”, doświadczenie e-commerce odnosi się konkretnie do doświadczenia klienta podczas zakupu produktów online.

W tej branży doświadczenie musi być płynne i satysfakcjonujące dla Twoich klientów. Dlaczego? Ponieważ churn jest bardzo powszechnym zjawiskiem w e-commerce. W przeciwieństwie do posiadacza polisy ubezpieczeniowej, który ma długoterminową umowę z ubezpieczycielem, klient w e-commerce nie łączy go z marką poza wcześniejszym doświadczeniem. To sprawia, że ​​firmy muszą skupić się na zapewnieniu, że doświadczenie jest zawsze optymalne.

Rodzaje pytań ankiety e-commerce

Istnieje wiele sposobów kategoryzowania różnych typów pytań w ankiecie e-commerce, które możesz zadać odwiedzającym online i użytkownikom aplikacji. Zdecydowaliśmy się podzielić to na lejki przed zakupem i po zakupie, a także dodatkowe pytania dotyczące wrażeń użytkowników, które możesz zadać.

• Pytania do ankiety e-commerce przed zakupem
• Pytania ankiety e-commerce po zakupie
• Pytania do ankiety e-commerce dotyczące doświadczeń użytkowników

Pytania do ankiety e-commerce przed zakupem

Ankiety przed zakupem to zazwyczaj ankiety wyświetlane na etapach odkrywania, zainteresowania i intencji w ścieżce klienta e-commerce. Obejmuje to wszystko w lejkach online (na stronie i w aplikacji) przed zakupem. Ankiety te dadzą Ci wgląd w preferencje, obawy i oczekiwania odwiedzających przed dokonaniem zakupu, pomagając w ten sposób zwiększyć liczbę konwersji pod koniec lejka w dłuższej perspektywie.

Strona główna i strony o niskiej konwersji

• Jaki jest cel twojej wizyty?
• Jakie było Twoje pierwsze wrażenie na temat naszej strony internetowej/aplikacji?
• Jak oceniasz tę stronę?
• Jak oceniasz swoje wrażenia z korzystania z tej witryny?
• Jak dowiedziałeś się o naszej firmie?
• Dla kogo robisz zakupy?

Ankieta e-commerce na brytyjskiej stronie internetowej Calvin Klein

Gdzie ich używać: proaktywnie uruchamiane ankiety (tj. zawsze widoczne przyciski zwrotne) lub jako ankiety uruchamiane na podstawie zachowania (tj. czasu spędzonego na stronie).

Wyszukiwanie i filtrowanie

• Jak bardzo jesteś zadowolony z opcji filtrów wyszukiwania?
• Czy te wyniki były dla Ciebie pomocne?

Badanie e-commerce na stronie Gamma

*Filtry wyszukiwania stały się kluczem do sukcesu wielu witryn i aplikacji e-commerce. Potrzebujesz dodatkowej pomocy w tej dziedzinie? Oto świetny artykuł omawiający najlepsze praktyki zwiększania CRO za pomocą filtrów wyszukiwania e-commerce.

Gdzie ich używać: jako osadzona ankieta na dole filtra, dzięki czemu zawsze łatwo je zlokalizować.

Zawartość strony internetowej i aplikacji mobilnej

• Jak oceniasz zawartość tej strony?
• Jak bardzo jesteś zadowolony z zawartości tej strony?
• Jak oceniasz ten opis produktu? (patrz przykład SportsCheck)
• Czy ta strona była pomocna? (tj. strona FAQ)
• Czy ta informacja była pomocna? (Wskazówka: używaj ich na wszystkich swoich kanałach! Sieć, aplikacje, urządzenia mobilne…)

Chcesz dowiedzieć się więcej o ulepszaniu swojej witryny i zawartości w aplikacji? Sprawdź ten post i zacznij tworzyć treści online, które konwertują.

Ankieta e-commerce na stronie SportScheck.

Gdzie ich używać: jako osadzone ankiety na dole strony zawierającej dużo treści (np. opis produktu, strona z często zadawanymi pytaniami lub strona z warunkami).

Wykorzystaj moc rozmowy…
Chatboty są bardzo popularnym narzędziem wśród organizacji e-commerce, jednak zwykle są zarezerwowane tylko jako rozwiązanie do obsługi klienta. Czy wiesz, że ankiety zwrotne możesz wdrożyć również w formie rozmowy na czacie?

Mopinion oferuje rozwiązanie znane jako komunikat zwrotny.

Lejek zakupowy

• Czy możesz nam powiedzieć, dlaczego wyjeżdżasz? (porzucenie koszyka)
• Czy jest coś, co powstrzymuje Cię przed sfinalizowaniem zakupu?
• Czy napotkałeś coś, co nie działa poprawnie?
• Czy brakuje opcji płatności?

Gdzie ich używać: w obszarze kasy lub na stronie, na której odwiedzający nie dokonuje konwersji. Są to często uruchamiane ankiety, które pojawiają się, gdy odwiedzający opuści stronę lub zbyt długo na niej siedzi.

Bezpłatna biała księga: Ulepsz swoją witrynę handlową dzięki opiniom online

Dowiedz się, jak opinie użytkowników mogą pomóc w utrzymaniu dobrej obsługi klienta.

Pobierz artykuł

Pytania ankiety e-commerce po zakupie

Ankiety post-zakupowe to – jak sama nazwa wskazuje – ankiety, które przeprowadzane są po tym, jak odwiedzający zmieni się w kupującego. Ankiety te mają kluczowe znaczenie, ponieważ mogą pomóc zmierzyć satysfakcję i lojalność klientów, a także wyjaśnić wszelkie założenia dotyczące zakupów, jakości usług posprzedażowych (tj. dostawy i obsługi klienta) oraz samego produktu. Ponieważ sprzedawcy detaliczni często mają w tym momencie dane kontaktowe klientów, ankiety te można wdrożyć jako ankiety e-mailowe w kampaniach kroplówki po transakcji.

Doświadczenie zakupowe i lojalność klientów

• Jakie były Twoje wrażenia z zakupów? (tj. na stronie potwierdzenia lub e-mailu)
• Oceń swoje wrażenia z zakupów w skali od 1 do 10 (w oparciu o Twoje wrażenia)
• Czy nawigacja po sklepie internetowym była łatwa?
• Jak możemy poprawić jakość zakupów w przyszłości?
• Dlaczego wybrałeś naszą markę?
• Jak bardzo jesteś zadowolony z doświadczenia online w ____?
• Czy proces płatności przebiegł bezproblemowo?
• Jak oceniasz swoje doświadczenie w kasie?
• Czy coś prawie powstrzymało cię przed sprawdzeniem?
• Czy napotkałeś jakieś przeszkody przy zakupie produktu? (zapytaj o zawartość produktu, metody płatności, użyteczność itp. w pytaniach uzupełniających)
• Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz nas znajomym i rodzinie? (NPS)

E-mailowa ankieta e-commerce od AH.nl

Potrzebujesz więcej inspiracji? Wypróbuj te pytania z ankiety e-mail po zakupie.

Gdzie ich używać: tego typu ankiety można umieścić na stronie internetowej lub w aplikacji po dokonaniu zakupu (tj. na stronie potwierdzenia). Można ich jednak również używać w wiadomościach e-mail dotyczących śledzenia transakcji jako ankieta e-mail lub ankieta osadzona. Ale uważaj tutaj! Ważne jest, aby nie „przesadzić”, jeśli chodzi o e-maile z opiniami, ponieważ są one również częścią doświadczenia.

Usługi po zakupie

• Jak oceniasz naszą obsługę klienta online?
• Czy jest coś, co możemy poprawić w zakresie obsługi klienta?
• Czy nasz zespół obsługi klienta odpowiedział na Twoje pytanie?
• Jak bardzo jesteś zadowolony z czasu reakcji w naszym dziale obsługi klienta?
• Jak oceniasz dostawę swojego produktu?
• Oceń ogólne wrażenia z wysyłki.

E-mailowa ankieta e-commerce od Omoda

Gdzie ich używać: w wiadomościach e-mail dotyczących usług po zakupie (jako osadzona ankieta lub jako ankieta e-mail). Możesz również umieścić ankietę na czacie (np. czacie obsługi klienta) i zebrać w ten sposób opinie na temat obsługi.

Ocena jakości produktu

• Jak oceniasz nasz asortyment produktów?
• Jak bardzo jesteś zadowolony z naszego asortymentu produktów?
• Jak bardzo jesteś zadowolony z jakości otrzymanych produktów?
• W porównaniu z naszymi konkurentami, jak oceniasz nasze produkty?
• Jak pomocne były recenzje zakupionego produktu?
• Czy znalazłeś szczegółowe informacje o produkcie, które uzasadniałyby Twój zakup?

Kiedy z nich korzystać: możesz zebrać te opinie za pomocą ankiety e-mail lub ankiety e-mail wbudowanej w e-mail z ostatecznym potwierdzeniem dostawy (lub w tygodniach następujących po dostarczeniu produktu).

Pytania do ankiety e-commerce dotyczące doświadczeń użytkowników

Niektóre dodatkowe pytania, które możesz uwzględnić w ankietach e-commerce, obejmują ankiety dotyczące wrażeń użytkownika ze strony lub całego kanału.

• Jak oceniasz użyteczność naszej strony internetowej / aplikacji mobilnej?
• Jak oceniasz naszą stronę internetową/aplikację?
• Czy napotkałeś trudności w poruszaniu się po naszej stronie?
• Co sądzisz o projekcie i układzie strony?
• Czy napotkałeś błąd? (tj. uwzględnij wizualną informację zwrotną)

Przykład Ankiety UX na stronie GoSport

Gdzie ich używać: Ankiety User Experience mogą być używane w dowolnym miejscu na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej. Jednak często są one wdrażane jako bierne ankiety zwrotne (tj. za pomocą przycisku zwrotnego), a nie są uruchamiane przez zachowanie. Wiele z tego typu pytań ankietowych można również połączyć w jedną ankietę, aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje.

Na przykład, jeśli chcesz wiedzieć, czy odwiedzający mają jakiekolwiek problemy z Twoją witryną lub aplikacją mobilną, możesz zadać jedno z powyższych pytań, a następnie użyć pytań uzupełniających, takich jak otwarte pole odpowiedzi (wyjaśnienie) lub nawet wizualna informacja zwrotna i metadane. Opinia wizualna doskonale nadaje się do zbierania zrzutów ekranu przedstawiających problemy występujące na Twoich kanałach. Dają Twojemu zespołowi UX reprezentację problemu w czasie rzeczywistym, a tym samym większą szansę na jego szybkie rozwiązanie.

Monitoruj swoje doświadczenia z e-commerce

I to jest okład! Pamiętaj, że jest to lista najczęściej używanych pytań w ankiecie e-commerce, a nie lista wyczerpująca. Istnieje wiele opcji łączenia tych ankiet, w tym dodatkowe pytania, otwarte komentarze i alternatywne elementy opinii, takie jak wizualna informacja zwrotna i metadane.

Chcesz zacząć wykorzystywać ankiety e-commerce w swojej witrynie, aplikacji mobilnej lub w wiadomościach e-mail? Następnie pierwszym krokiem będzie określenie, do kogo skierowana jest ankieta, określenie, w których lejkach powinna być wykorzystana, a następnie możesz zapoznać się z naszą listą pytań do ankiety e-commerce, aby uzyskać skuteczne i odpowiednie ankiety. Po ustaleniu, że możesz zacząć tworzyć ankiety w elastycznym rozwiązaniu do zbierania opinii, takim jak Mopinion.