オンライン体験を最適化するための 45 の e コマース調査の質問 2023 年 2 月 1 日

eコマース業界はついに安定しました（今のところ）。 しかし残念なことに、既存の e コマース プレーヤーにとっては、この市場の安定により、競争が激化する可能性があります。 また、競争力のある製品と価格設定を提供するだけでなく、これらの組織は経験でさらに競争する必要があります。 つまり、競争相手としての資格を得るためにも、eコマース組織は、ブランド、そのチャネル、およびeコマース体験が顧客にどのように認識されているかについて、すべての長所と短所を知る必要があります. そして、その洞察を得る最善の方法の 1 つは、フィードバック調査を活用することです。 しかし、どこから始めますか？ 最も効果的なe コマース調査の質問はどれですか? そして、これらの調査をどこで使用しますか?

見てみましょう…

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なぜ e コマース調査からフィードバックを収集するのですか?

e コマース調査からユーザー フィードバックを収集する理由はたくさんあります。 デジタル ツールキットにこれらのフィードバック アンケートを含める必要がある主な理由をいくつか見てみましょう。

• 顧客のペルソナを構築し、より明確なセグメンテーションを作成します。 e コマース調査は、顧客ベースや小売市場の変化について多くのことを教えてくれます。 購買行動や単に人口統計などの要因に基づいて顧客をセグメント化するために必要な洞察を提供できます。 この情報をすぐに利用できるため、これらの顧客 (および将来の顧客) をより効果的にターゲットに設定できます。
• 傾向を認識します。 e コマース調査は、フィードバック分析チャートとダッシュボードを介して、デジタル チャネルで起こっている傾向を特定するのに役立ちます。 配送サービスの満足度が上がるなど、プラスの変化が見られます。 または、トレンドは、購入ファネルでの Web サイトのユーザビリティに関する問題の急増など、否定的な変化についての洞察を与えてくれます。
• それに応じてマーケティング戦略を調整します。 マーケティングの専門家は、ブランドをターゲット層に近づける必要があることを知っています。 それは、より良いレベルで彼らとつながることを意味します。 eコマース調査により、マーケティング担当者は、これらの訪問者や既存の顧客にリーチし、人口統計に応じたマーケティング戦略に対応する方法についての洞察を得ることができます.
• e コマース エクスペリエンスを向上させる機会を発見します。 傾向を認識するだけでなく、e コマース アンケートは、全体像である e コマース エクスペリエンス全体について詳しく知るのにも役立ちます。 これは、最初から最後までエクスペリエンスを改善する方法を特定することを意味します。つまり、調査と製品コンテンツ、購入および購入後のエクスペリエンス (つまり、配送と製品の品質) に至るまでです。

eコマースの経験は十分ですか?
e コマース エクスペリエンスは、e コマースのオンライン ジャーニー全体でさまざまなタッチポイントを顧客がどのように認識するかとして定義されます。 「消費プロセス」のすべての段階を指す「カスタマー エクスペリエンス」というより一般的な用語とは異なり、e コマース エクスペリエンスは、特にオンラインで製品を購入する際のカスタマー エクスペリエンスに関連しています。

この業界では、顧客にとってスムーズで満足のいくエクスペリエンスが必要です。 なぜ？ 解約は、e コマースでは非常に一般的な現象であるためです。 保険会社と長期契約を結んでいる保険契約者とは異なり、e コマースの顧客は、以前の経験以外にブランドに結び付くものは何もありません。 これにより、企業は、エクスペリエンスが常に最適であることを確認することに集中することが重要になります。

eコマースアンケートの質問の種類

オンライン訪問者やアプリ ユーザーに尋ねることができる、さまざまなタイプの e コマース アンケートの質問を分類する方法は多数あります。 これを、購入前と購入後の目標到達プロセス、および適用できる追加のユーザー エクスペリエンスの質問に分類することを選択しました。

• 購入前の e コマース アンケートの質問
• 購入後の e コマース アンケートの質問
• ユーザー エクスペリエンス e コマース アンケートの質問

購入前の e コマース アンケートの質問

購入前アンケートは通常、e コマースのカスタマー ジャーニーの発見、関心、および意図の段階で表示されるアンケートです。 これには、購入前のオンライン ファネル (オンサイトおよびアプリ内) のすべてが含まれます。 これらの調査は、購入を行う前に訪問者の好み、懸念、期待についての洞察を提供し、長期的にはファネルの終わりに向かってコンバージョンを促進するのに役立ちます.

ホームページとコンバージョン率の低いページ

• あなたの訪問の目的は何ですか？
• 私たちのウェブサイト/アプリの第一印象はどうでしたか?
• このページをどのように評価しますか?
• このウェブサイトでのあなたの経験をどのように評価しますか?
• 当社をどのようにお知りになりましたか？
• あなたは誰のために買い物をしていますか？

Calvin Klein UK ウェブサイトでの e コマース調査

それらをどこで使用するか: プロアクティブにトリガーされる調査 (つまり、常に表示されるフィードバック ボタン) または行動に基づいてトリガーされる調査 (つまり、ページ滞在時間) として。

検索とフィルタリング

• 検索フィルター オプションにどの程度満足していますか?
• これらの結果は役に立ちましたか?

Gamma Web サイトでの e コマース調査

*検索フィルターは、多くの e コマース Web サイトやアプリの成功にとって極めて重要になっています。 この分野でさらにサポートが必要ですか? これは、e コマース検索フィルターを使用して CRO を向上させるためのベスト プラクティスについて説明している素晴らしい記事です。

使用する場所: フィルターの下部に埋め込まれたアンケートとして、いつでも簡単に見つけられるようにします。

ウェブサイトとモバイルアプリのコンテンツ

• このページのコンテンツをどのように評価しますか?
• このページのコンテンツにどの程度満足していますか?
• この商品説明をどのように評価しますか? (SportsCheck の例を参照)
• このページは役に立ちましたか？ (つまり、FAQ ページ)
• この情報はお役に立ちましたか？ (ヒント: すべてのチャネルでこれらを使用してください! Web、アプリ、モバイル…)

ウェブサイトやアプリ内コンテンツの強化について詳しく知りたいですか? この投稿をチェックして、コンバージョンにつながるオンライン コンテンツの作成を始めましょう。

SportScheck Web サイトでの e コマース調査。

それらを使用する場所: コンテンツの多いページ (つまり、製品の説明、FAQ ページ、または利用規約のページ) の下部として埋め込み調査として。

会話の力を借りて…
チャットボットは e コマース組織の間で非常に人気のあるツールですが、通常はカスタマー サポート ソリューションとしてのみ予約されています。 チャットの会話の形式でフィードバック調査を展開することもできることをご存知ですか?

Mopinion は、会話型フィードバックと呼ばれるソリューションを提供します。

購買ファネル

• 退社理由を教えていただけますか？ （カート放棄）
• 購入の完了を妨げているものはありますか?
• 正常に動作しない問題に遭遇しましたか?
• 支払いオプションがありませんか？

それらを使用する場所: チェックアウト エリア、または訪問者が変換に失敗しているページ。 これらは、多くの場合、訪問者がページを離れようとしたり、ページに長時間座ったりしたときに表示されるトリガー調査です。

無料のホワイト ペーパー: オンライン フィードバックで小売 Web サイトを強化する

ユーザー フィードバックが健全なカスタマー エクスペリエンスの維持にどのように役立つかを学びます。

論文をダウンロードする

購入後の e コマース アンケートの質問

購入後調査は、その名前が示すように、訪問者が購入顧客に変わった後に使用される調査です。 これらの調査は、顧客満足度とロイヤルティを測定するのに役立つだけでなく、ショッピング体験、購入後のサービス (配送や顧客サービスなど) の質、および製品自体に関する想定を明確にするのに役立つため、非常に重要です。 多くの場合、小売業者はこの時点で顧客の連絡先の詳細を知っているため、これらの調査は、取引後のドリップ キャンペーンで電子メール フィードバック調査として展開できます。

ショッピング体験と顧客ロイヤルティ

• お買い物体験はいかがでしたか？ (つまり、確認ページまたは電子メールで)
• あなたのショッピング体験を 1 から 10 のスケールで評価してください (あなたの経験に基づいて)
• オンラインストアはナビゲートしやすかったですか？
• 今後、ショッピング体験をどのように改善できるでしょうか?
• なぜ私たちのブランドを選んだのですか？
• ____ でのオンライン体験にどの程度満足していますか?
• チェックアウトプロセスは簡単でしたか?
• チェックアウト体験をどのように評価しますか?
• チェックアウトの妨げになったものはありましたか?
• 製品を購入する際にハードルに遭遇したことはありますか? （商品内容、お支払い方法、使用感などはフォロー質問でお問い合わせください）
• 友人や家族に当社を勧める可能性はどのくらいありますか? (NPS)

AH.nl からの e コマース メール調査

もっとインスピレーションが必要ですか？ これらの購入後のメール アンケートの質問をお試しください。

使用場所: これらのタイプの調査は、購入が完了した後、Web サイトまたはアプリ内 (つまり、確認ページ) に展開できます。 ただし、トランザクション フォローアップ メールでメール調査または埋め込み調査として使用することもできます。 しかし、ここで注意してください！ フィードバック メールもエクスペリエンスの一部であるため、「やりすぎない」ことが重要です。

購入後のサービス

• 当社のオンラインカスタマーサービスをどのように評価しますか?
• カスタマーサービスに関して改善できる点はありますか?
• カスタマーサービスチームはあなたの質問に答えましたか?
• 当社のカスタマーサービス部門の対応時間にどの程度満足していますか?
• 製品の配送をどのように評価しますか?
• 配送体験全体を評価してください。

Omodaのeコマースメール調査

使用する場所: 購入後のサービス メール (埋め込みアンケートまたはメール アンケートとして)。 また、チャット (つまり、カスタマー サービス チャット) 内にアンケートを配置して、その方法でサービス エクスペリエンスに関するフィードバックを収集することもできます。

製品品質評価

• 当社の製品の品揃えをどのように評価しますか?
• 当社の製品の品揃えにどの程度満足していますか?
• 受け取った製品の品質にどの程度満足していますか?
• 競合他社と比較して、当社の製品をどのように評価しますか?
• 購入した商品のレビューはどの程度役に立ちましたか?
• 購入を通知するための重要な製品の詳細を見つけましたか?

いつ使用するか: このフィードバックは、電子メール アンケートまたは最終配送確認メールに埋め込まれた電子メール アンケートを使用して (または製品の配送から数週間後に) 収集できます。

ユーザー エクスペリエンス e コマース アンケートの質問

e コマース調査に組み込むことができる追加の質問には、ページまたはチャネル全体のユーザー エクスペリエンスに関する調査が含まれます。

• 当社のウェブサイト/モバイルアプリの使いやすさをどのように評価しますか?
• 当社のウェブサイト / アプリをどのように評価しますか?
• 当社のウェブサイトをナビゲートするのに問題がありましたか?
• ウェブサイトのデザインとレイアウトについてどう思いますか?
• バグに遭遇しましたか？ (つまり、視覚的なフィードバックを組み込む)

GoSport Web サイトでの UX アンケートの例

使用場所: ユーザー エクスペリエンス調査は、ウェブサイトやモバイル アプリのどこでも使用できます。 ただし、行動によってトリガーされるのではなく、受動的なフィードバック調査として (つまり、フィードバック ボタンを介して) 展開されることがよくあります。 これらのタイプのアンケートの質問の多くは、より詳細な洞察を得るために 1 つのアンケートに組み合わせることができます。

たとえば、訪問者が Web サイトまたはモバイル アプリで問題を経験しているかどうかを知りたい場合は、上記の質問のいずれかを適用してから、自由回答 (説明) フィールドや視覚的なフィードバックなどのフォローアップの質問を使用できます。およびメタデータ。 ビジュアル フィードバックは、チャネルで発生した問題のスクリーン キャプチャを収集するのに最適です。 UX チームは問題の内容をリアルタイムで把握できるため、問題を迅速に解決できる可能性が高くなります。

e コマース エクスペリエンスを把握する

そして、それはラップです！ これは最も一般的に使用される e コマース アンケートの質問のリストであり、完全なリストではないことに注意してください。 フォローアップの質問、オープン コメント、視覚的フィードバックやメタデータなどの代替フィードバック要素など、これらの調査をまとめる方法に関しては多くのオプションがあります。

ウェブサイト、モバイルアプリ、メールで e コマース調査を活用する準備はできましたか? 次に、最初のステップは、調査の対象者を決定し、それを使用するファネルを特定することです。次に、効果的で関連性のある調査について、e コマース調査の質問のリストを参照できます。 Mopinion のような柔軟なフィードバック ソリューションでアンケートの作成を開始できることを確認したら。