Почему вы должны отвечать на отзывы клиентов и как делать это правильно

Потенциальные клиенты могут искать отзывы о любом продукте, с которым они могут столкнуться в Интернете или в магазине. Для многих то, что они находят в этих обзорах, может стать решающим фактором при совершении покупки.

В интересах вашей компании обеспечить уважительное отношение к этим отзывам, поскольку ваши ответы помогают завоевать доверие и сохранить ваш общественный имидж.

Почему важно отвечать на отзывы?

Важно реагировать как на отрицательные, так и на положительные отзывы клиентов. Онлайн-обзоры являются общедоступными, а это означает, что любой потенциальный покупатель может прочитать их и решить, стоит ли ваша продукция того или нет.

Положительные отзывы

Иногда, читая комментарии в Интернете, легко забыть о вежливости. Если бы кто-то сделал вам комплимент в лицо, разве вы не сказали бы спасибо в ответ?

Когда клиент оставляет положительный онлайн-отзыв, он, по сути, хвалит ваш продукт или бренд. Отвечать на их отзыв благодарностью — это просто вежливо, с дополнительным бонусом в виде положительного отношения к вашему бизнесу.

Огромный процент клиентов изучают отзывы о продукте перед покупкой, и ваши ответы могут стать прекрасной возможностью для дополнительного маркетинга. Ваш положительный отзыв также может побудить больше покупателей поделиться своими мыслями, и людям нравится, когда их вклад признают.

Отрицательные отзывы

Независимо от того, насколько хороши ваши продукты, вы всегда будете получать негативные отзывы от клиентов. Иногда отрицательный отзыв может относиться не к вашему фактическому продукту, а скорее к розничному продавцу, у которого он был приобретен, времени доставки или некоторым другим вопросам, не зависящим от вас.

В любом случае, их нерешенные проблемы могут плохо отразиться на вашей репутации. И, если вы сможете решить их проблему, вы даже сможете превратить отрицательный отзыв в положительный. Думайте о негативных отзывах как о возможности связаться с вашими клиентами.

Действительно ли ответы на отзывы улучшают SEO?

Ответы на отзывы могут помочь улучшить SEO несколькими способами.

Традиционное SEO

Обзоры не будут решающим фактором для вашего SEO, если вы не сильно полагаетесь на местных клиентов, но они все же могут помочь в некоторых меньших отношениях.

Рассматривайте свои ответы как возможность рекламировать свой бизнес, одновременно улучшая отношения с клиентами. Когда вы отвечаете на какие-либо отзывы, положительные или отрицательные, вы можете обязательно включать определенные ключевые слова, которые помогут улучшить ваше SEO.

Вы также можете поделиться своими положительными отзывами в качестве отзыва клиента на своем веб-сайте или в социальных сетях.

Локальное SEO

Если ваш бизнес в значительной степени зависит от местных клиентов, то ответы на отзывы, особенно отзывы Google, могут изменить правила игры.

Когда ваша компания отвечает, это показывает Google, что вы хорошо взаимодействуете с клиентами, и повышает ваш рейтинг. Как владелец местного бизнеса, ответы на отзывы и накопление положительных отзывов от клиентов являются одним из самых важных факторов, влияющих на ваш рейтинг в Google.

Наличие лучшего рейтинга означает, что ваш бизнес будет отображаться выше в поиске потенциального клиента и может значительно увеличить ваш трафик.

Как реагировать на положительные отзывы

Клиенты, которые находят время, чтобы оставить положительные отзывы, являются вашими болельщиками. Когда вы отвечаете на их похвалу, это побуждает их и других оставлять еще более положительные отзывы. Ваша цель — поощрять такое поведение и строить доверительные отношения между вашей компанией и ее успешными покупателями.

Для этого можно предпринять несколько шагов.

Скажи спасибо и персонализируй это

Как и в любом комплименте, важно сказать спасибо. Убедитесь, что это не выглядит универсальным; попытайтесь ответить на что-то конкретное, что они упомянули в своем отзыве, чтобы они знали, что с ними разговаривает реальный человек.

Обращайтесь к клиенту также по имени. Люди жаждут признания и ощущения, что они изменили ситуацию. Отвечая на их отзыв, вы даете им ощущение важности и можете побудить их совершать новые покупки.

Включить ключевые слова

В своем ответе не забудьте включить соответствующие ключевые слова, которые могут помочь улучшить SEO. Например, упомяните конкретные продукты, которые им понравились, и любые способы, которыми этот продукт может быть использован или поможет покупателю в дальнейшем.

Воспользуйтесь преимуществами бесплатного маркетинга

Когда клиент оставляет отзыв, его видят все. Помимо положительных отзывов о вашем бизнесе или продуктах, вы можете воспользоваться возможностью включить бесплатный маркетинг.

Вы можете продвигать другие свои продукты, которые аналогичны или связаны с тем, что клиент уже купил, или информировать их о новых доступных им рекламных акциях, таких как членство или кредитные карты.

Призовите клиента к действию

Завершите свой ответ приглашением вернуться в свой бизнес. Упомяните, как вы рады снова увидеть этого клиента, и подчеркните, насколько важен для вас его бизнес. Это заставляет покупателей чувствовать себя замеченными и важными, как будто они имеют значение для вашей компании.

Сделайте еще один шаг и попросите их порекомендовать вашу компанию другим. Они уже оставили положительный отзыв, осталось им поделиться.

Как реагировать на негативные отзывы

Каждый потенциальный клиент может увидеть ваши негативные отзывы, и если вы не ответите на них, это может показаться холодным и отстраненным. Плохой ответ может нанести дополнительный ущерб покупателю, оставившему отзыв, и любым другим будущим покупателям, которые его прочитают.

Этот процесс может быть пугающим, но чрезвычайно важно, чтобы вы все сделали правильно.

Отвечать быстро

Важно как можно быстрее реагировать на негативные отзывы. Если клиент ждет, пока его выслушают, он может почувствовать себя неуважительным и неуважительным. Кроме того, чем дольше отрицательный отзыв остается без ответа, тем больше потенциальных клиентов могут видеть проблемы, но не решения.

Поблагодарите их за вклад

Даже если вам не нравится то, что говорит клиент, его отзывы все равно могут быть очень полезными для роста вашей компании. Они обращают ваше внимание на проблемы, требующие решения, и вы должны быть признательны за их помощь, даже если они были грубы.

Сохраняйте спокойствие и профессионализм

Получить отрицательный отзыв может быть неприятно, особенно если он не совсем вежливый. Вы должны быть уверены, что отвечаете спокойно, делаете глубокий вдох и говорите как можно профессиональнее.

Не стоит терять прибыль и потенциальных клиентов из-за чрезмерно эмоциональной или изменчивой реакции.

Извинитесь и признайте их проблемы

Когда у клиента есть проблема, он действительно ищет немного сочувствия. Они хотят чувствовать, что их жалобы услышаны и подтверждены.

Тщательно сформулируйте свое извинение. Старайтесь не признавать вину, если только вы не чувствуете, что с вашей стороны действительно была допущена ошибка, и даже в этом случае вы должны попытаться направить разговор в сторону улучшения и роста, не задерживаясь слишком долго на ошибке.

Предложите следующий шаг

Наконец, предложите клиенту пример того, что вы можете сделать, чтобы решить его проблему. Не все проблемы можно решить сразу, но отрицательный рецензент будет чувствовать себя более удовлетворенным, если вы покажете ему, каковы ваши следующие шаги для решения его проблемы.

Переведите беседу в офлайн-режим

Некоторые плохие отзывы могут показаться немного неприятными, но вы все равно хотите их исправить. Часто такие случаи лучше решать по телефону, в прямом сообщении или по электронной почте. Это позволяет вам по-настоящему поговорить с покупателем, чтобы решить сложившуюся ситуацию, и показывает, что вы готовы предложить свое время своим покупателям, чтобы обеспечить их удовлетворение.

Разговор один на один также предохранит ваши продукты или бренд от дальнейшего публичного смущения или вмешательств со стороны других рецензентов, нагромождающих разглагольствования.

Стоит ли отвечать на каждый отзыв?

Отвечать на каждый отдельный отзыв может быть утомительно, но ответ на максимально возможное количество может укрепить отношения с клиентами, защитить вашу репутацию, помочь оправдать ожидания клиентов и улучшить ваш рейтинг в Интернете.

Если вам кажется, что отзывов клиентов слишком много, рассмотрите возможность использования платформы, которая идентифицирует рейтинги и отзывы о ваших продуктах. Это может помочь вам расставить приоритеты в своих ответах и ​​гарантировать, что вы действуете быстро на уровне бренда, розничного продавца и продукта.

Рейтинги и отзывы влияют на ваши продажи, но это не то, что вы можете контролировать напрямую. Ваши ответы позволяют вашему бизнесу вернуть себе контроль над разговором и сформировать отношение потенциальных клиентов к вам. Важно, чтобы вы знали, как говорить правильные вещи в нужное время.