Жалобы клиентов: типы и способы их обработки

Клиентов можно поддерживать различными способами, когда они высказывают свое мнение, например, при возникновении проблемы с продуктом или услугой, предлагаемой бизнесом. Эффективное рассмотрение жалоб может помочь компании сохранить больше клиентов, сохранить свое доброе имя и определить методы улучшения взаимодействия с клиентами.

Очень важно понимать формы жалоб, если вы работаете в сфере обслуживания клиентов, чтобы вы могли эффективно реагировать на требования потребителей. В этом блоге объясняется важность разрешения жалоб клиентов и предлагается список нескольких различных видов жалоб, а также решения для их успешного решения.

Что такое жалоба клиента?

Жалобы клиентов — это негативные заявления о товарах, услугах или поддержке клиентов компании. Они часто случаются, когда ожидания клиентов не оправдываются. Клиенты могут выражать недовольство по разным причинам, в том числе из-за того, что получили неправильный размер продукта, провели несколько часов в ожидании, столкнулись с технологическими проблемами и многим другим.

Как правило, такого рода отзывы клиентов отправляются непосредственно в компанию по электронной почте сотрудникам службы поддержки, посредством опроса или формы обратной связи. Однако иногда клиенты могут высказывать свои претензии в открытых местах, таких как социальные сети, форумы по соседству и сайты онлайн-обзоров.

Предположим, что клиенту даны правильные решения этих проблем. В этом случае это удовлетворяет их и делает их довольными услугами, которые они получили от вас. Существует девяносто девять процентов шансов, что клиент снова будет иметь с вами дело, если проблемы клиента будут правильно решены.

Люди предпочитают говорить о своих проблемах публично сейчас, когда интернет есть везде.

Типы жалоб клиентов

Жалобы клиентов часто являются неизбежной частью ведения бизнеса. Жалобы также могут помочь вам узнать больше о своих клиентах, что важно для успешного ведения бизнеса.

Давайте выясним, какой тип жалобы может быть у клиента.

Товар или услуга.

Клиенты могут пожаловаться на продукт или услугу компании. Клиент может сказать, что продукт сломан или работает не так, как планировалось. Когда это произойдет, хорошо запишите жалобы клиента. Эта информация может помочь вашей компании улучшить свои продукты и услуги.

Время ожидания

Эта проблема может возникнуть, когда клиент звонит в компанию и продлевает время ожидания. Это также может произойти, когда человек стоит в очереди на обслуживание, например, за столиком в ресторане. Если потребитель жалуется на задержку, вы должны признать время. Если возможно, объясните продолжительность ожидания потребителю.

Доставка

Онлайн-компании часто отправляют товары клиентам. Когда компания задерживает доставку продукта, клиенты могут жаловаться. Иногда почтовый перевозчик задерживает доставку, а не компания. Когда это произойдет, вы можете проверить отслеживание посылки и успокоить клиента. Если перевозчик потерял посылку, свяжитесь с ним, чтобы исправить ситуацию.

Персонал

Потребитель может подать жалобу на персонал, если он недоволен сотрудником. Когда потребитель жалуется на сотрудника, спросите подробности. Если они не знают имени сотрудника, попросите описание на основе их общения. Извинитесь перед расстроенным клиентом. Заверьте клиента, что вы поговорите с сотрудником.

онлайн

Предположим, клиент подает публичную жалобу на форуме или в социальной сети. В этом случае многие люди могут заметить жалобу и оперативно решить ее. Попросите контактную информацию клиента и предоставьте свою, включая ваше имя, номер телефона и адрес электронной почты. Если вы найдете отзыв в Интернете, свяжитесь с человеком, чтобы решить его проблемы.

Непрерывный

Чтобы сохранить доверие потребителей:

• Решайте проблемы немедленно.
• Запросите запросы, чтобы найти причину проблемы и решение.
• Многие клиенты сообщают, что в продукте отсутствуют детали. Непрерывные жалобы возникают, когда один или несколько потребителей жалуются неоднократно.

В этом случае менеджер может прекратить продажу до тех пор, пока проблема не будет решена.

Коммуникация

Недопонимание может привести к жалобам клиентов на общение. Это неправильное представление может произойти, когда клиент общается с сотрудником или неверно истолковывает маркетинг компании, например рекламу. Когда возникают проблемы со связью, определите причину, чтобы найти решение.

Способы обработки жалоб клиентов

Взяв на себя инициативу в рассмотрении жалоб клиентов, вы сможете удержать клиентов и внести необходимые изменения в работу вашего бизнеса.

Необходимые действия, которые вы можете предпринять для решения проблем потребителей, перечислены ниже:

Рассмотрите жалобы.

Первым шагом в реагировании на жалобу клиента является внимательное слушание. Активное слушание, включая зрительный контакт и комментарии, показывает потребителю, что вам небезразлична его проблема. Внимательное выслушивание проблемы может помочь вам выбрать наилучшую линию поведения.

Извинитесь перед клиентом.

Ответ на жалобу клиента также включает в себя извинения. Если потребитель жалуется, извинитесь. Реагируйте на плохие отзывы, чтобы сохранить имидж вашей компании. Извинения помогают вам связаться с потребителем, прежде чем предлагать решение.

Займитесь расследованием.

Дополнительные вопросы помогают лучше понять жалобу. Вы можете попросить потребителя привести примеры, которые помогут вам понять проблему. Попытайтесь добраться до сути проблемы, чтобы улучшить вашу организацию.

Придумайте исправление.

Вы можете разработать решение после того, как выслушаете жалобу, извинитесь и зададите уточняющие вопросы. Предоставьте решение и ответьте на любые вопросы. Убедитесь, что они знают, как связаться с вами.

Убедитесь, что решение эффективно.

Предложив решение, убедитесь, что оно работает. Свяжитесь с потребителем, чтобы подтвердить, что стратегия сработала. Это может укрепить вашу связь с потребителем и продемонстрировать, что вы заботитесь о нем.

Спасибо, покупатель.

Также поблагодарите клиента за его вклад. Поблагодарив клиента, можно положительно завершить встречу. Это может повысить лояльность клиентов к вашей организации.

Следите за жалобами.

Жалобы и решения могут помочь вам выявить тенденции и улучшить вашу организацию. Улучшение этих областей может помочь вам предотвратить жалобы и повысить качество обслуживания клиентов. Если вы разрешаете жалобу, запишите ее.

Заключение по жалобе клиента

В конечном счете, не все жалобы клиентов будут удовлетворены, а некоторые клиенты все еще могут рассердиться. Тем не менее, сведите к минимуму эти случаи, когда вы можете. Если вы не можете решить их проблему из-за системных ограничений или других обстоятельств, признайте их недовольство и объясните, что вы делаете. Это зависит от вас, чтобы обеспечить фантастический опыт.

QuestionPro CX предоставляет данные о взаимодействии и поведении потребителей в режиме реального времени. Благодаря этой платформе управления CX вы можете видеть качество обслуживания клиентов со всех сторон.

Узнайте, как QuestionPro CX может помочь вам повысить лояльность клиентов и получить ценные данные о потребителях, приняв участие в наших опросах об опыте работы с клиентами прямо сейчас.

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ