Experiența clientului vs experiența utilizatorului: diferențele

Publicat: 2022-12-18

Ce este experiența clientului vs experiența utilizatorului? Deși diferă, ele asigură clienților cele mai bune experiențe posibile atunci când folosesc și cumpără bunurile și serviciile mărcii dvs.

Aceste două concepte trebuie, de asemenea, să lucreze îndeaproape pentru a oferi clienților produse și servicii excelente. Prin urmare, cum facem diferența între experiența utilizatorului și experiența clientului?

Orice companie sau marcă care dorește să reușească pe această piață foarte tăioasă trebuie să dezvolte o conștientizare completă a căilor parcurse de ambii clienți.

  • Ce interacțiuni au clienții lor actuali și viitori cu mărcile?
  • Cum se simt clienții cu privire la ofertele companiei în timp ce iau decizii?
  • Cum este experiența utilizatorului cu site-urile sau aplicațiile lor?

Obținerea unei înțelegeri aprofundate a ambelor va ajuta compania să aibă un posibil impact asupra pieței țintă.

Designerii influențează în primul rând UX-ul. În timp ce acest lucru se întâmplă, agenții de marketing și susținătorii consumatorilor trebuie să afle mai multe despre CX. Dar poate echipa ta să facă diferența dintre aceste două idei perplexe? Să folosim articolul de mai jos pentru a-ți testa cunoștințele și a face îmbunătățiri.

Ce este experiența clienților?

Percepțiile, emoțiile și convingerile pe care marca dvs. le-a stimulat în rândul clienților în timpul procesului de cumpărare sunt combinate pentru a forma conceptul de experiență a clienților. Consideră că CX este întreaga impresie pe care ai făcut-o clienților tăi.

Iată un exemplu: probleme tehnice cu produsul sau serviciul dvs. sunt întâmpinate de consumatorul dvs. Ei au contactat un membru al echipei dvs. pentru a rezolva problema după ce a trimis un bilet prin portalul biroului de asistență.

Aceste întrebări CX sunt cele la care clientul dvs. s-ar putea gândi:

  • Pe parcursul întregului proces, a fost fără probleme?
  • Amabilitatea și receptivitatea agentului de servicii pentru clienți?
  • Le-aș răscumpăra serviciile sau le-aș sugera unui prieten?

Experiența clienților (CX) este modul în care clienții simt despre afacerea dvs. pe baza calității produselor dvs. și a oamenilor cu care interacționează pe parcurs. Și conform celui mai recent raport privind starea serviciului clienți, 93% dintre echipele de service sunt de acord că clienții au mai multe așteptări decât înainte.

Lucrurile minuscule pozitive și negative îi fac pe oameni să țipe despre afacerea ta de pe acoperișuri.

Ce este experiența utilizatorului?

Interacțiunile utilizatorului final cu produsul sau serviciul dvs. fac parte din experiența utilizatorului. Clienții sunt mai fericiți înainte, în timpul și după utilizarea unui produs atunci când experiența utilizatorului este bună.

Când utilizați portalul biroului de asistență, este posibil ca clientul să-și fi formulat următoarele interogări UX folosind același scenariu ca mai sus:

  • Designul acestui site web este atrăgător?
  • Este simplu să accesezi și să explorezi informațiile?
  • Pot accesa acest site de pe un desktop sau un dispozitiv mobil?

În cele din urmă, componentele UX, cum ar fi designul de produs fără frecare și interfețele intuitive cu utilizatorul, se încadrează în imaginea CX mai mare. Acest lucru implică oferirea consumatorului dvs. cea mai bună experiență generală posibilă, incluzând totul, de la suport de vânzări până la - ați ghicit - serviciul pentru clienți.

Experiența clientului vs experiența utilizatorului

Deoarece am definit deja ambele experiențe, acum aruncați-vă în experiența clientului vs experiența utilizatorului. CX și UX sunt menite să lucreze împreună, dar uneori rezolvă probleme diferite. Din această cauză, este încă important să știm cât de diferiți sunt cei doi.

Să examinăm mai în detaliu contrastele dintre cele două experiențe și să vedem cum acestea afectează călătoria clientului tău.

Subiecte Experienta clientului Experiența utilizatorului
  1. Scopuri și obiective
  • Dezvoltarea unei experiențe de brand care să atragă, să implice și să încânte clienții
  • Creșterea plăcerii clienților în fiecare etapă a procesului de cumpărare
  • Crearea unei bucle de feedback consistente în care clienții își pot exprima nevoile
  • Crearea unei experiențe de produs fără fricțiuni și fără întreruperi
  • Realizarea de produse captivante, distractive și simplu de utilizat
  • Asigurați-vă că produsele abordează problemele cheie cu care se confruntă clienții
  1. Metrici și măsurători
  • Satisfacția consumatorului – Nivelul de satisfacție a clienților cu marca dvs. bazat pe interacțiunile cu compania dvs.
  • Net Promoter Score (NPS) – O măsură a loialității clienților și a probabilității ca o persoană să le spună altora despre compania ta.
  • Rata de abandon și cauzele abandonului – Numărul de consumatori pe care compania dumneavoastră îi pierde într-un anumit timp (și de ce)
  • Viteza de încărcare a site-ului sau a paginii – timpul necesar pentru afișarea conținutului pe site-ul dvs. web.
  • Timp pe sarcină — Timpul necesar clienților tăi pentru a finaliza o sarcină (de exemplu, găsiți portalul biroului de asistență pe site-ul dvs. web)
  • Rata de adoptare – Proporția de utilizatori noi față de utilizatorii totali ai unui produs sau serviciu.
  1. In practica
  • Participați la un sondaj de satisfacție a clienților pentru a afla mai multe despre cum se simt oamenii despre marca dvs.
  • Examinați biletele de asistență pentru clienți pentru a găsi și remedia problemele recurente ale clienților.
  • Verificați sentimentul mărcii pe rețelele sociale pentru a afla ce spun consumatorii despre companie.
  • Dezvoltați metode pentru a reține mai bine consumatorii prin analiza ratelor de rotație.
  • Luați în considerare modalități de a îmbunătăți interactivitatea și plăcerea unei aplicații.
  • Efectuați un test de utilizare a site-ului web pentru a descoperi provocările pe care le întâmpină oamenii atunci când folosesc un produs sau un serviciu.
  • Actualizează o pagină de destinație pentru aspectul vizual și senzația unui produs sau serviciu.
  • Îmbunătățiți arhitectura informațională a interfeței cu utilizatorul pentru a facilita navigarea utilizatorilor

Concluzie

Toate întâlnirile clienților cu marca dvs. sunt denumite experiența clienților lor. Experiența utilizatorului sau modul în care un client vă folosește produsul, face parte din aceasta. Cu toate acestea, serviciul pentru clienți include și modul în care se simt clienții după ce vorbesc cu echipa ta.

Experiența clienților și experiența utilizatorului diferă, dar se vor ciocni pe măsură ce tehnologia devine din ce în ce mai încorporată în viețile noastre.

Considerați întregul ecosistem al clientului ca un UXer pentru a obține un avantaj. Îmbunătățiți-vă afacerea și demonstrați că CX și UX vor fuziona. Toate departamentele trebuie să colaboreze pentru a se asigura că toate punctele de contact ale clienților sunt testate la frecare, optimizate și superioare concurenței.

Pentru a îndeplini cerințele specifice pentru dezvoltarea inițiativelor centrate pe client, experții au creat QuestionPro CX.

Puteți controla mai bine escaladarea cu ajutorul acestuia. Folosind QuestionPro CX, puteți evalua întâlnirile clientului cu marca dvs. Este posibil să primiți feedback în timp real și să aflați cât de mulțumiți sunt clienții dvs.