Esperienza del cliente vs esperienza dell'utente: le differenze

Pubblicato: 2022-12-18

Cos'è l'esperienza del cliente rispetto all'esperienza dell'utente? Sebbene differiscano, garantiscono ai clienti la migliore esperienza possibile quando utilizzano e acquistano i beni e i servizi del tuo marchio.

Questi due concetti devono anche lavorare a stretto contatto per fornire ai clienti prodotti e servizi eccellenti. Pertanto, come distinguiamo tra l'esperienza dell'utente e l'esperienza del cliente?

Qualsiasi azienda o marchio che voglia avere successo in questo mercato molto spietato deve sviluppare una completa consapevolezza dei percorsi intrapresi da entrambi i propri clienti.

  • Quali interazioni hanno i loro clienti attuali e futuri con i marchi?
  • Come si sentono i clienti riguardo alle offerte dell'azienda mentre prendono decisioni?
  • Com'è l'esperienza utente con i loro siti web o app?

Acquisire una conoscenza approfondita di entrambi aiuterà l'azienda ad avere un possibile impatto sul suo mercato di riferimento.

I designer influenzano principalmente la UX. Mentre ciò accade, i professionisti del marketing e i sostenitori dei consumatori devono saperne di più sulla CX. Ma il tuo team può dire la differenza tra queste due idee sconcertanti? Usiamo l'articolo qui sotto per testare le tue conoscenze e apportare miglioramenti.

Cos'è l'esperienza del cliente?

Le percezioni, le emozioni e le convinzioni che il tuo marchio ha suscitato nei clienti durante il processo di acquisto vengono combinate per formare il concetto di esperienza del cliente. Considera CX come l'intera impressione che hai fatto sui tuoi clienti.

Ecco un esempio: i problemi tecnici con il tuo prodotto o servizio sono stati riscontrati dal tuo consumatore. Hanno contattato un membro del tuo team per gestire il problema dopo aver inviato un ticket tramite il portale dell'help desk.

Queste richieste CX sono quelle a cui il tuo cliente potrebbe pensare:

  • Durante l'intero processo, è stato fluido?
  • Cordialità e reattività dell'agente del servizio clienti?
  • Ricomprerei i loro servizi o li suggerirei ad un amico?

L'esperienza del cliente (CX) è il modo in cui i clienti si sentono riguardo alla tua attività in base alla qualità dei tuoi prodotti e alle persone con cui interagiscono lungo il percorso. E secondo il nostro rapporto sullo stato del servizio clienti più recente, il 93% dei team di assistenza concorda sul fatto che i clienti hanno più aspettative rispetto a prima.

Le piccole cose positive e negative fanno sì che le persone gridino sui tuoi affari dai tetti.

Cos'è l'esperienza dell'utente?

Le interazioni dell'utente finale con il tuo prodotto o servizio fanno parte dell'esperienza dell'utente. I clienti sono più felici prima, durante e dopo aver utilizzato un prodotto quando l'esperienza dell'utente è buona.

Quando utilizza il tuo portale di help desk, il tuo cliente potrebbe aver posto a se stesso le seguenti query UX utilizzando lo stesso scenario di cui sopra:

  • Il design di questo sito web è accattivante?
  • È semplice accedere ed esplorare le informazioni?
  • Posso accedere a questo sito web da un desktop o da un dispositivo mobile?

In definitiva, i componenti UX come il design del prodotto senza attriti e le interfacce utente intuitive si adattano al quadro CX più ampio. Ciò implica offrire al tuo consumatore la migliore esperienza complessiva possibile, compreso tutto, dal supporto alle vendite al servizio clienti.

Esperienza del cliente vs esperienza dell'utente

Poiché abbiamo già definito entrambe le esperienze, ora immergiti nell'esperienza del cliente rispetto all'esperienza dell'utente. CX e UX sono pensate per lavorare insieme, ma a volte risolvono problemi diversi. Per questo motivo, è ancora importante sapere in che modo i due sono diversi.

Esaminiamo i contrasti tra le due esperienze in modo più dettagliato e vediamo come influenzano il percorso del tuo cliente.

Temi Esperienza del cliente Esperienza utente
  1. Scopi e obiettivi
  • Sviluppare un'esperienza di marca che attiri, coinvolga e soddisfi i clienti
  • Aumentare il piacere del cliente in ogni fase del processo di acquisto
  • Creazione di un ciclo di feedback coerente in cui i clienti possono esprimere le proprie esigenze
  • Creazione di un'esperienza di prodotto fluida e fluida
  • Creare prodotti accattivanti, divertenti e semplici da usare
  • Assicurarsi che i prodotti risolvano i problemi chiave riscontrati dai clienti
  1. Metriche e misurazioni
  • Soddisfazione del consumatore : il livello di soddisfazione del cliente per il tuo marchio in base alle interazioni con la tua azienda.
  • Net Promoter Score (NPS) – Una misura della fedeltà del cliente e della probabilità che una persona parli ad altri della tua azienda.
  • Tasso di abbandono e cause di abbandono : il numero di consumatori che la tua azienda perde in un determinato periodo di tempo (e perché)
  • Velocità di caricamento del sito web o della pagina : la quantità di tempo necessaria per visualizzare i contenuti sul tuo sito web.
  • Time on task : la quantità di tempo necessaria ai tuoi clienti per completare un'attività (ad esempio, trova il portale dell'help desk sul tuo sito web)
  • Tasso di adozione : la percentuale di nuovi utenti rispetto agli utenti totali di un prodotto o servizio.
  1. In pratica
  • Partecipa a un sondaggio sulla soddisfazione del cliente per saperne di più su come le persone si sentono riguardo al tuo marchio.
  • Esamina i ticket dell'assistenza clienti per trovare e risolvere i problemi ricorrenti con i clienti.
  • Verifica il sentimento del marchio sui social media per scoprire cosa dicono i consumatori sull'azienda.
  • Sviluppare metodi per fidelizzare meglio i consumatori analizzando i tassi di turnover.
  • Prendi in considerazione modi per migliorare l'interattività e il piacere di un'app.
  • Conduci un test di usabilità del sito web per scoprire le sfide che le persone incontrano quando utilizzano un prodotto o un servizio.
  • Aggiorna una pagina di destinazione per l'aspetto visivo di un prodotto o servizio.
  • Migliorare l'architettura delle informazioni dell'interfaccia utente per facilitare la navigazione da parte degli utenti

Conclusione

Tutti gli incontri del cliente con il tuo marchio sono indicati come la loro esperienza del cliente. L'esperienza dell'utente, o il modo in cui un cliente utilizza il tuo prodotto, ne fa parte. Il servizio clienti, tuttavia, include anche come si sentono i clienti dopo aver parlato con il tuo team.

L'esperienza del cliente e l'esperienza dell'utente differiscono, ma si scontreranno man mano che la tecnologia diventa sempre più integrata nelle nostre vite.

Considera l'intero ecosistema del cliente come un UXer per ottenere un vantaggio. Migliora la tua attività e dimostra che CX e UX si fonderanno. Tutti i reparti devono collaborare per garantire che tutti i punti di contatto con i clienti siano testati, ottimizzati e superiori alla concorrenza.

Per soddisfare requisiti specifici per lo sviluppo di iniziative incentrate sul cliente, gli esperti hanno creato QuestionPro CX.

Puoi controllare meglio l'escalation con il suo aiuto. Utilizzando QuestionPro CX, puoi valutare gli incontri del tuo cliente con il tuo marchio. Potresti ricevere feedback in tempo reale e scoprire quanto sono soddisfatti i tuoi clienti.