Experiência do cliente x experiência do usuário: as diferenças

Publicados: 2022-12-18

O que é experiência do cliente x experiência do usuário? Embora sejam diferentes, eles garantem que os clientes tenham as melhores experiências possíveis ao usar e comprar os produtos e serviços da sua marca.

Esses dois conceitos também precisam trabalhar em estreita colaboração para fornecer aos clientes produtos e serviços excelentes. Portanto, como podemos diferenciar entre experiência do usuário e experiência do cliente?

Qualquer empresa ou marca que queira ter sucesso neste mercado tão acirrado deve desenvolver uma consciência completa dos caminhos percorridos por ambos os clientes.

  • Que interações seus clientes atuais e futuros têm com as marcas?
  • Como os clientes se sentem em relação às ofertas da empresa quando tomam decisões?
  • Como é a experiência do usuário com seus sites ou aplicativos?

Obter uma compreensão completa de ambos ajudará a empresa a ter um possível impacto em seu mercado-alvo.

Os designers influenciam principalmente o UX. Enquanto isso acontece, profissionais de marketing e defensores do consumidor precisam aprender mais sobre CX. Mas sua equipe pode dizer a diferença entre essas duas ideias desconcertantes? Vamos usar o artigo abaixo para testar seus conhecimentos e fazer melhorias.

O que é a experiência do cliente?

As percepções, emoções e crenças que sua marca promoveu nos clientes durante o processo de compra são combinadas para formar o conceito de experiência do cliente. Considere CX como sendo toda a impressão que você causou em seus clientes.

Veja um exemplo: Problemas técnicos com seu produto ou serviço estão sendo vivenciados pelo seu consumidor. Eles entraram em contato com um membro de sua equipe para lidar com o problema após enviar um tíquete por meio do portal de suporte técnico.

Essas consultas de CX são aquelas sobre as quais seu cliente pode pensar:

  • Durante todo o processo, foi tranquilo?
  • Simpatia e capacidade de resposta do agente de atendimento ao cliente?
  • Eu recompraria seus serviços ou os sugeriria a um amigo?

A experiência do cliente (CX) é como os clientes se sentem em relação ao seu negócio com base na qualidade de seus produtos e nas pessoas com quem interagem ao longo do caminho. E de acordo com nosso mais recente relatório State of Customer Service, 93% das equipes de atendimento concordam que os clientes têm mais expectativas do que antes.

As pequenas coisas positivas e negativas fazem com que as pessoas gritem sobre o seu negócio aos quatro ventos.

O que é a experiência do usuário?

As interações do usuário final com seu produto ou serviço fazem parte da experiência do usuário. Os clientes ficam mais felizes antes, durante e depois de usar um produto quando a experiência do usuário é boa.

Ao utilizar seu portal de suporte técnico, seu cliente pode ter feito as seguintes consultas de UX para si mesmo usando o mesmo cenário acima:

  • O design deste site é atraente?
  • É simples acessar e explorar as informações?
  • Posso acessar este site a partir de um desktop ou de um dispositivo móvel?

Em última análise, os componentes UX, como design de produto sem atrito e interfaces de usuário intuitivas, se encaixam na imagem CX mais ampla. Isso implica oferecer ao consumidor a melhor experiência geral possível, incluindo tudo, desde o suporte de vendas até – você adivinhou – atendimento ao cliente.

Experiência do cliente x experiência do usuário

Como já definimos as duas experiências, agora mergulhe na experiência do cliente versus experiência do usuário. CX e UX devem funcionar juntos, mas às vezes resolvem problemas diferentes. Por causa disso, ainda é importante saber como os dois são diferentes.

Vamos examinar os contrastes entre as duas experiências com mais detalhes e ver como elas afetam a jornada de seu cliente.

Tópicos Experiência do cliente Experiência de usuário
  1. Metas e Objetivos
  • Desenvolver uma experiência de marca que atraia, envolva e encante os clientes
  • Aumentar o prazer do cliente em todas as etapas do processo de compra
  • Criar um loop de feedback consistente no qual os clientes possam expressar suas necessidades
  • Criando uma experiência de produto perfeita e sem atrito
  • Criando produtos envolventes, divertidos e simples de usar
  • Certificar-se de que os produtos abordam os principais problemas que os clientes enfrentam
  1. Métricas e medições
  • Satisfação do consumidor – O nível de satisfação do cliente com sua marca com base nas interações com sua empresa.
  • Net Promoter Score (NPS) – Uma medida da fidelidade do cliente e a probabilidade de uma pessoa contar a outras pessoas sobre sua empresa.
  • Churn rate e causas do churn – O número de consumidores que sua empresa perde em um determinado momento (e por quê)
  • Velocidade de carregamento do site ou página – A quantidade de tempo que leva para exibir o conteúdo em seu site.
  • Tempo na tarefa — A quantidade de tempo que seus clientes levam para concluir uma tarefa (por exemplo, encontrar o portal de suporte técnico em seu site)
  • Taxa de adoção – A proporção de novos usuários em relação ao total de usuários de um produto ou serviço.
  1. Na prática
  • Responda a uma pesquisa de satisfação do cliente para saber mais sobre como as pessoas se sentem em relação à sua marca.
  • Revise os tíquetes de suporte ao cliente para encontrar e corrigir problemas recorrentes com os clientes.
  • Verifique o sentimento da marca nas mídias sociais para saber o que os consumidores dizem sobre a empresa.
  • Desenvolva métodos para reter melhor os consumidores, analisando as taxas de rotatividade.
  • Considere maneiras de aprimorar a interatividade e o prazer de um aplicativo.
  • Realize um teste de usabilidade do site para descobrir os desafios que as pessoas encontram ao usar um produto ou serviço.
  • Atualize uma página de destino para a aparência visual de um produto ou serviço.
  • Melhore a arquitetura de informações da interface do usuário para facilitar a navegação dos usuários

Conclusão

Todos os encontros do cliente com sua marca são chamados de experiência do cliente. A experiência do usuário, ou como um cliente usa seu produto, faz parte disso. O atendimento ao cliente, no entanto, também inclui como os clientes se sentem depois de falar com sua equipe.

A experiência do cliente e a experiência do usuário diferem, mas se chocam à medida que a tecnologia se torna cada vez mais incorporada em nossas vidas.

Considere todo o ecossistema do cliente como um UXer para obter uma vantagem. Aprimore seus negócios e prove que CX e UX irão se fundir. Todos os departamentos devem colaborar para garantir que todos os pontos de contato com o cliente sejam testados, otimizados e superiores à concorrência.

Para atender aos requisitos específicos de desenvolvimento de iniciativas centradas no cliente, os especialistas criaram o QuestionPro CX.

Você pode controlar melhor o escalonamento com sua ajuda. Usando o QuestionPro CX, você pode avaliar os encontros de seu cliente com sua marca. Você pode receber feedback em tempo real e descobrir a satisfação de seus clientes.