Jak stworzyć mobilne doświadczenie dla swoich klientów

Rozwój technologiczny ostatnich dziesięcioleci, a w szczególności to złożone zjawisko, które nazywamy transformacją cyfrową , przyniosło głębokie konsekwencje w sektorze motoryzacyjnym , wpływając na logikę produkcji i kształtując system relacji między markami a klientami.

Nawet jeśli wciąż trwa, staraliśmy się opisać ten proces zmian w niektórych z naszych ostatnich postów, skupiając się najpierw na wpływie Internetu Rzeczy na sektor motoryzacyjny, następnie na doświadczeniu marki, a na końcu przenosząc się na rolę grany przez Big Data.

Równie ważny aspekt dotyczy nowych sposobów interaktywności , które umożliwiły narzędzia cyfrowe – od firm po konsumentów i odwrotnie – i które dały równie wiele możliwości tworzenia wartości dla firmy : z mnogości okazji do spotkań z perspektywy, po wzrost mikromomentów konwersji, od możliwości lojalności klientów, po większe możliwości cross-sellingu i upsellingu. To mobilne doświadczenie motoryzacyjne.

Założenie mobilnego doświadczenia motoryzacyjnego: wszechobecne przetwarzanie

Korzystanie z różnych urządzeń, w wielu kanałach, w wielu różnych punktach kontaktu online – krótko mówiąc, wszystko, o czym mówimy, gdy mówimy o digitalizacji podróży klienta – umożliwia teraz konsumentom dostęp do coraz większej ilości informacji . Podstawowym warunkiem tego niezwykle płynnego i animowanego scenariusza, w którym coraz trudniej jest odróżnić komputery od różnych typów urządzeń, jest masowe korzystanie z urządzeń mobilnych.

Kluczem do sukcesu urządzeń mobilnych są trzy trendy , które pomogły określić kontekst technologiczny, w którym odbywa się obecnie większość komunikacji:

• postępująca miniaturyzacja komputerów , która doprowadziła do znacznego wzbogacenia kategorii „przenośnych” (a dokładnie mobilnych): laptopów, notebooków, tabletów PC, urządzeń typu handheld;
• wzrost zdolności obliczeniowych i wzajemnych połączeń małych urządzeń cyfrowych stworzonych do wykonywania różnych funkcji: mówimy o aparatach cyfrowych, odtwarzaczach mp3, nawigatorach GPS, a przede wszystkim o telefonach komórkowych ;
• rozpowszechnianie się technologii bezprzewodowych do łączenia się z Internetem i sieciami. Pojawienie się nowych protokołów do przesyłania i odbierania danych skłoniło do masowej produkcji notebooków i urządzeń MID (Mobile Internet Devices).

Żyjemy w erze wszechobecnego informatyki, która charakteryzuje się łatwym i natychmiastowym dostępem do Internetu oraz systemów przechowywania i przetwarzania danych, praktycznie we wszystkich kontekstach i za pośrednictwem różnych urządzeń. Dzięki tym procesom technologicznym dziś nawet samochody można łączyć na różne sposoby. Przyjrzyjmy się niektórym z tych sposobów.

7 rodzajów połączeń w motoryzacji

Na szczycie samochodowych systemów komunikacyjnych znajduje się tryb V2X (Vehicle to Everything) : rodzaj macierzystej kategorii szerszego zestawu technologii komunikacyjnych. V2X zawiera 7 rodzajów łączności:

• Pojazd do sieci (V2N) : Warstwa łączności, która umożliwia traktowanie pojazdów jako „urządzenia” – takich jak smartfony, tablety i urządzenia do noszenia – które mogą korzystać z dedykowanego standardu komunikacji krótkiego zasięgu (DSRC) do interakcji z innymi pojazdami i drogą infrastruktura.
• Pojazd z infrastrukturą (V2I) : Komunikacja pojazd z infrastrukturą jest integralną częścią inteligentnych systemów transportowych i obejmuje dwukierunkową wymianę informacji między pojazdem a infrastrukturą drogową.
• Pojazd do pojazdu (V2V) : umożliwia bezprzewodową wymianę danych między pojazdami w czasie rzeczywistym. Dzięki V2V pojazdy mogą dzielić się prędkością, położeniem, kierunkiem i innymi istotnymi informacjami, zapewniając systemowi 360-stopniową reprezentację otaczającego środowiska.
• Pojazd do chmury (V2C) : Komunikacja pojazdu z chmurą (V2C) wykorzystuje dostęp V2N do komórkowych sieci szerokopasmowych w celu wymiany danych za pośrednictwem chmury.
• Pojazd do pieszego (V2P) : Komunikacja pojazd-pieszy integruje inteligentne czujniki na wózkach inwalidzkich, rowerach i wózkach, które następnie mogą łączyć się z technologiami V2V i V2I, aby ostrzegać kierowców o ich obecności.
• Pojazd z urządzeniem (V2D ): Podzbiór komunikacji V2X, który umożliwia pojazdom wymianę informacji z dowolnym urządzeniem inteligentnym, zwykle za pośrednictwem protokołu Bluetooth.
• Vehicle to grid (V2G) : komunikacja między pojazdami a siecią zapewnia dwukierunkową wymianę danych między pojazdami hybrydowymi typu plug-in, pojazdami zasilanymi bateriami i pojazdami zasilanymi wodorowymi ogniwami paliwowymi za pomocą inteligentnej sieci, która wspiera elektryfikację transportu.

Jaki rodzaj mobilnego doświadczenia motoryzacyjnego można zaprojektować dzięki wszechobecności technologii przetwarzania danych i dostępu (w tym przez Internet), które oddzielają użytkowników od ich fizycznej lokalizacji? Odpowiedź na to pytanie zmienia się w zależności od tego, czy mówimy o doświadczeniu w samochodzie, czy o doświadczeniu klienta . Zobaczmy jak.

1. Doświadczenie w samochodzie: naśladowanie zwycięskiego modelu UX

Smartfony mają szereg cech, które czynią je obiektami czysto usługowymi, które są w stanie zagwarantować płynne i natychmiastowe reagowanie na konkretne i powtarzające się problemy: są aktualizowane, szybkie i oferują (prawie) pewność bezproblemowego połączenia.

Od lat producenci samochodów wykorzystują smartfony jako model referencyjny dla ich UX, w celu odtworzenia tych narzędzi technologicznych we wnętrzu samochodu.

Do tej pory jednak ta próba odtworzenia logiki działania smartfonów w dużej mierze prowadziła do dość nierealistycznego mnożenia się ekranów o różnych rozmiarach i coraz bardziej dotykowych. Coś się jednak zmienia: producenci samochodów w końcu eksperymentują z nowymi paradygmatami interakcji , pojawiającymi się technologiami i modelami działania, które w końcu zdają się wykraczać poza prostą analogię ze smartfonami. Zaczynając od projektowania interfejsu .

Ewolucja interfejsu: poza ekranem dotykowym

Podczas gdy producenci samochodów starali się wyróżnić, po prostu dodając więcej ekranów dotykowych w swoich pojazdach, czyniąc je większymi i bardziej widocznymi, dzisiaj zaczyna być jasne, że kierowcy nie dbają o liczbę monitorów ani rozmiar wyświetlacza. Zamiast tego kierowcy kładą nacisk na łatwość dostępu do odpowiednich, aktualnych i płynnie połączonych usług oraz bezpieczeństwo i użyteczność .

Dlatego nie potrzebujesz więcej ekranów dotykowych, aby tworzyć efektywne interakcje. Firmy motoryzacyjne muszą raczej skupić się na opracowywaniu harmonijnych, prostych i intuicyjnych rozwiązań, także poprzez połączenie sterowania mechanicznego i cyfrowego, jak w przypadku czujników podłączonych do łatwo zrozumiałych interfejsów (zbliżeniowych, jasności lub rejestrujących intensywność dotyku). a tym samym umożliwiają „dotykowe” sprzężenie zwrotne) lub sterowanie głosowe (które umożliwiają połączenie z asystentem głosowym , nawet wzbogaconym o aplikacje sztucznej inteligencji).

2. Doświadczenie klienta

Większość potencjalnych nabywców samochodów rozpoczyna swoją podróż zakupową od przeglądarki. Badania to kluczowa faza i taka, w której użytkownik może łatwo się zgubić, spędzając godziny na sprawdzaniu nieskończonych zasobów dostępnych w Internecie, a następnie wynurzaniu się na powierzchnię, aby ostatecznie trafić do dealera. Niezależnie od objazdów, skoków i przerw w tej podróży, konsumenci prawie zawsze zaczynają online : już w 2017 r. 95% potencjalnych nabywców korzystało z kanałów cyfrowych jako źródła informacji, dwa razy więcej niż tych, którzy zamiast tego udali się do dealera z tego samego powodu (źródło: Google).

Sama podróż prawie nigdy nie jest krótka ani łatwa. Weź pod uwagę, że potencjalni klienci spędzają średnio prawie 14 godzin w Internecie podczas swoich badań (źródło: Cox) i mogą wchodzić w interakcję z setkami cyfrowych punktów styku przez miesiące , zanim będą mogli podjąć decyzję.

Wyjaśnienie: kiedy mówimy o interakcjach, mamy na myśli zróżnicowany zestaw działań składający się z wyszukiwań i kliknięć, wizyt na stronach internetowych (producentów, sprzedawców detalicznych, recenzji) oraz wyświetleń filmów. Co ciekawe, wiele z tych interakcji (71% według Google) odbywa się obecnie na urządzeniach mobilnych . W rzeczywistości przeciętny nabywca samochodu spędza jedną trzecią całkowitego czasu wyszukiwania z oczami przyklejonymi do telefonu komórkowego lub tabletu (Źródło: JD Power).

W świetle tych danych wyraźnie widać, że proces zakupów w branży motoryzacyjnej stał się jednocześnie bogatszy i bardziej skomplikowany: aby przechwycić i przekonać „zawsze połączonego” konsumenta, musimy zoptymalizować jego doświadczenie na wszystkich urządzeniach.

Mobilność w motoryzacji: od danych po personalizację

Aby nadzorować tak złożoną i rozgałęzioną podróż klienta , marketerzy motoryzacyjni stosują podejście oparte na danych, jedyne podejście, które pozwala im w pełni wykorzystać każdą okazję do konwersji. Mają teraz w swoim zestawie zaawansowane narzędzia analityczne , dzięki którym mogą:

• zbieraj leady, które użytkownicy rozpowszechniają online
• wyodrębnij wartość z Big Data
• uzyskać bardziej szczegółową wiedzę o ich docelowych odbiorcach
• zaplanować strategie omnichannel
• precyzyjnie segmentować bazę klientów

Celem jest rozwijanie doświadczeń klientów z branży motoryzacyjnej – z naciskiem na technologie cyfrowe i mobilne – które są coraz bardziej dostosowane . Oraz: spersonalizowane .

Mając na uwadze ogólne ramy, które nakreśliliśmy do tej pory, zajmiemy się teraz tym, co jest potrzebne do budowania angażujących i skutecznych doświadczeń na urządzeniach mobilnych, czyli rodzajów doświadczeń, które pozwolą firmom oferować potencjalnym nabywcom samochodów i obecnym klientom bezproblemowe i bezproblemowa podróż klienta.

Wskazówki dotyczące bezproblemowego mobilnego korzystania z motoryzacji

Jakość strony głównej i ścieżki nawigacji w przypadku urządzeń mobilnych musi być bardzo wysoka: małe wyświetlacze i niepewne warunki użytkowania (w ruchu, poza domem, w podróży, przez wiele godzin dziennie) mogą wpływać na uwagę użytkownika poziom. Dlatego treści oglądane ze smartfonów muszą być przejrzyste, zrozumiałe, intuicyjne i łatwe w obsłudze . Według Think with Google, aby osiągnąć ten cel:

• umieścić wezwanie do działania „nad zakładką” , czyli na górze strony, gdzie pozostają widoczne bez konieczności przewijania w dół, niezależnie od używanego urządzenia; wstawiaj linki do odpowiednich, przejrzystych i kompletnych stron docelowych;
• wyróżnij propozycje wartości i oferty (które powinny być nawigowalne i filtrowalne);
• umieścić w menu informacje o obsłudze klienta i działaniach posprzedażowych ;
• pokazywać różne opcje cenowe w przejrzysty sposób;
• uczynić formularze przyjaznym dla użytkownika, wstawiając tylko niezbędne pola, ułatwiając wprowadzanie danych i zapewniając walidację w czasie rzeczywistym;
• poprawić szybkość witryny ;
• stale monitorować metryki , takie jak kliknięcia CTA, współczynnik konwersji, współczynnik odrzuceń, współczynnik zaangażowania, współczynnik porzuceń i udziały;

Chcielibyśmy dodać jeszcze jedną radę – znajduje się na dole listy, ale w rzeczywistości powinna być na górze, bo to jest decydujące: wyposaż się w najlepsze narzędzia, dzięki którym zbudujesz spersonalizowaną, trafną, i naprawdę znaczące relacje z każdym indywidualnym klientem.

Narzędzia: Doxee dla mobilnych doświadczeń motoryzacyjnych

Kiedy rok temu pisaliśmy o transformacji cyfrowej w branży motoryzacyjnej, już sugerowaliśmy skupienie się na personalizacji , którą można osiągnąć na kilku płaszczyznach:

• relacja między konsumentem a marką oraz między konsumentem a sprzedawcą,
• łączność na pokładzie,
• inicjatywy opracowane przez różne funkcje korporacyjne , w tym marketing, obsługę klienta i sprzedaż.

Doxee jest firmą opartą na danych i zorientowaną na klienta, która zapewnia firmom narzędzia do tworzenia i dostarczania spersonalizowanych treści oraz tworzenia prawdziwie indywidualnych doświadczeń z klientami. Dwa rozwiązania, Doxee Pweb i Doxee Pvideo , które można łatwo i skutecznie wdrożyć w kanałach mobilnych, przekształcają dane w relacje, zapewniając unikalne cyfrowe doświadczenie klienta.

Oba narzędzia mogą być nieocenione zarówno w fazie przedsprzedażowej (np. przy sporządzaniu wyceny , porównywaniu różnych modeli , a także przy projektowaniu własnego pojazdu , budowanego wirtualnie poprzez wybór spośród dostępnych funkcji), jak i posprzedażowych . fazach sprzedaży (takich jak serwis, konserwacja i obsługa klienta ) oraz ogólnie przez cały cykl życia.

W dynamicznych i interaktywnych mikrowitrynach zbudowanych za pomocą Doxee Pweb wszystkie informacje o usługach, doraźne oferty handlowe, historia zakupów i wszelkie aktywowane usługi premium, które dotyczą konkretnego użytkownika, można znaleźć w zorganizowany i przejrzysty sposób. Poprzez te strony, po których można nawigować za pomocą dowolnego urządzenia, klient jest zawsze na bieżąco z zaprojektowanymi specjalnie dla niego ofertami: preferencjami, umowami, wzorcami zakupowymi, potrzebami konsumpcyjnymi.

Z drugiej strony spersonalizowane filmy Doxee Pvideo można zintegrować w wielu punktach procesu posprzedażowego, na przykład w celu zapewnienia komunikacji wielokanałowej w zakresie rutynowych i nadzwyczajnych konserwacji, minimalizując nieporozumienia i otwierając możliwości dosprzedaży i sprzedaży krzyżowej.