Como construir um chatbot para o seu site (passo a passo)

A verdade é que não importa o quanto tentemos manter a conexão entre humanos, no campo dos negócios online, os bots vencem os humanos.

Precisa de algum convincente? Os chatbots são capazes de lidar com quase 70% dos chats do início ao fim, em média, sem a necessidade de recursos humanos. Ainda mais notável é que os chatbots estão online e ativos 24 horas por dia, 7 dias por semana.

É hora de dar ao consumidor o que ele quer (atendimento rápido e personalizado) e também dar ao seu site uma chance de atender às expectativas do visitante do seu site. Vamos construir um chatbot!

Aqui estão as 9 etapas que abordaremos para ajudá-lo a colocar um chatbot em funcionamento para o seu site:

#1 Decida que tipo de chatbot é melhor para o seu negócio
#2 Determine seus KPIs de chatbot
#3 Entenda as necessidades do usuário
#4 Dê uma personalidade ao seu chatbot
#5 Planeje seu fluxo de chatbot
#6 Projete seu chatbot
#7 Visualize e teste seu chatbot
#8 Segmente seu chatbot
#9 Meça e otimize o desempenho do chatbot

1. Decida que tipo de chatbot é melhor para o seu negócio

Antes de começar a construir seu chatbot, é importante decidir que tipo de chatbot sua empresa precisa.

Qual será a finalidade do seu chatbot? Você está tentando aumentar as conversões e a geração de leads ou procurando atender melhor o seu cliente 24 horas por dia?

Obviamente, seu chatbot personalizado também pode ser multifuncional.

Os benefícios de um chatbot de atendimento ao cliente

Os chatbots para atendimento ao cliente permitem que você forneça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, ajudando os visitantes do seu site a se autoatender e a encontrar soluções para suas dúvidas rapidamente. Ele pode ajudar a diminuir o número de contatos de clientes recebidos por e-mail e economizar o tempo de sua equipe para problemas mais complexos.

Os chatbots de atendimento ao cliente também podem direcionar os clientes para serviços adicionais com base em seus dados e estender uma oferta com base na sua campanha atual ou nos dados do cliente.

Ao criar um chatbot de suporte, considere o seguinte:

• Em quais pontos de contato os clientes precisam de mais ajuda em sua jornada
• Como você pode moderar esses pontos de contato fora do horário comercial quando seu bate-papo está offline?
• Como o bot funciona com sua solução de chat ao vivo durante o horário online e offline?
• Há perguntas repetidas dos clientes?

Os benefícios de um chatbot de geração de leads

Os chatbots de geração de leads ajudam você a maximizar seu potencial de vendas e aumentar as conversões. Eles podem ajudá-lo a trazer leads valiosos, garantindo uma ótima experiência do cliente.

Essas interações entre seu chatbot de geração de leads e seu público-alvo ajudam você a obter informações sobre o que seus clientes estão procurando.

Os chatbots de geração de leads convertem bem em páginas que indicam alta intenção. Portanto, como prática recomendada do chatbot, coloque seu bot em páginas de serviço ou páginas de preços, por exemplo.

Com chatbots de geração de leads, você deve pensar no objetivo do seu bot. Seu objetivo é:

• informar as pessoas?
• qualificar e enviar visitantes para o chat de vendas?
• concentrar-se em iniciar mini-conversões?

2. Determine seus KPIs de chatbot

A determinação de KPIs permite medir a eficácia do seu chatbot com os pontos de dados mais importantes. Isso ajudará você a ficar alinhado com o que deseja alcançar com seus chatbots.

Para delinear seus KPIs de chatbot, você pode se fazer as seguintes perguntas:

• Como você saberá se o chatbot é um sucesso?
• O que você vai medir?
• Quais resultados você deseja acompanhar?

Na maioria das vezes, seus KPIs refletirão o objetivo da interação do chatbot, ou seja, qual ação você deseja que o usuário execute.

Esses tipos de KPIs podem ser o número de CTAs clicados, cliques em botões ou links, formulários preenchidos ou compras online concluídas por meio do chatbot.

3. Entenda as necessidades do usuário do chatbot

Uma vez que seus objetivos estejam definidos, é um bom momento para voltar seu foco para o alinhamento com seu público.

Ao criar um chatbot do zero, você também precisa criar uma persona de usuário de bot nos estágios iniciais. Que tipo de pessoa usará seu bot?

Para ajudar a definir sua persona de usuário do chatbot, você pode pensar sobre qual é o objetivo do usuário quando ele interage pela primeira vez com o chatbot e como o chatbot ajuda esse usuário.

Tente condensar seu perfil de usuário em um resumo de uma frase. Você pode adicionar uma frase curta adicional para descrever melhor os casos de uso do chatbot.

Aqui está um exemplo:

Uma profissional que trabalha, visita o site de seu fornecedor de energia no computador durante o horário de expediente, para saber como fazer seu primeiro pagamento. Usando o bot, ela pode descobrir como fazer isso em minutos, sem interromper seu dia de trabalho.

Depois de conhecer esses aspectos da persona do usuário, você pode fazer um brainstorming com sua equipe sobre como influenciar a decisão do usuário e a satisfação do cliente.

4. Dê uma personalidade ao seu chatbot

Agora que você identificou sua persona de usuário, pode se divertir criando uma personalidade de chatbot. Conhecer seus usuários ajuda a estabelecer o tom de voz e a terminologia que seu chatbot usará.

Pense no seu chatbot como um representante da sua empresa, você vai querer ter um bom equilíbrio entre focar na consistência da marca e dar aos usuários o que eles querem.

Como criar uma personalidade de chatbot? Considere projetar seu chatbot com estes traços de personalidade:

• Linguagem casual, talvez até gíria da indústria
• Emojis da marca
• Convidando imagens ou gifs para acompanhar o texto
• Imagem de avatar amigável
• Nome do criativo para seu bot

5. Crie seu fluxo de conversa de chatbot

Você tem as peças certas até este ponto para começar a visualizar o fluxo de conversas do seu chatbot. O fluxo da conversa se tornará a base da interação do seu chatbot.

Você deseja organizar seu fluxo de chatbot pensando nas perguntas que o usuário deseja responder ao interagir com seu bot.

Imagine esse fluxo de conversa como uma árvore de decisão. Crie um diagrama do maior número possível de opções de mensagens, você pode fazer isso em post-its ou digitalmente.

Depois de ter suas principais mensagens de abertura, escolha suas opções de resposta de múltipla escolha que guiarão o usuário para o próximo prompt ou página desejada.

Quando você tiver o texto fundamental delineado para o fluxo de conversação do chatbot, poderá olhar para o design.

Como você deseja que cada visualização dentro do chatbot se pareça?

Suas visualizações de chatbot incluirão botões, campos de digitação, links, imagens, vídeos, menus suspensos ou algo diferente?

No final, certifique-se de que o fluxo de conversa do chatbot se adeque bem à imagem da sua empresa e tenha um objetivo claro de orientar o usuário.

6. Projete seu bot

Agora é hora de sujar as mãos, ou pelo menos a mais suja que conseguirão ao construir um chatbot pela primeira vez.

Você pode finalmente colocar seu plano em ação e começar a projetar seu bot!

Ao criar um chatbot com uma plataforma de design integrada, você tem a opção de criar um bot do zero com elementos de arrastar e soltar ou usar um modelo de bot.

Suas primeiras prioridades ao projetar seu chatbot devem ser:

• Crie ou modifique suas visualizações
• Modificar cores e fontes
• Configure suas ações de botão e elemento
• Configure suas metas

7. Visualize e teste

Vamos ver se todo o seu trabalho duro de construção de bots valeu a pena.

Antes de publicar seu bot para o mundo ver, você vai querer visualizá-lo e testá-lo primeiro por si mesmo.

Ao visualizar seu chatbot, você deve testar todas as variações possíveis do seu fluxo de chabot.

Isso significa testar cada botão ou opção de entrada e seguir esse caminho até o resultado final para garantir que não haja soluços. Pode haver um punhado de combinações diferentes de botões e caminhos a seguir, mas vale a pena testar cada uma delas.

Também é importante visualizar a aparência do seu chatbot em diferentes dispositivos e ajustar as aparências de acordo.

8. Segmente seus chatbots

Até agora, abordamos quem (sua empresa + o visitante do site), o quê (chatbots), onde (no seu site), por que (para orientar o visitante), mas não exatamente quando e como.

Configurar suas regras de destino para seu chatbot ajudará você a responder quando e como partes da fórmula do ga-chatbot incorporada.

Há uma grande variedade de gatilhos automáticos que podem ativar seu chatbot. Você decide se deseja segmentar seu bot com base em vários critérios ou apenas em um.

Precisa de algumas ideias sobre quais opções de segmentação de chatbot usar para seu site? Roube algumas dessas ideias para basear seus gatilhos de chatbot:

• Em qual página o visitante está
• De onde eles vieram, ou seja, página anterior, URL da campanha, origem do tráfego
• A localização geográfica do visitante
• Qual dispositivo eles estão usando (desktop, celular ou tablet)
• O número de vezes que eles visitaram seu site

Depois de determinar suas regras de segmentação de chatbot, seus bots serão mais inteligentes em quem eles segmentam e qual mensagem automatizada enviar.

9. Medir e otimizar

Lembra na segunda etapa, quando você decidiu seus KPIs? Agora que seu bot está ativo e em uso, é hora de começar a medir seu desempenho. Isso ajudará você a otimizar seu conteúdo e melhorar consistentemente os resultados do seu chatbot.

Aqui estão algumas métricas de chatbot para acompanhar:

• Atividade do chatbot: com que frequência está sendo usado?
• Taxa de rejeição: Qual é a taxa de usuários rejeitando sem realizar as ações desejadas? Isso ajudará você a ver em quais pontos da jornada do bot os usuários desistem e identificar possíveis gargalos em seu bot.
• Conclusão da meta: Qual é a taxa de sucesso de uma determinada ação realizada por meio do seu bot? Quantos usuários concluem sua meta específica
• Eficácia: quantos usuários conseguiram obter a ajuda de que precisavam por meio do seu bot, sem precisar entrar em contato com o atendimento ao cliente?

Não só é importante rastrear resultados quantitativos que impactam diretamente seus negócios, mas também vale a pena coletar feedback sobre o desempenho do bot de seus usuários:

• O que os usuários do chatbot pensam sobre o seu chatbot?
• Eles estão satisfeitos com o serviço que presta?
• Eles estão aproveitando ao máximo a ferramenta?

Comece a construir seu próprio chatbot hoje

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Mais leads e atendimento ao cliente eficiente estão esperando do outro lado de um chatbot bem lubrificado.