Cómo construir un chatbot para su sitio web (paso a paso)

La verdad es que no importa cuánto intentemos aferrarnos a la conexión de persona a persona, en el ámbito de los negocios en línea, los bots vencen a los humanos.

¿Necesita algo convincente? Los chatbots pueden manejar casi el 70 % de los chats de principio a fin en promedio, sin necesidad de recursos humanos. Aún más notable es que los chatbots están en línea y activos las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Es hora de darle al consumidor lo que quiere (un servicio rápido y personal), y también darle a su sitio web la oportunidad de cumplir con las expectativas de los visitantes de su sitio web. ¡Construyamos un chatbot!

Estos son los 9 pasos que cubriremos para ayudarlo a poner en marcha un chatbot para su sitio web:

#1 Decide qué tipo de chatbot es mejor para tu negocio
#2 Determine los KPI de su chatbot
#3 Comprender las necesidades del usuario
#4 Dale personalidad a tu chatbot
#5 Planifica el flujo de tu chatbot
#6 Diseña tu chatbot
#7 Obtenga una vista previa y pruebe su chatbot
#8 Apunta a tu chatbot
#9 Medir y optimizar el rendimiento del chatbot

1. Decide qué tipo de chatbot es mejor para tu negocio

Antes de comenzar a construir su chatbot, es importante decidir qué tipo de chatbot necesita su empresa.

¿Para qué servirá tu chatbot? ¿Está tratando de aumentar las conversiones y la generación de clientes potenciales o busca brindar un mejor servicio a su cliente las 24 horas del día?

Por supuesto, su chatbot personalizado también puede ser multipropósito.

Los beneficios de un chatbot de atención al cliente

Los chatbots para el servicio al cliente le permiten brindar asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana, al ayudar a los visitantes de su sitio web a autoservicio y encontrar soluciones a sus preguntas rápidamente. Puede ayudar a disminuir la cantidad de contactos de clientes entrantes por correo electrónico y ahorrar tiempo a su equipo para problemas más complejos.

Los chatbots de servicio al cliente también pueden dirigir a los clientes a servicios adicionales en función de sus datos y ampliar una oferta en función de su campaña actual o los datos del cliente.

Al crear un chatbot de soporte, tenga en cuenta lo siguiente:

• ¿En qué puntos de contacto los clientes necesitan más ayuda en su viaje?
• ¿Cómo puede moderar estos puntos de contacto fuera del horario de oficina cuando su chat está fuera de línea?
• ¿Cómo funciona el bot con su solución de chat en vivo durante las horas en línea y fuera de línea?
• ¿Hay preguntas repetitivas de los clientes?

Los beneficios de un chatbot de generación de prospectos

Los chatbots de generación de leads lo ayudan a maximizar su potencial de ventas y aumentar las conversiones. Pueden ayudarlo a atraer clientes potenciales valiosos y garantizar una excelente experiencia del cliente.

Estas interacciones entre su chatbot de generación de prospectos y su público objetivo lo ayudan a obtener información sobre lo que buscan sus clientes.

Los chatbots de generación de prospectos se convierten bien en páginas que indican una alta intención. Entonces, como mejor práctica de chatbot, coloque su bot en páginas de servicios o páginas de precios, por ejemplo.

Con los chatbots de generación de prospectos, querrá pensar en el objetivo de su bot. ¿Tu objetivo es:

• informar a la gente?
• calificar y empujar a los visitantes al chat de ventas?
• centrarse en iniciar mini conversiones?

2. Determine los KPI de su chatbot

Determinar los KPI le permite medir la efectividad de su chatbot con los puntos de datos más importantes. Esto lo ayudará a mantenerse alineado con lo que quiere lograr con sus chatbots.

Para delinear los KPI de tu chatbot, puedes hacerte las siguientes preguntas:

• ¿Cómo sabrás si el chatbot es un éxito?
• ¿Qué vas a medir?
• ¿Qué resultados desea rastrear?

En su mayor parte, sus KPI reflejarán el objetivo de la interacción del chatbot, es decir, qué acción desea que realice el usuario.

Estos tipos de KPI podrían ser la cantidad de CTA en los que se hizo clic, clics en botones o enlaces, formularios completados o compras en línea completadas a través del chatbot.

3. Comprender las necesidades de los usuarios del chatbot

Una vez que haya establecido sus objetivos, es un buen momento para enfocarse en alinearse con su audiencia.

Al crear un chatbot desde cero, también debe crear una persona de usuario de bot en las etapas iniciales. ¿Qué tipo de persona usará tu bot?

Para ayudar a definir su personalidad de usuario de chatbot, puede pensar cuál es el objetivo del usuario cuando interactúa por primera vez con el chatbot y cómo el chatbot ayuda a ese usuario.

Trate de condensar su perfil de usuario en un resumen de una oración. Puede agregar una oración corta adicional para describir mejor los casos de uso del chatbot.

Aquí hay un ejemplo:

Una profesional en activo visita el sitio web de su proveedor de energía en el escritorio durante el horario de oficina para averiguar cómo realizar su primer pago. Con el bot, puede descubrir cómo hacerlo en cuestión de minutos, sin interrumpir su jornada laboral.

Una vez que conozca estos aspectos de la personalidad del usuario, puede intercambiar ideas con su equipo sobre cómo influir en la decisión del usuario y la satisfacción del cliente.

4. Dale personalidad a tu chatbot

Ahora que ha identificado su personalidad de usuario, puede divertirse diseñando una personalidad de chatbot. Conocer a sus usuarios lo ayuda a establecer el tono de voz y la terminología que utilizará su chatbot.

Piense en su chatbot como un representante de su empresa, querrá tener un buen equilibrio entre centrarse en la coherencia de la marca y dar a los usuarios lo que quieren.

¿Cómo crear una personalidad de chatbot? Considere diseñar su chatbot con estos rasgos de personalidad:

• Lenguaje casual, tal vez incluso jerga de la industria
• emojis de la marca
• Imágenes de invitación o gifs para acompañar el texto
• Imagen de avatar amigable
• Nombre creativo para su bot

5. Crea el flujo de conversación de tu chatbot

Tiene las piezas correctas en su lugar hasta este punto para comenzar a visualizar el flujo de conversación de su chatbot. El flujo de la conversación se convertirá en la base de su interacción con el chatbot.

Desea organizar el flujo de su chatbot pensando en las preguntas que el usuario quiere que se respondan al interactuar con su bot.

Imagine este flujo de conversación como un árbol de decisiones. Cree un diagrama de tantas opciones de mensajes como sea posible, puede hacerlo en notas adhesivas o digitalmente.

Una vez que tenga sus principales mensajes de apertura, elija sus opciones de respuesta de opción múltiple que guiarán al usuario al siguiente mensaje o página deseada.

Cuando tenga el texto fundamental descrito para el flujo conversacional de su chatbot, puede mirar hacia el diseño.

¿Cómo quiere que se vea cada vista dentro del chatbot?

¿Las vistas de su chatbot incluirán botones, campos de escritura, enlaces, imágenes, videos, menús desplegables o algo diferente?

Al final, asegúrese de que el flujo de conversación del chatbot se adapte bien a la imagen de su empresa y tenga un propósito claro para guiar al usuario.

6. Diseña tu bot

Ahora es el momento de ensuciarse las manos, o al menos ensuciarse las manos al construir un chatbot por primera vez.

¡Finalmente puede poner su plan en acción y comenzar a diseñar su bot!

Cuando crea un chatbot con una plataforma de diseño integrada, tiene la opción de diseñar un bot desde cero con elementos de arrastrar y soltar o usar una plantilla de bot.

Sus primeras prioridades al diseñar su chatbot deben ser:

• Crea o modifica tus vistas
• Modificar colores y fuentes.
• Configura tus acciones de botones y elementos
• Configura tus objetivos

7. Vista previa y prueba

Veamos si todo su arduo trabajo de creación de bots ha valido la pena.

Antes de publicar su bot para que el mundo lo vea, querrá obtener una vista previa y probarlo primero por sí mismo.

Mientras obtiene una vista previa de su chatbot, debe probar todas las variaciones posibles de su flujo de chatbot.

Esto significa probar cada botón u opción de entrada y seguir ese camino hasta el resultado final para asegurarse de que no haya contratiempos. Puede haber un puñado de diferentes combinaciones de botones y caminos a seguir, pero vale la pena probar cada uno.

También es importante obtener una vista previa de cómo se verá su chatbot en diferentes dispositivos y ajustar las apariencias en consecuencia.

8. Apunte a sus chatbots

Hasta ahora hemos cubierto quién (su empresa + el visitante del sitio web), qué (chatbots), dónde (en su sitio web), por qué (para guiar al visitante), pero no exactamente cuándo y cómo.

La configuración de las reglas de destino para su chatbot lo ayudará a responder las partes cuándo y cómo de la fórmula de ga-chatbot incorporada.

Existe una amplia gama de disparadores automáticos que pueden activar su chatbot. Depende de usted si desea orientar su bot según varios criterios o solo uno.

¿Necesita algunas ideas sobre qué opciones de segmentación de chatbot usar para su sitio web? Robe algunas de estas ideas para basar los disparadores de su chatbot en:

• En qué página está el visitante
• De dónde vinieron, es decir, página anterior, URL de campaña, fuente de tráfico
• La ubicación geográfica del visitante.
• Qué dispositivo están utilizando (ordenador, móvil o tableta)
• La cantidad de veces que han visitado su sitio web

Una vez que determine las reglas de orientación de su chatbot, sus bots serán más inteligentes en cuanto a quién se dirigen y qué mensaje automatizado enviar.

9. Medir y optimizar

¿Recuerdas en el segundo paso, cuando decidiste tus KPI? Ahora que su bot está activo y en uso, es hora de comenzar a medir su rendimiento. Esto lo ayudará a optimizar su contenido y mejorar constantemente los resultados de su chatbot.

Aquí hay algunas métricas de chatbot para rastrear:

• Actividad del chatbot: ¿Con qué frecuencia se usa?
• Tasa de rebote: ¿Cuál es la tasa de rebote de los usuarios sin realizar las acciones deseadas? Esto lo ayudará a ver en qué puntos del viaje del bot abandonan los usuarios e identificar posibles cuellos de botella en su bot.
• Finalización de objetivos: ¿Cuál es la tasa de éxito de una determinada acción realizada a través de su bot? Cuántos usuarios completan su objetivo específico
• Eficacia: ¿cuántos usuarios pudieron obtener la ayuda que necesitaban a través de su bot, sin tener que ponerse en contacto con su servicio de atención al cliente?

No solo es importante realizar un seguimiento de los resultados cuantitativos que impactan directamente en su negocio, sino que también vale la pena recopilar comentarios sobre el rendimiento del bot de sus usuarios:

• ¿Qué piensan los usuarios de chatbot sobre su chatbot?
• ¿Están satisfechos con el servicio que brinda?
• ¿Están aprovechando al máximo la herramienta?

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Más clientes potenciales y un servicio al cliente eficiente están esperando al otro lado de un chatbot bien engrasado.