Pomiar reputacji marki: 5 najważniejszych wskaźników, na które należy zwrócić uwagę

Pomijając zestawienia finansowe – jak możesz określić wartość reputacji swojej marki? Na podstawie liczby pozytywnych recenzji, które otrzymujesz? Dożywotnia wartość klienta? Wartość twoich akcji?

Prawda jest taka, że ​​to skomplikowane.

Nie ma jednoznacznej formuły, która dałaby bezwzględną liczbę do pomiaru reputacji Twojej marki, ale jej znaczenie jest bardzo dobrze widoczne w statystykach. Na przykład badania przeprowadzone przez Harvard Business School Working Paper pokazują, że każda dodatkowa gwiazdka na Yelp powoduje wzrost przychodów firmy o ok. 9%.

Przeczytaj artykuł Reputacja marki 101: narzędzia do monitorowania, analizy i zarządzania

Chociaż nie ma wielu aspektów fizycznych, które można wziąć pod uwagę podczas wykonywania obliczeń, istnieją pewne wskaźniki, które można monitorować za pomocą narzędzia do monitorowania mediów, aby określić, czy zmierzasz we właściwym kierunku.

Na tym blogu omówimy niektóre wskaźniki monitorowania mediów, na które warto zwrócić uwagę, jeśli chcesz lepiej zrozumieć i zmierzyć reputację swojej marki.

Dlaczego mierzenie reputacji marki jest ważne

Reputacja marki to sposób postrzegania danej marki przez klientów, pracowników, interesariuszy i partnerów. W tym sensie marki są bardzo podobne do ludzi. Jeśli osoba wyznaje te same wartości, miło się z nią rozmawia i sprawia, że ​​czujesz się komfortowo, jest bardzo prawdopodobne, że chciałbyś spędzić czas w jej towarzystwie. To samo dotyczy marek.

Narzędzie do monitorowania mediów jest Twoim najcenniejszym sprzymierzeńcem w mierzeniu reputacji marki. Pojedynczy pulpit zawiera wzmianki o Twojej marce ze wszystkich mediów online, w tym platform mediów społecznościowych, forów i stron z recenzjami. Surowe, niefiltrowane i szczere.

Świadomość tego, co ludzie myślą o Twojej marce, daje wiele możliwości. Tutaj jest kilka z nich.

Przeczytaj Zarządzanie reputacją marki: 5 najważniejszych wskazówek prowadzących do sukcesu

Dodaje wartość Twojej pracy

Działania marketingowe mają raczej proste wskaźniki i bardzo łatwo jest określić, czy Twoje wysiłki są skuteczne, czy nie. Możesz zdecydować się na pomiar ruchu w witrynie, zasięgu w mediach społecznościowych lub konwersji. Znaczący wzrost któregokolwiek z nich może oznaczać, że wykonujesz świetną robotę. Ale spojrzenie na te liczby to tylko połowa historii. A dlaczego ?

Mierzenie wrażenia, jakie wywierasz na odbiorcach, stanowi dodatkową wartość dla tych danych. Możesz zrozumieć, co ludzie naprawdę myślą, co skłoniło ich do zakupu lub kliknięcia Twojego posta i czy jest prawdopodobne, że polecą to, co oferujesz.

Przeczytaj Zarządzanie obecnością w Internecie: jak kontrolować reputację marki za pomocą monitorowania mediów

Pomaga reagować na krytykę na czas

Prawie 60% osób twierdzi, że negatywne recenzje zniechęcają ich do zakupu określonej marki. Dlatego ważne jest, aby wykryć te komentarze na czas i zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby je naprawić.

Dzięki śledzeniu swojej marki w mediach możesz nie tylko zareagować na czas, ale także zmienić sytuację i dostarczyć rozwiązanie lub wyjaśnienie problemu, z jakim boryka się Twój klient.

Angażuje się w rozmowy

Najpotężniejszą rzeczą, jaką możesz zrobić, aby wzmocnić reputację swojej marki, jest pokazanie, że Ci zależy. A jednym z najłatwiejszych sposobów na to jest zaangażowanie się w rozmowy z klientami.

Śledzenie i mierzenie reputacji marki stwarza okazje do bezpośredniej rozmowy z klientami i dowiedzenia się, na czym im zależy. Doda to dodatkowych punktów do reputacji Twojej marki i pomoże w ukierunkowaniu działań marketingowych i produktowych na potrzeby klientów.

Kieruje Twoimi działaniami marketingowymi

Kiedy pracujesz nad nową kampanią marketingową i inwestujesz dużo wysiłku, czasu i funduszy, aby była świetna, trudno jest mieć bezstronną opinię na temat jej jakości. Ale tutaj głos Twoich klientów robi różnicę.

Ostatecznie liczy się tylko to, co Twoi klienci myślą o Twoich kampaniach. Tak więc słuchanie ich głosu może dać całkiem dobre wyobrażenie o tym, co działa, a co nie, lub które kampanie były hitem, a które chybione.

Przeczytaj Zarządzanie reputacją online: 11 rzeczy, które agencje muszą wiedzieć

Wskaźniki reputacji marki, na które warto zwrócić uwagę

Przyjrzyjmy się kilku wskaźnikom monitorowania mediów, które pomogą Ci uzyskać cenny wgląd w reputację Twojej marki i jej zmiany w czasie.

Wzmianki z biegiem czasu

Niezależnie od tego, czy jesteś nową marką, czy marką, która istnieje już od jakiegoś czasu, Twoja obecność na rynku i w różnych rozmowach może namalować świetny obraz tego, czy musisz podjąć określone działania. Wykres wzmianek w czasie pokazuje, ile razy Twoja marka była wymieniana w określonym okresie.

Ten wykres pokaże, czy liczba wzmianek jest stała, czy się zmienia. W tym drugim przypadku możesz łatwo zobaczyć, co spowodowało skoki liczby wzmianek, czy te skoki oznaczają kryzys, czy po prostu kampanię, która wzbudziła duże zainteresowanie i podniosła świadomość Twojej marki na inny poziom.

Źródła

Źródła zawierają przegląd wszystkich wzmianek o Twojej marce, ale z podziałem na konkretne źródło. Oznacza to, że możesz zobaczyć, czy jesteś wymieniany głównie na stronach internetowych, czy na określonych platformach mediów społecznościowych (i które).

W ten sposób możesz łatwo określić, z jakiego medium Twoi klienci najczęściej rozmawiają o Twojej marce. Możesz wykorzystać te informacje dalej, aby skierować swoje działania marketingowe na te określone kanały. I pozwoli to zaoszczędzić dużo czasu i pieniędzy, ponieważ nie będziesz musiał wydawać ich na testowanie różnych kanałów.

Sentyment

Jest to jeden z najbardziej przydatnych wskaźników, które możesz śledzić, aby zrozumieć, co klienci myślą o Twojej marce. Analiza nastrojów ujawnia, czy zebrane wzmianki są pozytywne, negatywne czy neutralne. Daje to dodatkowe spojrzenie na liczbę wzmianek w czasie. Wiele wzmianek oznacza, że ​​dużo się o tobie mówi, ale sentyment pokazuje, czy to dobrze, czy źle.

Jeśli zauważysz napływ złych wzmianek w określonym momencie, może to być sygnał, że na danym kanale szykuje się kryzys i że powinieneś jak najszybciej wdrożyć swój plan komunikacji kryzysowej.

Przeczytaj wszystko, co musisz wiedzieć o analizie nastrojów marki

Możesz kopać trochę głębiej i sprawdzić nastroje w różnych kanałach. W ten sposób możesz dowiedzieć się, czy określone kanały pozytywnie lub negatywnie wpływają na reputację Twojej marki.

Ponadto możesz śledzić współczynnik nastrojów w czasie. Pomoże Ci to zrozumieć, jak zmienia się sentyment do Twojej marki i czy kryzys spowodował długoterminowe szkody w reputacji Twojej marki.

Chmura słów

Chmura słów zapewnia kontekst wszystkich wzmianek o Twojej marce. Innymi słowy, jest to wizualna reprezentacja słów, których ludzie zwykle używają obok nazwy Twojej marki. Dzięki temu uzyskasz doskonały przegląd reputacji Twojej marki.

Z jednej strony może być doskonałym źródłem inspiracji dla Twoich kampanii, treści, strony internetowej i mediów społecznościowych. Z drugiej strony możesz łatwo wykryć, czy pewne negatywne aspekty są związane z Twoją marką lub czy są słowa, które Twoim zdaniem nie powinny się tutaj znaleźć. W takim przypadku możesz wykorzystać te informacje do stworzenia większej liczby kampanii ukierunkowanych na zmianę pewnych aspektów, które Ci się nie podobają.

Influencerzy

Pulpit influencerów zawiera listę źródeł, stron internetowych i profili w mediach społecznościowych z najwyższym wynikiem wpływu, które wspominają o Twojej marce. Te informacje mogą być przydatne, jeśli szukasz sposobów na zwiększenie świadomości marki. Lub po prostu masz w przygotowaniu nową kampanię, która może wykorzystać dodatkowy zasięg.

Klikając dowolne z wymienionych źródeł, możesz zobaczyć dokładną treść związaną z Twoją marką, którą publikują. Dzięki temu możesz natychmiast zareagować, jeśli treść, którą publikują, nie odpowiada temu, co masz na myśli. Ale otwiera to również miejsce na nową współpracę, jeśli znajdziesz na liście nazwisko, o którym wcześniej nie wiedziałeś.

Podsumowując

Utrzymanie nienaruszonej reputacji marki w świecie mediów społecznościowych i recenzji online to trudne zadanie. Jeden zły komentarz płonący na platformie społecznościowej może zmarnować całą twoją pracę. Ale może to być również świetna okazja, aby zabłysnąć i przekształcić to w niesamowitą historię obsługi klienta.

Monitorowanie i mierzenie reputacji marki pomoże Ci określić mocne i słabe strony, skierować wysiłki we właściwym kierunku i zapewnić kontakt z klientami w sposób, w jaki chcesz.