Medindo a reputação da marca: as 5 principais métricas a serem observadas

Deixando de lado suas demonstrações financeiras – como você pode determinar o valor da reputação de sua marca? Por meio do número de críticas positivas que você recebe? Valor vitalício do cliente? O valor de suas ações?

A verdade é – é complicado.

Não existe uma fórmula clara que forneça um número absoluto para medir a reputação da sua marca, mas sua importância é bem visível nas estatísticas. Por exemplo, uma pesquisa do Harvard Business School Working Paper mostra que cada classificação adicional de uma estrela no Yelp causa um aumento na receita comercial de aprox. 9%.

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Embora não haja muitos aspectos físicos que você possa considerar ao fazer as contas, existem certos indicadores que você pode monitorar por meio de uma ferramenta de monitoramento de mídia para determinar se você está indo na direção certa.

Neste blog, veremos algumas das métricas de monitoramento de mídia que você deve ficar de olho se quiser entender e medir melhor a reputação de sua marca.

Por que é importante medir a reputação da marca

A reputação da marca é a percepção que clientes, funcionários, partes interessadas e parceiros têm de uma determinada marca. As marcas são, nesse sentido, muito parecidas com os seres humanos. Se uma pessoa compartilha os mesmos valores, é agradável conversar e faz você se sentir confortável, é muito provável que você queira passar seu tempo na companhia dela. O mesmo vale para as marcas.

Uma ferramenta de monitoramento de mídia é seu aliado mais valioso ao medir a reputação da marca. Um único painel fornece menções à sua marca em todas as mídias on-line, incluindo plataformas de mídia social, fóruns e páginas de avaliação. Cru, não filtrado e honesto.

Estar ciente do que as pessoas pensam da sua marca oferece inúmeras oportunidades. Aqui estão alguns deles.

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Agrega valor ao seu trabalho

As atividades de marketing têm métricas bastante diretas e é muito fácil determinar se seus esforços são bem-sucedidos ou não. Você pode optar por medir o tráfego do seu site, alcance de mídia social ou conversões. Um aumento significativo em qualquer um deles pode significar que você está fazendo um ótimo trabalho. Mas olhar para esses números é apenas metade da história. E o porquê ?

Medir a impressão que você deixa em seu público agrega valor adicional a esses dados. Você pode entender o que as pessoas realmente pensam, o que as fez comprar ou clicar em sua postagem e se é provável que recomendem o que você está oferecendo.

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Ajuda você a reagir às críticas a tempo

Quase 60% das pessoas dizem que as críticas negativas as tornam relutantes em comprar de uma determinada marca. Portanto, é crucial detectar esses comentários a tempo e fazer tudo o que puder para corrigi-los.

Ao rastrear sua marca na mídia, você pode não apenas reagir a tempo, mas também corrigir a situação e fornecer uma solução ou uma explicação para o problema que seu cliente está enfrentando.

Envolve você nas conversas

A coisa mais poderosa que você pode fazer para fortalecer a reputação da sua marca é mostrar que você se importa. E uma das maneiras mais fáceis de fazer isso é envolver-se em conversas com seus clientes.

Rastrear e medir a reputação da marca cria oportunidades para falar diretamente com seus clientes e descobrir o que os interessa. Isso adicionará pontos positivos à reputação da sua marca e o ajudará a direcionar seus esforços de marketing e produtos para as necessidades de seus clientes.

Direciona suas atividades de marketing

Quando você trabalha em uma nova campanha de marketing e investe muito esforço, tempo e dinheiro para torná-la excelente, é difícil ter uma opinião imparcial sobre sua qualidade. Mas é aqui que a voz de seus clientes faz a diferença.

Em última análise, o que seus clientes pensam sobre suas campanhas é a única coisa que importa. Portanto, ouvir a voz deles pode lhe dar uma boa ideia do que funciona e do que não funciona, ou quais campanhas foram um sucesso e quais foram um sucesso e um fracasso.

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Métricas de reputação da marca para ficar de olho

Vamos analisar algumas métricas de monitoramento de mídia que ajudarão você a obter informações valiosas sobre a reputação de sua marca e como ela muda com o tempo.

Menções ao longo do tempo

Seja você uma marca nova ou uma marca que já existe há um certo período de tempo, sua presença no mercado e em várias conversas pode dar uma ótima imagem sobre se você precisa tomar determinadas ações. Menções ao longo do tempo O gráfico mostra quantas vezes sua marca foi mencionada em um período específico.

Este gráfico mostrará se o número de menções é constante ou se é flutuante. Neste último caso, você pode ver facilmente o que causou os picos no número de menções, se esses picos significam uma crise ou simplesmente uma campanha que chamou muita atenção e aumentou o reconhecimento da sua marca para outro nível.

Fontes

As fontes fornecem uma visão geral de todas as menções à sua marca, mas divididas por uma fonte específica. Isso significa que você pode ver se é mencionado principalmente em sites ou plataformas de mídia social específicas (e quais).

Dessa forma, você consegue identificar facilmente qual meio seus clientes mais utilizam para falar da sua marca. Você pode usar essas informações para direcionar seus esforços de marketing nesses canais específicos. E economizará muito tempo e dinheiro, pois você não precisará gastá-lo testando vários canais.

Sentimento

Essa é uma das métricas mais úteis que você pode acompanhar para entender como seus clientes se sentem em relação à sua marca. A análise de sentimento revela se as menções que você reuniu são positivas, negativas ou neutras. Dá uma perspectiva adicional ao número de Menções ao longo do tempo. Muitas menções significam que você fala muito sobre você, mas o sentimento mostra se é bom ou ruim.

Se você notar um fluxo de menções ruins em um ponto específico, isso pode ser um sinal de que há uma crise se formando em um determinado canal e que você deve implementar seu plano de comunicação de crise o mais rápido possível.

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Você pode se aprofundar um pouco mais e verificar o sentimento em diferentes canais. Dessa forma, você pode descobrir se canais específicos influenciam positiva ou negativamente a reputação da sua marca.

Além disso, você pode acompanhar a taxa de sentimento ao longo do tempo. Isso ajudará você a entender como o sentimento em relação à sua marca muda e se uma crise causou danos de longo prazo à reputação da sua marca.

Palavra nuvem

A nuvem de palavras fornece o contexto de todas as menções à sua marca. Em outras palavras, é uma representação visual das palavras que as pessoas costumam usar junto com o nome da sua marca. Isso pode fornecer uma ótima visão geral da reputação da sua marca.

Por um lado, pode ser uma grande fonte de inspiração para suas campanhas, peças de conteúdo, site e redes sociais. Por outro lado, você pode detectar facilmente se certos aspectos negativos estão ligados à sua marca ou se há palavras que você acha que não pertencem a ela. Nesse caso, você pode usar essa informação para criar mais campanhas direcionadas a mudar alguns aspectos que você não gosta.

influenciadores

O painel de influenciadores fornece uma lista de fontes, sites e perfis de mídia social com a maior pontuação de influência que mencionam sua marca. Essas informações podem ser úteis se você estiver procurando maneiras de aumentar o reconhecimento da sua marca. Ou você simplesmente tem uma nova campanha a caminho que pode usar um alcance adicional.

Ao clicar em qualquer uma das fontes listadas, você pode ver o conteúdo exato em relação à sua marca que eles estão postando. Isso permite que você reaja imediatamente se o conteúdo postado não corresponder ao que você tem em mente. Mas também abre espaço para novas colaborações se você encontrar um nome na lista que não conhecia antes.

Concluir

Manter a reputação da sua marca intacta no mundo das mídias sociais e avaliações online é uma tarefa desafiadora. Um comentário ruim em uma plataforma de mídia social pode desperdiçar todo o seu trabalho. Mas também pode ser uma ótima oportunidade para brilhar e transformá-la em uma incrível história de experiência do cliente.

Monitorar e medir a reputação da marca ajudará você a identificar seus pontos fortes e fracos, direcionar seus esforços na direção certa e garantir que você se conecte com seus clientes da maneira que deseja.