4 strategie zmniejszenia wskaźnika churn w branży telekomunikacyjnej

W branży telekomunikacyjnej firmy, które chcą utrzymać zrównoważony biznes, będą musiały zająć się wskaźnikiem churn. Jak możesz to zmniejszyć? Dzięki kilku strategiom: lepiej wykorzystaj dane, zapewnij wydajną obsługę klienta, zainwestuj w nowe technologie i stwórz niezapomniane doświadczenie klienta. W branży telekomunikacyjnej, w której zmienność klientów jest wysoka, wskaźnik odpływu klientów jest czymś, co wpływa na wszystkie firmy w tym sektorze. Wskaźnik churn to nie tylko problem dla firm telekomunikacyjnych. Zamiast tego: firmy każdego rodzaju muszą jak najbardziej zatrzymać swoich klientów, tworząc stabilne, ciągłe i wysokiej jakości relacje. Aby to osiągnąć, można zastosować różne strategie, a rozwiązania cyfrowe i innowacje bez wątpienia odgrywają decydującą rolę.

Ale zróbmy to krok po kroku.

Jaki jest wskaźnik rezygnacji?

Dla każdej firmy prowadzącej interesy normalne jest zarówno zdobywanie, jak i utrata klientów. Klienci mogą nagle znaleźć Cię pewnego dnia i z czasem zmienić się w lojalnych klientów; jednocześnie nawet klienci, którzy od lat pozostają lojalni wobec marki, mogą pewnego dnia zdecydować się na konkurencję. Wskaźnik churn w branży telekomunikacyjnej oddaje to zjawisko, czyli wskaźnik porzucania klientów .

Mówiąc bardziej formalnie, wskaźnik rezygnacji to „odsetek klientów, którzy przestali korzystać z produktu lub usługi Twojej firmy w określonym przedziale czasowym” (Źródło: Hubspot). Wskaźnik churn jest naturalnie powiązany z innym wskaźnikiem, współczynnikiem retencji , czyli odsetkiem klientów, którzy nadal kupują dany produkt danej marki w określonym przedziale czasowym.

Te dwie wartości są odwrotnie proporcjonalne : wraz ze wzrostem wskaźnika odpływu klientów zmniejsza się wskaźnik retencji i odwrotnie, ponieważ jeśli lojalność klientów rośnie, to naturalne jest, że liczba klientów, którzy przechodzą do konkurencji, będzie się zmniejszać.

Od wskaźnika churn w branży telekomunikacyjnej do analizy churn

Jak możesz sobie wyobrazić, wskaźnik churn jest ważną wartością dla firmy i taką, którą trzeba zarządzać. Ale to nie wszystko. Sam wskaźnik odejścia jest jedynie kwantyfikacją wypływu. Z tego powodu konieczne jest pójście dalej i przeanalizowanie, co go powoduje. Dlatego mówimy o analizie churn i jej roli w strategii firmy : jeśli przepływ zidentyfikowany przez tę wartość jest prawidłowo zbadany, można zbudować analizę predykcyjną, która pozwoli zrozumieć, którzy klienci mają większą skłonność do przejścia do konkurencji, aby możesz interweniować z wyprzedzeniem i uniknąć zmiany.

Ponadto, w oparciu o wskaźnik rezygnacji, możesz również wziąć pod uwagę satysfakcję klienta i jakość oferowanego doświadczenia klienta oraz efektywność nakreślonej ścieżki klienta. Między innymi wskaźnik rezygnacji może być również używany jako miernik do oceny strategii marketingowych , biorąc pod uwagę, że jednym z celów dobrej strategii marketingowej powinno być zmniejszenie liczby klientów, którzy porzucają markę. Wystarczy porównać wskaźnik churn przed i po zastosowaniu określonych inicjatyw komunikacyjnych lub marketingowych, aby zobaczyć, czy trend jest pozytywny czy negatywny.

W każdym razie należy podkreślić, że nie da się sprowadzić wskaźnika churn do zera: to naturalne, że klienci przenoszą się z jednej firmy do drugiej. Czasami pewien odpływ jest również pozytywny, ponieważ pozwala zmienić bazę klientów i być może wejść w inny, bardziej obiecujący segment rynku. Będziesz jednak chciał uniknąć sytuacji, w których wskaźnik porzuceń zwiastuje ciągły krwotok klientów, który jest nie do utrzymania w perspektywie średnio- i długoterminowej.

Dlaczego wskaźnik churn w branży telekomunikacyjnej jest tak ważny?

W świetle powyższego wskaźnik churn jest fundamentalną miarą, którą należy stosować i monitorować w celu zrozumienia kondycji firmy, a przede wszystkim jej perspektyw na przyszłość. Jednak dla firm telekomunikacyjnych pełna analiza wskaźnika churn jest ważna, ponieważ sektor ten należy do najbardziej niestabilnych , a co za tym idzie, charakteryzuje się wysokim poziomem konkurencji .

W tej branży klienci bardzo często zmieniają operatorów, aby uzyskać lepsze warunki użytkowania, otrzymać bardziej zaawansowane technologicznie usługi, które mogą sprostać oczekiwaniom klientów, lub (i to jest najgorszy scenariusz) w celu znalezienia lepszego doświadczenia klienta. Niezależnie od tego, jak na to spojrzysz, utrzymanie klientów jest niezbędne, nie tylko dlatego, że jest niewielu konkurentów, a zatem niewielka zmiana może mieć znaczny wpływ na segmenty rynku, które obejmuje. Ponadto wzrost wskaźnika churn wiąże się z kosztami, które nie są pomijalne .

Potwierdza to badanie Small Business Trends, które wykazało, że 65% sprzedaży pochodzi od obecnych klientów. Ponadto prawdopodobieństwo sprzedaży lojalnemu klientowi wynosi 70%, podczas gdy prawdopodobieństwo zakupu od potencjalnego klienta po raz pierwszy mieści się w dość wąskim przedziale 5% – 20%. Jakby tego było mało, nie zapominajmy, że to najbardziej lojalni konsumenci wydają średnio więcej (mówimy o prawie jednej trzeciej więcej), także dlatego, że są bardziej skłonni do próbowania nowych produktów, dając tym samym cenne możliwości dla biznesu wzrost.

W świetle tego wszystkiego można powiedzieć, że niekontrolowany wzrost wskaźnika churn przekłada się na utratę zysku , który w przypadku braku kontroli może stać się znaczny w dłuższej perspektywie. Co zatem mogą zrobić firmy telekomunikacyjne, aby zmniejszyć wskaźnik rezygnacji?

Big Data na ratunek

Pierwszym sposobem na zmniejszenie wskaźnika churn, a co za tym idzie na poprawę retencji biznesowej, jest jak najefektywniejsze wykorzystanie wewnętrznych danych operatora telekomunikacyjnego. Wszystkie te dane pozwalają firmom telekomunikacyjnym lepiej poznać klientów – do punktu, w którym mogą zebrać ich w precyzyjne i spójne segmenty. Ta segmentacja ma ogromne znaczenie, ponieważ zapewnia operatorom telekomunikacyjnym przegląd swoich klientów, na podstawie którego mogą zidentyfikować najbardziej dochodowe kategorie, najmniej opłacalne kategorie i tak dalej. Jednocześnie Big Data zapewnia również możliwość śledzenia ewolucji relacji z klientami (zakupy, odnowienia, problemy) i wykrywania, na jakim etapie ścieżki klienta znajduje się każdy klient.

Informacje, które posiadasz, są ważne, podobnie jak informacje, które pozostają „rozproszone” w całej sieci. W tym sensie operatorzy telekomunikacyjni muszą wdrożyć szereg technik, aby skutecznie gromadzić te dane. Na przykład mogą angażować się w działania z zakresu social listeningu , które pozwalają im zbierać komentarze i działania użytkowników w sieciach społecznościowych, aby wiedzieć, jak postrzegana jest ich firma, oraz identyfikować potrzeby lub oczekiwania konsumentów.

Oczywiście korzystanie z Big Data wymaga technologii takich jak uczenie maszynowe , które zapewnia nieocenione wsparcie zarówno przy zbieraniu informacji, jak i w kolejnych fazach, ponieważ dostępne dane muszą być w jak największym stopniu wykorzystane. W końcu to właśnie dzięki uczeniu maszynowemu można tworzyć platformy CRM (Customer Relationship Management), które efektywniej zarządzają informacjami o klientach. Dzięki tym platformom firmy mogą monitorować, koordynować i synchronizować działania sprzedażowe i komunikacyjne, unikając niepotrzebnych powtórzeń i upewniając się, że nie pominiesz kluczowych kroków w procesie generowania leadów. Ponadto CRM (a jeszcze wcześniej uczenie maszynowe) toruje drogę dla marketingu automatyzacji, który jest kluczową innowacją dla każdego operatora telekomunikacyjnego, który chce utrzymywać stałe i dochodowe relacje z klientami.

Uczenie maszynowe przydaje się również do innych rzeczy, które zobaczymy, gdy przyjrzymy się kolejnemu sposobowi obniżenia wskaźnika rezygnacji.

Dbanie o klientów sprawia, że ​​klienci zostają

Chcesz zwiększyć współczynnik retencji? Rozważ te dwa słowa: obsługa klienta . Oczywiście nie wystarczy obsługa klienta, potrzebujesz wysokiej jakości obsługi klienta. Taka usługa ma pewne cechy. Po pierwsze, musi być zawsze aktywny : bez względu na to, kiedy klient skontaktuje się z Tobą, musisz być dostępny, aby słuchać i interweniować w dowolnym momencie. Po drugie, musi być wydajna, co oznacza, że ​​powinna przynosić efekty jak najszybciej i wymagać od klienta zaledwie kilku prostych czynności. Wreszcie, musi uczyć się na doświadczeniach z przeszłości , aby wiedzieć, co zrobić, jeśli problem pojawi się ponownie. W tym sensie obsługa klienta powinna być proaktywna , innymi słowy, powinna być w stanie przewidywać problemy, które klienci mogą zgłaszać, i rozwiązywać je, zanim jeszcze się pojawią.

Nie tylko obsługa klienta, ale także doświadczenie klienta

Dbałość o klienta to tylko jeden z elementów ważniejszego czynnika, który odgrywa kluczową rolę w zmniejszaniu wskaźnika odpływu klientów z rynku telekomunikacyjnego, a jednocześnie zwiększa retencję klienta: doświadczenie klienta . Wszystkie firmy telekomunikacyjne (i wszelkiego rodzaju firmy) muszą inwestować w doświadczenie klienta! Ale inwestowanie w doświadczenie klienta ma wiele znaczeń i wymaga wysiłku w wielu obszarach. Obsługa klienta to tylko jeden z tych obszarów, który dzięki uczeniu maszynowemu może stać się prawdziwym punktem styku, który można wykorzystać do wzmocnienia relacji z klientami.

Innym obszarem interwencji są różne punkty styku. Doskonałe doświadczenie klienta to takie, które jest w stanie skutecznie i konsekwentnie aktywować wszystkie kanały, wykorzystując ich specyfikę, ale także zapewniając ich integrację. Z tego powodu ważne jest, aby w pełni przyjąć podejście omnichannel , które polega na wykorzystaniu różnych kanałów, aby stworzyć między nimi idealną synergię. Tutaj chodzi o unikanie niepotrzebnych powtórzeń i zapewnienie naturalnego doświadczenia, aby klienci mogli bezproblemowo przeprowadzić akcję, która zaczyna się w jednym punkcie kontaktu i kończy się naturalnie w innym kanale.

To z konieczności oznacza, że ​​doświadczenie klienta powinno obejmować również integrację wszystkich możliwych urządzeń (w szczególności smartfonów i tabletów), aby każdy klient mógł z nich korzystać, kiedy i jak chce. Wreszcie, aby klient był naprawdę zadowolony, musisz upewnić się, że czuje się on w centrum spersonalizowanego doświadczenia. W innych postach mówiliśmy o centralizacji klienta i chcemy podkreślić, że koncentracja na kliencie jest niezbędna dla każdej firmy, która planuje prowadzić działalność na dłuższą metę. Z konieczności oznacza to zaoferowanie im doświadczenia idealnie dopasowanego do ich potrzeb. Nie trzeba dodawać, że kluczową rolę odgrywają w tym nowe technologie – przede wszystkim Sztuczna Inteligencja, które pozwalają zbierać informacje o klientach, czynić je zrozumiałymi i na ich podstawie modelować pewien rodzaj doświadczenia i podejścia dla każdego osoba.

Innowacje zatrzymują klientów

Inny sposób na zmniejszenie wskaźnika rezygnacji jest związany z rodzajami usług, które oferujesz. Z tego punktu widzenia wyścig technologiczny jest „bezwzględny”: konsumenci mają coraz większy głód technologii i jest to coś, czego operatorzy telekomunikacyjni nie mogą lekceważyć. Z jednej strony produkty i usługi muszą być elastyczne i dostosowywać się do różnych klastrów klientów ; z drugiej strony muszą być odnawiane zgodnie z trendami rynkowymi lub wymaganiami użytkowników.

Szerokopasmowy, 5G, wdrażanie IoT, chmura: oferty powinny być strategicznie szerokie i dobrze skonstruowane, aby zwiększyć lojalność klientów i zyski firmy. Kompletna i konkurencyjna oferta nie wystarczy: wszystkie te warunki muszą być realizowane jednocześnie i mieć taką samą wagę w strategii każdego operatora telekomunikacyjnego, ponieważ wszystkie one przyczyniają się do zapewnienia trwałej więzi z klientami.