통신 산업의 해지율을 줄이기 위한 4가지 전략

통신 산업에서 지속 가능한 비즈니스를 유지하려는 회사는 해지율을 해결해야 합니다. 어떻게 줄일 수 있습니까? 몇 가지 전략으로 데이터를 더 잘 활용하고, 효율적인 고객 관리를 보장하고, 새로운 기술에 투자하고, 기억에 남는 고객 경험을 만드십시오. 고객 변동성이 높은 통신 산업의 경우 해지율은 해당 분야의 모든 회사에 영향을 미치는 것입니다. 해지율은 통신사만의 문제가 아닙니다. 대신: 모든 종류의 기업은 고객 을 최대한 유지하여 안정적이고 지속적이며 고품질의 관계를 구축해야 합니다. 이를 달성하기 위해 다양한 전략을 사용할 수 있으며 디지털 솔루션과 혁신이 의심할 여지 없이 결정적인 역할을 합니다.

하지만 차근차근 해봅시다.

이탈률은 얼마입니까?

사업을 하는 모든 회사에서 고객을 확보하고 잃는 것은 정상입니다. 고객은 어느 날 갑자기 귀하를 찾고 시간이 지남에 따라 충성도가 높은 고객으로 변할 수 있습니다. 동시에 몇 년 동안 브랜드 충성도를 유지해 온 고객도 언젠가는 경쟁업체와 함께 하기로 결정할 수 있습니다. 통신 산업의 이탈률은 이러한 현상, 즉 고객 이탈률을 포착합니다.

보다 공식적으로 해지율 은 "특정 기간 동안 회사 제품이나 서비스를 사용하지 않는 고객의 비율"입니다(출처: Hubspot). 해지율은 자연스럽게 다른 비율인 유지율 과 연결됩니다. 유지율 은 특정 기간에 특정 브랜드의 특정 제품을 계속 구매하는 고객의 비율입니다.

두 값은 반비례합니다 . 이탈률이 높을수록 유지율이 낮아지고, 반대의 경우도 마찬가지입니다. 고객 충성도가 높아지면 경쟁사로 전환하는 고객의 수가 감소하는 것이 당연하기 때문입니다.

통신업계의 해지율부터 해지 분석까지

상상할 수 있듯이 해지율은 회사에 중요한 가치이자 관리해야 하는 가치입니다. 하지만 그게 다가 아닙니다. 그 자체로 이탈률은 유출을 수량화할 뿐입니다. 이러한 이유로 더 나아가 원인을 분석하는 것이 중요합니다. 이것이 바로 우리가 이탈 분석과 회사 전략 내에서의 역할에 대해 이야기하는 이유입니다. 이 값으로 식별되는 흐름을 올바르게 연구하면 어떤 고객이 경쟁업체로 전환하는 경향이 더 큰지 이해할 수 있도록 예측 분석을 구축할 수 있습니다. 미리 개입하고 전환을 피할 수 있습니다.

또한 해지율을 기반으로 고객 만족도 , 제공되는 고객 경험의 품질 및 고객 여정의 효율성에 대해 고려할 수도 있습니다. 무엇보다도 이탈률은 마케팅 전략을 평가하기 위한 지표로 사용될 수도 있습니다 . 좋은 마케팅 전략의 목표 중 하나는 브랜드를 포기하는 고객의 수를 줄이는 것이어야 한다는 점입니다. 특정 커뮤니케이션 또는 마케팅 이니셔티브를 사용하기 전과 후에 이탈률을 비교하여 추세가 긍정적인지 부정적인지 확인하는 것으로 충분합니다.

어떤 경우든 해지율을 0으로 만드는 것은 불가능하다는 점을 강조하는 것이 중요합니다 . 고객이 한 회사에서 다른 회사로 이동하는 것은 자연스러운 일입니다. 때때로 특정 유출은 고객 기반을 변경하고 다른 더 유망한 시장 부문에 진입할 수 있기 때문에 긍정적이기도 합니다. 그러나 포기율이 중장기적으로 지속할 수 없는 고객의 지속적인 출혈을 예고하는 상황을 피하고 싶을 것입니다.

통신 산업에서 해지율이 중요한 이유는 무엇입니까?

이러한 점에서 해지율은 기업의 건전성과 무엇보다 미래 전망을 이해하기 위해 사용하고 모니터링해야 하는 근본적인 척도입니다. 그러나 통신 회사의 경우 이 부문이 가장 변동성이 크고 결과적 으로 높은 수준의 경쟁 이 있기 때문에 해지율에 대한 완전한 분석이 중요 합니다.

이 산업에서 고객은 더 나은 사용 조건을 얻거나 고객의 기대를 충족할 수 있는 더 기술적으로 진보된 서비스를 받기 위해 또는 더 나은 고객 경험을 찾기 위해(이것이 최악의 시나리오) 사업자를 매우 자주 변경하는 경향이 있습니다. 어떤 방식으로 보든 고객을 유지하는 것이 중요합니다. 특히 경쟁자가 거의 없기 때문에 약간의 변동이 포함되는 시장 부문에 상당한 영향을 미칠 수 있기 때문입니다. 또한 해지율의 증가에는 무시할 수 없는 비용이 듭니다 .

이는 매출의 65%가 기존 고객에게서 나온다는 Small Business Trends 연구에 의해 확인되었습니다. 또한 충성도가 높은 고객에게 판매할 확률은 70%인 반면 잠재 고객에게서 처음 구매할 확률은 5~20%라는 다소 좁은 범위 내에서 멈춥니다. 그것으로 충분하지 않은 것처럼, 평균적으로 더 많이 지출하는 것은 가장 충성도가 높은 소비자라는 사실을 잊지 마십시오(거의 3분의 1에 대해 더 이야기하고 있습니다). 또한 그들은 새로운 제품을 시도하는 경향이 있으므로 비즈니스에 귀중한 기회를 제공하기 때문입니다. 성장.

이 모든 점을 감안할 때 해지율의 통제되지 않은 증가는 이익 손실로 이어지며 통제되지 않을 경우 장기적으로 상당할 수 있습니다. 그렇다면 통신 회사는 해지율을 줄이기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

구조를 위한 빅 데이터

해지율을 줄이고 결과적으로 비즈니스 유지를 향상시키는 첫 번째 방법은 통신 회사의 내부 데이터를 가장 효과적으로 사용하는 것입니다. 이 모든 데이터를 통해 통신 회사 는 고객 을 정확하고 일관된 세그먼트로 수집할 수 있을 정도로 고객을 더 잘 알 수 있습니다 . 이 세분화는 가장 수익성이 높은 범주, 가장 수익성이 낮은 범주 등을 식별할 수 있는 고객 개요를 통신업체에 제공하기 때문에 매우 중요합니다. 동시에 빅 데이터는 고객 관계가 어떻게 발전하는지(구매, 갱신, 문제) 추적하고 각 고객이 고객 여정에서 어디에 있는지 감지하는 기능도 제공합니다.

보유한 정보도 중요하지만 네트워크 전체에 "흩어져 있는" 정보도 중요합니다. 이러한 의미에서 통신 회사는 이 데이터를 효과적으로 수집하기 위해 일련의 기술을 마련해야 합니다. 예를 들어, 소셜 경청 활동 에 참여할 수 있습니다. 이를 통해 소셜 네트워크에서 사용자의 의견과 행동을 수집하여 회사가 어떻게 인식되는지 알고 소비자의 요구 또는 기대를 식별할 수 있습니다.

분명히 빅 데이터를 사용하려면 사용 가능한 데이터를 최대한 활용해야 하기 때문에 정보 수집과 후속 단계 모두에 귀중한 지원을 제공하는 기계 학습 과 같은 기술이 필요합니다. 결국 머신러닝을 통해 CRM(Customer Relationship Management) 플랫폼을 만들어 고객에 대한 정보를 보다 효율적으로 관리할 수 있다. 이러한 플랫폼 덕분에 기업은 판매 및 커뮤니케이션 활동을 모니터링, 조정 및 동기화할 수 있으므로 불필요한 반복을 방지하고 리드 생성 프로세스의 주요 단계를 건너뛰지 않도록 할 수 있습니다. 또한 CRM(그리고 그 이전에도 머신 러닝)은 고객과 지속적이고 수익성 있는 관계를 유지하고자 하는 모든 통신 회사를 위한 핵심 혁신인 자동화 마케팅의 길을 열어줍니다.

머신 러닝은 다른 용도로도 유용하며, 이는 이탈률을 낮추는 다음 방법을 살펴봄으로써 알게 될 것입니다.

고객을 돌보는 것은 고객을 머물게 한다

유지율을 높이고 싶으십니까? 다음 두 단어를 고려하십시오. 고객 관리 . 분명히, 고객 서비스를 갖는 것만으로는 충분하지 않으며 고품질 고객 서비스가 필요합니다. 이러한 서비스에는 특정 특성이 있습니다. 첫째, 항상 활성 상태여야 합니다 . 고객이 언제 연락을 취하든 상관없이 언제든지 경청하고 개입할 수 있어야 합니다. 둘째, 효율적이어야 합니다. 즉, 가능한 한 빨리 결과를 가져와야 하고 고객이 몇 가지 간단한 조치를 취하면 됩니다. 마지막으로, 문제가 다시 발생하면 어떻게 해야 하는지 알 수 있도록 과거 경험에서 배워야 합니다. 그런 의미에서 고객 관리는 사전 예방적이어야 합니다. 즉, 고객이 제기할 수 있는 문제를 발생하기 전에 미리 예측하고 해결할 수 있어야 합니다.

고객관리 뿐만 아니라 고객경험까지

고객 관리는 이동통신사의 이탈률을 낮추는 동시에 고객 유지율을 높이는 데 핵심적인 역할을 하는 보다 중요한 요소인 고객 경험 의 한 요소일 뿐입니다. 모든 통신 회사(및 모든 종류의 회사)는 고객 경험에 투자해야 합니다! 그러나 고객 경험에 대한 투자에는 많은 의미가 있으며 많은 영역에서 노력이 수반됩니다. 고객 관리는 머신 러닝 덕분에 고객과의 관계를 강화하기 위해 활용할 수 있는 실제 접점이 될 수 있는 이러한 영역 중 하나일 뿐입니다.

개입의 또 다른 영역은 서로 다른 접점입니다. 우수한 고객 경험은 모든 채널을 효과적이고 일관되게 활성화하고 특정 기능을 활용하는 동시에 통합을 보장할 수 있는 경험입니다. 이러한 이유로 서로 다른 채널을 사용하여 완벽한 시너지 효과를 창출하는 옴니채널 접근 방식 을 완전히 수용하는 것이 중요합니다. 여기서는 불필요한 반복을 피하고 자연스러운 경험을 보장하여 고객이 하나의 접점에서 시작하여 다른 채널을 통해 자연스럽게 끝나는 작업을 원활하게 수행할 수 있도록 하는 것입니다.

이것은 필연적 으로 고객 경험이 가능한 모든 장치 (특히 스마트폰 및 태블릿)의 통합을 포함하여 각 고객이 원하는 시간과 방법으로 사용할 수 있도록 해야 함을 의미합니다. 마지막으로, 고객이 진정으로 만족 하려면 고객이 개인화된 경험의 중심에 있는 것처럼 느끼게 해야 합니다. 우리는 다른 게시물에서 고객 중심에 대해 이야기했으며 장기적으로 비즈니스를 계획하는 모든 회사에 고객 중심 초점이 필수적임을 강조하고 싶습니다. 필연적으로, 이것은 그들에게 그들의 필요에 완벽하게 맞춰진 경험을 제공하는 것을 의미합니다. 말할 필요도 없이 새로운 기술(무엇보다도 인공 지능)은 고객에 대한 정보를 수집하고 이해하기 쉽게 만들고 이를 사용하여 각 고객에 대한 특정 유형의 경험과 접근 방식을 모델링할 수 있게 해주기 때문에 이 분야에서 핵심적인 역할을 합니다. 사람.

고객을 유지하는 혁신

해지율을 줄이는 또 다른 방법은 제공하는 서비스 유형과 관련이 있습니다. 이러한 관점에서 기술 경쟁은 "무자비"합니다. 소비자는 기술에 대한 갈망이 커지고 있으며 이는 통신 회사가 과소 평가할 수 없는 것입니다. 한편으로 제품과 서비스는 유연하고 다양한 고객 클러스터에 적응할 수 있어야 합니다. 반면에 시장 동향이나 사용자 요구에 따라 갱신되어야 합니다 .

광대역, 5G, IoT 배포, 클라우드: 고객 충성도와 회사 수익을 높이려면 제안이 전략적으로 광범위하고 잘 구성되어야 합니다. 완전하고 경쟁력 있는 제안만으로는 충분하지 않습니다. 이러한 모든 조건은 고객과의 지속적인 유대를 보장하는 데 기여하기 때문에 각 통신 회사의 전략 내에서 동시에 실현되어야 하고 동일한 비중을 가져야 합니다.