4 strategi untuk mengurangi tingkat churn di industri telekomunikasi

Di industri telekomunikasi, perusahaan yang ingin mempertahankan bisnis yang berkelanjutan harus mengatasi tingkat churn. Bagaimana Anda bisa menguranginya? Dengan beberapa strategi: manfaatkan data dengan lebih baik, pastikan layanan pelanggan yang efisien, investasikan teknologi baru, dan ciptakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan. Untuk industri telekomunikasi di mana volatilitas pelanggan tinggi, tingkat churn adalah sesuatu yang mempengaruhi semua perusahaan di sektor ini. Tingkat churn tidak hanya menjadi masalah bagi perusahaan telekomunikasi. Sebaliknya: setiap jenis bisnis perlu mempertahankan pelanggan mereka sebanyak mungkin, menciptakan hubungan yang stabil, berkelanjutan, dan berkualitas tinggi. Berbagai strategi dapat digunakan untuk mencapai hal ini, dan solusi serta inovasi digital tidak diragukan lagi memainkan peran yang menentukan.

Tapi mari kita ambil langkah demi langkah.

Berapa tingkat churn?

Untuk perusahaan mana pun yang menjalankan bisnis, mendapatkan dan kehilangan pelanggan adalah hal yang normal. Pelanggan tiba-tiba dapat menemukan Anda suatu hari dan berubah menjadi pelanggan setia seiring waktu; pada saat yang sama, bahkan pelanggan yang tetap setia pada suatu merek selama bertahun-tahun dapat suatu hari memutuskan untuk pergi dengan pesaing. Tingkat churn dalam industri telekomunikasi menangkap fenomena ini, yaitu tingkat pengabaian pelanggan .

Secara lebih formal, tingkat churn adalah “persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan perusahaan Anda selama jangka waktu tertentu” (Sumber: Hubspot). Tingkat churn secara alami terkait dengan tingkat lain, tingkat retensi , yang merupakan persentase pelanggan yang terus membeli produk tertentu dari merek tertentu dalam jangka waktu tertentu.

Kedua nilai tersebut berbanding terbalik : semakin tinggi churn rate maka semakin menurun pula retention rate, begitu pula sebaliknya, karena jika loyalitas pelanggan meningkat maka wajar jika jumlah pelanggan yang beralih ke pesaing akan berkurang.

Dari tingkat churn di industri telekomunikasi hingga analisis churn

Seperti yang dapat Anda bayangkan, tingkat churn adalah nilai penting bagi perusahaan dan harus dikelola. Tapi itu tidak semua. Dengan sendirinya, tingkat churn hanya mengukur arus keluar. Untuk alasan ini, penting untuk melangkah lebih jauh dan menganalisis apa penyebabnya. Itulah mengapa kita berbicara tentang analisis churn dan perannya dalam strategi perusahaan : jika aliran yang diidentifikasi oleh nilai ini dipelajari dengan benar, Anda dapat membangun analisis prediktif yang memungkinkan untuk memahami pelanggan mana yang memiliki kecenderungan lebih besar untuk beralih ke pesaing sehingga Anda dapat melakukan intervensi terlebih dahulu dan menghindari sakelar.

Selain itu, berdasarkan churn rate, Anda juga dapat membuat pertimbangan tentang kepuasan pelanggan dan tentang kualitas pengalaman pelanggan yang ditawarkan serta efektivitas perjalanan pelanggan yang digariskan. Antara lain, tingkat churn juga dapat digunakan sebagai metrik untuk mengevaluasi strategi pemasaran Anda , mengingat salah satu tujuan dari strategi pemasaran yang baik adalah untuk mengurangi jumlah pelanggan yang meninggalkan merek. Cukup membandingkan tingkat churn sebelum dan sesudah penggunaan komunikasi atau inisiatif pemasaran tertentu untuk melihat apakah trennya positif atau negatif.

Bagaimanapun, penting untuk menekankan bahwa tidak mungkin membawa tingkat churn ke nol: wajar bagi pelanggan untuk berpindah dari satu perusahaan ke perusahaan lain. Terkadang, arus keluar tertentu juga positif karena memungkinkan Anda mengubah basis pelanggan dan mungkin memasuki segmen pasar lain yang lebih menjanjikan. Namun, Anda sebaiknya menghindari situasi di mana tingkat pengabaian menandakan pendarahan pelanggan yang terus-menerus yang tidak berkelanjutan dalam jangka menengah hingga panjang.

Mengapa tingkat churn di industri telekomunikasi begitu penting?

Mengingat hal di atas, tingkat churn adalah ukuran mendasar yang digunakan dan dipantau untuk memahami kesehatan perusahaan dan, di atas segalanya, prospek masa depannya. Namun, bagi perusahaan telekomunikasi, analisis lengkap tentang tingkat churn adalah penting karena sektor ini termasuk yang paling bergejolak dan, akibatnya, memiliki tingkat persaingan yang tinggi .

Dalam industri ini, pelanggan cenderung sangat sering berganti operator, baik untuk mendapatkan kondisi penggunaan yang lebih baik, atau untuk menerima layanan yang lebih berteknologi maju yang dapat memenuhi harapan pelanggan, atau (dan ini adalah skenario terburuk) untuk menemukan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Bagaimanapun cara Anda melihatnya, penting untuk mempertahankan pelanggan, paling tidak karena ada sedikit pesaing, dan oleh karena itu sedikit variasi dapat berdampak besar pada segmen pasar yang dicakupnya. Selain itu, peningkatan churn rate memiliki biaya yang dapat diabaikan .

Ini dikonfirmasi oleh studi Tren Bisnis Kecil, yang menemukan bahwa 65% penjualan berasal dari pelanggan yang sudah ada. Selanjutnya, probabilitas menjual kepada pelanggan setia adalah 70%, sedangkan kemungkinan membeli dari pelanggan potensial untuk pertama kalinya berhenti dalam kisaran yang agak sempit 5% – 20%. Seolah-olah itu belum cukup, jangan lupa bahwa konsumen paling setia yang menghabiskan rata-rata lebih banyak (kita berbicara tentang hampir sepertiga lebih banyak), juga karena mereka lebih cenderung mencoba produk baru, sehingga memberikan peluang bisnis yang berharga. pertumbuhan.

Mengingat semua ini, kita dapat mengatakan bahwa peningkatan tingkat churn yang tidak terkendali berarti hilangnya keuntungan , yang jika tidak dikendalikan, dapat menjadi substansial dalam jangka panjang. Jadi, apa yang bisa dilakukan perusahaan telekomunikasi untuk mengurangi churn rate?

Big Data untuk menyelamatkan

Cara pertama untuk mengurangi tingkat churn dan akibatnya meningkatkan retensi bisnis adalah tentang memanfaatkan data internal perusahaan telekomunikasi secara efektif. Semua data ini memungkinkan perusahaan telekomunikasi untuk mengenal pelanggan lebih baik–sampai pada titik di mana mereka dapat mengumpulkan mereka ke dalam segmen yang tepat dan konsisten. Segmentasi ini sangat penting karena memberikan perusahaan telekomunikasi gambaran umum tentang pelanggan mereka dari mana mereka dapat mengidentifikasi kategori yang paling menguntungkan, kategori yang paling tidak menguntungkan, dan seterusnya. Pada saat yang sama, Big Data juga menyediakan kemampuan untuk melacak bagaimana hubungan pelanggan berkembang (pembelian, pembaruan, masalah) dan mendeteksi di mana setiap pelanggan berada dalam perjalanan pelanggan.

Informasi yang Anda miliki memang penting, tetapi begitu juga informasi yang tetap "tersebar" di seluruh jaringan Anda. Dalam hal ini, perusahaan telekomunikasi harus menerapkan serangkaian teknik untuk mengumpulkan data ini secara efektif. Misalnya, mereka dapat terlibat dalam aktivitas mendengarkan sosial , yang memungkinkan mereka mengumpulkan komentar dan tindakan pengguna di jejaring sosial untuk mengetahui bagaimana persepsi perusahaan mereka dan untuk mengidentifikasi kebutuhan atau harapan konsumen.

Jelas, menggunakan Big Data membutuhkan teknologi seperti pembelajaran mesin , yang memberikan dukungan yang sangat berharga baik untuk pengumpulan informasi maupun dalam fase berikutnya, karena data yang tersedia harus dieksploitasi sebanyak mungkin. Bagaimanapun, melalui pembelajaran mesin platform CRM (Customer Relationship Management) dapat dibuat untuk mengelola informasi tentang pelanggan secara lebih efisien. Berkat platform ini, perusahaan dapat memantau, mengoordinasikan, dan menyinkronkan aktivitas penjualan dan komunikasi, menghindari pengulangan yang tidak perlu, dan memastikan bahwa Anda tidak melewatkan langkah-langkah penting dalam proses pembuatan prospek. Selain itu, CRM (dan bahkan sebelum itu, pembelajaran mesin) membuka jalan bagi pemasaran otomatisasi, yang merupakan inovasi utama bagi perusahaan telekomunikasi mana pun yang ingin mempertahankan hubungan yang konstan dan menguntungkan dengan pelanggannya.

Pembelajaran mesin juga berguna untuk hal-hal lain, yang akan kita lihat saat kita melihat cara berikutnya untuk menurunkan tingkat churn.

Merawat pelanggan membuat pelanggan tetap

Ingin meningkatkan tingkat retensi Anda? Pertimbangkan dua kata ini: layanan pelanggan . Jelas, tidak cukup hanya memiliki layanan pelanggan, Anda membutuhkan layanan pelanggan berkualitas tinggi. Layanan tersebut memiliki karakteristik tertentu. Pertama, itu harus selalu aktif : tidak peduli kapan pelanggan menjangkau, Anda harus tersedia untuk mendengarkan dan campur tangan setiap saat. Kedua, harus efisien, yang berarti harus membawa hasil secepat mungkin dan hanya memerlukan beberapa tindakan sederhana dari pelanggan. Terakhir, ia harus belajar dari pengalaman masa lalu sehingga tahu apa yang harus dilakukan jika masalah terjadi lagi. Dalam hal ini, layanan pelanggan harus proaktif , dengan kata lain, harus dapat mengantisipasi masalah yang mungkin diangkat oleh pelanggan dan menyelesaikannya bahkan sebelum masalah itu muncul.

Bukan hanya layanan pelanggan, tetapi juga pengalaman pelanggan

Layanan pelanggan hanyalah salah satu elemen dari faktor yang lebih penting yang memainkan peran kunci dalam mengurangi tingkat churn perusahaan telekomunikasi dan secara bersamaan meningkatkan retensi pelanggan: pengalaman pelanggan . Semua perusahaan telekomunikasi (dan semua jenis perusahaan) harus berinvestasi dalam pengalaman pelanggan! Tetapi berinvestasi dalam pengalaman pelanggan memiliki banyak arti dan melibatkan upaya di banyak bidang. Layanan pelanggan hanyalah salah satu dari area ini, yang, berkat pembelajaran mesin, dapat menjadi titik kontak nyata yang dapat dimanfaatkan untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan.

Area intervensi lainnya adalah titik kontak yang berbeda. Pengalaman pelanggan yang sangat baik adalah pengalaman yang mampu secara efektif dan konsisten mengaktifkan semua saluran, memanfaatkan fitur khusus mereka, tetapi juga memastikan integrasi mereka. Untuk alasan ini, penting untuk sepenuhnya merangkul pendekatan omnichannel , yang melibatkan penggunaan saluran yang berbeda untuk menciptakan sinergi yang sempurna di antara mereka. Di sini, ini tentang menghindari pengulangan yang tidak perlu dan memastikan pengalaman alami sehingga pelanggan dapat dengan mulus melakukan tindakan yang dimulai dari satu titik sentuh dan diakhiri secara alami melalui saluran lain.

Ini tentu menyiratkan bahwa pengalaman pelanggan juga harus mencakup integrasi semua perangkat yang mungkin (khususnya ponsel pintar dan tablet) sehingga setiap pelanggan dapat menggunakannya kapan dan bagaimana mereka inginkan. Terakhir, agar pelanggan benar-benar puas, Anda harus memastikan bahwa pelanggan merasa mereka berada di pusat pengalaman yang dipersonalisasi. Kami telah berbicara tentang sentralitas pelanggan di posting lain, dan kami ingin menekankan bahwa fokus yang berpusat pada pelanggan sangat penting untuk setiap perusahaan yang berencana untuk menjalankan bisnis untuk jangka panjang. Dengan kebutuhan, ini berarti menawarkan mereka pengalaman yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Tak perlu dikatakan, teknologi baru – pertama dan terpenting Artificial Intelligence – memainkan peran kunci dalam hal ini, karena memungkinkan untuk mengumpulkan informasi tentang pelanggan, membuatnya dapat dipahami, dan menggunakannya untuk memodelkan jenis pengalaman dan pendekatan tertentu untuk masing-masing orang.

Inovasi mempertahankan pelanggan

Cara lain untuk mengurangi tingkat churn terkait dengan jenis layanan yang Anda tawarkan. Dari sudut pandang ini, perlombaan teknologi adalah “kejam”: konsumen semakin haus akan teknologi dan ini adalah sesuatu yang tidak dapat diremehkan oleh perusahaan telekomunikasi. Di satu sisi, produk dan layanan harus fleksibel dan dapat disesuaikan dengan kelompok pelanggan yang berbeda ; di sisi lain, mereka harus diperbarui sesuai dengan tren pasar atau permintaan pengguna.

Broadband, 5G, penyebaran IoT, cloud: penawaran harus luas secara strategis dan dibangun dengan baik untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan keuntungan perusahaan. Penawaran yang lengkap dan kompetitif tidak cukup: semua kondisi ini harus diwujudkan pada saat yang sama dan memiliki bobot yang sama dalam strategi masing-masing telco, karena semuanya berkontribusi untuk memastikan ikatan yang langgeng dengan pelanggan.