고객 여정 분석: 정의 및 중요한 이유

이전 항목에서 고객 여정을 매핑하는 방법에 대해 이야기했습니다. 이 기사에서는 고객 여정 분석이 여러 비즈니스 프로세스의 분석, 검토 및 개선을 최대한 활용하는 데 유용한 리소스가 될 수 있는 방법에 중점을 둘 것입니다.

고객 여정의 문제점을 식별하고 비용을 절감하며 고객 행동을 이해함으로써 비즈니스 소유자는 수익 성장을 주도하고 모든 노력이 낭비되지 않도록 할 수 있습니다.

그러나 고객 여정 분석이란 정확히 무엇입니까? 더 자세히 알고 싶다면 계속 읽으십시오.

고객 여정 분석이란 무엇입니까?

고객 여정 분석(CJA)은 고객 여정의 모든 접점에서 고객이 비즈니스와 상호 작용하는 방식을 분석하는 프로세스입니다. 여기에는 다양한 채널과 브랜드와의 고객 상호 작용 접점 이 포함됩니다.

다시 말해, CJA는 고객 경험이 비즈니스 수익 성장에 효과적으로 영향을 미치는 방법에 대한 심층적인 통찰력을 얻기 위해 데이터를 기반으로 하는 접근 방식입니다. CJA를 사용하면 고객 경험의 효율성을 측정하고 최적화할 수 있습니다.

CX가 중요한 이유

고객이 도달하기로 선택한 경로와 경로를 탐색하는 방법은 고객 유형과 상호 작용 방식이라는 두 가지 변수에 따라 사용되는 채널을 식별하는 것과 마찬가지로 고객 여정 분석에서 똑같이 중요합니다.

일반적으로 CJA에는 실시간 분석, 고객 세분화 및 예측 분석과 같은 고급 분석 도구 상자 세트가 있습니다. CJA를 CX 프로그램에 통합하는 목표는 수익에 직접적인 영향을 미칠 수 있는 실행 가능한 통찰력을 제공하는 것입니다.

우수한 CJA 프로그램은 최신 데이터(거의 실시간 또는 최소한 매일)로 지속적으로 업데이트되어 과거 조사 결과를 지속적으로 검증하고 역동적인 비즈니스 의사 결정을 제공합니다.

고객 여정의 가치와 중요성

고객 경험 과 함께 "고객 여정 분석"에 대한 기업의 관심은 지난 몇 년 동안 눈에 띄게 증가했습니다. 점점 더 많은 기업이 이미 부서에서 고객 여정을 진단 및 측정 도구로 분석하는 플랫폼을 사용하고 있습니다.

위에서 언급했듯이 사용자가 브랜드 또는 제품과 상호 작용하는 방식을 추적하고 분석하는 전체 프로세스를 고객 여정 분석이라고 합니다. 여기에는 고객이 회사와 의사 소통하기 위해 선택한 채널을 살펴보고 채널 내에서 이동하는 방법을 식별하는 것부터 이 프로세스에서 사람들이 직면하는 중요한 접점 및 일반적인 문제를 찾는 것까지 모든 분석이 포함됩니다.

CJA를 CX 프로그램 전략에 적용하면 다음과 같은 이점이 있습니다.

• 고객 여정의 모든 단계를 추적하고 분석합니다.
• 브랜드 경험을 향상시킬 수 있는 방법 찾기
• 고객이 당하는 애로점 파악 및 해결
• 보다 유동적이고 정확한 옴니채널을 달성하기 위한 효율성 프로세스 개발
• 여정의 고충을 식별하고 수정하여 미래의 비방자를 피하십시오.
• 매출 성장을 높이고 운영 비용을 절감할 수 있는 새로운 비즈니스 기회를 발견하십시오.

고객 여정 분석 예

예를 들어, 오스틴에서 휴스턴까지의 이상적인 운전 경로를 추적하는 것을 고려하십시오. 강박적인 계획자는 Google, Waze 및 Apple 지도와 같은 여러 출처를 고려할 수 있습니다. 이미 여행을 다녀온 친구 몇 명과 이야기를 나눌 수도 있습니다. 계획 단계가 끝나면 결과는 한 지점에서 다른 지점으로 이동하는 일련의 지침이 될 것입니다.

이제 각 사람이 어떻게 이 여행을 했는지, 자동차 종류, 경로, 평균 속도, 교통 정보 등에 액세스할 수 있다고 상상해 보십시오. 이 정보를 사용하면 최적의 경로를 계획할 수 있을 뿐만 아니라 어디에서 왜 그런지와 같은 세부 사항을 이해할 수 있습니다. 다른 사람들은 다른 많은 통찰력 중에서 문제가 있었고 경로에서 발생할 수 있는 사고가 있었습니다.

고객 여정 분석 대 고객 여정 매핑

고객 여정 매핑(CJM)과 고객 여정 분석(CJA)을 결합하면 기업이 개선을 위해 고객 상호 작용을 추적하고 분석할 수 있습니다.

이것이 각각의 개념이 의미하는 것입니다.

• 고객 여정 지도 : 소비자 행동 흐름을 문서화하는 관행입니다. 조직은 이에 대해 명확히 하고 공통 활동을 위한 이상적인 경험을 설계하도록 노력해야 합니다. 정성적 분석에 해당합니다.
• Customer Journey Analytics: 다양한 채널과 순간 간의 데이터 연결 프로그램으로, 즐거운 경험뿐만 아니라 만족하지 못한 모든 행동을 측정할 수 있습니다. 정량적 분석에 해당합니다.

고객 여정을 매핑하는 데 사용할 도구에 대해 자세히 알아보려면 Customer Journey Mapping Tools (고객 여정 매핑 도구)를 읽어 보십시오 .

두 개념의 정의에서 도출할 수 있듯이 CJM과 CJA는 서로를 필요로 하고 보완합니다. 하나는 객관적인 양적 관점(CJA)이고 다른 하나는 주관적, 정성적 데이터(CJM)에 중점을 둡니다. 이 모든 것은 다음 질문에 대한 것입니다. 최적화하고 더 나은 결정을 내리는 데 사용되지 않는 모든 CJA 데이터에 액세스하는 것이 무슨 소용이 있습니까?

CJA를 사용하면 측정 가능한 많은 이점이 있지만 분석을 Customer Journey Map과 결합하면 결과적으로 더 많은 가치가 추가됩니다.

고객이 가지고 있는 주요 여정(사실, 경험, 의도의 순간)을 이해함으로써 CJA를 보다 효율적으로 배포하고 사용할 수 있습니다. 구현 관점에서 볼 때 주요 접점에 대한 상호 작용 세부 정보가 포함된 데이터 원본의 우선 순위를 지정하는 것이 유용합니다.

고객 여정에 관심이 있는 경우 고객 여정 대시보드로 고객 경험을 개선하는 방법에 대해 읽어볼 수 있습니다 .

염두에 두어야 할 사항

항상 실수의 여지가 있고 조심하지 않으면 쉽게 잘못될 수 있는 부분이 있습니다. 그 중 일부는 다음과 같습니다.

• 검토 단계를 제쳐두고: 가능한 한 빨리 결과를 보고 싶은 것이 정상이지만, 이 데이터 검토를 건너뛰면 모든 작업이 헛되고 결과에 따라 취하는 조치가 똑같이 잘못될 것입니다.
• 데이터가 충분하지 않음: 데이터 가 없으면 정확한 결론을 도출할 수 없습니다. 그렇게 하면 우리는 분명히 편견에 빠지고 실제 기회를 무시하게 될 것입니다. 충분한 데이터를 확보하는 것은 전용 소프트웨어를 사용하더라도 시간이 많이 걸리고 수집하기 어렵습니다.
• 평균에 주의 집중: 결론을 내릴 때 대다수가 원하는 것이 무엇인지 알고 싶은 것이 정상이지만, 그렇게 함으로써 우리는 미래에 표준이 될 수 있는 트렌드를 무시하고 경쟁에서 한 발 앞서 있습니다.
• 필요한 팀을 과소평가: 소프트웨어가 통합된 후에도 고객 여정을 최대한 활용하려면 분석가 팀이 필요할 수 있습니다.

팀이 직감을 결정하도록 하지 마십시오. 고객 데이터를 민주화하십시오.

탁월한 고객 경험 이 가능합니다. 오늘날의 경쟁이 치열한 다채널 시장에서 두각을 나타내기 위해 차별화하고 5성급 경험을 제공하려는 브랜드는 CJA와 CJM의 조합을 사용해야 합니다. 고객 피드백을 주의 깊게 듣고 QuestionPro CX와 같은 올바른 분석을 사용하면 장애물을 예상하고 사전에 수정할 수 있으므로 현재 및 미래의 고객에게 원활한 CX 경험을 제공할 수 있습니다.

QuestionPro CX는 팀이 실행 가능한 통찰력을 사용하여 고객 경험이 부족한 부분을 360도 볼 수 있도록 하는 광범위한 도구 상자 세트를 제공하는 고객 경험 관리 플랫폼으로 이들을 브랜드 홍보 담당자로 전환합니다.

대량의 데이터를 실시간으로 효율적으로 처리하여 고객 충성도를 높이고 이를 사실 기반 조치 지원으로 전환하려면 지금 QuestionPro CX 를 사용해 보십시오 .

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