Customer Journey Analytics: qué es y por qué es importante
Publicado: 2022-05-25Hemos hablado sobre cómo mapear su propio viaje de cliente en entradas anteriores. Este artículo se centrará en cómo el análisis del viaje del cliente puede convertirse en un gran recurso para aprovechar al máximo el análisis, la revisión y la mejora de múltiples procesos comerciales.
La identificación de puntos débiles en el recorrido del cliente, la reducción de costos y la comprensión del comportamiento del cliente permiten a los propietarios de negocios impulsar el crecimiento de los ingresos y garantizar que todos sus esfuerzos no se desperdicien.
Pero, ¿qué es exactamente Customer Journey Analytics? Sigue leyendo si quieres saber más.
¿Qué es el análisis del viaje del cliente?
Customer Journey Analytics (CJA) es el proceso que analiza la forma en que los clientes interactúan con una empresa en cada punto de contacto del recorrido del cliente, que incluye los diferentes canales y puntos de contacto de la interacción del cliente con una marca.
En otras palabras, CJA es un enfoque basado en datos para obtener conocimientos profundos sobre cómo las experiencias de los clientes influyen de manera efectiva en el crecimiento de los ingresos comerciales. Con CJA puedes medir y optimizar la efectividad de la experiencia de un cliente.
Por qué es importante para CX
Los caminos que los clientes eligen para comunicarse y cómo navegan a través de ellos son de igual importancia en un análisis del viaje del cliente, como lo es identificar qué canales se utilizan en función de dos variables: el tipo de cliente y la forma de interacción.
Por lo general, un CJA tendrá un conjunto de herramientas de análisis avanzado, como análisis en tiempo real, segmentación de clientes y análisis predictivo. El objetivo de incorporar CJA en su programa CX es proporcionar información procesable que pueda impactar directamente en sus resultados.
Un buen programa CJA se actualiza continuamente con los datos más recientes (casi en tiempo real o al menos diariamente) para permitir la validación continua de los hallazgos anteriores y proporcionar una toma de decisiones comerciales dinámica.
El valor y la importancia del Customer Journey
De la mano de la Experiencia del Cliente , el interés de las corporaciones por el “Customer Journey Analytics” ha crecido notablemente en los últimos años. Cada vez son más las empresas que ya utilizan una plataforma del departamento a través de la cual se analiza el recorrido del cliente como herramienta de diagnóstico y medida.
Como se mencionó anteriormente, todo el proceso de seguimiento y análisis de cómo los usuarios interactúan con su marca o producto se denomina análisis del viaje del cliente. Esto implica analizar todo, desde observar los canales que los clientes eligen para comunicarse con la empresa e identificar cómo se mueven dentro de ellos hasta encontrar puntos de contacto valiosos y problemas comunes que enfrentan las personas durante este proceso.
La aplicación de CJA a la estrategia de su programa CX le permitirá a su empresa:
- Seguimiento y análisis de cada paso en el viaje de un cliente
- Encuentre maneras de mejorar su experiencia con la marca.
- Identifique los puntos débiles donde los clientes caen y arréglelos
- Desarrollar procesos de eficiencia para lograr una omnicanalidad más fluida y precisa
- Identifique y solucione los puntos débiles del viaje, evitando futuros detractores
- Descubra nuevas oportunidades comerciales para aumentar el crecimiento de los ingresos y reducir los costos operativos
Ejemplos de análisis del viaje del cliente
Como ejemplo, considere trazar la ruta de conducción ideal desde Austin hasta Houston. Un planificador compulsivo puede considerar múltiples fuentes, no limitadas, como Google, Waze y Apple Maps. También puedes hablar con un par de amigos que ya hayan hecho el viaje. Al final de la etapa de planificación, el resultado sería una serie de instrucciones para llegar de un punto a otro.
Ahora imagine tener acceso a cómo cada persona hizo este viaje, tipo de automóvil, ruta, velocidad promedio, tráfico, etc. Con esa información, no solo podría planificar la ruta óptima sino también comprender detalles como dónde y por qué. otras personas tuvieron problemas, y posibles accidentes en la ruta, entre muchas otras percepciones.
Customer Journey Analytics vs. Customer Journey Mapping
La combinación del mapeo del viaje del cliente (CJM) con el análisis del viaje del cliente (CJA) permite a las empresas rastrear y analizar las interacciones del cliente para mejorar.
A esto nos referimos con cada uno de estos conceptos:
- Customer Journey Map : Es una práctica que documenta los flujos de comportamiento del consumidor. Las organizaciones deben tener esto claro y tratar de diseñar experiencias ideales para actividades comunes. Corresponde a un análisis cualitativo.
- Customer Journey Analytics: Es un programa de conexión de datos entre varios canales y momentos, permite medir todos los comportamientos, no solo las experiencias agradables sino también aquellas que no fueron satisfactorias. Corresponde al análisis cuantitativo.
Si desea obtener más información sobre qué herramientas usar para mapear el recorrido del cliente, puede interesarle leer Herramientas de mapeo del recorrido del cliente .
Como podemos deducir de la definición de ambos conceptos, CJM y CJA se necesitan y complementan, uno desde una perspectiva objetiva cuantitativa (CJA), mientras que el otro se centra en datos subjetivos cualitativos (CJM). Todo esto lleva a la siguiente pregunta: ¿De qué sirve tener acceso a todos esos datos de CJA si no se utilizan para optimizar y tomar mejores decisiones?
Si bien el uso de CJA ofrece muchos beneficios medibles, la combinación de análisis con el mapa de viaje del cliente agrega, como resultado, aún más valor.
Al comprender los viajes clave (momentos de la verdad, experiencias, intenciones) que tienen sus clientes, CJA se puede implementar y utilizar de manera más eficiente. Desde una perspectiva de implementación, es útil priorizar las fuentes de datos que contienen detalles de interacción para los principales puntos de contacto.
Si está interesado en el recorrido del cliente, es posible que desee leer acerca de cómo mejorar la experiencia del cliente con un panel de control del recorrido del cliente .
Cosas a tener en cuenta
Siempre hay margen para el error, y hay algunas áreas en las que podemos equivocarnos fácilmente si no tenemos cuidado. Algunos de ellos son:
- Dejando de lado la fase de revisión: es normal querer ver resultados lo antes posible, pero si nos saltamos la revisión de estos datos, todo el trabajo habrá sido en vano y las acciones que tomemos en base a los resultados serán igualmente defectuosas.
- No tener suficientes datos: sin ellos, simplemente no podemos sacar conclusiones precisas. Si lo hacemos, seguramente estemos cayendo en prejuicios y esto nos llevará a descartar oportunidades reales. Tener suficientes datos requiere mucho tiempo y es difícil de recopilar, incluso con un software dedicado.
- Centrar nuestra atención en el promedio: Al sacar conclusiones, es normal querer saber lo que quiere la mayoría, pero al hacerlo, ignoramos tendencias que pueden convertirse en la norma en el futuro y colocarnos un paso por delante de la competencia.
- Subestimar el equipo necesario: incluso una vez que el software está integrado, su empresa puede necesitar un equipo de analistas para aprovechar al máximo el recorrido del cliente.
No permita que su equipo decida por corazonadas: Democratice los datos de los clientes
Las excelentes experiencias del cliente están a su alcance. Para destacarse en el mercado hipercompetitivo y multicanal actual, las marcas que desean diferenciarse y ofrecer experiencias de cinco estrellas deben usar una combinación de CJA y CJM. Al escuchar atentamente los comentarios de los clientes y utilizar los análisis correctos, como QuestionPro CX, puede anticipar los obstáculos y rectificarlos de manera proactiva, brindando así una experiencia CX perfecta a los clientes actuales y futuros.
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