Customer Journey Analytics: co to jest i dlaczego jest ważne

W poprzednich wpisach mówiliśmy o tym, jak zmapować własną podróż klienta. W tym artykule skupimy się na tym, w jaki sposób analityka ścieżki klienta może stać się zasobem pozwalającym w pełni wykorzystać analizę, przegląd i poprawę wielu procesów biznesowych.

Identyfikowanie problemów na ścieżce klienta, zmniejszanie kosztów i zrozumienie zachowań klientów pozwala właścicielom firm napędzać wzrost przychodów i zapewniać, że wszystkie ich wysiłki nie zostaną zmarnowane.

Ale czym właściwie jest Customer Journey Analytics? Czytaj dalej, jeśli chcesz dowiedzieć się więcej.

Co to jest analiza podróży klienta?

Customer Journey Analytics (CJA) to proces, który analizuje sposób, w jaki klienci wchodzą w interakcję z firmą w każdym punkcie kontaktu na ścieżce klienta, który obejmuje różne kanały i punkty kontaktu klienta z marką.

Innymi słowy, CJA to podejście oparte na danych, aby uzyskać głęboki wgląd w to, w jaki sposób doświadczenia klientów skutecznie wpływają na wzrost przychodów firmy. Dzięki CJA możesz mierzyć i optymalizować efektywność obsługi klienta.

Dlaczego jest to ważne dla CX

Ścieżki, do których klienci wybierają i sposób, w jaki się przez nie poruszają, są równie ważne w analizie ścieżki klienta, jak identyfikacja używanych kanałów w zależności od dwóch zmiennych: typu klienta i sposobu interakcji.

Zazwyczaj CJA będzie posiadała zestaw narzędzi zaawansowanych analiz, takich jak analityka w czasie rzeczywistym, segmentacja klientów i analityka predykcyjna. Celem włączenia CJA do programu CX jest zapewnienie praktycznych spostrzeżeń, które mogą bezpośrednio wpłynąć na ich wyniki finansowe.

Dobry program CJA jest stale aktualizowany o najnowsze dane (niemal w czasie rzeczywistym lub przynajmniej codziennie), aby umożliwić bieżącą weryfikację wcześniejszych ustaleń i zapewnić dynamiczne podejmowanie decyzji biznesowych.

Wartość i znaczenie Customer Journey

W parze z Customer Experience zainteresowanie korporacji „Customer Journey Analytics” znacznie wzrosło w ostatnich latach. Coraz więcej firm korzysta już z platformy działu, przez którą analizowana jest podróż klienta, jako narzędzia diagnostycznego i pomiarowego.

Jak wspomniano powyżej, cały proces śledzenia i analizowania interakcji użytkowników z Twoją marką lub produktem nazywa się analizą ścieżki klienta. Obejmuje to analizę wszystkiego, od spojrzenia na kanały, które klienci wybierają do komunikowania się z firmą i określenia, w jaki sposób się w nich poruszają, po znajdowanie wartościowych punktów kontaktu i typowych problemów, z którymi borykają się ludzie podczas tego procesu.

Zastosowanie CJA do strategii programu CX pozwoli Twojej firmie:

• Śledź i analizuj każdy krok na ścieżce klienta
• Znajdź sposoby na zwiększenie ich doświadczenia z marką
• Zidentyfikuj problemy, w które wpadają klienci, i napraw je
• Opracuj procesy wydajności, aby uzyskać bardziej płynny i dokładny omnichannel
• Zidentyfikuj i napraw problemy w podróży, unikając przyszłych przeciwników
• Odkryj nowe możliwości biznesowe, aby zwiększyć wzrost przychodów i obniżyć koszty operacyjne

Przykłady analizy podróży klienta

Jako przykład rozważ wyznaczenie idealnej trasy dojazdu z Austin do Houston. Kompulsywny planista może brać pod uwagę wiele źródeł – nie tylko – takich jak Google, Waze i Apple Maps. Możesz także porozmawiać z kilkoma znajomymi, którzy już odbyli podróż. Na końcu etapu planowania rezultatem byłaby seria instrukcji, jak przejść z jednego punktu do drugiego.

Teraz wyobraź sobie, że masz dostęp do sposobu, w jaki każda osoba odbyła tę podróż, typu samochodu, trasy, średniej prędkości, natężenia ruchu itp. Korzystając z tych informacji, będziesz w stanie nie tylko zaplanować optymalną trasę, ale także zrozumieć szczegóły, takie jak, gdzie i dlaczego inni ludzie mieli problemy i możliwe wypadki na trasie, wśród wielu innych spostrzeżeń.

Customer Journey Analytics vs. Customer Journey Mapping

Połączenie mapowania ścieżki klienta (CJM) z analityką ścieżki klienta (CJA) umożliwia firmom śledzenie i analizowanie interakcji z klientami w celu wprowadzenia ulepszeń.

Oto, co rozumiemy przez każde z tych pojęć:

• Customer Journey Map : Jest to praktyka, która dokumentuje przepływy zachowań konsumentów. Organizacje muszą mieć jasność co do tego i starać się zaprojektować idealne doświadczenia dla wspólnych działań. Odpowiada to analizie jakościowej.
• Customer Journey Analytics: Jest to program do łączenia danych między różnymi kanałami i momentami, pozwala zmierzyć wszystkie zachowania, nie tylko przyjemne doświadczenia, ale także te, które nie były satysfakcjonujące. Odpowiada to analizie ilościowej.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o narzędziach do mapowania podróży klienta, możesz zainteresować się artykułem Narzędzia do mapowania podróży klienta .

Jak możemy wywieść z definicji obu pojęć, CJM i CJA potrzebują i uzupełniają się nawzajem, jedna z obiektywnej perspektywy ilościowej (CJA), podczas gdy druga koncentruje się na subiektywnych, jakościowych danych (CJM). To wszystko prowadzi do następującego pytania: Jaki jest pożytek z posiadania dostępu do wszystkich danych CJA, jeśli nie są one wykorzystywane do optymalizacji i podejmowania lepszych decyzji?

Chociaż istnieje wiele wymiernych korzyści z używania CJA, połączenie analityki z Customer Journey Map dodaje w rezultacie jeszcze większą wartość.

Dzięki zrozumieniu kluczowych podróży (momenty prawdy, doświadczenia, intencje), które mają Twoi klienci, CJA może zostać wdrożona i wykorzystana bardziej efektywnie. Z perspektywy implementacji przydatne jest ustalanie priorytetów źródeł danych zawierających szczegóły interakcji dla głównych punktów kontaktu.

Jeśli interesuje Cię Customer Journey, możesz chcieć przeczytać o tym, jak poprawić jakość obsługi klienta za pomocą pulpitu Customer Journey .

O czym należy pamiętać

Zawsze jest miejsce na błędy, a są pewne obszary, w których łatwo możemy się pomylić, jeśli nie będziemy ostrożni. Niektórzy z nich są:

• Pomijając etap przeglądu: to normalne, że chcemy jak najszybciej zobaczyć wyniki, ale jeśli pominiemy przeglądanie tych danych, cała praca pójdzie na marne, a działania, które podejmiemy na podstawie wyników, będą równie błędne.
• Brak wystarczających danych: bez nich po prostu nie możemy wyciągnąć trafnych wniosków. Jeśli to zrobimy, z pewnością popadniemy w uprzedzenia, a to doprowadzi nas do odrzucenia prawdziwych możliwości. Posiadanie wystarczającej ilości danych jest czasochłonne i trudne do zebrania, nawet przy użyciu dedykowanego oprogramowania.
• Skoncentruj naszą uwagę na średniej: Wyciągając wnioski, to normalne, że chcesz wiedzieć, czego chce większość, ale robiąc to, ignorujemy trendy, które mogą stać się normą w przyszłości i stawiamy nas o krok przed konkurencją.
• Niedocenianie niezbędnego zespołu: Nawet po zintegrowaniu oprogramowania Twoja firma może potrzebować zespołu analityków, aby jak najlepiej wykorzystać podróż klienta.

Nie pozwól swojemu zespołowi decydować o przeczuciach: demokratyzacja danych klientów

Doskonałe wrażenia klientów są w zasięgu ręki. Aby wyróżnić się na dzisiejszym hiperkonkurencyjnym, wielokanałowym rynku, marki, które chcą się wyróżnić i zapewnić pięciogwiazdkowe wrażenia, muszą używać kombinacji CJA i CJM. Słuchając uważnie opinii klientów i korzystając z odpowiednich analiz, takich jak QuestionPro CX, możesz przewidywać blokady i proaktywnie je naprawiać, zapewniając w ten sposób bezproblemową obsługę CX obecnym i przyszłym klientom.

QuestionPro CX to platforma do zarządzania doświadczeniem klienta, która zapewnia obszerny zestaw narzędzi, który pozwala Twojemu zespołowi mieć 360-stopniowy widok tego, gdzie doświadczenie klienta jest niewystarczające, dzięki praktycznym spostrzeżeniom, zamieniając ich w promotorów Twojej marki.

Wypróbuj QuestionPro CX już dziś, jeśli chcesz zwiększyć lojalność klientów poprzez wydajne przetwarzanie dużych ilości danych w czasie rzeczywistym i przekształcić je w oparte na faktach wsparcie działań.

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ BEZPŁATNA PRÓBA