Come decidere se sei pronto per una soluzione di orchestrazione del percorso del cliente

Comprendere i tuoi attuali processi aziendali, sapere come misurare il successo ed essere in grado di identificare dove stai cercando miglioramenti, sono tutti elementi critici del processo decisionale dello strumento di orchestrazione del percorso del cliente (CJO).

Prima di iniziare il processo, è importante conoscere i diversi tipi di vantaggi associati alle soluzioni CJO.

I vantaggi dell'utilizzo degli strumenti CJO

L'adozione di una piattaforma che raccoglie, visualizza, analizza e agisce sui dati in tutti i punti di contatto dei clienti può produrre vantaggi significativi. Ecco alcuni di questi vantaggi.

Migliore allineamento tra le unità di business. L'impegno nell'analisi e nell'orchestrazione del percorso del cliente richiede che ogni funzione aziendale - marketing, vendite, servizio clienti, sviluppo prodotto - fornisca dati sui punti in cui tocca il cliente durante tutto il ciclo di vita. Questa condivisione e coordinamento delle conoscenze, così come le intuizioni acquisite in questo modo, possono aiutare ad allineare le varie unità aziendali fornendo loro una visione comune del cliente e consentendo loro di concordare obiettivi generali.

Aumento delle entrate. Al suo livello più elementare, l'orchestrazione del percorso del cliente può consentire alle aziende di identificare i blocchi stradali che impediscono ai potenziali clienti di effettuare acquisti, migliorando così il ritorno sull'investimento di marketing. Più in generale, tuttavia, capire veramente il tuo cliente e concentrarti sul fornire loro ciò che stanno cercando per la durata della tua relazione può pagare dividendi a lungo termine, con conseguenti vendite incrociate, up-sell, acquisti ripetuti e difesa del marchio.

Marketing e operazioni più agili. I rapidi cambiamenti nel comportamento sociale e di acquisto provocati dalla pandemia di COVID sono serviti da lezione per molti leader aziendali, sottolineando l'importanza di ascoltare clienti e potenziali clienti in tempo reale. I dati e le informazioni raccolte attraverso pratiche come l'orchestrazione del percorso del cliente consentono alle aziende di orientarsi più rapidamente per rispondere alle esigenze dei clienti man mano che l'ambiente cambia.

Un rapporto migliore con il tuo cliente. Alcune delle principali tendenze emerse dalla pandemia di COVID non hanno nulla a che fare con la malattia o addirittura con il lavoro da casa. Tutti i cambiamenti alle nostre normali routine, così come il riesame richiesto da movimenti sociali come Black Lives Matter, hanno clienti che cercano un tipo diverso di relazione con le attività che frequentano. Questo si manifesta in due modi.

Sondaggi multipli indicano che i clienti cercano aziende che li capiscano, che entri in empatia con le loro esigenze. Un intervistato su quattro a un sondaggio globale di Deloitte sui consumatori ha concordato fermamente di aver abbandonato i marchi che crede abbiano agito nell'interesse personale. "Contemporaneamente, oltre il 70% ha convenuto di apprezzare le innovazioni digitali che hanno approfondito la loro connessione con gli altri durante il COVID-19", afferma il rapporto 2021 Global Marketing Trends di Deloitte.

Inoltre, i clienti si rivolgono sempre più ad aziende i cui valori sono in linea con i propri, come quelle che si impegnano ad affrontare il razzismo sistemico e la disuguaglianza. Sebbene le soluzioni di orchestrazione del percorso del cliente non possano rendere un'azienda più umana, empatica o socialmente consapevole, possono aiutare le aziende a comprendere i valori e le preoccupazioni dei propri clienti. Possono anche aiutarli a esprimere quella comprensione quando interagiscono con i clienti.

Ricevi la newsletter quotidiana su cui fanno affidamento i marketer digitali.

Elaborazione in corso... Attendere.

SOTTOSCRIVI

Vedi termini.

Hai bisogno di uno strumento CJO?

Dopo aver compreso appieno i vantaggi che CJO può offrire a un'organizzazione, è il momento di porre domande specifiche sulla tua attività.

Decidere se la tua azienda ha bisogno o meno di uno strumento CJO richiede gli stessi passaggi valutativi coinvolti in qualsiasi adozione del software, inclusa un'autovalutazione completa delle esigenze aziendali della tua organizzazione, delle capacità del personale, del supporto gestionale e delle risorse finanziarie.

Utilizzare le seguenti domande come linea guida per determinare le risposte.

Abbiamo identificato i nostri obiettivi per CJO? L'implementazione di un programma di analisi del percorso del cliente può offrire molti vantaggi, ma è fondamentale riflettere su ciò che si desidera ottenere con questo investimento. Vuoi ottimizzare la tua spesa di marketing? Stai cercando di migliorare il valore della vita del cliente?

La tua organizzazione ha una cultura che garantisca che tutti i dipartimenti interessati supporteranno CJO e contribuiranno con dati in silos, se necessario? Il successo dell'orchestrazione del percorso del cliente dipende dalla partecipazione da tutti i punti di contatto: marketing, vendite, servizio clienti, ecc. La tua organizzazione ha una cultura che supporterà la partecipazione?

Abbiamo il buy-in della C-suite? L'adozione dell'analisi del percorso del cliente, come accennato in precedenza, richiede la cooperazione di più dipartimenti all'interno dell'organizzazione. Pertanto, avere un avvocato C-suite che può aiutare a stabilire il programma come una priorità in tutti i dipartimenti, è fondamentale per il successo.

Chi “possederà” CJO? Il marketing, le vendite, i prodotti e il servizio clienti devono tutti contribuire e tutti possono trarne vantaggio, ma dovrai decidere chi guida la carica.

Possiamo investire nella formazione organizzativa? Molti dei vantaggi dell'analisi del percorso del cliente possono essere realizzati solo cambiando il modo in cui le aziende pensano ai propri clienti, adottando un focus incentrato sul cliente. Cambiare le prospettive in tutta l'azienda può richiedere formazione e istruzione, nonché cambiamenti a lungo termine nei processi.

Abbiamo stabilito KPI e messo in atto un sistema per tracciare, misurare e riportare i risultati? Dopo aver stabilito i tuoi obiettivi e averli comunicati a tutta l'organizzazione, dovrai decidere le metriche più importanti per i tuoi sforzi e monitorare i tuoi progressi nel raggiungerli. Potresti prendere in considerazione l'idea di fare un proof-of-concept con frutti a bassa caduta per dimostrare i vantaggi dell'approccio alle varie parti interessate.

Scarica il rapporto completo: Enterprise Customer Journey Orchestration Platforms: A Marketer's Guide