Bagaimana memutuskan apakah Anda siap untuk solusi orkestrasi perjalanan pelanggan

Memahami proses bisnis Anda saat ini, mengetahui cara mengukur kesuksesan, dan mampu mengidentifikasi di mana Anda mencari peningkatan, semuanya merupakan bagian penting dari proses pengambilan keputusan alat orkestrasi perjalanan pelanggan (CJO).

Sebelum memulai proses, penting untuk mengetahui berbagai jenis manfaat yang terkait dengan solusi CJO.

Manfaat menggunakan alat CJO

Mengadopsi platform yang mengumpulkan, memvisualisasikan, menganalisis, dan bertindak berdasarkan data di semua titik kontak pelanggan Anda dapat menghasilkan manfaat yang signifikan. Berikut adalah beberapa manfaat tersebut.

Peningkatan keselarasan antar unit bisnis. Berkomitmen pada analitik dan orkestrasi perjalanan pelanggan mengharuskan setiap fungsi bisnis — pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, pengembangan produk — menyumbangkan data pada titik-titik di mana mereka menyentuh pelanggan sepanjang siklus hidup. Berbagi pengetahuan dan koordinasi ini, serta wawasan yang diperoleh dengan melakukannya, dapat membantu menyelaraskan berbagai unit bisnis dengan memberi mereka pandangan yang sama tentang pelanggan dan memungkinkan mereka untuk menyetujui tujuan yang menyeluruh.

Peningkatan pendapatan. Pada tingkat yang paling dasar, orkestrasi perjalanan pelanggan dapat memungkinkan bisnis untuk mengidentifikasi hambatan yang mencegah prospek melakukan pembelian, sehingga meningkatkan laba atas investasi pemasaran. Namun, secara lebih luas, benar-benar memahami pelanggan Anda dan berfokus untuk menyediakan apa yang mereka cari selama hubungan Anda dapat membayar dividen untuk jangka panjang, menghasilkan penjualan silang, penjualan atas, pembelian berulang, dan advokasi merek.

Pemasaran dan operasi yang lebih gesit. Perubahan cepat dalam perilaku sosial dan pembelian yang disebabkan oleh pandemi COVID menjadi pelajaran bagi banyak pemimpin bisnis, menekankan pentingnya mendengarkan pelanggan dan prospek secara real-time. Data dan wawasan yang dikumpulkan melalui praktik seperti orkestrasi perjalanan pelanggan memungkinkan bisnis untuk lebih cepat berputar guna merespons kebutuhan pelanggan saat lingkungan berubah.

Hubungan yang lebih baik dengan pelanggan Anda. Beberapa tren terbesar yang muncul dari pandemi COVID tidak ada hubungannya dengan penyakit atau bahkan bekerja dari rumah. Semua perubahan pada rutinitas normal kita, serta pemeriksaan ulang yang didorong oleh gerakan sosial seperti Black Lives Matter, membuat pelanggan mencari jenis hubungan yang berbeda dengan bisnis yang mereka lindungi. Ini bermanifestasi dalam dua cara.

Beberapa survei menunjukkan bahwa pelanggan mencari bisnis yang memahami mereka — yang berempati dengan kebutuhan mereka. Satu dari empat responden survei konsumen global Deloitte sangat setuju bahwa mereka meninggalkan merek yang mereka yakini bertindak demi kepentingan pribadi. “Secara bersamaan, lebih dari 70% setuju bahwa mereka menghargai inovasi digital yang memperdalam hubungan mereka dengan orang lain selama COVID-19,” kata laporan Tren Pemasaran Global Deloitte 2021.

Selain itu, pelanggan semakin beralih ke bisnis yang nilainya selaras dengan nilai mereka sendiri, seperti bisnis yang berkomitmen untuk mengatasi rasisme dan ketidaksetaraan sistemik. Meskipun solusi orkestrasi perjalanan pelanggan tidak dapat membuat bisnis menjadi lebih manusiawi, berempati, atau sadar sosial, solusi tersebut dapat membantu bisnis memahami nilai dan kekhawatiran pelanggan mereka. Mereka juga dapat membantu mereka mengungkapkan pemahaman itu ketika mereka berinteraksi dengan pelanggan.

Dapatkan buletin harian yang diandalkan oleh pemasar digital.

Memproses ... tunggu sebentar.

LANGGANAN

Lihat istilah.

Apakah Anda memerlukan alat CJO?

Setelah memahami sepenuhnya manfaat yang dapat ditawarkan CJO bagi organisasi, inilah saatnya untuk mengajukan pertanyaan khusus tentang bisnis Anda.

Memutuskan apakah perusahaan Anda memerlukan alat CJO memerlukan langkah evaluatif yang sama yang terlibat dalam adopsi perangkat lunak apa pun, termasuk penilaian mandiri yang komprehensif tentang kebutuhan bisnis organisasi Anda, kemampuan staf, dukungan manajemen, dan sumber daya keuangan.

Gunakan pertanyaan-pertanyaan berikut sebagai pedoman untuk menentukan jawabannya.

Sudahkah kita mengidentifikasi tujuan kita untuk CJO? Menerapkan program analitik perjalanan pelanggan dapat memberikan banyak manfaat, tetapi penting bagi Anda untuk merenungkan apa yang ingin Anda capai dengan investasi ini. Apakah Anda ingin mengoptimalkan pengeluaran pemasaran Anda? Apakah Anda ingin meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan?

Apakah organisasi Anda memiliki budaya yang memastikan semua departemen terkait akan mendukung CJO dan menyumbangkan data yang disimpan jika diperlukan? Keberhasilan orkestrasi perjalanan pelanggan bergantung pada partisipasi dari semua titik kontak — pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, dll. Apakah organisasi Anda memiliki budaya yang akan mendukung partisipasi?

Apakah kita memiliki pembelian C-suite? Mengadopsi analitik perjalanan pelanggan, seperti yang disebutkan di atas, memerlukan kerja sama beberapa departemen dalam organisasi. Oleh karena itu, memiliki pendukung C-suite yang dapat membantu menetapkan program sebagai prioritas lintas departemen, sangat penting untuk keberhasilan.

Siapa yang akan “memiliki” CJO? Pemasaran, penjualan, produk, dan layanan pelanggan semuanya harus berkontribusi, dan semuanya dapat memperoleh manfaat, tetapi Anda harus memutuskan siapa yang memimpin.

Bisakah kita berinvestasi dalam pelatihan organisasi? Banyak manfaat analitik perjalanan pelanggan hanya dapat diwujudkan dengan mengubah cara berpikir bisnis tentang pelanggan mereka — dengan mengadopsi fokus yang mengutamakan pelanggan. Mengubah perspektif di seluruh bisnis mungkin memerlukan pelatihan dan pendidikan, serta perubahan jangka panjang dalam proses.

Sudahkah kita menetapkan KPI dan menerapkan sistem untuk melacak, mengukur, dan melaporkan hasil? Setelah Anda menetapkan tujuan dan mengomunikasikannya ke seluruh organisasi, Anda harus memutuskan metrik yang paling penting bagi upaya Anda dan memantau kemajuan Anda dalam mencapainya. Anda dapat mempertimbangkan untuk melakukan pembuktian konsep dengan buah yang menggantung rendah untuk menunjukkan manfaat dari pendekatan tersebut kepada berbagai pemangku kepentingan.

Unduh laporan lengkapnya: Platform Orkestrasi Perjalanan Pelanggan Perusahaan: Panduan Pemasar