À l'attention des propriétaires d'agences numériques : comment résoudre le problème principal-agent pour créer une agence prospère

Au début de 2018, j'ai développé un intérêt profond pour la psychologie et la philosophie. Au cours de mes lectures et de mes recherches, je suis tombé pour la première fois sur un terme appelé modèle mental et les cadres qui s'y rapportent. Cela a piqué ma curiosité et j'ai continué à en apprendre davantage sur ce concept génial.

Lorsqu'il est appliqué correctement, il peut aider à transformer votre vie personnelle et professionnelle. Mais avant d'entrer dans les détails, examinons d'abord ce qu'est un modèle mental.

Qu'est-ce qu'un modèle mental ?

D'après Wikipédia :

« Un modèle mental est une explication du processus de pensée d'une personne sur la façon dont quelque chose fonctionne dans le monde réel. C'est une représentation du monde environnant, des relations entre ses différentes parties et de la perception intuitive d'une personne de ses propres actes et de leurs conséquences. Les modèles mentaux peuvent aider à façonner le comportement et à définir une approche pour résoudre des problèmes (similaire à un algorithme personnel) et effectuer des tâches.

Cela semble un peu compliqué. n'est-ce pas?

Shane Parrish de Farnam Street Media Inc. l'explique dans un langage facile à comprendre.

« Les modèles mentaux sont la façon dont nous comprenons le monde. Non seulement ils façonnent ce que nous pensons et comment nous comprenons, mais ils façonnent les liens et les opportunités que nous voyons. Les modèles mentaux sont la façon dont nous simplifions la complexité, pourquoi nous considérons certaines choses plus pertinentes que d'autres et comment nous raisonnons. Un modèle mental est simplement une représentation de la façon dont quelque chose fonctionne. Nous ne pouvons pas garder tous les détails du monde dans notre cerveau, nous utilisons donc des modèles pour simplifier le complexe en morceaux compréhensibles et organisables.

Permettez-moi de décomposer cela un peu plus en utilisant une analogie que j'aime.

En tant que propriétaire d'une agence numérique, vous devez prendre littéralement de nombreuses décisions chaque jour. Les modèles mentaux vous aident à penser de la manière la plus simple pour résoudre des problèmes complexes avec une raison.

J'ai lu et suivi plusieurs modèles mentaux. Mais dans cet article de blog, je veux spécifiquement parler de l'un des plus utiles et de mon préféré - le problème Principal-Agent.

Qu'est-ce que le problème principal-agent ?

Le mandant et le mandataire sont deux parties différentes.

Un principal est un propriétaire, tandis qu'un agent est un employé.

Le problème principal-agent survient lorsque les incitations pour le principal et l'agent sont différentes, bien qu'ils travaillent vers les mêmes objectifs.

Voyons maintenant comment cela s'applique au monde des agences.

En tant que propriétaire d'agence, vous êtes le principal.

Et une personne ou une entreprise qui travaille pour vous (il peut s'agir de votre employé, pigiste, entrepreneur OU partenaire en marque blanche comme nous) est l'agent.

Naturellement, vous engagerez un agent pour répondre aux exigences de vos clients en votre nom.

Votre objectif est de fournir le meilleur service client et la satisfaction client. Ainsi, vous souhaitez toujours que l'agent travaillant sur les projets de vos clients pense et agisse comme vous. Vous devriez être tous les deux sur la même longueur d'onde. Essentiellement, vous voulez que l'agent (employé, entrepreneur, partenaire en marque blanche) pense comme le mandant (propriétaire de l'agence).

Mais imaginez que vos incitations soient totalement différentes de celles des personnes travaillant pour vos clients en votre nom.

C'est là que le problème Principal-Agent commence à prendre racine.

Je sais qu'en tant que propriétaire d'agence, vous prenez plus de risques et vos récompenses/incitations sont plus élevées que l'agent (les personnes) qui travaillent en votre nom. Mais cet écart ne doit pas être si important que les agents se désintéressent et que leurs objectifs ne correspondent plus aux vôtres.

Permettez-moi de dire les choses ainsi, lorsque toutes les personnes travaillant sur les projets de vos clients ont les mêmes objectifs que les vôtres, il est facile d'atteindre le plus haut niveau de satisfaction des clients. C'est un gagnant-gagnant pour le mandant et l'agent.

Cela signifie également que vous ne voulez pas que des personnes qui ne se soucient pas suffisamment de vos clients travaillent en votre nom. Cela causera plus de tort que de bien à votre agence, car les agents ne seront pas en mesure de fournir le meilleur résultat à vos clients.

Comment nous avons résolu le problème principal-agent chez E2M

La question est de savoir comment sortir de ce pétrin en tant que propriétaire d'agence ?

Chez E2M, nous avons pris quelques mesures pour résoudre ce problème.

1. Conclure un accord équitable

Lors de la conclusion d'un accord, vous voudriez qu'il soit juste. Ainsi, lors de l'intégration d'une nouvelle agence partenaire, nous nous assurons que nous avons tous les deux les mêmes incitations. Si l'un de nous obtient la meilleure offre, l'autre perdra tout intérêt. Finalement, la personne à l'extrémité courte du bâton le comprendra et s'en ira.

2. Maintenir le plus haut niveau de transparence

Comme vous pouvez l'imaginer, conclure un accord équitable n'est pas possible sans maintenir le plus haut niveau de transparence. Cela doit également faire partie de votre routine quotidienne. Lorsque le mandant et l'agent restent transparents, il est plus facile d'être sur la même longueur d'onde.

3. Sous promesse et plus de livraison

C'est l'une des stratégies de service client les plus réussies. Chez E2M, nous croyons qu'il est important d'offrir à nos clients plus que ce que nous avons initialement promis. Il n'y a pas de meilleur moyen de faire en sorte que vos clients se sentent valorisés et heureux. Si l'inverse était vrai, le problème principal-agent s'ensuivrait immédiatement.

4. Aucune surprise de part et d'autre

Croyez-moi quand je dis cela, les surprises ne sont pas toujours bonnes. Que vous soyez un mandant ou un agent, vous voudriez éviter de telles surprises. Et nous y parvenons en maintenant le plus haut niveau de transparence dès le départ.

Comme vous pouvez le constater, les incitations des agents doivent s'aligner sur celles du mandant. Dans notre cas, notre entreprise est le mandant, tandis que tous nos employés sont les agents.

Nous travaillons avec plus de 100 agences en tant que partenaire en marque blanche. Techniquement parlant, nos agences partenaires font appel à notre équipe pour assurer la satisfaction de leurs clients. Et nous nous assurons que notre équipe et les agences avec lesquelles nous travaillons partagent les mêmes objectifs.

Le problème de l'agent principal est la cause première des échecs d'externalisation

J'entends tout le temps que l'externalisation ne fonctionne pas. J'ai même entendu certains propriétaires d'agence dire que l'externalisation est une arnaque où les gens ne tiennent pas ce qu'ils promettent.

Malheureusement c'est vrai. Dans certains cas, cela arrive lorsque des agences de sous-traitance font de fausses promesses uniquement pour obtenir des clients. Ils font souvent trop de promesses et sous-livrent OU ne maintiennent pas du tout la transparence.

Mais ce n'est pas toujours le cas.

Parfois, les agences (mandants) peuvent ne pas payer un prix équitable et s'attendre à la meilleure qualité de travail. Cela oblige généralement les agences d'externalisation ou de marque blanche à utiliser des alternatives moins chères (agents) pour faire le travail de leurs clients. Et cela conduit au problème principal-agent.

Comment résoudre le problème principal-agent dans votre agence ?

Maintenant que vous savez comment ce problème peut survenir et affecter les activités de votre agence, voyons comment vous pouvez résoudre ce problème dans votre agence. J'ai compilé une liste basée sur mon expérience en tant que propriétaire d'agence.

Tout se résume à trois choses. Elles sont:

• Assurez-vous de traiter équitablement avec vos clients lorsque vos incitations s'alignent sur les leurs.
• Vos incitations et les incitations des personnes qui travaillent en votre nom pour vos clients doivent également être alignées.
• Si vous travaillez avec un partenaire en marque blanche, son équipe doit être motivée et son objectif doit s'aligner sur le vôtre. Seul cela conduira au plus haut niveau de satisfaction de la clientèle.

Gardez ces trois choses à l'esprit et vous serez en mesure de créer une agence prospère.

Références pour en savoir plus sur le problème Principal-Agent :

En conclusion:

Le problème principal-agent peut vous empêcher de créer une entreprise d'agence prospère. Cependant, votre agence peut connaître un succès à long terme si vous savez comment éviter ce problème. J'espère que cet article vous aidera à déterminer s'il y a un problème principal-agent dans votre agence et à le résoudre dès que possible.

Si vous avez besoin d'aide pour résoudre les problèmes principal-agent dans votre agence, je serais heureux de vous parler. Lien de mon calendrier - https://calendly.com/manish-dudharejia/