디지털 에이전시 소유자 주의: 성공적인 에이전시를 구축하기 위해 주체-대리인 문제를 해결하는 방법

2018년 초, 저는 심리학과 철학에 깊은 관심을 갖게 되었습니다. 책을 읽고 연구하는 동안 멘탈 모델이라는 용어와 이와 관련된 프레임워크를 처음 접했습니다. 그것은 나의 호기심을 불러일으켰고, 나는 계속해서 이 멋진 개념에 대해 더 많이 배웠습니다.

올바르게 적용하면 개인 및 직업 생활을 변화시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 그것에 들어가기 전에 먼저 멘탈 모델이 무엇인지 간단히 살펴보겠습니다.

멘탈 모델이란?

위키피디아에 따르면:

“멘탈 모델은 현실 세계에서 어떤 것이 어떻게 작동하는지에 대한 누군가의 사고 과정에 대한 설명입니다. 그것은 주변 세계, 그 다양한 부분들 사이의 관계, 자신의 행동과 그 결과에 대한 직관적인 인식의 표현입니다. 멘탈 모델은 행동을 형성하고 문제 해결(개인 알고리즘과 유사) 및 작업 수행에 대한 접근 방식을 설정하는 데 도움이 될 수 있습니다.”

조금 복잡하게 들립니다. 그렇지 않아?

Farnam Street Media Inc.의 Shane Parrish가 이해하기 쉬운 언어로 설명합니다.

“멘탈 모델은 우리가 세상을 이해하는 방식입니다. 그것들은 우리가 생각하는 것과 이해하는 방식을 형성할 뿐만 아니라 우리가 보는 연결과 기회를 형성합니다. 멘탈 모델은 복잡성을 단순화하는 방법, 우리가 어떤 것을 다른 것보다 더 관련성이 있다고 생각하는 이유, 추론하는 방법입니다. 멘탈 모델은 단순히 어떤 것이 작동하는 방식의 표현입니다. 우리는 세상의 모든 세부 사항을 뇌에 저장할 수 없기 때문에 모델을 사용하여 복잡한 것을 이해 가능하고 정리할 수 있는 덩어리로 단순화합니다.”

내가 좋아하는 비유를 사용하여 이것을 조금 더 분해하겠습니다.

디지털 에이전시 소유자는 매일 말 그대로 수많은 결정을 내려야 합니다. 정신 모델은 이유가 있는 복잡한 문제를 해결하기 위해 가장 간단한 방법으로 생각하는 데 도움이 됩니다.

나는 몇 가지 멘탈 모델을 읽고 따랐습니다. 그러나 이 블로그 게시물에서 저는 특히 가장 유용하고 개인적으로 가장 좋아하는 것 중 하나인 교장-대리인 문제에 대해 이야기하고 싶습니다.

교장-대리인 문제란 무엇입니까?

본인과 대리인은 서로 다른 당사자입니다.

본인은 소유자이고 대리인은 직원입니다.

주인-대리인 문제는 주인과 대리인이 같은 목표를 위해 노력하고 있음에도 인센티브가 다를 때 발생합니다.

이제 이것이 대행사 세계에 어떻게 적용되는지 봅시다.

대행사 소유자인 귀하가 교장입니다.

그리고 당신을 위해 일하는 사람이나 회사(당신의 직원, 프리랜서, 계약자 또는 우리와 같은 화이트 라벨 파트너가 될 수 있음)가 에이전트입니다.

당연히, 당신은 당신을 대신하여 고객의 요구 사항을 충족시키기 위해 대리인을 고용할 것입니다.

귀하의 목표는 최고의 고객 서비스와 고객 만족을 제공하는 것입니다. 따라서 항상 고객의 프로젝트에 참여하는 에이전트가 귀하처럼 생각하고 행동하기를 바랍니다. 두 사람은 같은 페이지에 있어야 합니다. 기본적으로 에이전트(직원, 계약자, 화이트 라벨 파트너)가 본인(에이전시 소유자)처럼 생각하기를 원합니다.

그러나 귀하의 인센티브가 귀하를 대신하여 고객을 위해 일하는 사람들과 완전히 다르다고 상상해 보십시오.

바로 여기에서 Principal-Agent 문제가 뿌리를 내리기 시작합니다.

대행사 소유자로서 귀하는 더 많은 위험을 감수하고 귀하를 대신하여 일하는 에이전트(사람들)보다 보상/인센티브가 더 높다는 것을 알고 있습니다. 그러나 이 격차가 너무 커서 에이전트가 관심을 잃고 목표가 더 이상 귀하의 목표와 일치하지 않도록 해서는 안 됩니다.

고객의 프로젝트에 참여하는 모든 사람들이 당신과 같은 목표를 가지고 있을 때 이렇게 표현하겠습니다. 최고 수준의 고객 만족도를 달성하는 것은 쉽습니다. 대표와 대리인 모두에게 윈윈입니다.

이것은 또한 당신이 당신의 클라이언트에 대해 충분히 관심을 갖지 않는 사람들이 당신을 대신하여 일하는 것을 원하지 않는다는 것을 의미합니다. 에이전트가 고객에게 최상의 결과를 제공할 수 없으므로 대행사에 득보다 실이 더 많을 것입니다.

E2M에서 Principal-Agent 문제를 해결한 방법

문제는 에이전시 오너로서 이 피클에서 어떻게 빠져나갈 수 있느냐는 것입니다.

E2M에서는 이 문제를 해결하기 위해 몇 가지 조치를 취했습니다.

1. 공정한 거래를 성사시키십시오

거래를 성사시킬 때 공정하기를 원할 것입니다. 따라서 새 대행사 파트너를 온보딩할 때 두 사람 모두 동일한 인센티브를 갖도록 합니다. 우리 중 하나가 더 나은 거래를 얻으면 다른 하나는 관심을 잃을 것입니다. 결국, 막대기의 짧은 끝에 있는 사람은 그것을 알아내고 떠날 것입니다.

2. 최고 수준의 투명성 유지

상상할 수 있듯이 공정한 거래를 성사하는 것은 최고 수준의 투명성을 유지하지 않고는 불가능합니다. 또한 일상의 일부가 되어야 합니다. 본인과 대리인 모두 투명하게 유지되면 같은 페이지에 있는 것이 더 쉽습니다.

3. 약속 이하 및 초과 제공

이것은 가장 성공적인 고객 서비스 전략 중 하나입니다. E2M에서 우리는 처음에 약속한 것보다 더 많은 것을 고객에게 제공한다고 믿습니다. 고객이 가치 있고 행복하다고 느끼게 하는 이보다 더 좋은 방법은 없습니다. 그 반대가 사실이라면 주인-대리인 문제가 즉시 발생합니다.

4. 어느 쪽에서도 놀라움이 없다

내가 이것을 말할 때 나를 믿으십시오. 놀라움이 항상 좋은 것은 아닙니다. 귀하가 교장이든 대리인이든 그러한 놀라움을 없애고 싶을 것입니다. 그리고 처음부터 최고 수준의 투명성을 유지함으로써 이를 달성합니다.

보시다시피 대리인의 인센티브는 교장의 인센티브와 일치해야 합니다. 우리의 경우 우리 회사가 주인이고 모든 직원이 대리인입니다.

우리는 화이트 라벨 파트너로서 100개 이상의 에이전시와 협력하고 있습니다. 엄밀히 말하면 대행사 파트너는 고객 만족을 유지하기 위해 우리 팀을 고용합니다. 그리고 우리는 우리 팀과 우리와 협력하는 에이전시가 동일한 목표를 공유하는지 확인합니다.

주 대리인 문제는 아웃소싱 실패의 근본 원인입니다.

아웃소싱이 안된다는 소리를 항상 듣습니다. 나는 심지어 일부 대행사 소유자가 아웃소싱이 사람들이 약속한 것을 이행하지 않는 사기라고 말하는 것을 들었습니다.

불행히도 사실입니다. 어떤 경우에는 아웃소싱 대행사가 고객의 비즈니스를 얻기 위해 위조 약속을 하는 경우가 발생합니다. 그들은 종종 지나치게 약속하고 덜 전달하거나 투명성을 전혀 유지하지 않습니다.

하지만 항상 그런 것은 아닙니다.

때때로, 기관(교장)은 공정한 가격을 지불하지 않고 여전히 최고의 작업 품질을 기대합니다. 이것은 일반적으로 아웃소싱 또는 화이트 라벨 대행사가 고객의 작업을 완료하기 위해 더 저렴한 대안(에이전트)을 사용하도록 강요합니다. 그리고 이것은 주인-대리인 문제로 이어진다.

귀하의 기관에서 대리인 문제를 해결하는 방법은 무엇입니까?

이제 이 문제가 어떻게 발생하고 에이전시 비즈니스에 영향을 미칠 수 있는지 알았으므로 에이전시에서 이 문제를 해결할 수 있는 방법을 알아보겠습니다. 대행사 소유자로서의 경험을 바탕으로 목록을 작성했습니다.

모두 세 가지로 요약됩니다. 그들은:

• 당신의 인센티브가 그들의 인센티브와 일치하는 곳에서 고객과 공정한 거래를 하십시오.
• 귀하를 대신하여 고객을 위해 일하는 사람들의 인센티브와 인센티브도 조정되어야 합니다.
• 화이트 레이블 파트너와 함께 일하고 있다면 그들의 팀에 동기가 부여되어야 하고 그들의 목표가 귀하와 일치해야 합니다. 그래야만 최고 수준의 고객 만족을 얻을 수 있습니다.

이 세 가지를 명심하면 성공적인 대행사를 만들 수 있습니다.

Principal-Agent 문제에 대해 자세히 알아보기 위한 참조:

결론적으로:

주인-대리인 문제는 성공적인 대리 사업을 구축하는 데 방해가 될 수 있습니다. 그러나 이 문제를 피하는 방법을 알고 있다면 대행사에서 장기적인 성공을 누릴 수 있습니다. 이 게시물이 귀하의 에이전시에 대리인 문제가 있는지 파악하고 가능한 한 빨리 해결하는 데 도움이 되기를 바랍니다.

귀하의 대행사에서 대리인 문제를 해결하는 데 도움이 필요하면 기꺼이 이야기하겠습니다. 내 캘린더 링크 – https://calendly.com/manish-dudharejia/