Comment améliorer la qualité des appels et réduire les coûts pour votre entreprise

Les communications sont une infrastructure essentielle pour les entreprises. Tout repose sur une communication claire et fiable : vos équipes doivent pouvoir communiquer de manière cohérente entre elles et avec les clients.

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Cependant, améliorer la qualité des appels signifie souvent augmenter les coûts, ce qui introduit des calculs compliqués. Les avantages d'une communication améliorée généreront-ils suffisamment de revenus pour s'autofinancer et justifier les coûts ?

Mais, si vous savez comment améliorer la qualité des appels et réduire les coûts en même temps, vous n'avez pas à vous soucier de peser ces coûts et avantages, du moins pas autant.

Bien sûr, nous couvrirons les moyens d'améliorer la qualité des appels tout en réduisant simultanément les coûts, pour rendre votre vie professionnelle plus facile et plus rentable.

Comment réduire les coûts, augmenter la satisfaction des clients et améliorer l'expérience de l'utilisateur final

Pour améliorer la qualité des appels tout en réduisant les coûts, il faut mettre en œuvre des stratégies et des technologies de communication qui font le travail plus efficacement.

Dans certains cas, vous pouvez mettre en œuvre les stratégies sur n'importe quel réseau de communication dont vous disposez. D'autres stratégies nécessitent une infrastructure de communication plus performante.

Voici ce qu'il faut faire, en commençant par le côté technologique.

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Migrez vos communications vers une plate-forme de jonction SIP

Essentiellement, la liaison SIP utilise des connexions numériques pour connecter votre système téléphonique à Internet, de sorte que vos appels reposent sur l'infrastructure Internet plutôt que sur les lignes téléphoniques traditionnelles. Les fournisseurs de liaisons SIP, tels que Telnyx, vous permettent de migrer votre système téléphonique vers une plateforme de liaisons SIP, que vous utilisiez un système téléphonique hérité ou des communications VoIP.

La liaison SIP offre plusieurs avantages par rapport aux systèmes téléphoniques VoIP standard et traditionnels :

• Gestion avancée des appels. Les fournisseurs de liaisons SIP ont un meilleur contrôle sur la façon dont vos appels transitent sur leur réseau.

Cela leur permet d'offrir des fonctionnalités plus avancées telles que le routage personnalisé des appels pour chaque numéro de téléphone, l'enregistrement des appels et le contrôle des appels par programmation. Cela vous donne beaucoup plus de contrôle et d'options pour acheminer les appels et mettre en œuvre l'automatisation.

• Meilleure qualité d'appel. La liaison SIP fournit une connexion plus directe entre le réseau de votre système téléphonique interne et le réseau étendu d'Internet.

Cela signifie moins de fils et moins de pièces de matériel dans votre connexion téléphonique. La simplification de l'infrastructure de connexion réduit le bruit et fournit un signal plus clair pour un meilleur appel audio et des appels vidéo nets.

• Plus de flexibilité. Les liaisons SIP sont compatibles avec les téléphones durs et les softphones.

Si vous avez déjà des téléphones de bureau physiques pour vos équipes, ils fonctionneront sur un réseau de jonction SIP. Mais la jonction SIP vous offre également la possibilité d'utiliser des softphones, ce qui permet à vos équipes d'utiliser des smartphones ou des ordinateurs pour les communications téléphoniques.

L'utilisation de softphones augmente souvent la productivité car il est facile d'utiliser des composeurs automatiques et d'autres outils téléphoniques sur un softphone.

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• Sécurité renforcée. Les fournisseurs de liaisons SIP de qualité possèdent et exploitent leur propre réseau IP.

Cela signifie qu'ils peuvent sécuriser vos données d'appel de bout en bout, plutôt que de protéger uniquement vos données jusqu'à ce qu'elles quittent le réseau de votre fournisseur SIP et sautent sur un réseau tiers ou, pire, sur l'Internet public.

Une meilleure sécurité réduit les risques de fuites de données catastrophiques, qui peuvent être suffisamment graves pour les entreprises en faillite.

• Collaboration plus productive. Une communication plus claire et plus fiable signifie que vos équipes peuvent mieux partager les informations et en faire plus. La liaison SIP prend également en charge le chat et la messagerie texte pour garantir que vos équipes peuvent rester connectées, où qu'elles se trouvent.
• Réduction des coûts. La liaison SIP est tout simplement plus rentable que les autres technologies de télécommunications.

Avec la jonction SIP, vous pouvez provisionner et résilier des numéros de téléphone à la demande, ce qui signifie que vous ne payez que pour les connexions dont vous avez besoin, quand vous en avez besoin. De cette façon, vous n'aurez jamais de numéros de téléphone inactifs, ce qui grignotera inutilement votre budget.

Cependant, les liaisons SIP coûtent presque toujours moins cher que la VoIP et les télécommunications traditionnelles, à la fois par numéro et par minute.

Ces deux facteurs de réduction des coûts se combinent pour offrir une réduction significative des coûts pour les entreprises.

Configurer le suivi des messages vocaux

Le suivi des messages vocaux améliore la livraison des messages vocaux.

Cette technologie garde un œil sur vos messages vocaux lorsqu'ils sont acheminés vers un site externe, puis renvoie une notification lorsque le site vérifie le message et lorsque le message est effectivement livré.

Cela garantit que vos messages vocaux sont acheminés sur les meilleurs réseaux, en fonction de la congestion du réseau et de facteurs externes tels que les conditions météorologiques, car le suivi des messages vocaux détectera lorsque la livraison des messages échoue ou prend plus de temps que prévu.

Lorsque vous savez que des messages vocaux sont livrés, vous avez une meilleure responsabilisation du personnel, puisque vous savez quand les messages ont été livrés. Cependant, obtenir les taux de livraison de messages les plus élevés élimine simplement les échecs de communication qui échappent au contrôle de votre équipe.

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Mettre en œuvre la réponse vocale interactive (IVR)

Vous êtes probablement familier avec les systèmes de réponse vocale interactive (IVR), même si vous n'êtes pas familier avec le terme. Si vous avez déjà appelé une entreprise et vous êtes connecté à un système de menu automatisé qui répondait aux commandes vocales, vous avez utilisé un système IVR.

Fondamentalement, un système IVR permet à votre système de télécommunications d'acheminer automatiquement les appels vers la bonne personne.

Sans système IVR, vous devez soit utiliser des menus tactiles, qui sont plus encombrants et moins performants qu'un système IVR. Ou vous devez avoir un représentant du service client dédié au routage manuel des appels.

Aucune de ces options n'est bonne.

Un système IVR automatise non seulement le routage des appels, mais il peut également fournir une assistance automatisée. Certains problèmes des clients peuvent être résolus avec des instructions ou des informations simples et enregistrées.

Si vous automatisez les appels simples au service client, cela laisse plus de temps à vos équipes de service client pour aider les clients qui ont des problèmes plus complexes.

Cela réduit le temps de résolution de toutes vos demandes de service client, ce qui améliore finalement votre expérience client.

Tirez parti du routage d'appels directs

L'acheminement direct des appels réduit simplement le nombre de connexions nécessaires pour transférer un appel d'un numéro à un autre.

Vous pourriez penser que les appels seraient acheminés directement d'un numéro à un autre, tout le temps. Cependant, ce n'est pas toujours le cas.

Certains fournisseurs de télécommunications utilisent des réseaux tiers ou s'appuient sur l'Internet public pour connecter les appels. Cela peut compliquer vos connexions téléphoniques, car les réseaux Internet tiers et publics ne sont pas toujours les plus efficaces et ajoutent souvent des "sauts" lorsqu'ils acheminent les appels d'un numéro à un autre.

Idéalement, votre fournisseur de jonction SIP utilisera le routage direct par défaut. La deuxième meilleure situation est que votre fournisseur SIP vous donne la possibilité d'utiliser le routage d'appel direct.

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Le routage direct des appels garantit que les messages sont livrés de manière fiable et améliore toutes vos communications en temps réel. Lorsque les appels sont acheminés indirectement, cela peut provoquer du bruit et des bavardages lors des appels vocaux et une mauvaise qualité visuelle lors des appels vidéo.

Le routage direct des appels produit simplement une communication plus fiable et plus claire entre vos équipes et avec vos clients.

Commencez à réduire vos coûts avant qu'il ne soit trop tard

Comme vous l'avez peut-être remarqué, la plupart d'entre eux nécessitent des connexions de jonction SIP.

Les systèmes VoIP standard et les systèmes téléphoniques hérités n'ont tout simplement pas la capacité et la configurabilité nécessaires pour mettre en œuvre ces stratégies. Si vous utilisez encore l'une de ces infrastructures de télécommunications traditionnelles, vous ne pourrez tout simplement pas configurer vos communications pour qu'elles soient les plus efficaces.

Par conséquent, la première étape consiste à migrer vos communications vers une plate-forme de jonction SIP.

Pour la plupart des entreprises, cela réduira immédiatement les coûts et améliorera la qualité des appels. Cependant, une fois que vos communications fonctionnent sur des connexions SIP, vous pouvez configurer vos télécommunications et doubler vos efforts de réduction des coûts.