Comment la gestion des communications client change le secteur bancaire

Formulaires, correspondances, écrits, contrats, formulaires de souscription, supports informatifs et approfondis, récépissés de prestation de services, documents transactionnels : les contenus qui ont véhiculé les communications d'entreprise au fil des années ont toujours permis aux banques et sociétés de services financiers d'interagir avec leurs clients.

Dans le secteur bancaire, comme dans de nombreux autres secteurs, la transformation numérique redéfinit profondément les modèles commerciaux et les processus commerciaux, en particulier ceux liés à la communication. En particulier,les nouvelles technologies d'aujourd'hui sont en mesure d'aider considérablement les banques à consolider et à développer leurs relations avec leurs clients et leurs marchés en rendant les activités liées à la communication client de plus en plus efficaces et évolutives.La gestion de la communication client (CCM) dans le secteur bancaire s'inscrit parfaitement dans cette évolution , offrant aux institutions financières un outil efficace et performant pour offrir à des clients de plus en plus digitaux l'opportunité d'un véritable parcours multicanal.

Doxee accompagne les entreprises du secteur bancaire dans leur parcours de numérisation depuis près de deux décennies, en leur fournissant des solutions informatiques de pointe et une expertise globale dans le développement de moyens avancés d'interaction numérique : des produits créés pour communiquer de manière transparente, efficace et engageante avec des millions de personnes. de clients.

Avant d'aborder la manière dont la gestion des communications client modifie le secteur bancaire, examinons rapidement le contexte.

La révolution numérique dans la banque : les challengers et l'impact sur les agences

Selon Statista.com, l'utilisation des modes de contact en ligne et la préférence pour les services bancaires mobiles augmenteront régulièrement jusqu'en 2024. La tendance prendra des dimensions remarquables sur le marché asiatique (Extrême-Orient et Chine), qui verra le nombre d'utilisateurs actifs bondir. de 805 millions (2020) à un milliard (2024).Si l'Asie représentait le plus grand marché de la banque en ligne en 2020, les pays avec les taux de pénétration les plus élevés sont tous européens (la Corée du Sud se classe sixième, avec un taux de pénétration de 74%).

La tendance à la digitalisation généralisée des services bancaires semble ainsi imparable et contribue à imposer unenouvelle logique dans la conception des relations banque-client.

D'une part, les services bancaires en ligne offrent aux utilisateurs un moyen rapide et facile d'effectuer des transactions, leur évitant d'avoir à se rendre physiquement dans les succursales. D'autre part, comme de plus en plus de clients effectuent leurs opérations bancaires à distance, les banques réduisent progressivement le nombre d'agences , ce qui entraîne des économies importantes sur les coûts de maintenance.Au cours de la dernière décennie, les banques commerciales aux États-Unis ont fermé plus de 10 400 succursales.

En Italie également, comme dans d'autres pays occidentaux, nousconstatons que les clients abandonnent les succursales , avec plus de 4 millions d'Italiens, soit environ 7% du total, qui n'ont même pas de succursale joignable dans un délai raisonnable.Dans 3 062 communes, soit près de 40 % du nombre total de communes italiennes, il n'y a plus d'agences bancaires. C'est la situation décrite dans un rapport de la FABI, la Federazione Autonoma Bancari Italiani,qui souligne comment les banques ont progressivement réduit leur présence territoriale, ce qui est également dû au basculement de nombreux services vers les plateformes numériques.

L'analyse révèle "l'éloignement flagrant des banques de leurs territoires, entre l'avènement des nouvelles technologies et la nécessité de réduire les coûts".Ainsi, à mesure que les banques ferment des succursales, une partie importante de la population italienne risque d'être exclue : les personnes âgées, par exemple, peu familiarisées avec les outils numériques, ou celles qui vivent dans des zones où la couverture Internet est faible ou insuffisante.

Dans le même temps,le nombre de banques entièrement numériques augmente .Celles-ci sont également appelées challengers ou néobanques, qui fournissent des services bancaires exclusivement via des plateformes numériques. Profitant de faibles coûts de maintenance et d'opérations simplifiées, ces entités technologiquement avancées avec un style entrepreneurial plutôt agressif défient les grands acteurs qui dominent historiquement l'industrie. La valeur totale du marché mondial des néobanques, qui était d'environ 47,4 milliards de dollars en 2021, devrait atteindre plus de 2 000 milliards de dollars d'ici 2030.

L'état de l'e-banking en Italie : intensité numérique variable et avènement des FinTechs

Dans le rapport susmentionné, FABI souligne que le développement de l'e-banking en Italie est encore faible par rapport à la moyenne européenne, avec moins de la moitié des clients des banques (45 %) utilisant les canaux numériques, y compris les applications et les sites Web, contre une moyenne de 58 % % dans des pays comme l'Espagne et la France, qui ont projeté des taux de clients sur la banque numérique de 65 % et 72 %.

Selon une enquête de la Banque d'Italie sur la transformation numérique du secteur bancaire italien, publiée en avril de l'année dernière, la transformation numérique, avec ses limites et ses ralentissements, s'est néanmoins propagée uniformément en Italie, et à une vitesse variable selon les différents types de entreprise impliquée.La numérisation a commencé avecles services de paiement : en 1998 déjà un quart des banques permettaient à leurs clients d'effectuer ou de recevoir des paiements par voie numérique ;10 ans plus tard, en 2008, ce ratio était proche de 90 % et en 2018, toutes les banques interrogées offraient un accès numérique. De plus, la même année, 75 % des banques (correspondant à plus de 80 % des dépôts) ont autorisé les micropaiements en ligne et les transferts d'argent entre particuliers viades appareils mobiles , reflétant la préférence des clients pour ces outils.

Depuis le début des années 2000, le processus de digitalisation s'est également étendu à la gestion de fortune , bien qu'à un rythme plus lent que celui observé pour les autres services bancaires.En 2018, moins de 60 % des banques interrogées plaçaient des produits d'épargne via des canaux numériques.

L'intensité numérique (c'est-à-dire la capacité de finaliser presque complètement une transaction ou un contrat avec des outils numériques) est à ce jour largement hétérogène d'un secteur d'activité à l'autre, avec de faibles performances pour les prêts hypothécaires résidentiels (les prêts destinés aux personnes qui décident d'acheter une propriété) par rapport aux prêts à la consommation. du crédit et, plus encore, de la gestion de patrimoine.En revanche, l'intensité numérique est très élevée pour les services de paiement.

Enfin, il convient de noter à quel point la transformation informatique dans le secteur bancaire est étroitement liée au phénomène émergent des entreprises FinTech, qui concerne l'adoption de processus technologiquement intensifs et innovants pouvant conduire à de nouveaux produits et services financiers.

Concevoir des expériences personnalisées pour maximiser l'efficacité des communications

Du côté des établissements bancaires, la réduction progressive du nombre d'agences a accéléré la transformation des processus de communication dans l'industrie, réduit les coûts, rationalisé et promu une culture de la donnée plus avancée.

Les consommateurs , quant à eux, recherchent des solutions qui leur permettent de réduire les frictions sur le chemin de l'achat, de l'abonnement, du renouvellement des produits et services, d'augmenter la valeur des décisions et de tirer parti d'expériences personnalisées basées sur les données.

Pour favoriser la progression du client tout au long du parcours client et créer un ensemble d'expériences vraiment significatives, les banques, les coopératives de crédit et les autres acteurs financiers doivent utiliser les données et informations clients de manière proactive, sur tous les canaux, pour développer une communication pertinente et opportune. Une stratégie de fidélisation clairement définie et correctement exécutée doitmaximiser l'efficacité de la communication pour chacune de ces interactions, sur chaque point de contact individuel.Transactions potentielles, offres de produits et propositions commerciales, informations, conseils et recommandations :chaque élément de contenu doit être adapté au profil du client dans le but ultime de créer de l'engagement.

La fidélité à la banque ne peut se faire qu'en mettant en place de nouveaux business models centrés sur le client, qui nécessitent à leur tour de nouveaux canaux et surtout de nouveaux modes de communication.La gestion de la communication client représente la solution la plus complète à ce besoin.

Customer Communication Management dans le secteur bancaire : une nouvelle façon de communiquer

La rationalisation et la promotion de la numérisation de l'ensemble de l'organisation sont devenues essentielles pour rendre les processus de communication efficaces tout en réduisant les coûts.

C'est une nouvelle façon révolutionnaire de communiquer où la gestion de la communication client est au centre même. Les banques et les organisations de services financiers se réorganisent pour être en mesure d' adapter et d'intégrer les programmes CCM afin qu'ils puissent évoluer pour répondre aux clients dans un marché complexe et de plus en plus concurrentiel.L'objectif à long terme ? Être en mesure d'intercepter les nouvelles générations , en commençant par la génération Y et en terminant par les natifs du numérique.

Dans cette tentative de structurer la communication pour anticiper les tendances d'un futur désormais proche , les sociétés de services financiers font aujourd'hui le pointsur les initiatives entreprises à ce jour. Quels investissements ont fonctionné et lesquels n'ont pas fonctionné? Quelles opportunités ont été manquées ? Dans un paysage en constante évolution, les institutions financières ont besoin d'une gestion de la communication client qui ne se contente pas de faire le travail rapidement.

Ils ont besoin d'un système qui améliore réellement l'expérience client.

Cela peutproduire des communications et du contenu conformes à plusieurs canaux tout en transmettant le même message.

Cela peut répondre à des attentes toujours plus élevées et faire avancer la conversation avec des clients chaque jour plus critiques et insaisissables.

L'urgence est d'évoluer vers une « industrialisation de la gestion des communications », comme l'appelait Capgemini, pour fonctionner efficacement à grande échelle tout en suivant le rythme des résultats commerciaux, des besoins du public cible et des changements réglementaires.

La gestion de la communication client dans le secteur bancaire aide les banques et les institutions financières à élaborer des programmes de communication et, à terme , à mettre en place et à mettre en œuvre une stratégie de publication numérique. Nous assistons à l'émergence d'un nouveau mode de communication, un système de communication évolutif et automatisé capable d'upselling intégré et de cross-tasking.En remplaçant les systèmes et les méthodologies obsolètes et en libérant le plein potentiel des données sur tous les canaux, la gestion de la communication client dans le secteur bancaire contribue à étendre la part de portefeuille et à fidéliser la clientèle.

Les avantages de la gestion de la communication client dans le secteur bancaire

La gestion de la communication client est une stratégie par laquelle les organisations rationalisent et accélèrent la manière dont elles créent, distribuent, stockent et mettent à jour leurs communications avec les clients .Un CCM s'assure que les communications produites et diffusées sont personnalisées, interactives et capables de favoriser le développement de conversations utiles et bénéfiques pour tous les intervenants impliqués.

Les banques, les compagnies d'assurance et les autres prestataires de services financiers génèrent une variété de communications chaque fois qu'ils interagissent avec leurs clients : correspondance, mises à jour des politiques de l'entreprise, relevés de compte, envoi de réclamations, notifications de renouvellement et documents d'information sur les nouveaux produits et services. Avec une gestion efficace de la communication client,la communication devient un facteur d'avantage concurrentiel.

• Un CCM permet au personnel du service desk ou du front office de générer et de distribuer des communications client personnalisées en temps réel.
• Avec un CCM, vous pouvez identifier de nouveaux clients potentiels et personnaliser les offres , et envoyer des devis et des propositions plus rapidement.Si les chances d'acquérir de nouveaux clients augmentent, il en va de même pour les opportunités de vente incitative et de vente croisée.
• Les plates-formes CCM permettent d'automatiser la génération et la distribution de gros volumes de correspondance , éliminant ainsi le recours au papier et à l'affranchissement manuel et réduisant considérablement les coûts opérationnels.
• Les organisations de services financiers opèrent dans un secteur hautement réglementé où il existe des normes de conformité précises, généralement complexes et dynamiques, qui régissent la manière dont les données des clients doivent être stockées et utilisées. Un CCM efficace est particulièrement important pour se préparer aux audits périodiques et communiquer de manière conforme avec ses clients via les canaux les plus appropriés, tels que les e-mails, les appels téléphoniques, les téléphones portables, les SMS, les réseaux sociaux et les interfaces Web.
• Un CCM offre aux clients plus d'options pour interagir et communiquer avec la banque via leurs canaux préférés. Grâce aux fonctionnalités de libre-service, par exemple, les clients peuvent accéder indépendamment aux documents dont ils ont besoin, n'importe où et n'importe quand. Les temps d'attente pour le service client sont réduits. Dans l'ensemble, l' expérience client s'améliore et les taux de rétention augmentent.
• L'automatisation intégrée aux outils CCM allège la charge de travail manuelle des équipes , soulage le stress des employés et favorise une communication plus cohérente et plus productive.Cela diminue également les risques d'erreur humaine.
• CCM fournit un cadre consolidé qui permet aux équipes internes (marketing, ventes, service client)d'interagir rapidement et facilement sur différents points de contact à l'aide d'une interface utilisateur standardisée.Le résultat est une amélioration considérable de la collaboration interne.

Toutes les organisations de services financiers ne disposent pas de l'expertise informatique interne nécessaire pour mettre en œuvre, intégrer et gérer une plate-forme CCM. Dans ce cas,engager un partenaire pour obtenir des conseils d'experts évitera des retouches coûteuses et une frustration potentielle.Un partenaire comme Doxee.

Doxee Document Experience : le premier produit basé sur le cloud pour la gestion des processus documentaires

La ligne d' expérience documentaire Doxee permet la mise en place d'une stratégie de Gestion de la Communication Client dans le secteur bancaireà destination du monde numérique. Grâce à son modèle de service cloud, Doxee traite les données des entreprises pour optimiser leurs processus de production et de diffusion de documents, dans une optique depersonnalisation et de multicanal.Il aide les institutions financières à transformer chaque document transactionnel en un excellent outil pour améliorer les relations avec les clients.

Les solutions de gestion de la communication client dans le secteur bancaire développées par Doxee contribuent non seulement à faire progresser une tendance technologique entièrement centrée sur le client, mais aussi à promouvoir une véritable révolution dans la perspective des entreprises : rendre les processus liés à la communication de plus en plus efficaces et évolutifs et consolider et développer les relations avec les clients.