Modul în care managementul comunicațiilor cu clienții schimbă industria bancară

Formulare, corespondență, declarații scrise, contracte, formulare de abonament, materiale informative și aprofundate, chitanțe de livrare a serviciilor, documente tranzacționale: conținutul care a transmis comunicațiile corporative de-a lungul anilor a permis întotdeauna băncilor și companiilor de servicii financiare să interacționeze cu clienții lor.

În domeniul bancar, la fel ca în multe alte industrii, transformarea digitală redefinește profund modelele de afaceri și procesele de afaceri, în special pe cele legate de comunicare. În special,noile tehnologii de astăzi sunt capabile să ajute în mod semnificativ băncile să consolideze și să dezvolte relații cu clienții și piețele lor, făcând activitățile legate de comunicarea cu clienții din ce în ce mai eficiente și scalabile.Managementul comunicării cu clienții (CCM) în domeniul bancar se potrivește perfect cu această schimbare , oferind instituțiilor financiare un instrument eficient și eficient pentru a oferi clienților din ce în ce mai digitali oportunitatea unei adevărate călătorii multicanal.

Doxee a sprijinit companiile din industria bancară în călătoria lor de digitalizare de aproape două decenii, prin furnizarea de soluții IT de ultimă oră și expertiză completă în dezvoltarea unor modalități avansate de interacțiune digitală: produse create pentru a comunica transparent, eficient și implicat cu milioane de oameni. a clienților.

Înainte de a aborda modul în care managementul comunicațiilor cu clienții schimbă industria bancară, să aruncăm o privire rapidă asupra contextului.

Revoluția digitală în domeniul bancar: provocatori și impactul asupra sucursalelor

Potrivit Statista.com, utilizarea modurilor de contact online și preferința pentru mobile banking vor crește constant până în 2024. Tendința va lua dimensiuni remarcabile pe piața asiatică (Orientul Îndepărtat și China), care va vedea creșterea numărului de utilizatori activi. de la 805 milioane (2020) la un miliard (2024).Deși Asia a reprezentat cea mai mare piață pentru online banking în 2020, țările cu cele mai mari rate de penetrare sunt toate europene (Coreea de Sud s-a clasat pe locul șase, cu o rată de penetrare de 74%).

Tendința către digitalizarea pe scară largă a serviciilor bancare pare astfel de neoprit și contribuie la impunerea uneinoi logici în proiectarea relațiilor bancă-client.

Pe de o parte, serviciile bancare online oferă utilizatorilor o modalitate rapidă și ușoară de a efectua tranzacții, scutindu-i de a fi nevoiți să viziteze fizic sucursalele. Pe de altă parte, pe măsură ce tot mai mulți clienți își desfășoară operațiunile bancare de la distanță, băncile reduc treptat numărul de sucursale , rezultând economii semnificative la costurile de întreținere.În ultimul deceniu, băncile comerciale din Statele Unite au închis peste 10.400 de sucursale.

Tot în Italia, ca și în alte țări occidentale,vedem clienți care abandonează sucursale , cu peste 4 milioane de italieni, aproximativ 7% din total, care nici măcar nu au o sucursală la care să poată fi contactată într-un timp rezonabil.În 3.062 de municipalități, aproape 40% din numărul total de municipalități italiene, nu mai există sucursale bancare. Aceasta este situația descrisă într-un raport al FABI, Federazione Autonoma Bancari Italiani,care evidențiază modul în care băncile și-au redus progresiv prezența teritorială, fapt care se datorează și trecerii multor servicii către platformele digitale.

Analiza relevă „distanțarea vizibilă a băncilor de teritoriile lor, între apariția noilor tehnologii și nevoia de a reduce costurile”.Astfel, pe măsură ce băncile închid sucursale, un segment semnificativ al populației italiene riscă să fie exclus: persoanele în vârstă, de exemplu, care nu sunt familiarizate cu instrumentele digitale, sau cei care locuiesc în zone în care acoperirea internetului este redusă sau insuficientă.

În același timp,numărul băncilor doar digitale este în creștere .Acestea sunt cunoscute și sub denumirea de challengers sau neobanks, care oferă servicii bancare exclusiv prin intermediul platformelor digitale. Profitând de costurile reduse de întreținere și operațiunile simplificate, aceste entități avansate din punct de vedere tehnologic, cu un stil antreprenorial destul de agresiv, provoacă marii jucători care domină din punct de vedere istoric industria. Valoarea totală a pieței neobanci la nivel mondial, care a fost de aproximativ 47,4 miliarde de dolari în 2021, este estimată să crească la peste 2 trilioane de dolari până în 2030.

Starea e-bankingului în Italia: intensitate digitală variabilă și apariția FinTech-urilor

În raportul menționat mai sus, FABI subliniază că dezvoltarea e-bankingului în Italia este încă scăzută în comparație cu media europeană, mai puțin de jumătate dintre clienții băncilor (45%) utilizând canale digitale, inclusiv aplicații și site-uri web, față de o medie de 58. % în țări precum Spania și Franța, care au estimat rate pentru clienți la banca digitală de 65% și 72%.

Potrivit unui sondaj al Băncii Italiei privind transformarea digitală în sectorul bancar italian, publicat în aprilie anul trecut, transformarea digitală, cu limite și încetiniri, s-a răspândit totuși uniform în Italia și cu viteză diferită în funcție de diferitele tipuri de afaceri implicate.Digitalizarea a început cuserviciile de plată : în 1998 deja un sfert din bănci le-au permis clienților să efectueze sau să primească plăți digital;10 ani mai târziu, în 2008, acest raport era aproape de 90%, iar în 2018 toate băncile chestionate asigurau acces digital. Mai mult, în același an, 75% dintre bănci (corespunzând la peste 80% din depozite) au permis microplăți online și transferuri de bani peer-to-peer prin intermediuldispozitivelor mobile , reflectând preferința clienților pentru aceste instrumente.

De la începutul anilor 2000, procesul de digitalizare s-a extins și la managementul averii , deși într-un ritm mai lent decât cel observat pentru alte servicii bancare.În 2018, mai puțin de 60% dintre băncile chestionate plasau produse de economisire prin canale digitale.

Intensitatea digitală (adică capacitatea de a finaliza aproape complet o tranzacție sau un contract cu instrumente digitale) până în prezent este în mare parte eterogenă în diferite zone de afaceri, cu performanțe slabe pentru creditele ipotecare rezidențiale (împrumuturile concepute pentru persoanele care decid să cumpere o proprietate) în comparație cu consumatorul. credit și – într-o măsură și mai mare – managementul averii.În schimb, intensitatea digitală este foarte mare pentru serviciile de plată.

În sfârșit, trebuie remarcat modul în care transformarea IT în domeniul bancar este strâns legată de fenomenul emergent al companiilor FinTech, care priveșteadoptarea de procese tehnologice intensive și inovatoare care ar putea duce la noi produse și servicii financiare.

Proiectarea experiențelor personalizate pentru a maximiza eficiența comunicării

Pe partea instituțiilor bancare, reducerea progresivă a numărului de sucursale a accelerat transformarea proceselor de comunicare din industrie, a redus costurile și a eficientizat și promovat o cultură a datelor mai avansată.

Consumatorii , pe de altă parte, caută soluții care să le permită să reducă frecvența în calea de a cumpăra, abona, reînnoi produse și servicii, să crească valoarea deciziilor și să profite de experiențele personalizate bazate pe date.

Pentru a stimula progresul clienților de-a lungul călătoriei clienților și pentru a crea un set de experiențe cu adevărat semnificative, băncile, uniunile de credit și alți actori financiari trebuie să utilizeze datele și informațiile despre clienți în mod proactiv, pe toate canalele, pentru a dezvolta o comunicare relevantă și în timp util. O strategie de loialitate clar definită, care este executată corespunzător, ar trebui sămaximizeze eficiența comunicării pentru fiecare dintre aceste interacțiuni, pe fiecare punct de contact individual.Tranzacții potențiale, oferte de produse și propuneri de afaceri, perspective, sfaturi și recomandări —fiecare conținut trebuie să fie adaptat profilului clientului, cu scopul final de a crea implicare.

Loialitatea în domeniul bancar poate fi atinsă doar prin implementarea de noi modele de afaceri centrate pe client, care la rândul lor necesită noi canale și mai ales noi moduri de comunicare.Managementul Comunicarii cu Clientii reprezinta cea mai cuprinzatoare solutie pentru aceasta necesitate.

Managementul comunicării cu clienții în domeniul bancar: un nou mod de comunicare

Eficientizarea și promovarea digitizării întregii organizații a devenit cheia pentru eficientizarea proceselor de comunicare, reducând în același timp costurile.

Este un nou mod revoluționar de comunicare în care managementul comunicării cu clienții este în centrul. Băncile și organizațiile de servicii financiare se reorganizează pentru a putea adapta și integra programele CCM astfel încât să poată evolua pentru a veni în întâmpinarea clienților pe o piață complexă și din ce în ce mai competitivă.Scopul pe termen lung? Pentru a puteaintercepta noile generații — începând cu Millennials și terminând cu nativii digitali.

În această încercare de a structura comunicarea pentru a anticipa tendințele viitorului apropiat , companiile de servicii financiare fac acum bilanțulinițiativelor întreprinse până în prezent. Ce investiții au funcționat și care nu? Ce oportunități au fost ratate? Într-un peisaj în continuă schimbare, instituțiile financiare au nevoie de un management al comunicării cu clienții care face mai mult decât să facă treaba rapid.

Au nevoie de un sistem care să îmbunătățească de fapt experiența clienților.

Acest lucru poateproduce comunicații și conținut care se conformează mai multor canale, livrând același mesaj.

Acest lucru poate satisface așteptări din ce în ce mai mari și poate duce mai departe conversația cu clienții care sunt mai critici și mai evazivi în fiecare zi.

Urgența este să se îndrepte către o „industrializare a managementului comunicațiilor”, așa cum a numit-o Capgemini, pentru a opera eficient la scară, ținând în același timp pasul cu rezultatele afacerii, nevoile publicului țintă și schimbările de reglementare.

Managementul comunicării cu clienții în domeniul bancar ajută băncile și instituțiile financiare să construiască programe de comunicare și, în cele din urmă , să stabilească și să implementeze o strategie de publicare digitală. Asistăm la aparițiaunui nou mod de comunicare, a unui sistem de comunicare scalabil și automatizat, capabil să integreze upselling și cross-tasking.Prin înlocuirea sistemelor și metodologiilor învechite și prin deblocarea întregului potențial al datelor pe toate canalele, managementul comunicării cu clienții în sectorul bancar ajută la extinderea cotei de portofel și la fidelizarea clienților.

Beneficiile managementului comunicării cu clienții în domeniul bancar

Managementul comunicării cu clienții este o strategie prin care organizațiile eficientizează și accelerează modul în care creează, distribuie, stochează și actualizează comunicațiile cu clienții .Un CCM se asigură că comunicările produse și distribuite sunt personalizate, interactive și capabile să favorizeze dezvoltarea unor conversații utile și benefice pentru toate părțile interesate implicate.

Băncile, companiile de asigurări și alți furnizori de servicii financiare generează o varietate de comunicări de fiecare dată când interacționează cu clienții lor: corespondență, actualizări ale politicilor companiei, extrase de cont, trimitere de reclamații, notificări de reînnoire și materiale informaționale despre noile produse și servicii. Cu managementul eficient al comunicării cu clienții,comunicarea devine un factor de avantaj competitiv.

• Un CCM permite personalului de la biroul de service sau de la recepție să genereze și să distribuie comunicații personalizate cu clienții în timp real.
• Cu un CCM, puteți identifica noi clienți potențiali și personaliza ofertele și puteți trimite oferte și propuneri mai rapid.Dacă șansele de a achiziționa noi clienți cresc, crește și oportunitățile de upselling și cross-selling.
• Platformele CCM fac posibilăautomatizarea generării și distribuției de volume mari de corespondență , eliminând nevoia de a se baza pe hârtie și poștă manuală și reducând considerabil costurile operaționale.
• Organizațiile de servicii financiare operează într-o industrie foarte reglementată în care există standarde precise de conformitate, de obicei complexe și dinamice, care guvernează modul în care trebuie stocate și utilizate datele clienților. Un CCM eficient este deosebit de important pentru pregătirea pentru audituri periodice și pentru comunicarea într-o manieră conformă cu clienții săi prin cele mai potrivite canale, cum ar fi e-mailul, apelurile telefonice, telefoanele mobile, mesajele text, rețelele sociale și interfețele web.
• Un CCM oferă clienților mai multe opțiuni pentru a interacționa și a comunica cu banca prin canalele preferate. Cu funcțiile de autoservire, de exemplu, clienții pot accesa în mod independent documentele de care au nevoie, oriunde și oricând. Timpul de așteptare pentru serviciul clienți este redus. În general, experiența clienților se îmbunătățește, iar ratele de retenție cresc.
• Automatizarea încorporată în instrumentele CCM ușurează volumul de lucru manual al echipelor , ameliorează stresul angajaților și promovează o comunicare mai consecventă și mai productivă.De asemenea, scade șansele de eroare umană.
• CCM oferă un cadru consolidat care permite echipelor interne (marketing, vânzări, servicii pentru clienți)să interacționeze rapid și ușor în diferite puncte de contact folosind o interfață standardizată cu utilizatorul.Rezultatul este o îmbunătățire considerabilă a colaborării interne.

Nu toate organizațiile de servicii financiare au expertiza IT internă necesară pentru a implementa, integra și gestiona o platformă CCM. În acest caz,angajarea unui partener pentru consiliere de specialitate va evita reelaborarea costisitoare și potențiala frustrare.Un partener ca Doxee.

Doxee document experience: primul produs bazat pe cloud pentru managementul proceselor de documente

Linia de experiență documentară Doxee permite implementarea unei strategii de management al comunicării cu clienții în sectorul bancar,care vizează lumea digitală. Datorită modelului său de servicii cloud, Doxee prelucrează datele companiilor pentru a-și optimiza procesele de producție și distribuție a documentelor, în vedereapersonalizării și multicanal.Ajută instituțiile financiare să transforme fiecare document tranzacțional într-un instrument excelent cu care să îmbunătățească relațiile cu clienții.

Soluțiile de management al comunicării cu clienții în sectorul bancar dezvoltate de Doxee nu numai că ajută la avansarea unei tendințe tehnologice în întregime centrate pe client, dar și promovează o adevărată revoluție în perspectiva afacerii: procesele legate de comunicare din ce în ce mai eficiente și scalabile și consolidarea și dezvoltarea relațiilor cu clienții.