Как управление коммуникациями с клиентами меняет банковскую отрасль

Формы, корреспонденция, письменные заявления, контракты, формы подписки, информационные и подробные материалы, квитанции об оказании услуг, транзакционные документы: контент, который передавал корпоративные сообщения на протяжении многих лет, всегда позволял банкам и компаниям, предоставляющим финансовые услуги, взаимодействовать со своими клиентами.

В банковской сфере, как и во многих других отраслях, цифровая трансформация коренным образом меняет бизнес-модели и бизнес-процессы, особенно те, которые связаны с коммуникациями. В частности,сегодняшние новые технологии могут значительно помочь банкам консолидировать и развивать отношения со своими клиентами и рынками , делая действия, связанные с общением с клиентами, более эффективными и масштабируемыми.Управление взаимодействием с клиентами (CCM) в банковской сфере полностью соответствует этим изменениям , предоставляя финансовым учреждениям эффективный и действенный инструмент, позволяющий клиентам, все более цифровым, совершать настоящий многоканальный путь.

Doxee почти два десятилетия поддерживает компании банковской отрасли на пути к оцифровке, предоставляя передовые ИТ-решения и всесторонний опыт в разработке передовых способов цифрового взаимодействия: продукты, созданные для прозрачного, эффективного и увлекательного общения с миллионами людей. клиентов.

Прежде чем говорить о том, как управление коммуникациями с клиентами меняет банковскую отрасль, давайте кратко рассмотрим контекст.

Цифровая революция в банковской сфере: вызовы и влияние на отделения

По данным Statista.com, использование режимов онлайн-контактов и предпочтение мобильного банкинга будут неуклонно расти до 2024 года. Эта тенденция примет значительные масштабы на азиатском рынке (Дальний Восток и Китай), где число активных пользователей резко возрастет. с 805 миллионов (2020 г.) до одного миллиарда (2024 г.).Хотя Азия представляла собой крупнейший рынок онлайн-банкинга в 2020 году, страны с самым высоким уровнем проникновения — все европейские (Южная Корея заняла шестое место с уровнем проникновения 74%).

Таким образом, тенденция к повсеместной оцифровке банковских услуг кажется неудержимой, и она помогает внедритьновую логику в структуру отношений между банком и клиентом.

С одной стороны, онлайн-банкинг предоставляет пользователям быстрый и простой способ проведения транзакций, избавляя их от необходимости физически посещать отделения. С другой стороны, поскольку все больше и больше клиентов осуществляют свои банковские операции удаленно, банки постепенно сокращают количество отделений , что приводит к значительной экономии затрат на обслуживание.За последнее десятилетие коммерческие банки в США закрыли более 10 400 филиалов.

Также в Италии, как и в других западных странах, мынаблюдаем, как клиенты отказываются от отделений , при этом более 4 миллионов итальянцев, около 7% от общего числа, не имеют даже отделения, до которого можно было бы добраться в течение разумного периода времени.В 3062 муниципалитетах, что составляет почти 40% от общего числа итальянских муниципалитетов, больше нет банковских отделений. Это ситуация, описанная в отчете FABI, Federazione Autonoma Bancari Italiani, вкотором подчеркивается , как банки постепенно сокращают свое территориальное присутствие, что также связано с переходом многих услуг на цифровые платформы.

Анализ выявляет «заметную дистанцированность банков от своих территорий, между появлением новых технологий и необходимостью снижения затрат».Таким образом, поскольку банки закрывают филиалы, значительная часть итальянского населения рискует быть исключенной: например, пожилые люди, которые не знакомы с цифровыми инструментами, или те, кто живет в районах с небольшим или недостаточным интернет-покрытием.

В то же времярастет количество исключительно цифровых банков .Они также известны как претенденты или необанки, которые предоставляют банковские услуги исключительно через цифровые платформы. Благодаря низким затратам на техническое обслуживание и упрощенным операциям эти технологически продвинутые предприятия с довольно агрессивным стилем предпринимательства бросают вызов крупным игрокам, которые исторически доминировали в отрасли. По прогнозам, общая стоимость мирового рынка необанков, которая в 2021 году составляла около 47,4 млрд долларов, вырастет до более чем 2 трлн долларов к 2030 году.

Состояние электронного банкинга в Италии: различная цифровая интенсивность и появление финтехов

В вышеупомянутом отчете FABI указывает, что развитие электронного банкинга в Италии по-прежнему находится на низком уровне по сравнению со средним показателем по Европе: менее половины клиентов банка (45%) используют цифровые каналы, включая приложения и веб-сайты, по сравнению со средним показателем 58%. % в таких странах, как Испания и Франция, которые прогнозируют ставки клиентов на цифровой банкинг на уровне 65% и 72%.

Согласно опросу Банка Италии о цифровой трансформации в итальянском банковском секторе, опубликованному в апреле прошлого года, цифровая трансформация с ограничениями и замедлениями, тем не менее, распространяется в Италии равномерно и с разной скоростью в зависимости от различных типов вовлеченный бизнес.Оцифровка началась сплатежных услуг : в 1998 г. уже четверть банков позволяла своим клиентам совершать или получать платежи в цифровом виде;Спустя 10 лет, в 2008 году, этот показатель был близок к 90%, а в 2018 году все опрошенные банки предоставляли цифровой доступ. Более того, в том же году 75% банков (что соответствует более чем 80% депозитов) разрешили онлайн-микроплатежи и одноранговые денежные переводы черезмобильные устройства , что отражает предпочтения клиентов в отношении этих инструментов.

С начала 2000-х годов процесс оцифровки также распространился на управление капиталом , хотя и более медленными темпами, чем в других банковских услугах.В 2018 году менее 60% опрошенных банков размещали сберегательные продукты через цифровые каналы.

Интенсивность цифровых технологий (т. е. возможность почти полностью завершить транзакцию или контракт с помощью цифровых инструментов) на сегодняшний день в значительной степени неоднородна по областям бизнеса, с низкой эффективностью жилищной ипотеки (кредиты, предназначенные для людей, которые решают купить недвижимость) по сравнению с потребительскими кредитами. кредит и – в еще большей степени – управление капиталом.Напротив, цифровая интенсивность очень высока для платежных услуг.

Наконец, следует отметить, что трансформация ИТ в банковской сфере тесно связана с новым феноменом финтех-компаний, который касаетсявнедрения технологически емких и инновационных процессов, которые могут привести к появлению новых финансовых продуктов и услуг.

Разработка персонализированного опыта для максимальной эффективности коммуникаций

Что касается банковских учреждений, постепенное сокращение числа отделений ускорило преобразование коммуникационных процессов в отрасли, снизило затраты, а также упростило и способствовало более продвинутой культуре данных.

Потребители , с другой стороны, ищут решения, которые позволят им уменьшить трудности на пути к покупке, подписке, обновлению продуктов и услуг, повысить ценность решений и воспользоваться преимуществами персонализированного опыта на основе данных.

Чтобы способствовать продвижению клиентов по пути клиента и создать ряд действительно значимых впечатлений, банки, кредитные союзы и другие финансовые игроки должны активно использовать данные и информацию о клиентах по всем каналам для развития актуальной и своевременной коммуникации. Четко определенная стратегия лояльности, которая должным образом реализована, должнамаксимизировать эффективность коммуникации для каждого из этих взаимодействий, в каждой отдельной точке соприкосновения.Потенциальные транзакции, предложения продуктов и бизнес-предложения, идеи, советы и рекомендации —каждая часть контента должна быть адаптирована к профилю клиента с конечной целью создания взаимодействия.

Лояльность в банковской сфере может быть достигнута только путем внедрения новых бизнес-моделей, ориентированных на клиента, что, в свою очередь, требует новых каналов и особенно новых способов коммуникации.Управление коммуникациями с клиентами представляет собой наиболее комплексное решение этой потребности.

Управление коммуникациями с клиентами в банковской сфере: новый способ общения

Оптимизация и продвижение оцифровки всей организации стало ключом к повышению эффективности коммуникационных процессов при одновременном снижении затрат.

Это революционно новый способ общения, в котором управление общением с клиентами находится в самом центре. Банки и организации, предоставляющие финансовые услуги, реорганизуются, чтобы иметь возможность адаптировать и интегрировать программы CCM, чтобы они могли развиваться, чтобы удовлетворять запросы клиентов на сложном и все более конкурентном рынке.Долгосрочная цель? Чтобы иметь возможностьперехватывать новые поколения — начиная с миллениалов и заканчивая цифровыми аборигенами.

В этой попытке структурировать коммуникацию, чтобы предвидеть тенденции ближайшего будущего , компании, предоставляющие финансовые услуги, в настоящее время анализируютинициативы, предпринятые на сегодняшний день. Какие инвестиции сработали, а какие нет? Какие возможности были упущены? В постоянно меняющейся среде финансовым учреждениям необходимо управление коммуникациями с клиентами, которое не просто быстро выполняет свою работу.

Им нужна система, которая действительно улучшает качество обслуживания клиентов.

Это можетсоздавать сообщения и контент, которые соответствуют нескольким каналам, доставляя одно и то же сообщение.

Это может оправдать все более высокие ожидания и продвинуть вперед разговор с клиентами, которые с каждым днем ​​становятся все более критичными и неуловимыми.

Настоятельно необходимо перейти к «индустриализации управления коммуникациями», как назвал это Capgemini, чтобы эффективно работать в масштабе, не отставая от результатов бизнеса, потребностей целевой аудитории и нормативных изменений.

Управление коммуникациями с клиентами в банковской сфере помогает банкам и финансовым учреждениям создавать коммуникационные программы и, в конечном счете , разрабатывать и реализовывать стратегию цифровых публикаций. Мы являемся свидетелями появлениянового способа коммуникации, масштабируемой и автоматизированной системы коммуникации, способной к интегрированным допродажам и перекрестным задачам.Заменяя устаревшие системы и методологии и раскрывая весь потенциал данных по всем каналам, Управление коммуникациями с клиентами в банковской сфере помогает увеличить долю кошельков и повысить лояльность клиентов.

Преимущества управления коммуникациями с клиентами в банковской сфере

Управление общением с клиентами — это стратегия, с помощью которой организации оптимизируют и ускоряют создание, распространение, хранение и обновление своих коммуникаций с клиентами .СКК гарантирует, что производимые и распространяемые сообщения являются персонализированными, интерактивными и способными способствовать развитию полезных и выгодных бесед для всех вовлеченных заинтересованных сторон.

Банки, страховые компании и другие поставщики финансовых услуг генерируют различные сообщения каждый раз, когда они взаимодействуют со своими клиентами: переписка, обновления политики компании, выписки со счетов, отправка претензий, уведомления о продлении и информационные материалы о новых продуктах и ​​услугах. При эффективном управлении коммуникациями с клиентамикоммуникация становится фактором конкурентного преимущества.

• CCM позволяет сотрудникам службы поддержки или фронт-офиса генерировать и распространять персонализированные сообщения клиентов в режиме реального времени.
• С помощью CCM вы можете выявлять новых потенциальных клиентов и настраивать предложения , а также быстрее отправлять расценки и предложения.Если шансы на привлечение новых клиентов увеличиваются, растут и возможности дополнительных и перекрестных продаж.
• Платформы CCM позволяютавтоматизировать создание и распространение больших объемов корреспонденции , избавляя от необходимости полагаться на бумажные и ручные почтовые отправления и значительно сокращая эксплуатационные расходы.
• Организации, предоставляющие финансовые услуги, работают в строго регулируемой отрасли, где существуют четкие стандарты соответствия, обычно сложные и динамичные, которые определяют, как должны храниться и использоваться данные клиентов. Эффективный СКК особенно важен для подготовки к периодическим проверкам и надлежащего общения со своими клиентами по наиболее подходящим каналам, таким как электронная почта, телефонные звонки, сотовые телефоны, текстовые сообщения, социальные сети и веб-интерфейсы.
• СКК предоставляет клиентам больше возможностей для взаимодействия и общения с банком по предпочитаемым ими каналам. Например, благодаря функциям самообслуживания клиенты могут самостоятельно получать доступ к нужным им документам в любом месте и в любое время. Время ожидания обслуживания клиентов сокращается. В целом качество обслуживания клиентов улучшается, а уровень удержания растет.
• Автоматизация, встроенная в инструменты CCM, облегчает ручную работу команд , снимает стресс сотрудников и способствует более последовательному и продуктивному общению.Это также снижает вероятность человеческой ошибки.
• CCM обеспечивает консолидированную структуру, которая позволяет внутренним командам (маркетинг, продажи, обслуживание клиентов)быстро и легко взаимодействовать между различными точками взаимодействия с помощью стандартизированного пользовательского интерфейса.Результатом является значительное улучшение внутреннего сотрудничества.

Не все организации, предоставляющие финансовые услуги, обладают собственными знаниями в области ИТ, необходимыми для внедрения, интеграции и управления платформой CCM. В этом случаеобращение к партнеру за экспертным советом позволит избежать дорогостоящих переделок и потенциального разочарования.Такой партнер, как Докси.

Doxee document experience: первый облачный продукт для управления документооборотом

Линия документов Doxee позволяет реализовать стратегию управления коммуникациями с клиентами в банковском секторе,ориентированную на цифровой мир. Благодаря своей модели облачных сервисов Doxee обрабатывает данные компаний для оптимизации процессов производства и распространения документов с цельюперсонализации и многоканальности.Это помогает финансовым учреждениям превращать каждый транзакционный документ в отличный инструмент для улучшения отношений с клиентами.

Решения по управлению коммуникациями с клиентами в банковской сфере, разработанные Doxee, не только помогают продвигать полностью ориентированную на клиента технологическую тенденцию, но и способствуют настоящей революции в бизнес-перспективе: повышение эффективности и масштабируемости процессов, связанных с коммуникацией, а также укрепление и развитие отношений с клиентами.