Beneficios de la comunidad en línea: Factores de éxito

La primera visión de los beneficios de la comunidad en línea apareció en el panorama de la investigación de mercado a fines de la década de 2000. Aún así, el gran valor añadido que ofrecen estas plataformas tecnológicas no fue reconocido ni cuestionado durante mucho tiempo.

Hubo, y no hay duda, "métodos probados" y el factor de que, por ejemplo, poder mirar "directamente a los ojos" a través de espejos de observación en el estudio de prueba fueron inicialmente los argumentos dominantes contra el uso de una comunidad en línea.

¿Cuáles son los beneficios de la comunidad en línea?

Una comunidad en línea tecnológicamente altamente desarrollada es una poderosa herramienta para la investigación de mercado y la gestión de la experiencia del cliente. Puedes generar insights cualitativos y cuantitativos de alto impacto de forma eficiente y rentable.

En última instancia, el éxito de las comunidades en línea no pudo detenerse, ciertamente reforzado por el cambio en la forma de trabajar y comunicarse durante la pandemia de COVID-19.

Hoy en día, la comunidad en línea es uno de los métodos más extendidos para obtener información real sobre los clientes de la "vida real" para la investigación de mercado, el marketing y la gestión de la experiencia del cliente, y el desarrollo y la optimización de algoritmos. Estos conocimientos de los clientes permiten a las empresas comprender a fondo a sus clientes y no clientes.

Como empresa, puede utilizar la centralidad en el cliente como una palabra de moda y realmente mejorar la comprensión del cliente entre todos los empleados, incorporarla en todos los procesos y niveles de la empresa y convertir a los clientes en defensores de la empresa, la(s) marca(s) y los productos. . Pero ¿por qué es así? – Lea a continuación los principales beneficios que le ofrece una comunidad en línea y por qué también son factores en el éxito de su empresa.

¡Sin limites! Supere las limitaciones de lo que es factible con una comunidad en línea

Principales beneficios de una comunidad en línea

Estos son los principales beneficios de una comunidad en línea para la investigación de mercado y la gestión de la experiencia del cliente.

1. "Datos de evidencia del mundo real", independientemente de la hora y el lugar

Sumérjase en la vida real de los miembros de su comunidad y obtenga una visión profunda del "momento de la verdad" para todos sus clientes. Los miembros de una comunidad en línea pueden, por ejemplo, tener discusiones "en vivo" con usted a través de la aplicación de la comunidad en el supermercado mientras compran.

Puede grabar videos en casa mientras usa un producto con la aplicación. Los diarios móviles le permiten comprender mejor la rutina diaria y las diferentes emociones. Incluso las encuestas “clásicas” pueden tener una respuesta sencilla cuando los participantes están presentes y tienen tiempo.

Nadie tiene que ser invitado a un lugar fijo para una fecha específica para que pueda lograr una composición general de los participantes en su comunidad en línea sin esfuerzo según la región, la edad, la situación familiar o la ocupación.

El objetivo del marketing es comprender al cliente y sus necesidades tan bien que los productos encajen exactamente y, por lo tanto, se vendan solos. -Peter F. Drucker

2. Una comunidad en línea ofrece verdadera agilidad

Las necesidades en la empresa son cada vez más ágiles y dinámicas. Una comunidad en línea lo ayuda a cumplir con estos requisitos para obtener información. Debido a la cartera existente de todos los métodos de investigación de mercado y una amplia gama de participantes, puede adaptarse de manera flexible en cualquier momento y entregar resultados rápidos, por ejemplo, T. en tiempo real.

Además, con la gestión adecuada de la comunidad en línea, usted está continuamente integrado en el mundo de los clientes. Esto lo ayuda a hacer preguntas mejores y más específicas, identificar los temas pertinentes y responder a muchos requisitos internos de la empresa.

Esta base le permite tomar decisiones rápidas, fundamentadas, basadas en datos y, sobre todo, realistas. Las necesidades y los hábitos del cliente siempre están sentados en la mesa de toma de decisiones de su empresa.

Además, los procesos dentro de una comunidad en línea de alta tecnología pueden automatizarse por completo y diseñarse de manera flexible. Puede reaccionar con flexibilidad a nuevos desafíos o circunstancias cambiantes en cualquier momento. Además, crean el más alto nivel de agilidad mediante el uso de sistemas de terceros como B. CRM o paneles externos que pueden conectarse a una comunidad en línea.

3. Diversidad de métodos

Gracias a las plataformas tecnológicas modernas y los dispositivos móviles altamente desarrollados, una comunidad en línea ya no tiene que decidir entre enfoques cualitativos y cuantitativos. Ambos se pueden combinar fácilmente o las construcciones cualitativas también se pueden cuantificar a través del tiempo de reacción o las mediciones de la emoción.

Se pueden discutir temas, cuyo análisis mediante análisis semántico permite extraer palabras clave, que luego se presentan al cliente para su aprobación en “Quick Polls”. Los participantes pueden continuar discutiendo estos resultados de forma independiente o moderada.

Las formas de vida complejas, los contextos de justificación se pueden explorar cualitativamente, con el apoyo de z. B. Diarios móviles, observación a través de la cámara del teléfono inteligente, etc. A partir de estos conocimientos se pueden formar hipótesis únicas, que se pueden validar directamente, objetivar y (se puede analizar parcialmente) automáticamente.

4. Diversidad de participantes (externos/internos, abiertos, cerrados)

Las áreas de aplicación de una comunidad en línea también son ilimitadas con respecto al grupo de participantes: puede operar una comunidad de investigación de mercado, comunidad de clientes, ventas, empleados, innovación, B2B, B2C o comunidad de socios. O piense en una comunidad de apoyo donde los miembros se ayudan entre sí, dan consejos valiosos e informan errores.

O una comunidad ejecutiva en la que los ejecutivos entienden y discuten la dirección estratégica de la empresa e intercambian ideas entre departamentos, lo que reduce el pensamiento aislado.

También puede definir si ejecuta una comunidad abierta o cerrada, es decir, si todos pueden registrarse, o puede determinar quién tiene acceso a la comunidad.

5. Una comunidad en línea permite comentarios intuitivos, emocionales y lógicos

El premio Nobel y psicólogo Daniel Kahnemann estableció la distinción entre el pensamiento humano en dos sistemas: el pensamiento rápido, automático e intuitivo (sistema 1) y el modo analítico más lento de nuestro cerebro (sistema 2). Las plataformas de comunidad en línea le permiten abordar e investigar ambos sistemas en paralelo y usarlos para responder sus preguntas.

Por ejemplo, puede utilizar el análisis de texto basado en IA para determinar estados afectivos, emociones, tonalidad, interés, autocomunicación y rasgos de personalidad a partir de publicaciones en foros o chats. Las mediciones del tiempo de respuesta, las pruebas IAT y A / B, que tienden a abordar el "pensamiento rápido", también se pueden llevar a cabo de manera eficiente.

Al mismo tiempo, puede utilizar el sistema 2 con fines de investigación de mercado con métodos clásicos para garantizar en última instancia un enfoque holístico y óptimo y comprender a los clientes de manera integral.

6. Compromiso

Una comunidad en línea sobresaliente ofrece herramientas de participación como incentivos o ludificación. La incentivación significa que los miembros de la comunidad excepcionalmente comprometidos son recompensados ​​con tarjetas de regalo u otros beneficios valiosos.

La gamificación significa que los miembros especialmente activos reciben premios que se hacen públicos, según su nivel de actividad. Los beneficios incluyen, por ejemplo, eventos especiales para clientes, participación en concursos de ideas y recepción de muestras de productos. Una comunidad comprometida genera muchos más conocimientos.

7. Comunidad online y fidelización de clientes

El uso de una comunidad en línea permite una visión profunda del proceso de compra y toma de decisiones de sus clientes. Esto te ayudará a desarrollar un modelo para aumentar la lealtad de tus clientes hacia tus marcas y productos.

Por ejemplo, después de presentar una comunidad en línea, el fabricante de baterías Energizer logró aumentar significativamente la cantidad de compras repetidas en un mercado saturado.

El papel de los especialistas en marketing es guiar a los clientes a lo largo de su viaje desde la conciencia y, en última instancia, hasta la promoción: Philip Kotler

8. Retroalimentación y diálogo continuo

Una comunidad en línea es el mejor caldo de cultivo para obtener continuamente comentarios de clientes y no clientes. Los miembros de la comunidad están en constante intercambio, que puede ser moderado o más bien etnográficamente no moderado.

Una comunidad profesional en línea ofrece a los miembros todos los canales de comunicación que conocen de su vida: escritos, fotos o videos y otros miembros pueden interactuar con estas contribuciones. Puede evaluar y utilizar sin esfuerzo toda esta comunicación con la ayuda de herramientas inteligentes de análisis de texto, imagen y video de acuerdo con sus objetivos.

9. Panel propio online

Si, al reclutar miembros para su comunidad en línea, se asegura de que brinden información sobre datos sociodemográficos, así como rasgos de personalidad, actitudes y motivos, entonces puede usar un filtro para seleccionar muestras aleatorias y, por lo tanto, seleccionar participantes para encuestas y estudios.

Ya no tiene que contratar a proveedores de servicios externos para encargar estudios y actuar usted mismo si necesita resultados rápidos. Sin embargo, los paneles exteriores también se pueden vincular a una comunidad en línea tecnológicamente madura. Los participantes de la comunidad se convierten en un panel en línea real.

10. Operación a corto, mediano o largo plazo

Una comunidad en línea a corto plazo es adecuada para responder preguntas específicas o resolver problemas a corto plazo. Los participantes o expertos están invitados por un período corto de unos días o unas pocas semanas y lo ayudan a desarrollar una mejor comprensión oa encontrar soluciones.

Las comunidades a largo plazo se operan, por ejemplo, para generar conocimientos profundos y, por lo general, se crean sin una fecha de finalización. Le ofrecen la ventaja de construir y mantener una relación con los miembros. Los miembros también mantienen relaciones entre sí, las discuten, se apoyan mutuamente y brindan valiosos impulsos sobre una amplia variedad de temas.

¡Eso crea una gran cantidad de datos! Las comunidades de mediano plazo están en el medio, y los participantes suelen comunicar un tiempo de finalización de la comunidad. Son principalmente adecuados para desarrollar o investigar temas que se investigarán durante un período largo pero finito.

En general, cuanto mayor sea la duración de una comunidad en línea, mejor podrá utilizarla para identificar tendencias y cambios.

11. Centrarse en el cliente “real”

Involucre a sus clientes en el desarrollo y mejora de sus productos y servicios desde el principio y utilice los métodos de Design Thinking o Scrum Sprints. Deje que los pensamientos y las emociones de sus clientes fluyan continuamente hacia el desarrollo de productos con encuestas específicas, pruebas de productos y pruebas de conceptos.

Impulse ideas con el poder de la comunidad y los clientes comprometidos, use la inteligencia colectiva para crear productos e innovaciones sobresalientes. La comunidad en línea de QuestionPro le ofrece todo esto.

12. Impulsor de la innovación

Un ejemplo de esto es la NASA, que se basa en el uso de una comunidad en línea cuando se trata de desarrollar innovaciones. Cuantas más personas generen, desarrollen e impulsen ideas de forma conjunta, mayor será la probabilidad de convertirlas en auténticas creaciones.

Las comunidades tienen los llamados tableros de ideas en los que uno puede escribir ideas de acuerdo con una estructura determinada, que luego otros miembros de la comunidad evalúan para comentar y desarrollar más.

Acércate más que nunca a tus clientes. Tan cerca, de hecho, que les dices lo que necesitan mucho antes de que se den cuenta. –Steve Jobs

Beneficios de la tecnología comunitaria en línea

No todas las comunidades en línea disponibles en el mercado son tecnológicamente maduras, por lo que pueden cumplir con casi todos los requisitos de las empresas, los investigadores de mercado, la experiencia del cliente y los administradores de comunidades. Hay una falta de posibilidades para conectar herramientas, sistemas o paneles externos.

O faltan funciones valiosas, como herramientas para la gestión de ideas o la opción de enviar encuestas a una pequeña selección de miembros de la comunidad. Además, no es raro que las tecnologías de comunidades en línea no ofrezcan una aplicación móvil nativa que le permita enviar notificaciones, cargar videos o recopilar datos para la geolocalización.

Por lo tanto, antes de introducir una comunidad en línea, es esencial averiguar qué posibilidades ofrece una tecnología comunitaria para que no tenga que limitar sus acciones y hacer una investigación ilimitada.

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