4 Softwarelösungen zur Verwaltung des NPS Ihrer Kunden

In der heutigen Geschäftswelt ist das Kundenerlebnis wichtiger denn je. Um sicherzustellen, dass Ihre Kunden glücklich und zufrieden sind, müssen Sie den Net Promoter Score (NPS) proaktiv verwalten – eine Kennzahl, die Kundenzufriedenheit und -loyalität misst.

Der NPS wird berechnet, indem Kunden gefragt werden: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen, unser Produkt oder unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden? Die Umfrageteilnehmer müssen eine Antwort zwischen 0 und 10 auswählen.

Diese Frage wird auf einer Skala von 0 bis 10 Punkten bewertet, wobei 10 sehr wahrscheinlich und 0 überhaupt nicht wahrscheinlich ist.

Kunden können in drei Kategorien eingeteilt werden: Promoter, Passive und Kritiker.

• Promoter sind treue Enthusiasten, die weiterhin kaufen und weiterempfehlen und so das Wachstum fördern. Ihre Punktzahl beträgt normalerweise 9 oder 10.
• Kritiker sind Kunden, die unzufrieden sind – Menschen, die Ihrer Marke schaden können. Ihre Punktzahl liegt zwischen 0 und 6. Als Marke möchten Sie nicht, dass Ihr Wachstum durch negative Mundpropaganda behindert wird.
• Passive sind die Leute, die nicht super enthusiastisch sind. Auf ihre Empfehlung kann man sich nicht verlassen, aber wenn Sie die Qualität und den Service Ihres Unternehmens verbessern, können sie zu Promotern werden. Ihre Punkte sind entweder 7 oder 8.

Um Ihr Unternehmen zu verwalten und auszubauen, müssen Sie Ihre Kritiker in Promoter verwandeln. Ein hoher NPS-Wert weist auf Wachstumspotenzial hin, während ein niedriger NPS-Wert anzeigt, dass Ihr Unternehmen Gefahr läuft, Kunden zu verlieren.

Bevor wir uns mit Tools befassen, wollen wir zunächst den Net Promoter Score besser verstehen:

1. Es ist ein Frühindikator für Wachstum

Die NPS-Metrik wurde von Bain & Company entwickelt, um die Wachstumsfähigkeit eines Unternehmens zu messen. Seitdem wird es von Unternehmen auf der ganzen Welt eingesetzt, um die Zufriedenheit und Loyalität von Kunden zu messen. Der NPS hat sich als starker Wachstumsindikator erwiesen, was ihn zu einer wesentlichen Kennzahl für jedes Unternehmen macht, das seinen Kundenstamm erweitern möchte.

Ein niedriger NPS bedeutet, dass in einem oder mehreren Ihrer Geschäftsprozesse Raum für Verbesserungen besteht.

Angenommen, Sie sind im E-Commerce-Bereich tätig, könnte eine langsame Auftragserfüllungsrate der Grund für Ihren niedrigen NPS sein. In diesem Fall könnte Ihnen der Einsatz einer Softwarelösung, die Ihren Fulfillment-Prozess automatisieren und optimieren kann, dabei helfen, mehr Kunden zu Promotern zu machen.

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2. Es verbessert das Kundenerlebnis

Ein Hauptgrund, warum Sie den NPS Ihrer Kunden verwalten sollten, ist, dass Sie dann Maßnahmen ergreifen können, um sicherzustellen, dass die Kunden zufrieden sind. Ein niedriger NPS bedeutet, dass Sie sich mehr auf den Kundenservice konzentrieren sollten. Verwenden Sie Videos, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Zeigen Sie Ihren Kunden mithilfe von Video-Testimonials und personalisierten Videoinhalten, dass Sie darauf achten, was sie sagen.

Videos zielen besser auf die Schmerzpunkte der Kunden ab. Ein gut durchdachtes Video kann Probleme besser auf eine Weise ansprechen, die für die Menschen verständlicher ist.

Indem Sie proaktiv an der Verbesserung des Kundenservice arbeiten, können Sie dazu beitragen, die Abwanderung zu verringern und mehr Kunden an Ihre Marke zu binden.

3. Es erhöht das Mundpropaganda-Marketing

Die Verwaltung des NPS Ihrer Kunden kann nicht nur zur Verbesserung Ihres Kundenservice beitragen, sondern auch neue Kunden anziehen. Das liegt daran, dass zufriedene Kunden Ihre Marke eher durch Mundpropaganda verbreiten. „Mundpropaganda“ ist eine sehr effektive Art des Marketings (oder umgekehrt, wenn Ihre Marke negative Bewertungen generiert).

Top-Tools zum Verwalten von NPS

Nachdem wir nun die Metriken zur Berechnung des NPS kennen, wollen wir einige der besten Softwarelösungen für die Verwaltung des NPS Ihrer Kunden besprechen.

1. Qualtrics

Qualtrics ist ein leistungsstarkes Umfragetool, mit dem Sie Feedback von Ihren Kunden sammeln können. Es bietet eine Vielzahl von Funktionen, einschließlich der Möglichkeit, Folge-E-Mails zu senden und die Ergebnisse im Laufe der Zeit zu verfolgen. Qualtrics ist eine großartige Option, wenn Sie nach einer umfassenden Lösung suchen.

Einige relevante Funktionen des Tools sind wie folgt:

• Customer XM: Die Funktion trägt dazu bei, den Customer Lifetime Value zu erhöhen und die Abwanderung zu reduzieren.
• Produkt-XM: Die Funktion enthält Daten, die dabei helfen, die Eignung des Produkts für den Markt zu verbessern und die Zeit zu verkürzen, die für die Vermarktung des Produkts benötigt wird.
• Design XM: Hilft beim Verständnis der Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen, die von Kunden benötigt werden.
• Brand XM: Diese Lösung hilft zu verstehen, wie eine Marke von Benutzern wahrgenommen wird. Die damit gesammelten Daten helfen auch dabei, den Marktanteil zu verbessern und neue Kunden zu gewinnen .
• Antwortüberwachung in Echtzeit : Erhalten Sie Echtzeiteinblicke aus Antworten, um schnell darauf reagieren zu können.
• Data-Insight-Berichte: Mit der detaillierten Berichtsfunktion von Qualtrics können Sie die Stimmungsanalyse und die Kundensegmentierung nachvollziehen.

Darüber hinaus bietet Qualtrics Unternehmen End-to-End-Sicherheit. Es folgt allen wichtigen Konformitäten wie ISO270001 und GDPR. Ihre Daten bleiben vor Datenschutzverletzungen geschützt und dadurch werden Kosten gespart.

Hier ging es um die Features von Qualtrics. Es gibt andere Top-Qualtrics-Alternativen wie InMoment, Attest und Survicate, die über zusätzliche Funktionen zu Qualtrics verfügen. Lassen Sie uns tief eintauchen, um ihre Eigenschaften zu besprechen.

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2. Attestieren

Attest ist, ähnlich wie Qualtrics, ein Umfragelösungstool. Mit Attest erhalten Sie sofortige Erkenntnisse aus Ihren Umfragen, was es einfach macht, bestimmte Kundengruppen anzusprechen und die Ergebnisse im Laufe der Zeit zu vergleichen. Seine NPS-Umfragen und das Marken-Tracking machen es einfach, die Stimmung der Kunden zu verfolgen.

Attest zeichnet sich unter anderem durch Folgendes aus:

• Benutzerfreundlichkeit : Es verfügt über eine intuitive Benutzeroberfläche und einen nahtlosen Anmeldeprozess, sodass Sie im Handumdrehen loslegen können.
• Support: Das Kundenforschungsteam bietet Unterstützung bei Projekten und hilft dabei, optimale Ergebnisse über die Plattform zu erzielen.
• Preisgestaltung: Die Preisgestaltung ist abhängig von Credits. Sie werden entsprechend der Anzahl der gewünschten Antworten berechnet. So zahlen Sie nur für das, was Sie nutzen.

Attest bietet verschiedene Optionen zum Erstellen von Umfragen, die bei der Verwaltung des NPS helfen. Einige von ihnen sind:

• Qualifizierende Fragen: Diese Option stellt sicher, dass nur Befragte, die die qualifizierenden Antworten ausgewählt haben, den nächsten Fragensatz sehen.
• Fragen-Routing: Fragen werden entsprechend den Antworten des Befragten weitergeleitet. Mit anderen Worten, es gibt verschiedene Wege zu einer bestimmten Umfrage.  
• Anzeigelogik: Benutzer haben die Flexibilität, Fragen basierend auf den zuvor ausgewählten Antworten anzuzeigen.
• Entwurfsfreigabe: Der Umfrageentwurf kann mit Kollegen zur zusätzlichen Überprüfung geteilt werden, bevor die Umfrage ausgerollt wird.
• Übersetzungen: Das Versenden von Umfragen an ein internationales Publikum ist mit der Übersetzungsoption innerhalb der Plattform ziemlich einfach.

3. InMoment

InMoment, früher bekannt als Wootric, ist eine Customer-Experience-Management-Software, die Ihnen hilft, Metriken zu verfolgen, zu verstehen und zu verbessern, die zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen.

Einige relevante Funktionen des Tools sind wie folgt:

• InMoment bietet eine einfache, anpassbare Benutzeroberfläche, die den Einstieg erleichtert.
• Es ermöglicht Ihnen, Kundenfeedback mithilfe von Umfragen zu CX-Metriken zu sammeln.
• Seine Experience Improvement zielt darauf ab, einen optimalen Wert entsprechend den Kunden-, Mitarbeiter- und Geschäftsanforderungen bereitzustellen.
• CX Cloud wird für den Umgang mit Kundendaten verwendet, damit Ihre Geschäftsentscheidungen auf der vollständigen Verfügbarkeit von Daten basieren.
• EX sind Daten über Mitarbeiter. Es hilft bei der Schaffung einer Arbeitsplatzkultur, die den Mitarbeitern eine Wachstumsplattform bietet.
• MX hilft dabei, sich auf Daten zu konzentrieren, die Unternehmen helfen, auf dem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben. Sich über neue Markttrends auf dem Laufenden zu halten, hilft bei der Erfolgsmessung von Kampagnen.
• InMoment lässt sich in eine Vielzahl anderer Tools wie Salesforce, Zendesk und Mixpanel integrieren.

4. Überleben

Survicate ist ein einfaches, aber effektives Tool, um Feedback von Ihren Kunden zu sammeln. Es bietet eine Vielzahl von Funktionen, einschließlich der Möglichkeit, Folge-E-Mails zu senden und die Ergebnisse im Laufe der Zeit zu verfolgen.

Es hat verschiedene Berührungspunkte, um das Kundenerlebnis zu messen. Zu den Berührungspunkten gehören:

• Produktumfragen.
• Feedback-Hub.
• Website-Umfragen.
• E-Mail- und Link-Umfragen.
• Intercom-Messenger-Umfragen.
• Umfragen zu mobilen Apps.

Ihre Aktionselemente und nächsten Schritte hängen vom Feedback ab, das Sie von Kunden erhalten.

Auf diese Weise verbessern Sie die Kundenzufriedenheit, steigern die Conversions und bauen letztendlich Ihr Geschäft aus.

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Wie wichtig ist die Verwaltung des Kundenservice und des NPS?

NPS ist für jedes Unternehmen unerlässlich, das seinen Kundenstamm erweitern und sein Mundpropaganda-Marketing verbessern möchte. Indem Sie den NPS Ihrer Kunden proaktiv verwalten, können Sie die Kundenbindung verbessern, die Abwanderung reduzieren und neue Kunden gewinnen.

Ein anständiger NPS ist ein Zeichen dafür, dass ein Unternehmen die Versprechen hält, die es seinen Kunden gegeben hat.

Verwenden Sie NPS-Daten, um vorauszuplanen. Erstellen Sie beispielsweise Anzeigen oder Inhalte, die Ihr Produkt bei denen bewerben, die es wahrscheinlich brauchen oder wollen. Wenn Sie ein B2B-Unternehmen sind, verwenden Sie NPS-Daten, um Upselling-Möglichkeiten für aktuelle Kunden zu identifizieren, die Promoter sind.

Auf der anderen Seite, für Kritiker, konzentrieren Sie sich auf den Kundenservice. Verbessern Sie die Qualität Ihres Supports und stellen Sie sicher, dass jede Interaktion positiv und hilfreich ist. Kundenbindung erfordert einen proaktiven Kundenservice. Machen Sie das Einkaufserlebnis relevanter, indem Sie Inhalte personalisieren und Produkte anbieten, die ihre vorherigen Einkäufe ergänzen.

Die genaue Überwachung des NPS kann Ihnen helfen zu verstehen, ob Ihr Kunde Ihre Produkte/Dienstleistungen wahrscheinlich anderen Kunden weiterempfehlen wird. Wenn der NPS niedrig ist, arbeiten Sie daran, die Kundenloyalität zu erhöhen. Denken Sie daran, Ihre Kunden in den Mittelpunkt all Ihrer Geschäftsentscheidungen zu stellen, und sie werden Sie mit ihrer Loyalität belohnen.

Dieser Artikel wurde von Osama Zahid geschrieben. Osama ist ein Technologie-Content-Stratege, der sich leidenschaftlich für Content-Marketing und alles rund um SEO interessiert. Er hat verschiedenen Unternehmen dabei geholfen, ihre Inhalte auf der ersten Seite von Suchmaschinen zu platzieren. In seiner Freizeit spielt Osama gerne Fußball und reist.